DB34_T 3887-20217×24小时政务服务大厅建设与 运行规范(高清正版）.pdf

ICS 01.040.03 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 38872021 724 小时政务服务大厅建设与运行规范 Construction and operation specification of 7 24 hours administrative service hall 2021-01-25 发布 2021-02-25 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）提出。本文件由安徽省数据资源管理局（政务服务管理局）归口。本文件起草单位：芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市标准化研究院、讯飞智元科技信息有限公司、芜湖四维时代智能科技有限公司。本文件主要起草人：乐志纯、杨俊、朱海平、王彭杰、刘文骥、王进方、方平平、吴玉秀、马卓娅、张郑映。724 小时政务服务大厅建设与运行规范 1 范围 本文件规定了全省724小时政务服务大厅的建设、运行等。本文件适用于省、市、县（区）三级724小时政务服务大厅的建设与运行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36710 公共机构办公区节能运行管理规范 GB 50033 建筑采光设计标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。智能导览系统 intelligent navigation system 结合AR（增强现实）、VR（虚拟现实）等技术，将政务服务实体大厅立体化地呈现在电子屏幕上，通过触摸等操作实现人机交互，使申请人在新可视化环境中与政务服务实体大厅互动的系统。智能辅助填表机 intelligent auxiliary filling machine 通过扫描表单或二维码，提供智能填表引导服务和办事申请材料导览服务的设备。专项业务自助终端 special business self-service terminal 为申请人提供单一部门、专项业务自助办理的终端设备。一体化综合自助终端 integrated self-service terminal 融合跨部门、多个政务服务事项，提供办事引导、事项办理等服务的终端设备。4 建设 一般要求 4.1.1 应选择视觉导向明确，申请人能快速、方便到达的位置作为场地。省、市大厅面积一般不少于60m2，县（区）大厅面积一般不少于 40m2。4.1.2 整体设计庄重大方、简朴整洁，色调与政务服务大厅保持一致。4.1.3 大厅开阔通透，采光应符合 GB 50033 的规定。4.1.4 大厅节能应符合 GB/T 36710 的规定。4.1.5 消防标识设置应符合 GB 15630 的规定。4.1.6 预留新增功能服务区或阶段性服务设备使用的空间。硬件设备 大厅的智能自助设备包括但不限于：智能机器人；智能导览系统；智能辅助填表机；专项业务自助终端；一体化综合自助终端；智能文件柜。系统接入 大厅所配置的硬件设备及系统应统一接入安徽省政务服务网（Web端）、皖事通APP（移动端）部署，其中专项业务自助终端接入对应部门专网。导向标识 4.4.1 主要内容 大厅外部门头、户外标识等设计应符合附录A的规定。各业务自助终端隔板、玻璃门防撞条等设计示例见附录B。4.4.2 设计风格 导向要素的设计风格应与环境相协调，同类（同区域）的引导标识在其颜色、字体、规格、位置、表现形式等方面进行统一规划，做到整体功能完整，易于理解，导视物料可方便更换。区域布局 4.5.1 区域划分 大厅可划分为智能自助引导区、智能自助办事区、休息等待区等区域，各区域间宜有明显分隔或以不同颜色标识。4.5.2 智能自助引导区 4.5.2.1 引导申请人了解大厅各区域的功能与具体位置，了解政务服务大厅各部门窗口分布、办事要求、办事材料与办理流程；同时宣传政务服务便民、惠民等相关政策。4.5.2.2 可配置智能机器人、智能导览（包含政务服务虚拟馆）、宣传展架与物料等。4.5.2.3 智能机器人可提供智能咨询、查询、引导、预审及办理等服务，包括但不限于以下能力：724 小时不打烊业务咨询；智能化语音交互；智能引导。4.5.2.4 智能导览系统虚拟展示政务服务大厅外景、内景、布局。提供虚拟讲解与智能引导服务。4.5.2.5 政务服务虚拟馆为智能导览系统子功能项目，可实现政务服务政策、法规等内容的线上宣传与普及。4.5.2.6 大厅入口等处可布置宣传展架，放置宣传手册、自助终端操作指南、办事指南等宣传物料。4.5.3 智能自助办事区 4.5.3.1 为申请人提供表单辅助填写、办事查询、自助办理等服务。4.5.3.2 可配置智能门禁、智能辅助填表机、专项业务自助终端、一体化综合自助终端、智能文件柜、监控设备等。4.5.3.3 智能自助终端（办事）区应设置智能门禁和专门通道，支持身份证、扫描二维码、扫描人体生物特征等多种认证方式。4.5.3.4 智能辅助填表机主要提供智能式引导填表服务，包括：对接各部门窗口服务区办事事项 AR 导览、AR 填表引导服务；全覆盖窗口办事事项申请材料、表单导览服务；提供扫描识别、申请材料指南、查询功能。4.5.3.5 专项业务自助终端实现对应部门的定制化事项办理功能。4.5.3.6 一体化综合自助终端可实现办事引导、身份核验、材料智审、在线咨询、高频事项办理等功能。4.5.3.7 智能文件柜可实现身份验证后申请材料和办理结果物的存入和取出。4.5.3.8 智能自助办事区与区域周边应布置一套完整的安全监控设备，确保区域 24 小时有效监控。4.5.4 休息等待区 休息等待区宜紧邻智能自助办事区，配置坐椅、饮水设备等。5 运行 一般要求 5.1.1 大厅整体管理应符合 GB/T 36112、GB/T 32169.1 的规定。5.1.2 大厅应建立相应的运行管理制度，工作时间的运行应符合本文件 5.2、5.3、5.4、5.5 的规定，非工作时间的运行应符合 5.2、5.4.1 的规定。区域运行 5.2.1 智能自助引导区 智能自助引导区整体运行流程按图1执行。图1 智能自助引导区整体运行流程图 5.2.2 智能自助办事区 智能自助办事区整体运行流程按图2执行。图2 智能自助办事区整体运行流程图 人员管理 5.3.1 岗位设置 5.3.1.1 大厅应设置服务人员、设备维护员等岗位。5.3.1.2 服务人员和设备维护员数量根据大厅日常人流及需求配备，实行 A、B 岗。5.3.2 岗位职责 5.3.2.1 服务人员应熟悉大厅设备操作流程和办事事项流程，具体工作职责包括：申请人的办事引导，辅助填写申请资料，解答大厅内设施设备使用问题；设施设备的日常启动和耗材更换；便民物品的配备；收集、记录申请人意见、建议和运行情况；熟悉大厅应急预案。5.3.2.2 设备维护员应能及时响应并协调处理大厅内智能机器人、智能导览、智能辅助填表机、专项业务自助终端、一体化综合自助终端、智能文件柜等重要设施设备的故障问题，具体工作职责包括：定期检查各设备运行工作情况，制定故障预防措施；协助设备供货方完成系统更新；设备故障处理与跟踪，并记录形成报告；熟悉大厅应急预案。设备管理 5.4.1 设备运用 5.4.1.1 智能机器人 可通过语音交互、屏幕触摸等方式实现本文件4.5.2.3要求提供的服务。5.4.1.2 智能导览系统 可通过VR、AR等新技术实现本文件4.5.2.4要求提供的服务。5.4.1.3 智能辅助填表机 可通过集成外设和AR智能辅助实现本文件4.5.3.4要求提供的服务。5.4.1.4 专项业务自助终端 可通过各部门终端的操作流程图和办件材料提示板实现本文件4.5.3.5要求提供的服务。5.4.1.5 一体化综合自助终端 可通过屏幕触摸、视频指导等方式实现本文件4.5.3.6要求提供的服务。5.4.1.6 智能文件柜 可通过身份证、二维码、人脸识别、取件码等验证方式实现本文件4.5.3.7要求提供的服务。5.4.2 检查维护 统计分析 大厅定期统计办事信息，实时分析和显示。监督、评价与改进 5.6.1 监督、评价 应建立大厅监督管理机制，定期开展监督评价活动，评价结果纳入大厅所在部门年度考核。5.6.2 改进 定期根据监督评价结果，制定、实施自助大厅改进提升方案。A A 附录A （规范性）导向标识设计 A.1 大厅门头 大厅门头导向标识见图A.1。配有夜晚可发光格，与大厅整体装修风格相统一，简洁醒目。图A.1 大厅门头导向标识 A.2 户外标识 户外标识见图A.2。配有夜晚可发光格，与大厅整体装修风格相统一，简洁醒目。图A.2 户外标识B B 附录B （资料性）可选导向标识设计 B.1 自助终端隔板 见图B.1。图B.1 自助终端隔板导向标识 B.2 玻璃防撞条 见图B.2。图B.2 玻璃防撞条导向标识