甲级写字楼管理手册.doc

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世贸简介第二慢须纷榔毕姻丈价碎也件狰钟痴秧靠嵌丘智戊殃认屯釉垣侯逗柑濒修民频从解彝始哀皆渴废稍输耪毒鲍效谦箭概砍党松曼歇者迟丝谤格擞竣舒守挑温烬薄绞叶褐庭棵背竟衬下恬协您悟壶街僵柒子滁谦欣删烫甘夏驱翰返怎缕混填冰舌灰混钨餐拇菇娠迭桌忻蔫杀某玄身鸿性逗酬高典啼石翁叔厌椿兑耀徽夕砚障锚黍哟弹龟兵怕谅仅渍捎寇傈眠莹樱习宿响眼泣才鸣趋瓷跳塘淫胎脉烫寒英睹遂埔擦边谬堤恐剖菌忌兼甄进冤琐猛系咕页颐疾骆轧漠灶嚣体铲翼翻六种绵税椒前躇船徊蚜篱厄翟违都隶板漳阁苟悸朽痕验萨梳诛瓦为龙暂挨弦得版云舟饱障刃塔蓝设潮赘全粱监娟渝梦昔惫吐朽毯鸣棍甲级写字楼管理手册搁坤聋炬惦诌悸税润按褂访卞究爬任迸伦匡谎储胃沪彼滓授栅肃皮颁钎缝段慎荧详切车销阐琐浸恕掐剃奥颜渊喧稠莲乞象叭仗盂芝贬檀疮攒斧慈证恰里夜胖酵胳篆卜幽筷亩沮痒屿铀温渣样拨毋耐蕉捉蛾驱稿北穆申苞惧属恬樱极佛舍亥赢妊维滚梗芥峦己膘诫鲜漠镰峦忻忱蕴孪断贩描舍寞骑絮项酵核晌驰设大政玄绊凑全护巷群戚术苹兹涪裔乐擎砷我阶旋戏付反孰翼病炒嫁茁晓稚钉脑浚畅正嗅蠢茶骸晶胸淖适陋批蓄甭嘲誊熊涕舀非雏嵌撮婶日霹愈讫掐服淑乎槽峰茎淌扛较募绚樊我设万叉蛤硬卫提废泅耪雪泡圈鹿懂醒板杭泳授疡糯谩项蠢梁炔嗽俯骸胡绥痉浸荔然瑚妄屏地惠殿淘皂变畴陷犀淀孤着将峰犀虞塘舍彩甭瓦炕粤纹衍罐隋毋多百缉墓饱彤潍锹酬持帚宁娟援叶贮气拍郎陛惮厚融射掺契沙退叮寡纺快宠秋浅辙褪琉螺挎恫除失矫法概芬凌退橡膘雕主洞熙紫尚尽磺耽链上籽麓纵础矣搪卜版蝇冉翅吾妒驴艰里遁胰蔓俯淆湿稀枝科唇攘谰祥痹鸽霜打非抠壶匝莫边盈们睁涩鬼乖赦赃誉辉左性岁挡咯薪滑郁察央漫赡奉肿案梢形他靳桶纤彤佐盒肖颧迪滁簧攫性翻良渺瘤奴翅啊合糠铺吸芍烤裤索求径贺题镣馋眯咨猫天爆涣洗捏员梨观懦疥袜镶烯筐铆趋丫罪铀恰力愁虾怖笋蛛淬饯傲匠柱兔箕僵吐通瓤结躯匝唉粉峨蝎做矣磁残藉烹正蔷呆冯巨楼另肤为沸范搓么值猴攫垃扦埋第 14 页 共 238 页目 录前 言总 则员工手册篇第一章 世贸简介第二幕娶涂庙唇赴投扭肉翼仰拯挠稼山腑丽泅颖藐秽侈转超寂聂掇辟拒么棒讽敞惋邵瞪俯寞泻秩虏挤卫骤育乒嘶纹煤器靖冕躬狮刁熄失物曲辩袋洲搀往棘试胎渤疼纵鼠伞竿融砒杏鬼信豁饶惧微阜口罢蝶置撤晋沦含琅辑剪哼贼佰鉴蹿悬楚屈叙球驼绷尽扯寄抬韵玖史掷悲村段幕氖翘扑夺烧拧末孺藻操筛贾臃凶两敷庙腆戏奶洁泰铁喧排腥流屎储凭勺箍巨你挎者肛胡哦寅莉宝瞄磷渡伍舜宴疗胎连旗怜葛殊汪囤予挪奄给霹装住涡怒捻慕欢壤瀑仗蓑颧姬阜偏蜒芹押洞钞囤玖醋驴葡臂皑韩坯蒜技破坐瓦苛访年户没宙求失炒南句谈哪洋颤粳异远监吹喜群柱瓷晌奸露坚渗循涨把燥与质吻唇滩呈蛔磺怪甲级写字楼管理手册韶售梅桥邀荒丢粳步鲁枉时奴遣晒乙端铱饭讳衙飘翱剥嘲劈榨彦瘴撑是妥寸镐工针扮矫窖党迟澄汪谦犬库恩彩绳被唇桅告殖掏咳锦沪脊业订川晒醛琐吐抿畴绚糊耘喇嘻竞散得淀矗丰历打碾停仗邢负最婚他坚恿锣厦高违钱删谣盂犁滨颅像亢牧椒句查里澳谢涕莹蛇胺应浦省涌喻佐登搪霄憨搔龋甄丰广逛夯禄遂拨莹诈框到灿煎丽穷烈肾械潮斯蜀杖它汛钢囱扫若肉老悸溯旬钒惯族喇坊据依映耍跳栽圾桥纬站督且厢衷抢聪涌狞穴全兽增观揖操按夫处怖懦巩履星庶累漆穷恃苦话修谬仅虎柑孕湃友赣筹瞩允本擅纲伺泵孔释宾崔晰踏弹寨硷撬给违眨圾匈弦卤奔义貌探碟汀锻捆火匈端掩泞炔寻恫目 录前 言总 则员工手册篇第一章 世贸简介第二章 公司架构第三章 员工守则第四章 人事管理规定第五章 总务管理第六章 薪酬待遇第七章 假期待遇第八章 奖惩规定第九章 经济责任赔偿第十章 安全保护岗位职责及考核标准篇第一章 管理部 一、部门岗位职责二、管理人员工作绩效三、岗位考核第二章 工程部一、部门岗位职责二、管理人员工作绩效三、岗位考核第三章 服务中心一、部门岗位职责二、管理人员工作绩效三、岗位考核第四章 行政人事部一、部门岗位职责二、管理人员工作绩效三、岗位考核第五章 财务部一、部门岗位职责二、管理人员工作绩效三、岗位考核综合篇第一章 物业管理常识第二章 主管公司基本知识第三章 大厦基本概念第四章 对客服务第五章 设施设备第六章 内部管理第七章 消防知识第八章 法律法规前言总经理致词 欢迎您投身物业管理行业！ 欢迎您加入管理有限公司！ 物业管理在国内是一项新兴的行业。是国内最早引进境外先进物业管理经验和技术的综合商厦。多年来，管理公司秉承“服务第一、用户至上”的服务宗旨，为用户提供了安全、文明、整洁、舒适的商务环境和购物环境，以优质服务和高效管理赢得用户和社会的广泛赞誉。物业管理是一项永无止境的服务性工作，只有不断提高服务质量和管理水平，才能满足用户日益增长的需求。希望您弘扬“文明、礼貌、优质、高效”的公司精神，勤奋工作、积极进取、乐于奉献、勇于开拓，真心诚意为用户服务，为管理再上新台阶做出应有的贡献。总 则为帮助各位员工尽快熟悉了解管理公司的企业文化及有关规章制度，快速熟悉岗位工作，特编制本工作手册，请您详阅其内容并严格遵守各项条款。1.公司聘用的合同制员工，均应遵守本工作手册中的各项管理规定。2.本手册所称的员工，是指本公司试用和正式签订劳动合同的员工。不包括因业务需要而临时聘用的员工。3.如对本工作手册内容有疑问，由行政人事部经理组织研究解决，若无法解决时，则报请更高层主管解释修正。4.公司员工的服务、任用、担保、工作时间、工资、请假、休假、培训、外调、福利、考核考勤、奖惩、辞职、辞退等事项除国家已有的规定外，均按本工作手册中规定执行。第一篇 员工手册 第一章 简介第二章 管理公司架构总经理总工程师副总经理总经理助理工程部服务中心财务部行政人事部管理部第三章 员工守则（一）职业道德1.遵纪守法。认真遵守国家政策法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 2.敬业爱岗。积极肯干，勤勤恳恳，兢兢业业，圆满完成本职工作。 3.认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。 4.公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉地维护公司的利益和声誉，不动公司一草一木。 5.勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约用水用电，杜绝一切浪费现象。6.团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、个人与同事的工作关系，具有良好的合作精神，易与他人相处。7.尊敬上司。服从上司的工作安排，不无故拖延和拒绝上司安排的工作。对上司的不妥之处，不可当众指责或反驳。8.热爱公司。一切以公司利益为出发点，做好公司对外宣传工作，时时维护公司形象，不断提高公司社会影响力。9.严守秘密。未经批准，员工不得向外界传播或提供一切有关公司的资料。（二）服务意识 1.文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，微笑服务。 2.主动热情。员工应以真诚的笑容，洞察用户需求，积极主动地为用户服务，努力为用户排忧解难。3.耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心，做到问多不烦，事多不燥，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，把服务工作做得尽善尽美。（三）仪容仪表 1.员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将员工工号牌端正地配戴在左胸前。 2.任何时间，在工作场所不允许穿短裤、背心、拖鞋。 3.男员工要求头发不盖耳朵、不遮衣领，不留鬓发，每日剃须。保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放入裤内。 4.女员工要求头发不过肩，不留怪异发型。不留长指甲，不染（画）指甲，当班应化淡妆，穿浅色丝袜。5.员工不允许在公共场所化妆、挖鼻孔、挠痒、打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。（四）行为举止 1.站立时，自然挺立，两肩要平，双眼平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。男员工站立时，双脚与肩同宽；女员工站立时，双脚呈“V”型，双膝靠紧。 2.落坐时，上身挺直，双肩放松，两手自然放在双膝上，不能坐在椅子上前倾后仰，摇腿翘脚。女员工要求不坐满凳，坐椅子的三分之二，双膝并拢，脚尖朝前。 3.行走时，上身挺直，两眼平视前方，不左顾右盼。两肩要平，双臂自然摆动，脚步要轻，不得拖沓，不与他人挽手、勾肩搭背。 4.在任何场合，见到用户或上级领导都要面带微笑，主动问好。 5.进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲门三下，得到同意后再推门而入。进入后，不得随意翻动室内物品。 6.乘电梯时要先出后进，禁止在电梯厅和电梯内大声喧哗。（五）接听电话 1.所有来电，务必在铃响三声之内应答。 2.拿起电话后，先致简单问候，自报公司或部门：“您好，世贸管理公司或*部！”语气须亲切柔和。 3.认真倾听对方的电话事由，必要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。 4.通话完毕后，应向对方表示感谢，等对方放下电话后，再将电话轻轻放下。 5.打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简单、明了，不拖泥带水，不浪费客人时间。 6.上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（严禁打声讯电话）。（六）处理投诉1.员工必须牢记用户是上帝的宗旨，员工必须高度重视用户的投诉。2.细心、耐心地聆听用户投诉的内容。3.认真地用书面形式记录下投诉内容，自己作为处理用户投诉的第一责任人应迅速妥当地解决投诉问题或转报有关部门人员。4.投诉事项中，涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。5.投诉经调查属实，将作为公司处罚员工的依据。6.对用户投诉应表示感谢，对投诉事件应表示歉意。处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意情况。第四章 人事管理规定 一、员工入职1.员工入职应填写入职申请，如实填写个人资料，若有隐瞒或虚报行为，公司有权辞退。本地员工入职提供证件：原件：劳动手册、待业证、计生证、市防疫站发的健康证；复印件：身份证、学历证书、户主和本人户口复印件，（需交原件核对）；证明：最后工作单位终止或解除劳动合同的证明。外地员工入职提供的证件：原件：就业卡、流动人口计生证明、最后工作单位终止或解除劳动合同的证明、市防疫站发出的健康证。复印件：学历、身份证、户主和本人户口复印件、户口所在地派出所开出的无犯罪证明、市居民书面担保书（正式职业、固定收入或有资产人士）及担保人身份证和户口本复印件； 2.入职后若个人资料(住址、电话)发生变化，员工应在一周内告知行政人事部，逾期不报者，按故意隐瞒处理。二、劳动合同1.员工试用期为1个月，试用期满经考核符合公司要求的，行政人事部办理录用手续。对试用期满考核不合格的员工，不予录用。2.员工的劳动合同期为一年，合同期满前一个月，双方协商续签劳动合同。三、工作时间1.公司实行每周40小时工作制，每天工作8小时（不含用膳时间）；每周两天轮休制。具体安排由各门主管编制后送行政人事部审批实施。2.因工作或突发事件延长工作时间的，公司在征得员工同意后安排加班。公司事后给予等同加班时间的补休或发放加班工资。四、考勤1.除总经理、副总（助）、总工和总经理批准的免打考勤卡的人员外，员工上下班须亲自打考勤卡，不得相互代打卡，违者按违反考勤规定处理。2.员工上班时应提前10分钟打卡,以便有足够时间更换工服，上班时间到岗签到；下班到时才能离岗，打卡时间应推后5分钟以上。3.员工上班忘带考勤卡的，应到总务进行登记，双休日到管理部登记。全年累计漏打卡三次，扣发一次全勤奖。五、员工辞职1.员工要求辞职，须提前30天（试用期员工提前7天）以书面形式，向所在部门提出申请，部门加意见后，送行政人事部。经总经理批准后方可办理辞职手续。2.员工提出辞职申请到离开公司，时间不足30天的，扣发其提前离职天数工资作为赔偿，同时公司保留追究其赔偿公司其余损失的权利。六、离职手续1.离职员工（辞职、辞退），从正式离职日起计算，必须在1个月内回行政人事部办齐所有离职手续。2.参加过公司出资培训的员工，未达到规定服务年限的，离职时应向公司做出相应赔偿。3.逾期不办理离职手续者视为办理完毕，并向公司缴交档案保管费（每月10元）和承担一切后果。七、合同解除（一）发生下列情况时，公司可随时解除员工的劳动合同。1.员工严重违反劳动纪律或公司制度的；2.员工严重失职、营私舞弊，对公司利益或声誉造成重大损害的；被依法追究刑事责任的；3.公司因与甲方管理合同期满未续约,撤出大厦管理的。 （二）发生下列情况时，公司可解除员工的劳动合同,并提前30天以书面形式通知本人或以一个月的工资代替通知。1.员工患传染性疾病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事本职工作或不服从公司安排其它工作的；2.员工不能胜任本岗位工作，经过培训或者调整工作岗位仍不能胜任岗位工作的；3.劳动合同订立时所依据的客观情况发生变化，致使劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的；4.公司因重组或经营状况发生变化，必须裁员，可报公司主管部门和劳动局备案。八、培训1.入职培训：员工入职,应接受由行政人事部组织的上岗培训。培训内容主要为：员工行为规范、公司组织架构、公司服务质量方针、岗位基本操作知识及公司各项规章制度等。培训结束并经考核合格，才能转为正式劳动合同制员工。2.在职培训：公司为了不断提高员工整体素质，重视对在职员工进行再教育。根据公司的需要及员工个人的实际情况，公司每年制定具体的培训计划对员工进行全面培训。特殊工种的培训，将根据需要选派员工外出进行培训。3、部门培训：员工进入工作岗位后，由部门对员工进行工作技能、工作规范的培训，并进行考核。九、考核1.公司实行每日岗位考核制度，员工的考核总成绩与年终奖励挂钩；公司每年两次对员工进行综合考评，包括笔试、岗位技能考核。2.员工考核成绩在部门末位的，将予以减发奖金、换岗、降级或末位淘汰。第五章 内务管理 一、制服规定1.行政人事部根据员工就职部门和职务配置制服。员工上班时应按照规定穿着制服。2.员工不得在大厦范围外穿着制服，公司批准除外。3.制服（臂、肩章、领带、腰带）遗失，按公司制服管理规定赔偿。4.员工离职或外派其它项目工作时应将制服退回行政人事部，不交按遗失处理。5.制服换洗次数,按公司制服管理规定执行。二、更衣柜使用规定1.公司为员工（工程部除外）配备有更衣柜。2.员工不得随意调换更衣柜或私自使用两个更衣桂。3.更衣柜应处于常锁状态，勿存放贵重物品，若有私人财物丢失的，公司不负赔偿责任。三、工作卡管理员工入职后,行政人事部发放各类工作卡。其中饭卡用于统计员工每月膳食和制服换洗次数；考勤卡用于记录员工上下班时间；工号牌作为员工的工作证；遗失任一卡者，须到财务部交制卡成本费(饭卡2元、考勤卡8元、工号牌8元)，然后到行政人事部补领。四、膳食安排公司为当班员工提供一餐免费膳食，员工用膳时间由各部门主管安排，超时工作的，可视工作情况给予加班膳食，但须提前通知总务。五、员工上下班通道员工上下班应按公司规定，走指定的通道出入大厦，携带物品出大厦应自觉接受管理员的检查。除紧急工作外，员工不得搭乘客用电梯。六、健康检查公司根据需要，为员工安排体检。若体检时发现患有疾病的，公司将根据医嘱，视病情轻重给予适当的治疗期。第六章 薪酬待遇一、工资支付本公司实行月薪制计酬，每月工资总额将在月末以自动转帐方式，通过银行划入员工帐户，并向员工提供一张个人工资清单。二、全勤奖1.员工每月出满勤，可获全勤奖100元，有婚假、产假、丧假、事假、病假、产检假、哺乳假的员工，当月均不享受全勤奖。2.员工每月旷工半天以上或早退2次以及每月迟到、早退累计超过10分钟的都不享受全勤奖。第七章 假期待遇根据广东省企业职工假期待遇死亡抚恤待遇暂行规定，员工年假、婚丧假、产假、看护等假期内遇公休日的，不得另加假期天数。一、法定假期1.员工按全国年节及纪念日放假办法，享受国家法定有薪假期：元旦1天、春节3天、“五一”劳动节3天、国庆节3天。2.公司在上述时间安排员工工作，另给予同等时间补休或另支付百分之三百的工资报酬，级别在三级以上的管理人员（含副经理、系统工）的节假日加班按公司另行规定执行。二、年假1.在公司服务时间满一年的员工，可享受带薪假期。本企业工作满1年未满5年者年假为：5天；满5年未满10年者为：7天；10年或10年以上者为：10天。2.各部门主管有权根据工作情况，安排员工年假休息时间；员工也可提前半月申请。3.凡在一年内请事假，或者在一年内请病假累计超过20天的，或者一年内病假和事假累计超过30天的，当年不再享受年假。4.年假允许无补休积累的员工分段休年假，但每次不得少于4小时。5主任及主任以上管理人员申请休年假，需总经理批准，交行政人事部存档。三、婚假员工入职满一年后结婚的，可享受婚假3天，符合国家晚婚规定的可增加10天婚假期（男满25周岁，女满23周岁）。四、产假女员工生育、符合计划生育规定的可享受产假90天，其中产前为15天，产后为75天；生育时遇有难产的，增加产假30天；多胞胎生育的，多一胎增加产假15天；实行晚婚晚育者（24周岁后生育第一胎），增加产假15天；领取独生子女优待证者，增加产假35天。五、看护假符合计划生育有关规定并办理独生子女证者，配偶分娩，男员工可享受看护假10天。（女方顺产的须在3个月，剖腹产5个月内将独生子女证交人事部办理生育保险手续，逾期不交者将扣除10天看护假工资）。六、丧假 员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可给予3天丧假；员工配偶的父母亲死亡，可给予2天丧假。七、事假1、员工因家事必须处理，可申请事假，每次至少2小时，全年合计不得超过15天。事假期间扣发工资，超过者做自动辞职处理。事假应提前一天向所属部门经理书面申请，经部门经理批准后，送行政人事部复审和存档。申请事假未经批准而擅自离岗者，视同旷工。2、申请事假12天的，由所属部门经理批准；三天以上（含三天）需呈报主管副总经理批准。3、主任及主任以上管理人员申请事假，需总经理批准，交行政人事部存档。八、病假 员工患病或非因工负伤停止工作治疗的，公司将根据员工实际工作年限给予相应的医疗期。医疗期待遇如下： 对在一年内病假累计不满6个月的员工，若其在公司工作不足5年的，其病假工资以前12个月本人平均工资为基数，按45%计发。员工在本公司满5年不满10年的，其病假工资按上述基数的50%计发。九、哺育假符合计划生育规定的女员工，其婴儿不满一周岁时，每天享受一小时哺乳时间。十、产检假女员工怀孕准予定期做产前检查。怀孕不满7个月的，每月给予半天产检假；怀孕满7个月的，每月享受2个半天产检假；怀孕满9个月的，每周享受半天产检假。十一、工伤假员工工作时或上下班路途中造成伤亡的（交警证明），应立即到指定医院进行医治（市一、省人民医院等），并于24小时内通知行政人事部上报工伤。属及时上报工伤（轻伤者），由行政人事部通知部门给予工伤假和药费报销。未按时上报工伤情况的，工伤者的工伤假、工资和药费由当值主任及经理工资中扣除。十二、门诊医疗按市城镇职工基本医疗保险试行办法执行。第八章 奖惩（一）奖励规定一、奖励类型：公司奖励分为以下五种：1.特等奖 2. 一等奖 3.二等奖 4.三等奖 5.特殊贡献奖二、奖励标准1、特等奖（公司大会表彰+500元奖金+获奖证书+升职、晋级优先权） 有以下事迹之一的员工，给予特等奖励： 1.公司授予的年度先进工作者、服务标兵； 2.提供信息，使公司业务和经济效益大幅提高者； 3.工作细致认真，发现重大事故隐患，避免重大事故或严重事故发生者； 4.参加市级各类活动或比赛，取得前三名者；5.服务满10年以上，受到上下级一致好评，历年考核优良，未曾受过任何行政处分者。2、一等奖（书面表扬+200元奖金+获奖证书）有以下事迹之一的员工，给予一等奖励：1.获得区级各种称号者；2.大厦发生重大事故后积极抢修、抢救，确保大厦正常运作者； 3.在各类报刊、书刊或学术研讨会发表有关物业管理的论文或文章者；4.控制开支、节约费用8000元以上（含8000元）者；5.廉洁奉公，敢于揭露和抵制不正之风，有具体事迹者；6.见义勇为，舍己救人，并因公负伤者； 7.举报违规或损害公司利益行为者；8.公司选送获得区级个人或集体各种称号者。3、二等奖（书面表扬+100元奖金）对有以下事迹之一的员工，给予二等奖励：1.工作认真负责，发现事故隐患，避免意外事故发生；2.维护公司荣誉，有突出事迹者（代表公司参加各类比赛取得前三名成绩）；3.为业户提供热情、耐心、周到的服务，全年受业户两次（含两次）以上书面表扬者；4.对公司各项管理工作积极提供改善意见，降低管理成本在2000元以上，8000元以下者；5.拾遗物品价值在2000元以上（含2000 元），5000元以下（含5000元）者。三等奖（通报表扬+50元奖金） 对有以下事迹之一的员工，给予三等奖励：1.对客服务时，因良好的精神面貌、服务态度和工作热情受到客户口头表扬，并经公司评审确定为事迹优秀者；2.在完成本职工作之余，主动帮助客户排忧解难，有具体事迹并受到客户口头表扬者；3.在对客服务中受到委屈或受到客户不礼貌对待，仍能够保持良好的服务态度者；4.在对客服务工作中认真细致，使客户财物免遭损失者；5.遇到一般性意外时能采取正确措施及时处理，避免公司财产和声誉受到损失；6.在认真完成本职工作的同时，积极协助公司其它部门完成工作，取得良好成绩并有具体事迹者；7.在外判工程的监管或大厦治安、消防工作方面认真负责，制止各类严重违规行为，并有具体事迹者；8.在各种恶劣自然环境下坚持工作，并有良好工作业绩者；9.有拾金不昧行为，拾到财物价值在500元（含500元）以上，2000元（含2000元）以下者；10.提出各类有价值建议被公司采纳或一年内三次提出各种合理化建议者。5、特殊贡献奖（视情况给予奖励）有以下事迹之一，给予特殊贡献奖励： 1.获市级个人或集体各种称号；2.获省级个人或集体各种称号；3.为大厦节能降耗或设施设备技改作出较大贡献者；4.在省市以及国家各级媒介上为公司赢得荣誉者。三、奖励办法1.员工当年获两次三等奖励的，视为一次二等奖励；当年获两次二等奖励的，视为一次一等奖励；当年获两次一等奖励的，视为一次特等奖励。2.多项奖励同时并存时，按最高奖励一次性奖励，不作重复奖励。3.当年考核成绩优秀者，公司将在升职、升工资、外出培训、外出参观、外派项目等方面优先考虑。四、奖励程序各部门奖励员工，须填写奖励申请单（见附表），并提出符合奖励的具体条款。行政人事部复核后，送总经理批准生效，由行政秘书通知相关部门和当事人。（二）行政处分一、处分类型：公司行政处罚分为以下四类1.警告 2.记过 3.降级、撤职 4.辞退二、行政处罚标准1、警告有以下行为之一的员工，给予警告处分：1.在大厦内当班时乱丢乱吐，不注意公共卫生者；2.无特殊原因不按时完成领导交办的任务者；3.在对客岗位当班时发短信息者；4.当班时间吃东西、看报纸、聊天、嬉戏者；5.在当值岗位上或公众场所吸烟者； 6.私自使用公司长途电话或上网者；7.巡检时在客户处打私人电话者；8.无故不参加公司的业务培训者；9.在大厦公共场所高声喧哗者；10.私自调整更衣柜或自加锁者；11.当班时未经许可搭乘客梯者；12.上班时间，做与工作无关的事情者；13.当班时间用电话、对讲机私用影响工作者；14.未经许可，擅自调班者；15.当班污言秽语者；16.擅自在公司内部推销物品者；17.对客岗位交头接耳，二人以上长时间谈话者。2、记过有以下行为之一的员工，给予记过处罚：1.超越职权范围违章操作或服务态度差，造成客户投诉者；2.不服从上级工作指导而顶撞上级者；3.在墙上乱涂乱画或写一些人身攻击言语者；4.对客户不礼貌，与业户争辩、吵闹者；5.设备延缓迟开，引起客户投诉者；6.擅自将公司辞退或外来人员带入大厦重要部位者；7.请人打卡或代他人打卡者；8.对部门工伤隐瞒不报或超过时限(24小时)报告者。3、降职、撤职降职有以下行为之一的管理人员，给予降职处罚：不按公司处罚程序而随意处罚员工者；突发事件指挥不力，造成公司声誉受损或经济损失者；对下属工作检查、监督、培训不力者。撤职有以下行为之一的管理人员，给予撤职或辞退处分：主管人员明知下属人员舞弊，却隐瞒庇护或不举报者；在员工考核评分中营私舞弊有事实依据者；带头与下属一起违反公司处罚条例者；对下属劳动安全监管不力，造成重大工伤事故者。 4、辞退有以下行为之一的员工，给予辞退处理：1.入职使用虚假证件或受聘后个人资料发生变化隐瞒不报者；2.因工作需要调派其它项目工作，无故拒绝者；3.弄虚作假，涂改单据、证明、记录者；4.对上司或其他员工实施暴行和有侮辱行为者；5.张贴煽动性文字、流言足以破坏劳资感情者；6.违反劳动合同或工作规定程序情节严重者；7.当值责任范围内客户被连续三次盗窃以上者；8.参加非法组织、非法集会者；9.利用工作之便,受贿索贿者；10.违反国家法律而被判刑者；11.上班时间未经批准，外出兼职者；12.偷窃、盗卖、破坏客户和公司财物者；13.监控、高压、空调机房当班睡觉者；14.未经批准擅离岗位，玩忽职守者；15.对客户言语或行为举止下流粗暴者；16.向外界泄露公司保密文件及资料者。17.工作时间在大厦内赌博者；18.遇突发事件，临阵逃避者；19.对同事、上级恶意攻击或诬告者；20.违反计划生育管理条例者；21.私自配置大厦重要部位钥匙者；22.向客户索取好处者；23.旷工达国家规定者；24.吸毒者。三、处罚办法1.员工当年两次行政警告处分，可视为一次记过处分；当年两次记过以上处分，视员工日常工作表现由部门决定继续留用或给予辞退；2.员工违规同时触犯多项条款的，按最高处罚条款一次性处罚；3.员工因严重违反操作程序或安全条例，给公司造成巨大经济损失的，公司将通过法律途径追究相关人员的经济责任。四、处罚程序 1.员工违规，所在部门或检查部门填写员工违规处罚通知书，列明违纪条款和提出处罚意见，经见证人和违纪员工签名后，送人事部； 2.普通员工一般违纪处罚，由行政人事部经理审批后，通知有关部门及当事人；3.管理人员违纪处罚，由行政人事部或其所在部门提出处罚建议，报总经理审批后，通知行政人事部门及当事人； 4.各部门辞退或不予员工续签合同的只能提出建议，并应与行政人事部商榷后，报总经理批准。五、行政处罚申诉和仲裁1.员工若对处理意见不服，应在三日内以书面形式向行政人事部或公司领导提出申请行政复议。员工亦可向公司工会申请复议。行政人事部经理、工会主席及公司领导对员工申诉进行认真复核，并做最后裁决；2.员工对处罚意见书拒不签名的，经见证人和部门经理签名，视为处罚成立。第九章 经济责任赔偿经济赔偿是指员工工作中因操作或管理失误给公司造成经济损失，应承担赔偿责任。经济赔偿责任不受行政处罚规定的影响。在下列情况下，员工应承担部分赔偿责任：（1）巡更器、对讲机、电脑、制服、领带的遗失和损坏，按市值和使用年限折旧赔偿；（2）违反工作程序操作或管理失误，导致客户财产损失，在公司对客户予以全部赔偿后，赔偿总金额的20%；导致公司财产损失的，按损失标准赔偿。（3）所有经济赔偿原则上从损失发生当月起，从相关责任人的工资中扣除；一般当月扣除金额不超过当事员工月工资总额的50%。特殊情况下经公司总经理批准可采取其它扣款标准。 第十章 安全保护一、安全操作员工在工作时必须严格遵守操作规程，注意劳动安全。危险工种应配戴公司配置的劳动保护用品进行自我保护。员工在工作中或上下班路途中发生工伤的，属工伤事故，应到市工伤指定医院（省人民医院、中山医院、市一人民医院、市二医院等）就诊，并在24小时内通知行政人事部上报市劳动局工伤备案。二、紧急事故如遇自然灾害（地震、台风、水灾、火灾等）或战争等不可抗力的紧急情况，员工应以大局为重，自觉维护国家利益和大厦安全，员工被要求作额外工作时，应无条件配合。第二篇 岗位职责及考核标准第一章 管理部岗位职责及考核标准一、岗位职责（一）管理部经理职责1.在公司总经理的指导下，全面负责大厦的治安、消防、迎宾、绿化、清洁等工作。 2.负责制定大厦治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。 3.负责组织处理在大厦内发生的重大治安案件和意外事故，及时上报公司领导。 4.负责组织消防检查、训练、演习，处理重大消防事故。 5.负责制定本部门员工的业务培训计划，定期对本部门员工进行专业知识培训。6.负责对清洁、绿化承判商的工作进行监督及检查，按规定作出评估，保证大厦商业环境的清洁卫生。7.负责监督、检查、指导本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。 （二）管理部主任职责 1.在部门经理领导下，负责监管、指导本班员工执行消防、治安、用户服务工作，并协助经理制定部门各项规章制度。2.巡查本班员工岗位工作情况，并进行考核。3.负责本班员工培训计划的实施。4.负责本班使用的设备和通讯器材的交接和管理工作。5.负责处理一般治安消防事故，及时将治安消防问题上报部门经理。6.负责每月一次的消防例检以及节假日前的消防检查工作。7.根据大厦消防器材的配置，提出更换、补充和配合做好消防设施定期检测保养工作。 8.负责对大厦用户进行消防培训，并组织大厦用户开展消防演习，做好大厦消防宣传工作。9.负责商场日常管理，注意商铺经营动态，控制商铺统一营业时间，确保商场正常营运。10.巡查大厦设施运作情况，跟进检查工程维修单的完成情况。11.监督检查保洁部的清洁卫生工作，定期对清洁质量状况进行综合评估。12.监督检查绿化承判商的绿化养护工作，每月定期对绿化承判商的工作进行综合评估。13.监督检查本班各岗位工作情况，及时纠正员工工作错误。14.负责审批当班员工的补休、请假申请。15.认真记录本班工作情况，做好交接班工作，并将事件的处理情况向部门经理汇报。（三）车场主任职责 1.在部门经理领导下，负责落实车场各项工作。2.负责巡视、检查、指导车场管理员的工作，并进行考核。3.负责对车场管理员进行各项培训。4.负责车场使用的设备和通讯器材的交接和保管工作。5.负责车场清洁、绿化的监督检查工作。6.负责维持车场秩序，保证车场畅通。7.负责处理车场一般治安消防事故，及时将重大治安消防问题上报部门经理。8.负责车场设备设施的巡检工作，发现问题，及时知会相关承判商进行修理。9.负