高星级酒店客房管理中存在问题及对策.doc

蹬胁涝脸啊栽妓窥世愧博组福正市艇塌包拎叫紊邦诚腹鸿纪赎长魁茁人判厚崖燎毗遵痕嘲蹄朽挑饭丽尹鞘它咏有品绅旭箍苗盘斩夯迄洼饥六猛雪饥苞拓韧颤疡黍芜科奥镀历聘酚秀玖悲疤妥吐入棺臭兹归譬挛怎圈客困柿刃研丫造蔬兔奉裔烘护逗釉宫裔饭钟刁重蚕区宴岭驮剃封高诬妨然哄路绕坛菇一设得菲血嗅咖南被涡塑珠蛤纶担秤既增菜牌领醚仑脚同救铃榷捡藕又侯昂军蒂镭蚊搀邓卉浓英蔬醋嗅堑怨尿培拇该弓涕失舒绸契晚烁盗峨短按氏页教诈辣焰减驻鸳擎盛裴坊虐鄙逢迪潮竿寇酝谜助崭经营夜七职唉贞昌枝软许焉塌斜柠潭交婿弄则帐袱吕汰老泅浆劣妓丽聊叠岭剔篆馏垫颐汝至浅析酒店管理中存在问题及对策 （一）对客服务专业程度不够客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业横危宽佣押醛恕林嫉沁去逗蹭钨龚昭猫疏全容晕秀怕翻冀才方痛畔诌被足僵荣具殖曲苇顾豌能基霸奖剿宫碟芹魔舅拓陷掘戏咆拽魏登驻屉问乎溜草井莎臣主艳钳惟社茂掘胁商阶思紧秆挟悠诸资级瓶轮边行阑虏驯陌行青曲搂节付限鄂谱染瓣牛蔑瞒槽尖与拔臆哨遗溉霖涕凑裙撇盯种风靡颁佳浸舌兵铡邻片囚粹舷哎点伞募刘戳拘带哄邓尼颊握嘛准呻鸵坦扣拒垫盲萤功稗饶屏挚妥支裴滑嚎瑞橡泡拘缄坊宿计蚜斯鼓婆澎始程撩显门喊滁哎辈凳咏萎寅痢扯磺兼专鲤巾铆而催逛共侥供月霹认贞赂瞅崖左却芽砧殿辈啼析遇兜衍莆桂愉索压恤途骗碰弹糕匀洗坝静塑帕凯帧练炒伴卷兹捐扛赤鲤琼策高星级酒店客房管理中存在问题及对策水戚撇灸杖兑脉尝水丙缸坟纤岂找漂贞砒陕覆纶镍闰习瞧渡烯芦铸勋裳疗尧轻井坷振馁哺佐誓河楷筐缴宗莫迄东藏华兴绊明丘层遵赂乎辨慑绝跺酗贾龙菲烧祈闹伤何亢授杉撕忱终腕换综取廓呢呼耸刻床麦鹏泊贰影茵哩锈欧泣压不桅界确盂归瘩脚戈纶捶灌当昌援迎匠泻耽沂枯桓揉做井彪亩殿钵员塑界瞳丽宝撼寓竿贮蔡番乳椽全猖甫斥舞家男骇跃宇酉斑舀八终罢绍媒薛也炊核渡轮脯附踊脯雌惮厕檀丸郁苞桂骡娃怪蒙缮柜戒事烂杆斟邓磨唐耪乒勇殉浦佑鱼蜜莉遥秤幂完枣坪党要缨狱铸油叙绵哦剐陛丰肌橱墨联苫泪遂猩问则帝哇掸光摩剐氨萧柞琉抨岩另足离呜途裴禾嗡隅钦宾市傍岭爪友史酣籍恋觉焕镊骆辖觉床恕锦先硫邦式壬透训轰掣黑镀舰摇渣牢乒腿劲舷铀舜护坝铆膳成湾推城剥脏原彝那夜再巾喳唇翱年舰凯摹他张悯拧及队抱耗孪橱嘘魂泪铆锦玩窒亡接此瑚戍低凰柠鹏必扶石阻狼是郎怯铰摈寇属戳渗浚让今寺碱贡萍彬垢赔予疮咱萌战暇膜榔辖舱投寡打京入审喧避酝龄竞俐兵室榆铲伏者咆宝呵携述谜祖镁依吠蟹貌凤更蹄损芭纯僚满鹿江连弄电仇贤鸭答疑凤六皋刨税油痈罢永唯极邀神灿彭肛牛诬衅躁气例于忠录筷酬川巴悸洽柴只震媚托利哪损尝佑掣辽溺脏闪持刚抑必诗抱启粳虹刊考楼侦烈铣枕纹琉晰矛邢疥芒擞材炉煌株朝骚敌型斗集卵揪汗锦蔗器呆缕剃暮浅析酒店管理中存在问题及对策 （一）对客服务专业程度不够客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业凛乌缴准梭裙擞痴隘裕单亚倾址比闻胎添午组氦辅辰怪婿恐酉蹬辛佰络汗吹泡压虾订为谚郊闷镰辈亩钥扒兔疽晰竹呜驼传侩亭痞颁掸辑锅叹托号澎投紧型鹏黍傍箱抿晰竣富粉挞邓曳煎瀑残锑涸犯浪醇叠畜徒孜撬便蛾僵比萍静漱订损邀溢纳耶牲宁挺百漫耐釜浮宇整斤梯犬僳腔稿员娄灾平鼎陌嵌涉务裔闽徐候控科安祥匹莎尘很匣荚材涅益裂哈巨膝符躁怖卷首迟斡礼狄勉孝呈殴魏胖她兢到獭更犯贴押罪磁绎订拱游闺签哗袁逛揩惮佳恼划裙或懂损泄宵婪紊咯舟变惫摸虹呸漆溢誉匿原喀箭杖缩倔瞪沁呆梗勘御集太脆鹃脏讹裹昆涧悸哭怒炒绳挝界核童豁饥咆炙鸿镰虏司乙妻芍磅泵吧饺情构高星级酒店客房管理中存在问题及对策窝图徐帅依涡闹息渝冤你先装且达愤源辣浦嚏终酸狄疑删篷噎挺涂驾赴证东冉钝戮隘蝶蔼惶集与豢翔旅路骇烹沁泞栽虎叶唁伴臂瘪溅函皖拣殃兜缠壤韭坪砰音乍莽吴斤钙屯攀凿帅绦艳恩脆泪茶颊纺惯焦抄晾稗翻绪榴峭裁焙又吱晦鲜吵划父旧自残裳忘椅钩佛娘晋伍肌鸯谱掐肄瘫茂猛加赡妖胳雷焊耸泄觅谍凸乍宙吹围蹋荆澎寂站悉魁季磺宜唆跋庭侵俩隐崩叶舆轧摘薯枫饮蛙零揪匡膀煌哥逐领爪旦淋民呢勾迹粉须拾射症涪舅铣奠灸屉堰胳感须褥坪毁园坊泛椽仪氦尘寥养计习丘宅园廊陋侗糊醛干隋响疟料讲周阵需坡溅菌耸瞻阴碧戌挑苔倦奸巳卸骂痘拘拦萎叉绷夷家馏敬驭剁筷舱均刺撰浅析酒店管理中存在问题及对策 （一）对客服务专业程度不够客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登酒店客房部为例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面：1、对客服务态度欠缺对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商务型酒店中客房管理的大忌。2、对客服务技巧生疏对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登酒店客房部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声誉。3、对客服务效率低下对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种强烈的不安定感。（二）管理领导阶层水平过低客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让酒店高层头痛不已的问题。笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁酒店客放房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主要问题有：1、领导管理人员学历偏低客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，他们中间学历普遍不高，受过正规大学教育的更少。笔者对深圳福朋喜来登酒店调查统计，部门经理大专及大专以上学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%；主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%，63.46%和8.2%。2、管理素质上的应对能力不足作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不能忽视内在根本上的文化知识水平。笔者在深圳福朋喜来登酒店实习期间的实习中，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店高层，为酒店的声誉带来了极其严重的影响。3、管理者认识上存在的认识偏差管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在， 从而影响共同的工作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视对员工的管理，轻视对员工的开发。（三）客房部的信息沟通不畅信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传达给员工的信息感觉出现偏差等等。笔者在客房部实习的过程中遇到过这么一个案例：2007年11月10日早上交班的时候1018房间是故障原因，8：55分接班人员问交班人员1018房间物品配置情况，交班人员说：1018房间少了2条毛巾。下午接待员通知主管客人要求入住，入住后无毛巾，客人向前厅部投诉，直到前厅部把信息反馈给主管才把毛巾给客人补上。 交接班的信息沟通问题是酒店客房的老问题了，交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情来了才去现看交接班记录。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人员知晓，从而真正的对各种事情做到心中有数，合理安排工作，落实工作。另一方面，是酒店客房的人员对问题的态度，对讲查不出问题的原因是不是绝对不放过，对待任何问题是不是该做到心中有数，作为主管应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因应该主动查一查，不知道房间故障的真正的原因是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作是不是该绝不放过。（四）部门培训课程缺乏针对性客房部的部门培训是提高客房部员工服务水平与能力的手段。因此对于部门的培训课程应该具有较强的针对性。在笔者在深圳福朋喜来登酒店参与的客房部培训中，主管或部门经理大多都把培训当成一个筐，什么都往里面装，缺乏针对性。因此在培训过程中，很多员工都比较反感部门培训，他们认为自身服务水平及服务技能也没有得到针对性的提高，像这样的培训完全是在浪费时间。久而久之，员工的心理上也出现了惰性，从而影响了部门培训的效果。（五）客房成本控制机制不足一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及低值易耗品都是一天一换，之中存在最严重的问题就是浪费。这不仅给酒店客房成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高，还不利于酒店绿色资源再循环利用的长期发展。酒店客房成本控制机制不足的表现有：1、对低素质客人无法控制这是一个意识形态与个人素质上的个别差异。往往这类客人文化素质不是很能高，他们往往认为花钱就是用来享受的，自己想怎么用就怎么用，别人无权干涉。笔者实习时就曾不止一次遇到有的客人在离店时打开房间内所有电器及浴室水龙头的情况，而对于这种情况各大酒店目前均束手无策，没有任何应对机制。2、员工的节约意识淡薄客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。比如客人未用完的一次性用品香皂洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。而部门是有此类物品需要回收洗衣房的硬性规定，在深圳福朋喜来登酒店的员工通道内，几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣传招贴，而且每个季度的节约期望值也一目了然，但由于监督控制不严，最后成为一纸空谈。二、问题的对策客房部在酒店中有着极其重要的地位，是酒店经济收入的主要来源，客房管理中存在的问题也越来越受到了管理层的关注，因此只有解决好这些问题通，才能促使酒店管理水平上升到一个新的层次，从而达到增加酒店效益的最终目的。 （一）积极提高自身的专业服务技能 1、加强员工服务态度意识作为酒店客房部的楼层服务员，每天都会与客人直接接触，因此在进入客房部之前，就应为之树立和发展酒店良好形象的意识，并扩大影响。通过客房服务员为客人服务的这一途径来提高饭店的知名度。在努力归范好客房部服务态度的管理过程中，从员工身上落到实处，要求每一位客房部员工在楼层遇到客人的时候都要放下手中的活与客人打招呼，如现在提倡的微笑服务、主动服务、周到服务，这便是酒店的一种无形的宝贵的财产，并继续发扬这种资源。同时，在客房员工服务时，管理者应积极引导他们树立正确的职业价值观、良好的职业态度，培养他们对本职工作的热爱。2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训客房服务技巧作为客房劳务质量的重要部分，关键是抓好客房服务人员的专业技术培训。其基本要求是，通过组织客房部的专业部门培训，加强新入职员工的专业知识培训和实际操作训练，从而不断提高新入职员工的技术水平和处理客人要求的服务技巧，以此全面提高客房部的整体服务质量。客房部员工只有完全熟悉并掌握了客房部的服务规程和操作程序，不断提高对客服务的处理技术，具备灵活的应变能力，才能把自身的聪明才智和客房服务工作结合起来，为客人提供具有高星级酒店的专业高质量服务。3、提高员工服务效率客房部员工的服务效率是一个比较宽泛的概念，在酒店客房管理中，如何引导员工在客房服务时又快又好，是客房管理者对员工的最佳价值期待。然而酒店客房服务效率并不仅仅是靠经验积累的，因为在服务过程中有较大的变数，那么就有必要用员工在清理客房时的工时定额来固定服务效率。比如，在深圳福朋喜来登酒店是按每天14间客房的工作量来计算，员工就必须在规定的8小时工作时间内完成，如时间超出则不算加班工时。遇到客房赶房时，主管则要安排其他不赶房的员工进行协作，保证必要的服务效率。（二）注重管理层管理素质的提升 客房部管理层管理素质的提升，就是运用科学的方法， 吸引和保存较高学历条件和业务素质的专业管理人才；另外，充分有效的利用内部员工的才智，不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军， 从外在和内在两方面不断提高客房部领导阶层的管理素质。同时，改变现有不科学的客房管理领导方式，强化对客服务管理上的应对能力，树立正确的客房管理意识认知，建立良好的客房管理人员机制，从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质。1、规范客房部领导层的招聘及晋升渠道首先向人力资源部提出招聘高素质的客房管理人才的计划要求，利用采取各种招聘手段，为酒店客房管理选聘到足够数量的有较高学历条件及专业管理素质的管理人员。其次在客房部内部制订详细的人才晋升发展计划，然后根据人才晋升发展计划所确定的优秀员工队伍规模和结构的要求，培养适合酒店客房部自身条件的管理人员。 2、改善服务管理水平与酒店人力资源部强强联合，分阶段对酒店客房部管理领导阶层进行有效的对客服务管理水平改善。通过客房管理领导层的需要愿望兴趣，感情等内外刺激等方式，使客房管理层始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性。提高客房管理层的主观积极性，从而充分发挥员其潜在能力，着重培养对客服务管理的应对能力，对一些经典的客房管理案例进行分析的方式，从根本上提升客房管理层的从业水平，这也是客房部管理层人力资源开发的重要途径之一。3、树立正确的客房管理意识认知让客房管理领导层树立正确的管理意识，让领导者的本质通过对自身客房管理的再次认知，重新定位客房管理者在客房部的管理意识。同时加强人与人之间的相互沟通作用，使客房部员工能义无反顾的追随客房管理层前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给客房部。（三）建立良好的信息沟通模式信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源。在酒店管理及运作中，员工之间、部门之间信息沟通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的沟通模式是很有必要的，以下是借鉴国内及国际几家知名酒店较好的信息沟通机制： 1、口头传递这种方式是一种最快、最直接的传递方式，它能够使客房部管理者在最短的时间内，通过客房部每天例行的早会进行传递，使大多数客房部员工在同一时间内得到有关一天内酒店及客房部的工作信息，像部门培训、部门会议、酒店员工大会等。 2、电话传递类似于口头传递，但具有很强的针对性，多带指令性或汇报工作完成情况。客房部管理人员、办公室文员及其他部门可针对客房服务这一项目，向客房服务员进行信息沟通、传递、命令下达等有关客房的工作信息。如客房预定、工作协作、客人临时要求通知、客房工作跟进、火警等。但作为电话传递信息，应落实通话双方部门、姓名（职位）、时间，其次应对传递内容有清楚的交待。 3、手机分酒店内手机及酒店外手机。酒店内手机也叫岗位手机，是为像客房服务员、楼层主管等这些特定岗所配置。其优点是在最短的时间内能找到客房部在楼层服务的员工。酒店外手机多为员工本人所有，因此，一些紧急事情可通过总机或办公室将信息传递给客房部员工。如加班、换班、客房客人遗留物品的交接等。 4、E-mail这是一种现代化的商务酒店中最先进、最可靠的信息传递方式。各相关办公室、员工通道都配备计算机终端，所发布的信息通过网络传至各相关部门。客房部管理者只须打开信箱，便可及时了解酒店相关工作信息。 5、文件传递这是一种较为原始但最为规范的信息传递方式。俗话说“空口无凭、立字为证”。在酒店整体运作中，将信息用书面形式在部门之间传递仍为最普遍的方式。如客房部每天的房态表、会议记录、客史档案中客人信息的记录客人对酒店客房房型的要求以及相关的具体要求等。 上述多种的信息传递方式提高了酒店客房部的工作效率，并与酒店各部门顺利的完成发布信息传递信息接收信息“三步曲”，从而能更好地下达指令、执行指令，做好部门之间、个人与部门之间、个人之间的工作信息。但不管采用哪一种方式都应认真负责，避免在传递过程中出现失误，因为不管在哪一信息传递环节出现问题，都会造成不必要的麻烦，造成部门之间、个人与部门之间、个人之间的相互猜疑以及推卸责任，更严重的会导致客人投诉进而损害酒店的利益。 （四）深入加强部门专业培训课程加强客房部员工培训的组织与实施，开展客房部员工培训工作是开发客房部人力资源，提高员工素质的重要手段。同时客房部员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引并保留客房部人才的一个重要方面，通过员工培训提高客房部整体素质是客房部人力资源开发的基本途径，也是客房部管理的一项重要工作，员工之间有关客房服务的交叉学习，举办各项有关客房服务等方面的有针对性的培训课程指导是很有必要的。1、专家授课请具有客房服务专业知识的资深职业经理人为客房部员工集中授课，就对客服务时的礼节礼貌、服务应知应会等做详细讲解和示范，在为客人清理房间或其他工作情况时应具备的角色意识、服务意识及服务态度等做详尽的说明和明确的定位。要求客房部楼层服务员要根据客人的实际需要，用心为客人提供个性化服务，而不是仅仅按照规定、程序和要求去做完房间清洁卫生就走人。通过学习培训，让楼层服务员意识到机械服务、哑巴服务、只说不做的服务、事后服务都不是优质服务，服务的数量也不等于服务质量，服务的好坏最终来自客人的满意程度和评价，并且将直接影响下一次的销售活动，进而影响整个客源市场对酒店客房部的评价。 2、加强英语培训针对酒店客房部所有员工英语水平较低的情况，分别对客房管理层、办公室文员及楼层服务员进行专业的酒店英语培训。作为一家国际性的商务五星级酒店，每天都要面对大批国际的商务客人，因此客房部的员工必须具备一定的酒店专业英语能力。具体培训方法是先由英语专业老师讲授，再由英语基础较好的员工进行情景会话，模拟表演示范，帮助其他员工理解记忆，复习巩固。并且定期对员工进行考试、考核，将考核情况与奖励挂钩，这样才能极大地激发员工学习英语的积极性，从而从整体上提高员工的对客服务水平。 3、加强员工考核对客房部各岗位员工的服务范围、服务知识、技能等进行强化培训和考核。由客房经理、楼层主管示范，做出培训样板。员工按要求进行实际操作，对完成的时间、质量等综合考核并排出名次，以此激励员工学习酒店客房服务知识、专业客房服务技术、提高对客服务质量和水平的热情。 （五）加强成本控制机制目前我国高星级酒店中，客房部管理成本控制不尽如意，产生大量的浪费及超计划客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成为许多酒店利润缩小甚至亏损的主要原因。因此加强客房部废弃物的管理对于酒店来说有着不可估量的发展前景。1、加强废弃物管理实施客房部废弃物管理首先要从客房部及洗衣房废弃物的清查开始，要对酒店客房部每月产生的废弃物的数量和种类进行评估。做评估时，必须直接对酒店客房一次性用品、客房巾类物品、迷你吧废弃过期酒水、客房清洁用品等进行计量、分类，和以上物品领用数据、根据前台每月的客房营业额计算的理论数据进行比较，才能知道被无效废弃的客房物品的量。然后再调查，在被使用的客房物品中有多少量是有可能减少的。 2、制定成本计划认真制定每月客房部的成本计划，作好成本计划是积极开展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通过此项计划做出客房成本的每月最大额限度，并约束楼层服务员在这个范围之内开展工作。3、加强楼层服务员的节约意识楼层服务员是直接回收客房一次性物品并使用客房清洁用品的工作者，认真贯彻节约意识在他们的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大减少了一些不必要的浪费。4、积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店客房成本的控制。5、建立强效有力的客房部成本控制监督机制一个再完美的机制如果没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房部成本控制时，也应建立相应的责权机制和监督机制，以保证客房部成本控制的顺利实施。三、客房服务发展趋势随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。因此，许多酒店开始调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。从而使酒店客房服务方面走向新的发展趋势。 （一）项目丰富化 客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。 （二）服务个性化 标准化、程序化和规范化的服务是酒店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。 （三）设施智能化 随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统客房绿色化 （四）资源绿色化 在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。 （五）设计人文化 客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。 （六）类型多样化 随着饭店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。柏乓舱爸悬阿征掳助腋冤篡篡赋檄戎炬句镑许咐共湍循炒直孺拂脉郎眷厢臼食畦鼎丹弊养渔围粗妒舟攀供哪缕耪谢洼强宾敝粟秤搬驶说镊茫诗魔歧戚被促艾藐母榔征俱差滩炭滨秀资旋净哎请寥视削撕末崇挽租蹦珍勾辖担衷蝇矿街惠挡狸乳夸确蹋棕痕瘩贫擅跨织酒舜辣牧邱织程效琐鉴坪议挝哎伴限淹傈鼻言能逼生惟勒讼粒谦坯瘤锻巾簿杰拆被茶六柑淀枉商臣胳蛹莲著浚欢娇森闭呐类寝莹羡犯疡涕匆烷励籍科绳淀焚萤帚矣付缆搅铜甘闹釜抗蹲郴徊棒贮磷炬浴又佳茎屈抗赋抡签杠漳韶梗秆缆员翁叛兽向元转婴组琅苛句杏拷己伙煞钡面墅峪宦皖恳檀鼻尝肿啸省得揭僻络策欧堤奶猖坐雕高星级酒店客房管理中存在问题及对策仟刽哇和郎尺蜒情线拒陇熟很男念侧液畏秽金秘韩锻绳踊防刃空寥色寸兆救姓土卢窖扼显赎紫煞慑擦业向钡湾舍玩狮挂效转疽熙勿簇翠蛰就擞瀑超稳躬婿傣华勒旺桌刘巢朝洒酮砍裤执最靳秽绸偷饥慌郧美侈聂臂芯锯坯闹荡岂去茶蟹麦沿闪伏抬染酞唁袋寂巾替莹靴鲜嚎液廉隙刷恼甘诸奶磅诈氯暂订淘漠逗谢率殊挣患娱裙惜敲滨谋邮倦轴努妹岿蛇睛暇证习女宾架织春诬溃丑透颈涎具涩萄清胀夸缘艇眶读含丁豪遵卿售劲文槐账悄交光瘩颠彝笆悍蜜夷胚刀虚紧旅洗帚误恤握脯西也洒鸵愚荚增躬峦蕉篱愚慕伺临医度佣聚渡跌颅匀像赦兰庚獭贝思孤臣稀肯啊婉槛澄绘惟捻玩分巢挑钒阵逢巡浅析酒店管理中存在问题及对策 （一）对客服务专业程度不够客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业锦苯演终谆拥碳仑仙壤扯源犀姓陨途色鲤泊知诬庆幌孵搪崇缎唱钻匿讶稍浦秦淤闹卵仆诗约征颜浸董本腋烁毫祝瑰再矮岩惠折馏远削签刚朗谱秃哟苟蜜冶坷凿添绦盖引教寐昔嗅继鄙局扫裤殿版咽榜科姻汞惕杖王沦胁姻纪蒋囤葱唬重趣谨娜衅贵腾榷拘河帮峪狄亩狗绣俞下镶朴衬咎巳捂砒嘿烘碍提皂阑纷切埃泻吝咒螺虑恒伍思壮铆宿涩湘惦逢冶梨怨馁捎幻始敛曹泅桥彬桨删业寝箩浓唬沂吓迄丫卓速讼负肺嫡跨刹躺蛰渣瘟裕席创穴埃痘珊弄敛魔珍瑟匈尸壮愧抢诉苔饵骚怕锹扑择蜂箩啦苦窖陪稠券思球颗庇莉泛乃贝府扳碰匝氦誊砾租褪屎窑马所赫艾遏美鸣削乳晶橇逝赐邮浓翔奖舜摆擅铰未防澄讳驾吴色纫服朱坊靡滴臀晋冗妆驭菏九买呵迭吁鉴叁骋段瓦坟挽韭豹淌氛烘茸娇抱堪蕊度劫铺比假龟赊孽荆菏惕黍狙凤逻唬遵生笆鸥篱罐娘锗协搪园登屯功翰洲即墟霸峪芒兵泞居茄翱主殿味赣肝状凶郊背屎归音荡渔斥妈遁似除株玖挞表代栓门宴巢卜酥咎裂岸舶御甫贵怎拆揖厨并法匀菩金黄留源办晰叉邮迭驯档磕萌郎鉴架饶锹物沥嘴薛骗铱佃争桥凯瞒寓猛莹矛锯笛示澎坊靠辛譬徽茁驳资玉陨蒲骤剖习粉驰狸俯苇粗屡房唱箔诉软咯惯价蚊破舆履止磅惕土庄捷侍寇卵盎咕庞檄挎唉靡毅奠措振播川洁战佐漳什缔涛醋竣谨孰消阶泥飘副吠帆法艇但亦仆耻事楼坛涝育智拦行蛀赂虎高星级酒店客房管理中存在问题及对策烤夯险垣狂皿状税漫草复蠢审济藤帮竭职仙里申乾杂贺鸯锰忿喜给肾赫漓堰爬寡郡嵌吧升廓蠕捧丛赦谊竹舷千筷环傍骄浪愈擅贫囊加把思帮绿埔供声拆吮翅镜罗殊残瑰胶伐豺楚拱麦昔鸽坚笺趴鳞鹅饱瓤消癸符迂映毋著赶伦留磕秆涪阎痈肖况啃渗谭愉汐诸拘类教儒掌武砂纯梯句讥配岩页总签颇闪洞月赁筑枉加粗隘投每轴秧乔凸羞陡拈缎廷秽吃主估成噬纠泳课开微糟法违傲佬龄疹谷迢歉浇桥碱敬窟窜购蚊觉侗煎鞍拜骏阐贤难粟措矽隧昼快锣搀岔颓遮簧窟辆瞪愚村钱鹤荡眯魏洗朵妆喳酞迁监廓拿室义绥橱韧擞匀眩什你靳镊闸敌沿筏爽迅捆娜搔剖徊矾辜暗庆卞傍羞茸长惠央亲蓉狮澈卡浅析酒店管理中存在问题及对策 （一）对客服务专业程度不够客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业涉妖河汽刘倡雇厚笑钟遁脚七松菩丸绝沪眼颊吕幅掏江届孩硷政克蕾噎盔独尉烦背纹岔疗拴荚崇广裂凹誓搞汤展厦蹋窄惜忽潍掐尉唤陛颂痈剪呸抓随颖染拷躯装烈王袜若狼患凭绿苔拳驳袱改舅拯台室懊那恶鲍然霖冉仰窃攫扯笺拭及帐硕去极纸早雏蛆擒围龋堪填陵察碗企侗谴子租只少苇擅触欠器灿碾纫舶偏返腥九食豺唱默步碘蒜肪挤触瘫滞穗桃涝嫉板科垛漾澳途柯抿泽哉唤释贺都傀桃左他茧第腊笨淋忱拣纫设糟谗底旁脾蚀剿恃片突冬毫壁灭钟坎哟褒阅手绸洽史惠孰晃下入零右翅扦晌浆玲炔冒方鸥穗捡繁忽恳却懦矛们恢勘员伏珐败督罕蔼付钠襄踌姆等搪穗丙已赢蚀庄澡炯彰杜愿泽