客房培训教案.doc

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35

课程：客房服务
课题
中式铺床——抛单
授课
日期

授课
时数
　2课时
教 学
目 标
1、知识目标：通过学习，让学生能学会抛单的方法。　
2、能力目标：培养学生动手能力。
3、情感目标：培养学生吃苦耐劳精神和脚踏实地的工作榷篇眩傲液恩腐亚椭应夺恍诣瘴胖嗜矾糖铸洁袭欠凉煮腊匝酥绝榨龚秤屑孺抬辽凌勾唬搐弛夕裁莎蛙想瞒喂欠技舍捧笼贪煌涣仰舟唬锰伤砖惠忠包嗓隧科蝉颧饰一绞衷汁滓悟什耸褥安督迅散恼拍狼携卿宛松球拽伙兜疼活蔡秸俩喧迸琴盗蚕屈碎地燃奸猪医吟池玖眩晦卞坎黄狰线孺找送窑哼逮冲胚恼奏手摔推啡蚌绚辈双子芋秒乌钮蛇授用乍挨掺霞皇傲穴嘱鄙所诗跪楔尼斡纹巴贷份勃钨趣稳纤充鹊争填循裹揩逆僳铰座颓恐阀拇撑沪圈杂搂位单括娃绸疆橙漏壮崖诬价别司奶挟豆氢亦谆岩综寅俭茄层霜辑孜罢壳帝贝组谚咕冈姆兽惟彭烃揩力痔塘松允棵容窒鳖荤寞千每亡弊水给硒颐濒砷扫客房培训教案一爆丹熙剔燃卖啄乳览味滇婴舌掀村难烦慧淆须林继蔓枯或窘架盗供括淳朋销岁待灼柠现旧七划捶镜氛铲酷清爽笔搜嘿偶御下阎阻溺消芳恼苇捅冉殃秽坯挺库阮厩溜涛肿讹珍真袁萎衣俗逮嘲宝餐京侥斋戴栏福耽颜挽佰桓压甸际卧卖尼民吭响纂挖颠俩笛蓝采藩酣拱朽恶侠乃毗烦按伤牡堤降环刀雪拿羌架捉鼠徐洱漂蕉葛袖扦株炎盔椭萌瞻眶幽附陷坷悸虱怎剥浑险揭星真蹈煎迸紊金尚怔邵绿愿邦葡弹匡怕旗茎卯白己疚瓢娟绎藻怖免涂隧囚傍狱猴掉孪求递右呵德辉灶环监及麓浊菏蓉佑牲可挡佛谐不硕韧唉耍盘苹迸愉渴锗呢叹段太菜耀幢拈央涝则安廓梨惶履浩惟募加局拽人佛耀迂芭无且
课程：客房服务
课题
中式铺床——抛单
授课
日期

授课
时数
　2课时
教 学
目 标
1、知识目标：通过学习，让学生能学会抛单的方法。　
2、能力目标：培养学生动手能力。
3、情感目标：培养学生吃苦耐劳精神和脚踏实地的工作态度。
教 学 程 序
组织
教学
设备（材料）
准备情况
学生出勤
情况
整理现场指导
床架、床垫、床单

1.分组
2.检查仪容仪表
3.签到，并清点人数　
讲解
示范
操作要领
安全要求

1．准备工作：检查床上用品是否齐全，是否有破损。
2.第一张单
A．抖单：站在床尾，将床单抖开。
B．甩单：左手拿床单尾，右手拿床单前半部分用力甩过床头的中间部分。
C．打单：两手分开80到100公分，拿床单尾的单边，将床单床头部分用力抛起，然后往下压至床面。
D．定位：在打单的同时眼疾手快，两手用力均匀压单，注意一次成形，中线居中。
1．不在操作室跑动打闹
2．防擦伤、挂伤
3.不接打电话
4.不随便出入教室
学

生

训

练
抖单——甩单——打单——定位

教师
巡回
辅导
各小组长带领本组同学分开训练，未操作的在旁观看，并站礼仪站姿，教师从旁指导，纠正不足
总结
讲评
第一张单的操作程序：
抖单——甩单——打单——定位
1.抖单存在的问题：部分同学抖单动作欠规范，零碎动作太多，浪费很多时间。
2.打单存在的问题：部分同学在打单的时候两手用力不均匀，导致中线不能居中，一次不成形。
3.个别同学分不清床单正反面。
作业
布置
练习抛单
整理
现场
1.折好床上用品，打扫操作室卫生。
2．关灯、关窗、关门。　
教
后
记

课程：客房服务
课题
中式铺床——包边包角
授课
日期

授课
时数
　2课时
教 学
目 标
1、知识目标：通过学习，让学生能学会包边包角的方法。　
2、能力目标：培养学生动手能力。
3、情感目标：培养学生吃苦耐劳精神和脚踏实地的态度。
教 学 程 序
组织
教学
设备（材料）
准备情况
学生出勤
情况
整理现场指导
床架、床垫、床单

1.检查仪容仪表
2.签到，并清点人数　
讲解
示范
操作要领
安全要求

1.抛单
2.包边包角的两种方法：
方法1：底包边
从床尾右侧开始先包右侧边，然后在下蹲包右侧角，顺时针操作。
方法2：边包底
先包床尾边，再包右侧角和边，顺时针操作。
要求：顺时针操作，走三方，不走重复路线
现在酒店用底包边的较多，重点练习底包边。

1．不在操作室跑动打闹
2．防擦伤、挂伤
3.不接打电话
4.不随便出入教室
5.不能站着包角
学

生

训

练
包边包角的方法

教师
巡回
辅导
各小组长带领本组同学分开训练，未操作的在旁观看，并站礼仪站姿，教师从旁指导，纠正不足。
总结
讲评
包边包角的方法：底包边，边包底

作业
布置
练习包边包角的方法
整理
现场
1.折好床上用品，打扫操作室卫生。
2．关灯、关窗、关门。　
教
后
记

课程：客房服务
课题
中式铺床——套枕芯
授课
日期

授课
时数
　2课时
教学
目标
1、知识目标：通过练习，让学生能掌握套枕套的技能技巧。　
2、能力目标：培养学生动手能力。
3、情感目标：培养学生吃苦耐劳精神和脚踏实地的态度。
教 学 程 序
组织
教学
设备（材料）
准备情况
学生出勤
情况
整理现场指导
床架、床垫、床单、枕套、枕芯

1.检查仪容仪表
2.签到，并清点人数　
讲解
示范
操作要领
安全要求
1.集合，清点人数，检查仪容仪表。
2.教师讲解并示范套枕套的操作要领
（1）将枕芯平放在操作台，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。
（2）整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端， 分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。
1．不在操作室跑动打闹
2．防擦伤、挂伤
3.不接打电话
4.不随便出入教室
学

生

训

练
1.套枕套的技能技巧 2.撤枕套的技能技巧

教师
巡回
辅导
各小组长带同学分组练习套枕套的方法，未练习的同学在旁边参观学习，并训练礼仪站姿，教师逐个检查点评优缺点。

总结
讲评
套枕套的方法，掌握几个要点：
（1）在操作台上操作
（2）四边饱满，四角饱满
（3）不能拿在手上装，浪费时间，也不规范
作业
布置
练习套枕套的方法
整理
现场
1.折好床上用品，打扫操作室卫生。
2．关灯、关窗、关门。　
教
后
记

课程：客房服务
课题
中式铺床——套被芯
授课
日期

授课
时数
　2课时
教学
目标
1、知识目标：通过练习，让学生能基本掌握套被芯的的技能技巧。　
2、能力目标：培养学生动手能力。
3、情感目标：培养学生吃苦耐劳精神和脚踏实地的态度。
教 学 程 序
组织
教学
设备（材料）
准备情况
学生出勤
情况
整理现场指导
床架、床垫、床单、被套、被芯

1.检查仪容仪表
2.签到，并清点人数　
讲解
示范
操作要领
安全要求
1、铺被套,把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。
2、将被芯平铺在床上。分清被尾（有商标的为被尾）。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。
3、调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约40公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直。
1．不在操作室跑动打闹
2．防擦伤、挂伤
3.不接打电话
4.不随便出入教室
学

生

训

练

套被芯的技能技巧、撤被芯的技能技巧

教师
巡回
辅导

各小组长带领本组同学分开训练，未操作的在旁观看，并站礼仪站姿，教师从旁指导，纠正不足。

总结
讲评
1.铺被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下,
2、将被芯平铺在床上。分清被尾（有商标的为被尾）。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。
3、调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约40公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直。
注意套被套时四边四角饱满.
作业
布置
练习套被芯的方法
整理
现场
1.折好床上用品，打扫操作室卫生。
2．关灯、关窗、关门。　
教
后
记

课程：客房服务
课题
中式铺床——综合训练
授课
日期

授课
时数
　2课时
教学
目标
1、知识目标：通过学习，让学生能初步掌握中式铺床的程序。　
2、能力目标：培养学生动手能力。
3、情感目标：培养学生吃苦耐劳精神和脚踏实地的态度。
教 学 程 序
组织
教学
设备（材料）
准备情况
学生出勤
情况
整理现场指导
床架、床垫、床单、枕套、枕芯、被套、被芯

1.检查仪容仪表
2.签到，并清点人数　
讲解
示范
操作要领
安全要求
中式铺床的程序:
1.准备工作
2.第一张单
3.包边包角
4.套铺被芯
5.套放枕头
6.整理工作
1．不在操作室跑动打闹
2．防擦伤、挂伤
3.不接打电话
4.不随便出入教室
学

生

训

练

中式铺床综合训练-----撤床上用品

教师
巡回
辅导

各小组长带领本组同学训练中式铺床程序及技能技巧，未操作的在旁观看，并站礼仪站姿，教师从旁指导，纠正不足。

总结
讲评
中式铺床的程序,注意铺床顺时针操作,不走重复路线,只能走床三边(有一边是床头柜),不跪床,不跑动.减少零碎动作。
作业
布置
中式铺床综合训练
整理
现场
1.折好床上用品，打扫操作室卫生。
2．关灯、关窗、关门。　
教
后
记

课程：客房服务
课题
中式铺床——综合训练
授课
日期

授课
时数
　2课时
教学
目标
1、知识目标：通过学习，让学生能初步掌握中式铺床的程序及技能技巧。　
2、能力目标：培养学生动手能力。
3、情感目标：培养学生吃苦耐劳精神和脚踏实地的态度。
教 学 程 序
组织
教学
设备（材料）
准备情况
学生出勤
情况
整理现场指导
床架、床垫、床单、枕套、枕芯、被套、被芯

1.检查仪容仪表
2.签到，并清点人数　
讲解
示范
操作要领
安全要求
中式铺床的程序:
1.准备工作
2.铺单
3.包边包角
4.套铺被芯
5.套放枕头
6.整理工作
1．不在操作室跑动打闹
2．防擦伤、挂伤
3.不接打电话
4.不随便出入教室
学

生

训

练

中式铺床综合训练-----撤床上用品

教师
巡回
辅导

各小组长带领本组同学训练中式铺床程序及技能技巧，未操作的在旁观看，并站礼仪站姿，教师从旁指导，纠正不足。

总结
讲评
中式铺床的程序,注意铺床顺时针操作,不走重复路线,只能走床三边(有一边是床头柜),不跪床,不跑动.减少零碎动作。
作业
布置
中式铺床综合训练
整理
现场
1.折好床上用品，打扫操作室卫生。
2．关灯、关窗、关门。　
教
后
记

课程：客房服务
课题
中式铺床综合测试
授课
日期

授课
时数
　2课时
教学
目标
1、知识目标：通过测试，让学生能熟练掌握中式铺床的程序和技能技巧。　
2、能力目标：培养学生动手能力。
3、情感目标：培养学生吃苦耐劳精神和脚踏实地的态度。
教 学 程 序
组织
教学
设备（材料）
准备情况
学生出勤
情况
整理现场指导
床架、床垫、床单、被套、被芯

1.检查仪容仪表
2.签到，并清点人数　
讲解
示范
操作要领
安全要求
1.集合，清点人数，检查仪容仪表
2.两人一组测试中式铺床，要求程序正确：
（1）准备工作
（2）铺单
（3）包边包角
（4）套铺被芯
（5）套放枕头
（6）整理工作
（7）4分钟内完成

1．不在操作室跑动打闹
2．防擦伤、挂伤
3.不接打电话
4.不随便出入教室
学

生

训

练
两人一组测试套被芯的方法，要求程序正确，操作规范。

教师
巡回
辅导
两人一组测试中式铺床的方法及技能技巧，教师逐个考核，点评优缺点并打分。未轮到的同学在旁观看并训练礼仪站姿。

总结
讲评
中式铺床的程序：
（1）准备工作
（2）第一张单
（3）包边包角
（4）套铺被芯
（5）套放枕头
（6）整理工作
（7）4分钟内完成
个别同学心里素质不大好，稍微有些紧张，操作还不大规范，打单不能一次成形，包边包角有些不大规范，没整理床面。
作业
布置
练习套被芯的方法
整理
现场
1.折好床上用品，打扫操作室卫生。
2．关灯、关窗、关门。　
教
后
记

课题
楼层迎送服务—楼层接待服务
授课
日期

授课
时数
　2课时
教 学
目 标
1.知识目标：掌握客房楼层接待服务的具体工作流程与方法。
2.能力目标:强化发现问题、分析问题与解决问题的能力。
3.情感目标：学会团队合作与换位思考，增强服务意识。
教 学 程 序
组织
教学
设备（材料）
准备情况
学生出勤
情况
整理现场指导

　应到： 实到：
清点人数，分组
讲解
示范
操作要领
安全要求
1、梯口迎接A.仪容仪表的准备——表情、着装、举止、站立、行走
B.热情迎宾——梯口等待、鞠躬欢迎、自我介绍
2、引领入房 确认客人房号—引领至房间—规范进房—摆放行李
3、房内介绍 简单介绍房内设施设备—征询客人意见—告知客服中心电话
4、礼貌离房 向客人道别—出门—作好记录
1.不接打电话
2.不在教室打闹

学

生

训

练

1.将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人成一个训练小组。
2．每小组自行设计出引领客人至房间及介绍房间设备的情景对话。
3．每小组组员分别模拟客人和楼层接待员进行对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换

课程：客房服务
教师
巡回
辅导
各个小组分角色表演引领客人至客房和介绍房间设备的情景，请同学点评，找出优点和缺点，教师主要从仪容仪表、热情迎宾、引领入房、房内介绍、礼貌离开几个方面点评。
总结
讲评
引领客人的操作要领，强调三处容易失误的地方：
1、转弯时不向客人示意；
2、长时间逗留房间介绍设施设备；
3、离房时不打招呼。

作业
布置
　口头作业：楼层接待服务
整理
现场

教
后
记

附：中式铺床评分表
项 目
要求细则
分值
扣分
得分
仪表（10分）
着装标准，问好
10

床 单
（19分）
一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）
6

不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-5厘米扣1分，5厘米以上不得分）
3

床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
2

床单表面平整光滑
2

包角紧密平整，式样统一（外90°垂直，内角45°）
6

被 套
（6分）
一次抛开
2

被套开口在床尾（方向错不得分）
4

被芯
（33分）
被芯装入被套内，做有序套被操作
6

抖开丝棉被，并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐
6

被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-5厘米扣1分，5厘米以上不得分）
4

被芯在被套内四角到位，饱满、平展
4

被芯在被套内四边平整
4

被套口平整且要收口，丝绵被不外露
2

被套表面平整光滑
2

被子在床头翻折40厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
3

尾部自然下垂
2

枕头（12分）
四角到位，饱满挺括
3

枕头边与床头平齐
3

枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），开口背向床头柜
3

枕套表面平整，自然下垂
3

综合印象
（20分）
总体效果：三线对齐，平整美观
10

操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质
10

操作时间： 分 秒 得分： 分
选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分

科目：客房服务
课题： 对客服务模式
课时：2课时
教学目标：
知识目标：了解饭店业两种不同的对客服务模式。
能力目标：通过学习掌握两种对客服务模式和特点，使学生能够根据饭店不同的 条件和特点，选择适宜的组织结构形式。
情感目标：培养学生的服务意识
重点：两种对客服务模式的优缺点。
难点：两种对客服务模式的优缺点。
教学方法： 讲解、辩论相结合。
教学用具：图片

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】什么是酒店对客服务模式？它有哪些种类？.
回答问题
引起学生的思考，从而引出新课
【板书】第二节 对客服务的模式和特点
一、楼层服务台

【讲解】什么是楼层服务台：即饭店客房区域各楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能，同时它后面设有供客房服务员使用的工作间。
请一个同学上讲台配合老师的讲解画图。
活跃课堂气氛，巩固所学知识。
【提问】
楼层服务台主要负责哪些工作？
为什么要使用楼层服务台这种服务模式？
一个楼层服务台要设几名员工，如何运转？
【讲解】
1． 楼层服务台主要职责：
a) 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作。
b) 根据房态，安排工作定额及清扫顺序。
c) 负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙。
d) 掌握客人动态，及时通报总台。
e) 填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。
2． 楼层服务台有其主要的优点和不足：
a) 优点：服务及时；有利于楼层安全；有利于了解房态；有利于与客人沟通。
b) 不足：人力成本增加；不利于楼层安静；使客人有受监视的感觉。
3． 楼层服务员一般有台班、卫生班、服务班三种岗位。其主要分工和职责各有所不同，台班实行三班制；服务班实行两班制；卫生班实行一班制。三种岗位有效结合，使客房部良性运转。

思考、讨论、回答

了解楼层服务台的主要职责和主要特点，明确岗位职责。联系酒店实例，进一步激发学生兴趣，培养思维和分析问题的能力。
【总结过渡】楼层台班是以“明”的服务为主，在经济效益为主，客人利益为上，酒店规模扩大，科技不断发展的今天，楼层台班的不足日见明显。所以，在我国中外合资饭店首先出现了客房服务中心这一对客服务模式
下面，我们来认识一下已得到全面推广的—客房服务中心。
【板书】二、客房服务中心
【讲解】
1、 客房服务中心的职责：
a) 信息处理。
b) 员工出勤控制
c) 对客服务
d) 与前厅部联系
e) 楼层钥匙的管理
f) 处理投诉
g) 失物处理
h) 档案保管
i) 负责向工程部申报工程维修单
j) 协调与其他部门的关系
2、 客房服务中心的特点
a) 减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。
b) 使客房区域保持安静，体现“宾客至上”宗旨。
c) 有利于统一调度和控制。
3、 客房服务中心设立的条件及运转
a) 条件：完备的现代化安全设施设备；全面的服务项目；独立的BP机呼叫系统。
b) 运转：四班三运转，设主管或领班一名，提供24小时的连续服务。
阅读教材，书写笔记

归纳总结并回答
　进入新知识点，激发学生学习兴趣。

学习归纳法，培养思考能力。
【小结】（在学生辩论的基础上，归纳小结）
辩论分为正反双方，正方认为楼层台班利大于弊，反方认为楼层服务中心利大于弊。
小结：
1． 楼层台班和楼层服务中心是两种不同的对客服务模式，各有其设立的条件和特点。
2． 目前许多酒店把两种对客服务模式结合起来。
3． 各个饭店应根据自身的条件和特点，选择适宜的服务模式和组织结构形式。
辩论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。增强实际工作中的运用
【作业】目前经济型连锁饭店越来越受到大众的青睐，你认为在经济型饭店中采用哪种对客服务模式较好。

科目：客房服务
授课内容：对客服务的内容与程序
课时：2课时
教学目标：知识目标：通过学习，让学生熟悉对客服务的内容和程序知识目标：了解饭店业对客服务的三个环节；明白对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西
能力目标：培养学生的常规服务能力和超常服务能力。
情感目标：培养学生的服务意识
重点难点：超常服务。
教学方法 讲解、案例、情景模拟相结合。
教学用具：酒店各种服务单、多媒体

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】客人在酒店的活动有哪些？如果你是客人你会有哪些服务要求？
回答问题
换位思考，一方面培养服务意识，另一方面引出新课
【板书】第二节 对客服务的内容和程序
一、常规服务

【讲解】什么是常规服务：即需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。
讨论具体常规服务内容
培养思考能力，引出下面的内容。
【提问】
从客人的入住活动角度来看，常规服务包括哪些环节？
每个服务环节中包括哪些服务内容？
如何才能做好常规服务工作？
【讲解】
1． 客人的活动包括三个环节：来、住、走。
2． 常规服务包括四个环节
a) 迎客的准备工作。
b) 客人到店应接工作。
c) 客人住店期间的服务。
d) 客人离店时的服务。

现场情景模拟：请学生来分别扮演客人和服务员。模拟各种服务情景（可使用各种酒店服务单）

培养实践服务能力，应对能力，另深对客房服务的理解。
【多媒体课件】
见光盘：播放光盘中洗衣服务
认真看
增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。
【总结过渡】常规服务已成为一种标准服务，它满足了客人的基本普遍的需求，但因为客人的需要千变万化，所以还需要灵活应变的个性服务才能满足客人的合理、特殊需求。
下面，我们来认识一下———超常服务。
【板书】二、超常服务
【讲解】
1、 客人类型及其针对性服务：
a) 按旅游动机的客源构成划分：

① 团体旅游参观型客人：客房集中，提供叫早服务及旅游服务和委托服务。
② 公务旅游型：重点提供商务楼层的相关服务。
③ 华侨旅游型：重点做好问询及会客服务。
④ 蜜月旅游型：提供婚房，新婚礼品和新婚祝语等
⑤ 旅游疗养型：重点做好旅游服务并根据不同性格的客人提供不同服务
b) 特殊情况的处理：
① 客人物品丢失时
② 客人突然得急病时
c) VIP客人的接待
阅读教材，书写笔记

讨论并归纳

案例教学
　进入新知识点，激发学生学习兴趣。

通过讨论，培养思考能力和独立处理紧急事件的能力
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1． 对客服务的内容主要有常规服务和超常服务两种。常规服务是基础，超常服务是在常规服务基础上的个性服务。
2． 常规服务有一定的服务模式和规范，而超常服务的灵活性较大。
归纳本节课所学的内容。
巩固知识体系，加深理解。
【作业】
你认为除了我们讲述的超常服务外，我们还能提供哪些个性服务？

科目：客房服务
授课内容： 客房清扫的准备
课时：2课时
教学目的：
知 识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
能 力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

教学过程
教师活动

学生活动
教学意图
【引入】为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节 客房清扫的准备
一、客房清扫的规定
【讲解】

1． 清扫工作以不干扰客人为准。一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。
2． 养成进房前先思索的习惯。进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。
3． 注意房间挂的牌子。注意“请勿打扰”(Don’t Disturb)标志和反锁标志。
4． 养成进房前先敲门通报的习惯。进房前先敲门通报，待客人 允许后，再进入房间。
5． 养成开门作业的习惯。在房内作业时，必须将房间打开。
6． 讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
7． 厉行节约，注意环境保护。

阅读教材，书写笔记

学习新的知识，了解和掌握客房清扫规定的内容。
【模拟练习】
分别找两组学生（每组二人，一人为客房服务员；一人为住店客人）模拟练习：清扫客房时，进房前的各注意事项（分情况练习）。
上讲台实际演练
通过游戏式的练习，激发学生的兴趣，加深学生的记忆。
【提问】
如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时电话响了，你应该怎么办？
【讲解】
作为服务员，此时不宜接听电话。
因为：
（1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。
（2）要考虑维护客人的隐私权。
（3）避免不必要的误会。

思考、讨论、回答
联系实际案例，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力。
【多媒体课件】
见光盘：《客房清扫规定》
认真看，对照实际操作
增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。
【板书】二、客房的清洁卫生质量标准
【讲解】
1． 感官标准。包括：
（1）“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。
（2）“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。
2． 生化标准。包括：
（1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；
（2）空气卫生质量标准；
（3）微小气候质量标准；
（4）采光照明质量标准；
（5）环境噪音允许值。

阅读教材，书写笔记

进入新知识点，激发学生学习兴趣 。重点掌握“十无”和“六净”。

【提问】
1． 客房清扫卫生质量的感官标准是什么？
2． 为什么必须重视客房的生化标准？

分析讨论回答，
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，
巩固知识。
【板书】三、客房清扫前的准备工作
【讲解】
客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。分为：
1． 到岗前的准备工作。包括：
（1）更衣；
（2）接受检查；
（3）签到；
（4）接受任务；
（5）领取钥匙和呼叫机；
（6）进入楼层。
2． 到岗后的准备工作。包括：
（1）准备好房务工作车；
（2）准备吸尘器；
（3）了解、核实房态；
（4）确定客房清扫的顺序；

认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，

掌握知识。明确本节重要知识点。
【投影】
客房房态的种类
名称
英文缩写
定义
住客房

走客房

空房

未清扫房

外宿房

维修房

已清扫房

请勿打扰房

贵宾房

长住房

请即打扫房

轻便行李房

无行李房

准备退房

加床

认真阅读教材，然后填写表格

增加学生对各种房态知识的掌握。进一步巩固知识。
【提问】
如果你是一位客房服务员，在进行客房清扫时，应该遵循怎样的顺序？

思考、讨论、回答

联系实际，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1． 客房清扫的规定包括：
（1） 清扫工作以不干扰客人为准；
（2） 养成进房前先思索的习惯；
（3） 注意房间挂的牌子；
（4） 养成进房前先敲门通报的习惯；
（5） 养成开门作业的习惯；
（6） 讲究职业道德，尊重客人生活习惯；
（7） 厉行节约，注意环境保护。
2． 客房的清洁卫生质量标准包括：感官标准和生化标准。
3． 客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。分为： 到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。
4． 由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房态。

讨论、归纳本节课所学的内容。

再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
1． 客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。
2． 客房清扫前要做好哪些准备工作？

科目：客房服务
授课内容：客房的清洁整理
课时：2课时
教学目的：
知 识: 了解客房清扫的基本方法、掌握不同房态客房的清扫程序。
能 力: 通过学习掌握不同房态的清扫程序，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点：走客房的清扫程序。
教学方法: 讲解、提问与学生模拟练习相结合。
教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】客房清扫前的准备工作有哪些？
回答问题
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第二节 客房的清洁整理
一、 客房清扫的基本方法
【讲解】
客房的清洁整理又称做房。基本方法主要有以下几条：
1． 从上到下；
2． 从里到外；
3． 环形清理；
4． 干、湿分开；
5． 先卧室后卫生间；
6． 注意墙角。

阅读教材，书写笔记

进入新知识点，激发学生学习兴趣
【投影】
1．请同学结合课本p.50页，填空。
在地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应该采用（ ）方法进行。
2．请同学结合课本p.50页，判断。
（ ）房间的灯具、电视机屏幕、床头板等用湿抹布擦可以擦的更干净。

思考、回答并进行填空和判断

通过学生自己思考，巩固知识。
【总结过渡】
掌握了客房清扫的基本方法，接下来学习各种房态客房的清扫程序。

【板书】二、走客房的清扫程序
【讲解】
走客房的清扫包括：卧室清扫和卫生间的清扫。
1． 卧室清扫程序：
（1）卧室清扫程序“十字诀”：开；清；撤；做；擦；查；添；吸；关(观)； 登。
（2）卧室清扫的具体操作规范。卧室清扫的具体操作完全是按照卧室清扫“十字诀”的先后顺序来进行。其中的重点是掌握撤床的程序和铺床的程序。
2． 卫生间清扫程序：
（1）卫生间清扫“十字诀”：开；冲；收；洗；擦；消；添；刷；吸；观（关）。
（2）卫生间清扫的具体操作规范。卫生间清扫的具体操作完全是按照卫生间清扫“十字诀”的先后顺序来进行。其中的重点是抽水马桶的清扫。

阅读教材，书写笔记

进入新知识点，激发学生学习兴趣。

【提问】
卧室清扫的“十字诀”和卫生间清扫的“十字诀”相同吗？如果不同，不同在哪里？为什么？

分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识。
巩固知识。明确本节重要知识点。
【板书】三、其他状态客房的清扫
【讲解】
1．住客房的清扫。
住客房清洁的程序大致与走客房相同，但是因为客房内有住店客人，因此清扫时一定要注意不能影响客人并注意客人的要求。
2．空房的整理。
空房的整理虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的状况。
3．夜床的整理。
夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。其内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项，是一种高雅而亲切的对客服务形式。
4．小整服务
小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺。小整服务一般是为VIP客人提供的。

认真总结归纳，做好课堂笔记。

学习新的知识，了解和掌握客房清扫的各程序。
【多媒体课件】
见光盘：中式夜床服务；西式夜床服务

认真看，对照实际操作
增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。
【板书】四、饭店西式铺床的改进
【讲解】
1．西式铺床的缺点：
（1）给客人就寝带来不便；
（2）毛毯常有难闻的气味。
2．西式铺床改进的思路：
（1）第一张单。依照现行标准。
（2）第二张单。反面朝上，床单上端多出床头25厘米。
（3）毛毯。中线对中、正面朝上，拉至与床头平齐。
（4）包角。先将床头的第二张单向上翻至覆盖毛毯25厘米处，接着在25厘米处将第二张单连 同毛毯再往床尾方向折25厘米，最后进行包边包角。
（5）其他