客户信息管理.doc

项目二：客户信息管理计划课时：8课时目录任务一：建立客户来源中心任务二：建立客户信息档案任务三：客户资料分析任务四：网络中的客户信息管理任务五：客户关系管理任务一：建立客户来源中心任务导入：收集项目的资料 营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。 项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等 相关知识：建立客户来源中心“销售未动,调查先行”。占有每一位客户的详细资料对企业来说相当关键。可以这样认为,没有理想的客户资料就不可能实现客户管理。这就意味着,营销者对客户资料要有深入细致的调查和了解,对于实行客户管理的企业来讲,关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业客户,而且大部分是具有较高服务价值的企业客户,建立自己的客户资料库,并与资料库中的每一位顾客建立良好的关系,以最大限度地提高每位顾客的服务价值。l 企业经营中获得的客户资料这部分资料是最重要、最真实的，同时也是企业投入成本最多的数据资料。这些数据获得的方式有电话销售、客户面谈、销售记录、促销、市场调查等，这些资料的获得需要较长的时间，需要花费较多的精力和资金。因此，这部分资料的管理和开发，对企业至关重要，也是建立客户数据库的最根本的需求。l 通过第三方获得的客户数据如从行业协会获得的调查数据、政府机构的调查结果、专业调查公司的数据等。许多数据可能不真实，需要做抽样调查，从而提高数据的有效度。客户资料的收集可以运用各种方式,除了做好上门客户资料的建立外,还应利用以下方式： 1.市场调查 2.折价券、抽奖及促销优惠 3.保证卡 4.会员俱乐部 这也是现在用得最多的也是最有效的一种方式. 5.赠送礼品 6.座谈会 7.免费服务电话 8.电子邮件与网站等。收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。选找目标市场l 目标市场的分类l 目标市场的选择l 目标市场开拓技巧细分目标市场 目标市场的任务计划 下面，举例说明如何为目标市场中的每类客户安排要打电话次数和拜访时间计划。 优先考虑的客户：每个月打一次电话，每季度拜访一次； 一般考虑的客户：每季度打一次电话，每半年拜访一次； 最后考虑的客户：每半年打一次电话，每年拜访一次。 多打电话 建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富。客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面具体的内容：（1） 客户原始记录（2） 统计分析资料（3） 公司投入记录任务操作步骤第一步 获取客户信息直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法第二步 搜集个体客户基本资料l 客户档案内容l 教育背景l 家庭情况l 业务背景资料l 特殊兴趣l 个人生活l第三步 搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。注意事项：l 选择合适的时机和场合l 注意人际关系的影响l 减少不良情绪的影响l 及时做好工作记录l 掌握良好的礼貌l第四步 填写客户资料卡调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。第五步 收集客户基本资料客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。在我国,客户管理的数据库管理的软件很容易获得。其排版也是简体中文,很适合我国企业使用。案例分析：收集项目资料实践练习：与客户面谈的练习 营销人员：王小姐，很高兴能有机会为您提供服务，不知对我的服务您是否满意? 王小姐：对您的热情服务我十分满意! 营销人员：谢谢!王小姐，如果有一天您在百货公司购买了一件很实用的物品，同时刚好您一位朋友也需要这种物品，你会介绍给他吗? 王小姐：我可以介绍给他。 营销人员：如果您不介意的话，是否可以将您朋友的联系方式告诉我(递上笔和纸)，我想和他及时联系，为他提供我们的产品和服务。任务二：建立客户信息档案任务导入：桌子上的计算机 在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。 相关知识：客户信息管理的基本信息l 客户基本信息l 联系人信息l 与其相关的活动历史l 客户价值分析的信息搜集客户资料建立客户档案资料 建立客户档案资料的用途及好处：l 以区别现有客户与潜在客户l 便于寄发广告信函l 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划l 了解客户的销售状况及交易习惯l 可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划l 可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作l 可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料l 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。客户资料的类型l 客户名册：又称交易伙伴名册l 客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。l 客户数据库客户档案管理办法特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对大客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息以及竞争对手的情况。还要注意大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市、销量上升的祝贺等，让大客户知道你一直在关注它。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠帐、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员客户当前状况，把风险控制在最小限度内。任务操作步骤：第一步 对客户资料卡进行建档管理l 客户资料卡建档管理注意事项l 客户档案的形式：卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件l 客户档案卡范例：P37第二步 熟悉客户档案管理制度P38 图2-1 档案管理流程图l 建档具体步骤：P39l 档案管理须注意的问题动态管理专人管理建立查询制度借阅制度发放制度第三步 分类整理客户档案客户信息是不断变化的，客户档案资料应不断补充、增加。客户档案的整理必须具有管理的动态性，可以把客户档案资料分成五大类，编号排列定位并用活页装卷。第四步 案例分析应用。案例分析：桌子上的计算机实践练习：自己动手试作客户资料卡任务三：客户资料分析任务导入：联想公司的CRM系统 当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时，接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉? 当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢?如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢? 说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解。相关知识：信用分析的标准：l 信用5C标准品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。能力：包括经营者能力和企业能力。资本：主要考查企业的财务状况。担保品：为信用媒体。环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。l 信用5P标准人的因素、目的因素、还款因素、保障因素、展望因素两种标准的说明：（1） 个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；（2） 能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力；（3） 目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；（4） 保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；（5） 前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。l 信用6A标准经济因素、技术因素、管理因素、组织因素、商业因素、财务因素。法人信用信息管理：l 所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的基本签约资格或履约能力的信息考查。l 风险管理要点：作为企业管理人员或销售人员，在与客户建立正式的交易关系之前，应当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。l 需要搜集的主要信息有：（1） 客户的名称与地址；（2） 客户的法律形式注册资本金；（3） 客户的所有权；（4） 客户的经营范围及所属行业；（5） 客户注册日期或经营年限；（6） 客户的内部组织机构及主要管理者。l 可能发生的业务风险有：1） 由于使用客户错误的法人名称而导致最终的信用风险损失；2） 由于使用客户错误的地址而招致信用风险损失；3） 忽视客户的合法经营范围或常规业务范围；4） 注册资本金不足或虚假出资问题。客户财务信用信息管理：l 所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。l 风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。一种情况是客户的流动资金不足，这将导致其短期偿付风险，企业的账款被拖延支付；另一种情况是客户的自有资金不足或负债比重过大，导致长期经营困难甚至破产倒闭，此时企业将面临开成坏账的风险。因此，密切地关注客户财务状况，是客户资信管理中的一项核心内容。l 需要搜集的主要信息有：（1） 客户的资本状况与利润的增长情况；（2） 客户的资产负债状况；（3） 客户的资本结构；（4） 客户的资本总额。 上述财务状况的关键信息主要来源于客户的资产负债表和损益表。其中关键的数据包括：流动资产、固定资产、流动负债、长期负债、股东权益、营业额或销售额、税后利润。上述七项财务数据与企业的日常经营活动密切相关，较为直接地反映了客户的财务信用能力。任务操作步骤：第一步 分析客户构成 可用P43表2-10、表2-11、表2-12。第二步 分析客户经营情况可用P44表2-13、表2-14。l 企业偿还能力分析流动比率=流动资产总额/流动负债总额100% =2：1速动比率=速动资产总额/流动负债总额100% =1：1 （速动资产=流动资产-存货）现金比率=现金类流动资产/流动资产总额100%=越大越好变现比率=现金类流动资产/流动负债100% =越大越好负债流动率=流动资产/负债总额100% =越大越好资产负债率=负债总额/资产净值100% =越小越好计算题1、已知甲公司有关资料如下：甲公司资产负债表 2004年12月31日 单位：万元另外，甲公司2004年主营业务收入净额为420万元，净利润为63万元。要求计算以下指标：(1) 2004年年末的流动比率（A ）A.2.1 B.0.9 C.2.3 D.1(2) 2004年年末速动比率（D ）A.2.1 B.0.9 C.2 D.1.14(3) 现金比率= 45/315 = 0.143(4) 变现比率=45/150=0.3(5) 负债流动率=315/350=0.9(6)2004年年末资产负债率为（资产、净资产均按年末数计算）（A）A.50% B.15% C.20% D.30%第三步 分析客户信用可用P45表2-15、表2-16、表2-17、表2-18。第四步 分析客户对公司的利润贡献l 积极性客户的积极性是配合企业销售工作的最好保证。积极性不仅表现在态度上，还通过资金的支付、人员和车辆的准备等行动表现出来。评价客户积极性要细心全面观察，谨防虚假的积极性，因为那往往是阴谋诈骗的开端。l 经营能力衡量客户经营能力的大小，常用以下指标：（1） 经营手段的灵活性（2） 分销能力的大小（3） 资金是否雄厚（4） 手中畅销品牌的数量（5） 仓储能力和车辆、人员的多少。l 信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。l 社会关系：主要指两个方面一方面是家庭关系，包括家庭成员的组成，从事的职业、兴趣爱好、生活方式、关系是否和睦、健康状况如何等。这些情况都会直接或间接影响经销商的正常经营。另一方面是指社会地位，考查其在社会上的地位、影响、社会背景情况，与行政管理部门的联系方面。l 此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。好的客户会给企业带来极大的利润，而差的客户则会给企业带来很大的风险，甚至可拖垮一个企业。建立客户评价指标，对客户进行评价，一是可从中选择好的客户，二是可以在客户管理工作中建立起动态管理机制：在不断淘汰差的客户的同时，不断培养出更多的适合企业需要的好的客户。案例分析：联想公司的CRM系统实践练习利用客户档案资料王在客户档案利用方面非常成功，他有自己的一套做法，请看：（1）购买一个档案夹，内放索引卡片，从1到10予以编号。（2）每个星期选择3种不同的企业做拜访活动，一直持续10个星期。这些名单最好是你自身观察的来，如果你需要更多企业，可以使用电话簿。（3）这些公司的名称和地址分别写在索引卡片上。（4）选择10篇有关的资料，包括：不动产计划、收入等。整篇资料复印100张。（5）做一给标签，上面写着：“来自（你的名字）的构想”。然后将该标签贴在每篇资料的下面。（6）将你所选择的3个企业的住址，各写在10个信封上，然后将10份资料分开装入这10个信封。（7）将3个索引卡放在编号号的档案里，然后将第一篇资料寄给那3个公司。 (8)隔周后，将这3 个公司的名字移至档案的号卡片，再将第二篇资料寄给他们 (9)将你想接触的另外 3个企业写在卡片上，然后重复以上的步骤。 (10)每周都在你的档案中加入3个企业，并将其他企业依序后移。 (11)10周后，首批 3个企业就收到了10篇激励性的资料，你可以将他们移出你的档案。然后，你就可以准备与这3个企业的负责人做面对面的接触。 需要注意的是，你与企业负责人第一次接触时，不应该以推销或找出需要为目的，你只需向他们说明，那几篇资料是你寄去的，并且表示希望与他们进一步讨论这些构想 任务四：网络中的客户信息管理任务导入：利用互联网找客户 我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品，查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。 那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。 下面介绍常用的查询方法： (1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的产品英文名为A，如果某个进口商进口A，那么很大程度上还会进口B或者C，我们称B和C为A的紧密相关产品。那么尝试在搜索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号)，这时的结果相关性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。 关于相关产品，还可以定位为A的不同型号产品、同系列产品等。 以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并且一定有客户藏在里面。 注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文名。 (2)输入“Product list A”或者“Catalog A”，结果显示的网页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖A的话，并且他们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。 (3)输入“A price”，通常能找到很多客户在B28网站上要求供应商报价的inquiry信息，顺着这个信息能发现客户的信息。 另外可以发现一些产品A的市场行情，有时试试A market research或者A market change也有用处。相关知识：l WWW：万维网或全球网FTP：文件传输协议（英文：File Transfer Protocol）Usenet是一种分布式的互联网交流系统，源自通用用途的UUCP网络（名字亦类似），它的设想来自杜克大学研究生Tom Truscott与Jim Ellis，于1979年。Usenet包含众多新闻组，它是新闻组（异于传统，新闻指交流、信息）及其消息的网络集合。IM(internet message)是即时通讯软件的简称! 像QQ,MSN等 即时消息传递，通常称为IM，是一种类似电子邮件的联机通信方式。l HTTP：超文本传输协议l IP地址：互联网协议l TCP/IP：传输控制协议l E-mail:电子邮件任务操作步骤：第一步：利用搜索引擎第二步：查找行业网第三步：利用网上黄页第四步：利用许可E-mail第五步：建立自己的网站第六步：利用手机短信第七步：利用网络QQ第八步：利用病毒式扩散案例分析：利用互联网找客户实践练习：名家讲坛：客户关系管理活动目标观看名家讲坛：客户关系管理，加深学生对客户信息管理的认知。活动安排登陆客户管理精品课程网，播放客户关系管理25分钟。活动考核1、在班级组织一次交流与讨论；2、教师根据交流与讨论中的参与表现给予平时分。任务五：客户关系管理任务导入：以SYNLEAD CRM为例，了解CRM的基本功能 客户资源管理 客户是企业的运作核心。客户资源管理不仅包括基本信息管理（如客户名称、客户类型、状态、行业、联系电话、银行账户、地址信息、联系人信息等），还包括与该客户相关的许多业务信息，如：客户业务跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况等）、订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等。另外，可能还有与该客户相关的文档信息及往来信函信息等。 产品及价格管理 在SYNLEAD CRM中，客户是整个业务链的核心，而产品资料和产品价格是整个业务过程的基本要素。SYNLEAD CRM中产品资料信息包括产品名称、型号、编号、类型、生产线、产品规格、特性、缺陷等信息。 销售管理 SYNLEAD CRM系统可以帮助每一个业务人员快速进入业务角色，完成自己的业务流程。为业务人员提供生意机会的主要内容包括机会名称、相关客户、联系人、销售产品、报价、合同等。 客户服务管理 SYNLEAD CRM通过客户资产管理、客户服务合约管理、客户服务请求管理、服务请求任务管理、问题解决方案管理、客户满意度计量等多种手段对客户的服务进程进行管理和分析。 销售分析 销售分析包括部门和业务员销售额统计分析、客户销售额统计分析、销售进度分析、销售毛利分析、产品销售分析、销售预测、最有价值生意机会分析等内容。 客户服务分析服务分析主要包括客户满意度评测、服务请求分析、客户分析、产品分析、服务费用分析等。相关知识： CRM系统的三个层面CRM基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM系统还有三个层次，第一个层面是操作型CRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型CRM，就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，这些都是分析型CRM所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。CRM的五大关键内容销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。CRM的五大关键内容如下：1、 客户服务提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出系统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与E-mail、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。2、 销售销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。3、 市场营销市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和E-mail。这些基于Web的营销活动能给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。4、 共享的客户资料库共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。5、 分析能力CRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的CRM解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的及时分析。通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等。这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。任务操作步骤： 客户眼中的CRM 企业与CRM CRM的实施客户信息管理是关键 网络与CRM 案例分析：以SYNLEAD CRM为例，了解CRM的基本功能实践练习：用Outlook管理客户资料1、 填写客户信息2、 设计Outlook联系人窗体3、 查看联系人的信息4、 客户的信息管理2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： 16