对经销商的服务和管理.doc

对经销商的服务和管理2007年10月09日 星期二 12:45经销商是重要的流通环节，她具有较大的经营规模、较强的资金能力、相应的销售网络和一定的商业信誉。厂家发展经销商协助销售，不仅可以更加了解市场、产品更加适应市场，而且可以借经销商现成的销售网络以提高产品进入市场的速度，更可以分摊流通过程中的风险，减低销售成本。市场中经销商普遍存在的一般问题:资源有限，且管理技巧匮乏；经营与销售的产品范围广，因此不能集中于供应商的品牌；在短期利益与长期利益面前，更愿意选择短期利益，所以经常重销量不重品牌；不愿意披露任何销售和市场数据；一般没有高品质的管理人员，管理系统及信息技术落后等。同时市场上经销商的具体情况与发展水平又不一样，单个经销商的发展阶段不一样，厂家对他们的服务与管理也不能“一刀切”。厂家要对经销商进行类别划分，研究与分析每类经销商每阶段的需求，根据经销商的需求来对经销商服务和管理。经销商在不同的发展阶段有不同的需求对经销商的服务、管理的基本工作内容根据经销商的不同发展阶段，基本工作项目的侧重点又不一样。如在起步阶段的侧重点是经销商的设立、销售合同的签定、客户资料的收集、销售服务和培训等，而不侧重回款、销售目标分解落实等。具体见下表：服务、管理的侧重点起步段 增长段 成熟段设立与取消 依据公司制定的选择标准进行取舍 销售合同 合同的订立、变更、解除 客户资料 基本情况及信息管理 计划与供应 年度计划的分解落实、月销售预估、供货 铺货及销售 售点数量、铺货情况调查、销售进展 销售服务 产品介绍、业务培训、随同拜访 培训 灌输商品知识、提供销售技巧训练 协助资源配置 组织销售队伍，建立配销系统 规划区域 规划销售区域，拟定拜访路线；开发、拜访、跟踪其重点客户 库存管理 定期检查产品库存，严格先进先出 售点广告 选择和确认售点广告 检查督促 检查督促全系列产品的推广，辅导教育店头产品生动化布置 促销活动 指导、督促和检查公司产品进行的促销活动 收集信息 及时收集市场信息，提拟竞争策略和方法 回收货款 回收应付货款，做好信用调查 在基本项目内，服务占到很大的比例。同时服务贯穿整个对经销商管理中，市场营销的观念是通过服务来达到客户满意，客户满意才能创造利润。“服务”是公司产品的“附加价值”，优质服务是现在市场竞争的一个有力的、不可缺少的策略和手段。良好的服务，不仅使客户甚为感激，更能赢得人心和订单。公司通过提供优质服务，可以稳定已有客户，强化客户的“忠诚度”，可以直接、间接获得客户对产品、对公司的需求，可以收集、了解竞争对手的市场信息，还可以增加销售业绩，客户在良好的服务下乐意销售公司的产品，乐意推广公司的新产品。主要内容见下表： 送货服务 记录每次与经销商下订单的时间和送货的时间确定产品在预定的时间内送达找出延迟送货或部分送货的原因并加以解释，取得谅解，增进信任与公司有关部门沟通，提高送货的及时性和服务水准产品知识服务 成为公司产品基本知识的“专家”，向经销商的业务人员进行灌输掌握公司产品在不同店头的陈列要求，向经销商阐述上述要求和标准以及通过陈列对产品销售所带来的好处。系统地、及时地向经销商介绍公司的新产品供应状况服务 避免对经销商来说销售情况良好的产品发生断货掌握经销商的库存情况，做好销售预估工作生产上的突发问题，须及时将原因告知经销商并启动补救预案市场资讯服务 及时向经销商提供有助于满足其业务作业需求的资讯。帮助经销商分析产品的某些销售表现销售培训服务 培训经销商的业务人员向经销商及其业务人员充分解答促销方案的细节，监督、指导促销方案的实施，达成促销活动的预期目标对经销商服务、管理的基本工具客户资料卡“客户资料卡”能很快地告诉你经销商的重要事项，并帮助你达成目标，创造更多的收益。“客户资料卡”可以使新进人员尽快地进入状态。运用它方便收集市场信息，是管理的好帮手，但必须经常保持最新的经销商的资料。（2） 销售计划与销售预估利用销售计划对客户进行管理，有利于销售目标的实现。列出销售计划每周任务分解，进行跟踪，分析完成与未完成的原因，并找到相应的对策。通过与经销商一起分析市场潜力，提出销售预估，再协助经销商向销售预估前进。这样既让经销商对市场前景比较清晰，产生销售动力，同时也让经销商通过对销售预估的确认产生一种自我鞭策力，自己定的目标不努力完成，是食言。业务代表要经常与经销商就市场前景、销售目标进行预估，对经销商产生激励与自我激励的效果。项目 内容销售计划 数据分析做好销售预估。计划分解，拟定解决办法。计划落实和追踪，定期与经销商就计划工作进行检讨，拟定解决措施。经销商的数据分析 分析“进销存”数据，把握数据的规律，把握商品资源的流量流向与流速。对一线统计数据的分析，以及各环节实际要货申请，确定订货补货的计划。实现对零批环节的数据进行管理。教会经销商对“进销存”数据进行采集、整理与传递。合理的存货 存货风险主要是指变现风险与断货风险。存货积压：资金占用，存储调拨费用增加，降价促销费用增加。供货不足意味着断货风险。销售信息 加强“进销存”以及“市场信息”“竞争对手”等信息的反馈。（3）经销商评估对经销商（销售）进行评估是一项高难度、复杂的工作项目。许多业务代表根据某项指标就将经销商评估为合格与不合格经销商，是不全面的。因为经销商是一个动态的、变化着的、许多条件与因素集于一身的一个整体，我们在评估经销商时，要全面分析经销商的资源与公司资源的互补性和共容性，再来作出判断。下表是一些重要的评估项目与内容：评估指标 内容与备注销量 重要指标，作为唯一指标则并不全面和可靠销售额 一年内销量目标的完成情况利润贡献 公司对经销商的投入与产出之比是否合理客户满意程度 为下线客户和用户提供服务的质量市场稳定的贡献 对价格和销售区域规定的遵守程度综合营销能力 是否有精通业务的骨干人员；熟悉公司及竞争对手的产品和服务情况；对市场长期趋势和竞争变化是否有灵敏的适应能力（5）自我评估这里的自我评估侧重是业务代表的自我检查，在实际销售过程中，经常有业务代表抱怨经销商不帮忙完成销售目标，而忽视自己的业务跟踪与督导。其实销售目标没有实现，不是经销商的责任，而是业务代表的责任。业务代表的自我评估包括：销售目标完成率、信息收集传递及时准确性、市场策略有效性、售后服务的及时完善性、业务跟踪是否进行、市场问题是否解决、沟通是否到位，等。对经销商服务、管理的基本途径（1）定期拜访经销商只有保持与经销商的良好关系，才能得到他的承诺。良好关系的建立一是确保经营产品获利，二是双方建立和谐的关系。这除了公司发展对经销商的影响外，最重要的通过业代的不停拜访与经销商培养起良好的合作关系。大部分厂家都明确规定了业代拜访经销商的时间、次数、频率等。拜访经销商的基本步骤：基本步骤 倾听需求 聆听，分析判断，确定你已经了解了对方的需求协助陈列 监控库存 始终注意其库存，提醒经销商先进先出和合理库存注意改进 强化销售中的机会点，强调需要改进的地方明确承诺 不要许下无法达成的诺言坚持目标 明确并坚持你的销售计划，驳回经销商关于目标的推词提供帮助 提供实际的、明确的帮助，解决实际困难与市场问题道谢 道谢并约定下次拜访时间（2）协同、随同经销商业务人员拜访其客户协同拜访的好处：第一可以进行市场调查和第一手信息资料的收集，第二可以帮助经销商在下线客户和用户中树立形象，第三可以现场解决一些销售困难，获得经销商和用户的好感，第四可以指导、培训经销商关于陈列、售点广告、销售技巧等，在经销商心中树立“专家”形象。协同拜访的步骤：检查户外广告向客户打招呼检查户内广告检查陈列检查存货介绍公司情况和市场策略明确订货数量收款、道谢。（3）参加经销商的业务会议（4）定期与经销商进行业务检讨对经销商服务、管理的基本角色业务代表在对经销商服务、管理的过程中，充当了多重角色，既是辅导培训员，又是检查督导员，还是计划管理员，更是信息收集传递员。业务代表要想名副其实，需要全面了解各个角色的工作项目与内容，并在实际工作中逐步训练，不断演习，以达到炉火纯青的境界。角色 项目与内容辅导员 定期通报公司的产品开发、促销活动及销售策略等信息灌输公司产品性能知识，尤其是新产品知识培训销售技能、生动化陈列的标准促销活动的事前培训，过程指导督导员 检查、推广公司全系列产品的推进要求检查、督导促销活动，及时纠正问题铺货调查计划员 检讨上年度的销售实绩，拟订年度销售计划协助制定、分解和落实销售计划拟定合理的销售进货计划管理员 协助建立销售队伍、配销系统规划销售区域，制定并落实新客户开发计划定期检查库存，做到“先进先出”，防止不必要的退货了解货物去向，避免跨区窜货信息员 收集消费需求，以及消费者对公司产品的意见经销商及其客户对公司产品的意见和建议竞争对手的信息（品牌策略、价格政策、促销手段、新品开发，等）服务是有形的，是活灵活现的，是可以具体操作的。服务创造价值，管理出效益。只要每个业务代表加强对经销商的服务和管理，销售目标的实现就会变得指日可待2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：