客房服务管理、客人投诉管理.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-客房服务管理 客房部被喻为酒店的“心脏”，是酒店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占据重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。 “麻雀要革命集眠社主题酒店”主要包括前厅、楼层、PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，维持客房部的正常运作。客房部经理作为客房部行政管理的部门的总体负责人，对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用，客房部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开，纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。 1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用 2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行 3、营运成本的效控制 4、服务与管理创新的有效开展 下面将从这几个方面入手，结合“麻雀要革命集眠社主题酒店”具体情况对客房部的具体管理方案进行一一论述。客房部具体管理方案一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用 “麻雀要革命集眠社主题酒店”客房部因其管理区域的大小，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，客房部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个酒店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一；前厅部以接待分房帮助客人入住为主，给客人以家的感觉。针对人力资源的有效管理及利用，酒店各部门的用人原则也是相一致的，即：人不在多而在于精，人力成本是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占收入的15%25%，随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此，如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种： 1、控制员工数量：众所周知，一定数量素质高的员工是酒店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门经营带来过重的负担。 2、合理引进人才：酒店竞争的关键是人才竞争，主要是优秀人才的竞争，竞争的结果造成劳动力价格攀升，企业人力成本增加。客房部选用人员要从本部门专业角度出发，不能一味强调全才而应大胆启用学有所专的人员，从成本控制的角度考虑，在选用人才的时候应进行综合全面测试认定，科学地选用人才，避免劳动力价格和价值相差太大。 3、确定合理的人员构成：部门配备齐全，人员构成复杂。客房部由于服务设置需要，有可能需要设置多个岗位。在这众多的岗位中有的要求技术含量比较大，如PA技师、花草维保员等等，但也有些岗位技术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成本，对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工，更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用多种用工形式，如人事代理、用工外包等。 4、合理利用实习生资源：目前，一些学校将旅游专业的学生送入酒店学习作为重要的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习生工资相对较低。对于部门而言采用工资要求低而接受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量的前提下，对人力资源成本进行有效控制。综上所述，客房部人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利用实习生资源和国家政策等等。在部门统一严格管理的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管理的有效途径。二、各区域各岗位人员的工作职责的有效履行 所谓在其位、谋其政，所有客房部的成员都有其固定的工作内容和工作标准，及不断更新变化的工作方法及经营理念，岗位职责的履行可分为管理人员岗位和服务人员两类进行论述。 1、管理人员的职责履行要务 为下级提供明确的岗位职责描述：作为一个管理人员必须具有对下属进行明确岗位职责描述的能力，这关系到下属能否明确自身的工作定位、能否真正发挥其应有的工作职责与能力，所以在部门管理中要将此项工作提前进行，针对每一层管理人员进行有效培训，使他们明确自己及所管辖区域每一名员工应尽的职责，以便在今后有效开展工作。 能够为下属提供具有针对性的培训：对于客房部这样一个专业性和服务技巧性都很强的部门，针对性的培训是一个必不可少的管理环节，同时培训应建立在工作需要的基础上，并要有完整的计划性，兼顾营业需要，不可千人一面、不可失去必要控制、更不可因为培训而影响了正常的经营工作，所以管理人员要具有完成一个涵盖培训目的、培训内容、培训考核、培训反馈方案在内的完整的培训计划的能力，这也是工作必需的一个方面。 建立统一的团队理念：管理人员一项很重要的工作就是调动所管辖员工的工作积极性，使员工意识到团队作用大于个人影响，使员工明确自己是团队建设中的一员，必须为团队建设发挥主观能动性，管理人员在开业之初就要将团队的整体理念灌输于员工思想中，并利用一切资源进行理念深化，否则员工会失去工作的原动力，也就无法进行具有活力的工作，对于客房部而言，没有热情的服务是一个致命伤，所以团队建设尤其重要。 制定本部门的工作计划及财务预算：这是管理人员的一项基本职能，每一个管理人员都要懂得掌控本部门的工作节奏及财务预算，客房部经理在年初时制定出本年内部门所整体经营预算，然后将经营指标分解至每月，并根据经营指标确定本月的经营重点及工作计划，而各区域负责人也要在部门负责人的指导下完成每区域的工作及预算计划，所有工作都需具有计划性。 指导下属有建设性地完成相应的工作并督导下属达到相应的工作标准：指导下属完成工作是一个上级所具有的最基本的工作职能，但这项职能在履行时要兼顾制度与工作的艺术性，因为每一项工作都是针对人这样一个可变因素展开的，所以必须避免千人一面的工作误区，同时保证工作标准的严格实施也是管理人员一项重要的工作职责，所以说工作标准一旦制定除非有特殊情况，都必须不折不扣进行实施，但是在实施的过程中管理人员也要结合部门情况进行灵活的管理，避免僵化的工作作风。 与客户建立良好的工作关系：这是客房部一项重要的工作内容，在客户进行消费的同时，部门就会根据客户的实际情况建立起实用性的客户档案，在为酒店提供客户资料的同时，也为客户的下一次消费打下良好的基础，客户档案的建立是提供个性化服务的前提。 有能力进行人力资源的有效配置，保证本部门的运转正常进行，并和本部门相关的部门及区域建立良好的协作关系。 建立完善的绩效考核系统：绩效考核系统是对每一个部门成员进行工作衡量的依据，一个完善的绩效考核系统可有效激发员工的工作积极性，所以在开业初客房部就会和人力资源部密切结合，针对部门情况建立起完善的绩效考核系统，并在实际工作中不断进行调整，保证考核效果。 2、服务人员的职责履行要务，也是客房部一项重要的工作内容，所以在工作中会从正确履行自己的工作职责、有接受培训并能够根据所接受培训的内容进行有效工作的能力、树立酒店及部门的团队理念、树立良好的服务意识、与客户建立良好的工作关系这几个方面加强员工督导，力争使服务人员的职责履行确实落到实处。此外，无论是管理人员还是服务人员都必须建立起良好的安全意识及酒店大局意识，在遭遇问题时能够清醒冷静地进行处理，同时在大是大非的问题面前，要有良好的人格品质和职业道德，要懂得分析问题并主动寻找解决问题的最佳途径，同时管理人员和普通员工之间要建立起良好的合作关系，并将部门建设成一个善于学习的学习型组织，当然这些问题还需在日常的管理中逐步对员工进行培训与培养。三、营运成本的有效控制 部门赢利不仅在于出入和支出两方面，一方面的缺失都会造成部门营运的失控，所以在正式进行营业前，在部门内部建立起完善的成本控制体系，并将成本控制意识深入员工中，以便真正将此项工作落到实处。客房部将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。 1、制度化是成本控制的有效途径对于客房部这一个大区域的经营部门而言，能源的控制是一个重要的问题，节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为酒店节约能源。 2、便利化是成本控制的主要途径客房部所制定的工作流程不仅保证对客服务的方便快捷，更要保证员工操作的便利，以便减少在过程中不必要的人力成本的及时时间成本的损耗，所有制度的制订都必须出于满足对客服务需要及员工方便操作两方面的需求，保证运营成本的及时有效的控制。 3、有效的管理方法是成本控制的重要保障一套有效的管理方法会大大降低了经营成本，获得较好效益，客房部所需保管的领用的物品数目众多，也是能源控制的一个重要方面，面对低值易耗品的有效控制采用具体做法如下： 明确责任人：在部门设置大库房的基础上，在每个区域设置低值易耗品小库房，并明确责任人，由责任人每周到客房总库房领一次。 按标准配发：各小库房皆以物品一周平均用量作为固定存储量。在控制存储量的同时，按应配置数的10%配发各区域作为机动，以满足客人的特殊要求。 严格申领制度：责任人领取物品时，均要认真填写低值易耗品申领单，并认真填写上周各物品的余数。 及时盘存：一周一小盘，一月一大盘，列出盘存表，按科学方法计算，各物品实际用量应不高于应用量，及时了解物品的消耗情况是否属于正常，做到心中有数。 抓好物品的节省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用，对未损坏和打湿的外包装盒与新的内装物品进行组合等。 实行奖惩制度：通过月盘存，对实际用量相对最少的区域，由客房部进行表扬和奖励，对用量连续两次超标的区域给予批评和罚款。此法大大提高了责任人对物品的管理意识和员工的节约意识。四、服务与管理创新的有效开展 酒店行业是一个创新性行业，以新的服务项目和服务理念作为支撑的行业竞争态势、同质化竞争日趋激烈的市场环境导致把创新工作提上了重要日程，对一个新开业酒店的客房部而言，必须在对行为可行性充分探讨并达成共识的基础上，拓宽服务项目的外延与内涵，以“新、奇、特、优”吸引更多的客源，增加酒店经营利润。 1、部门实施服务创新的必要性：酒店隶属于一般性竞争领域，产品趋向供大于求，创新是酒店生存的发展的重要基础手段，它不仅仅是一种理念更需落实于行动，从理念、思路、方法、机制、产品各方面进行全方位、不中断的创新，引领客户需求、独特最佳发展利润源。以良好的、创新的服务项目带动引领消费者的取向，对酒店经营目标的实现提供良好的保障措施。 2、创新工作是酒店开展特色经营工作的前提：有特色的客房经营项目为基础，进而连点成线形成体系，开展特色经营工作，但其重要前提就是酒店可创造并实施特色的经营项目，经营项目的确立是部门真正开始营业前一项重中之重的工作。 最为重要的一点，我们可在专业的服务上进行动作，酒店具有独特的人力资源优势，我们有足够的实力为具有开发潜质的服务提供专业培训的机会，同时我们还可紧跟市场信息不断引进并推出引领地区消费时尚的服务项目，充分利用酒店人力资源优势进行服务项目的创新，利用酒店高级人力资源开创针对高档客源的服务，在充分满足本地消费客源的基础上，针对地区经济不断发展、客源结构日益高档化的现实，开拓出更大的利润空间。五、总结 总之，针对客房部这样一个消费客户群体结构复杂、人员相对密集、服务技术含量高而对部门管理人员及服务人员要求相对较高的部门而言，其运作与管理的轨道应在实践操作中及时给予确认，并根据客户意见及酒店经营理念的变化，不断对部门的经营方针及管理制度进行调整，保持与时俱进的工作作风，在实现酒店品牌建设与经营利润双赢的前提下，兼顾部门员工的个人素养及服务技巧的不断提升，将管理目标定位于在实现酒店利益最大化的基础上，打造部门的核心竞争力，最终实现酒店与部门共同的发展。客人投诉管理一、酒店投诉的概念及客人投诉的因素1.1酒店投诉的概念 酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及酒店服务过程中或后对酒店的服务不满意而向有关人员诉说、抱怨。一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。1.2客人投诉的因素 没能获得放松； 自己的希望没能得到满足。二、客人投诉的分类（一）对设备的投诉 对空调、照明、供水、家具、电梯等等； 处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系， 硬座问题的解决。（二）对服务态度的投诉 粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。（三）对服务质量的投诉 电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运 处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。（四）对异常事件的投诉 无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释 清楚（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的 处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。（六）客人故意挑剔、无事找事闹 处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹 大和影响其它客人。三、处理投诉的人员及基本原则 人员：AM、任何一位面对客人的员工。 原则： 1真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2绝不与客人争辩； 3不损害酒店的利益； 4把“对”让给客人； 5尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6尽快处理。四、处理投诉的程序 AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。 1认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。 3要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。 4在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。 5当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。 6将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。 7对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。 8代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。 9检查落实。 10将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。 11建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。五、处理客人投诉的具体措施分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。1按客人投诉动机分： 建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢； 企求得到尊重的投诉： 应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光， 并使在场的朋友为之佩服。 求得心理平衡的投诉： 应让客人有宣泄机会，宣泄心中的不满，以求得心理上的平衡。 需要求得补偿的投诉： 应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。2按客人投诉的强烈分： 对于一般性投诉： 应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。 对于强烈的投诉： 应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要 求和期待，以防事态的扩大。六、处理投诉的重要意义 1顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。 2从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-