华光通讯业务经理培训手册.doc

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“合格的”销售是训练的结果，只有训练，才能树立正确的观念，掌握正确的知识，形成正确的技能，才能在销售战斗中，打败竞争对手，取得更大的胜利！ 训练不是为了训练而训练，更不是为了教育而教育，而是通过训练，让我们每一个人真正明白：什么是正确的，什么是错误的，什么是可以做的，什么是不能做的，什么是必须掌握的，所有这些都不能光停留在嘴上，最终必须体现在行为上！ 训练不是今天的事，也不是明天的事，而是贯穿于每一月、每一周、每一天、每一秒的事情，它将融入到销售工作的每个过程中，只有不断地接受训练，我们才能成为强大的军队.第一章 销售心态 做销售，俗话说：心态决定命运，做销售，最重要的是心态。 1、学习的心态： 为什么那么多的销售人员在同一家公司，同样知名度，同样的24小时，销售一模一样的产品，而工作的收入却相差十倍百倍？差别在于销售能力！通常来说，销售能力的获得有两种方法：一）自我摸索；二）学习成功者证明有效的方法。投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。你对学习的态度决定了你未来成就的高度。 2、事业的心态： 能否做好一件事情，能否做好自己的销售工作，能力很重要，但工作态度更为重要。你能力好，如果你有着非常认真细细致的心态，一定做好一件事情。一个销售工作者的成就、经济收入就来自于销售工作，所以说好好对待自己自己现在的工作，你的工作就会回报你。你每天的工作当作是自己的事业，在将来的几年以后你就拥有自己的真正事业；你好好地对待今天的职业，在将来的几年以后你依然有一份你满意的职业！ 3、积极的心态： 任何事情都有两面，你看到好的就看不到坏的，看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引着更好更美的人和事，坏和丑也一样，你愿意怎样？培养自己积极的心态：一段时间以后你会养成积极的习惯，销售人员尤其需要好的心态。面对客户的拒绝时：把拒绝定义为老师，即把每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐；把拒绝定义成不够了解，即把每次拒绝的痛苦变成了再次拜访的理由。乔吉拉德说：”当客户拒绝我七次后，我才有点相信客户可能不会买，但是我还要再试三次，我每个客户至少试十次。”这就是世界销售冠军与一般销售人员的区别。记住：你的收入不是来源于成交的客户，而是来源于拜访的总量。 4、感恩的心态： 在我们的一生中要不要有贵人相助？请问当你有能力去帮助别人时，你是愿意帮助那些懂得感恩的人，还是那些狼心狗肺的家伙？这个世界上你认为理所当然的将越来越少，你感恩得越多，你就获得越多。有一句话说：你怎么对待别人，别人就会怎么样对你；你付出多少，你就会得到多少。当我们以一种感恩的态度对待周围的人时，周围的人同样不会忘了感谢你们，感谢得越多，得到的就会越多。感恩也意味着宽容，容则大、大则多。 5、长远的心态： 销售这份工作，你把它当成什么呢？是暂时维持生存的过度，还是准备在这一领域奋斗五年、十年？你是为生计所迫，还是热爱这份工作？成功的人与一般的人最大区别是：一般人只看到眼前的利益，而成功者看到眼前利益的同时，更多的是关注长远未来的利益。吃亏就是占便宜，眼前的一些小亏，往往给你带来长远利益。第二章 销售步骤 第一节 潜在客户的挖掘 1、信息搜集 科学的客户信息管理，可以对客服团队的管理效能和整体运作能力的提高产生积极的影响。 11【客户信息的收集】 111【客户信息的收集】 大客户销售策略之客户信息收集分析策略： 对于几百万甚至数千万的销售项目，你需要要比竞争对手甚至客户自己掌握的更多，信息收集分析策略是竞争策略、客户开发策略、销售推进、团队合作等一系列大客户销售策略的基础。 对你正在跟进的销售项目的信息掌握的很多了？项目的采购预算是多少？款项来源是什么？项目发起人是谁？以前的采购程序是怎样的，本次的采购计划什么时间完成？客户内部有几人参与的采购决策，客户外部又有谁可能会有巨大的影响？他们的之间的关系可以追溯到什么时候？每一位关键成员的的名字、职位、年龄、家庭组成、孩子在那里上学？他下班后喜欢去喝酒还是看书听音乐？这样的问题可以超过100个，如果你还没有准确的答案，那就不要在办公室等待客户给你回话了，抓紧一切时间去做吧。 大客户销售的过程充满者智慧，销售员要在客户复杂的决策链和众多竞争对手中周旋，在这种情况下，只有知己知彼，才能取得销售的成功，因此，信息是非常重要的，信息收集策略是我们制定客户开发策略、竞争策略、销售推进、团队合作等一系列大客户销售策略的基础。 大客户销售策略中的信息收集策略主要涉及两方面内容，一个是要收集什么信息，另一个是如何获得这些信息。收集信息的内容根据销售情况的不同，要求也不同，但大致要包括如下几个方面： 【客户需求】：包括组织需求和各部门、各关键人的需求等 【决策链】：包括决策链成员、他们的决策偏好、他们和我们的关系、他们之间的关系等 【客户的决策程序和标准】：包括如何形成决策，如何形成标准和客户现有的认知等 【采购状况】：包括预算、采购进展、采购方式等 【竞争状况】：包括竞争对手是谁，他们在客户中做了哪些工作等等 12【信息收集方法】 基本理念1：“今天,销售的艺术在于采集信息，而不是达成协议。” 基本理念2：“信息就是财富，但只有系统的信息、精准的信息、共享的信息、应用的信息才是财富”。 基本流程： 信息采集 信息传递 信息整理 信息采集：包括专项市场调查和日常信息搜集工作。 信息整理：对搜集来的信息进行录入、分析、归纳、保存等处理。 信息传递：将信息以共享、互通的方式提供给相关的岗位利用。 1.2.1信息搜集范围 客户经理究竟应该采集哪些信息？这是讨论信息采集方法首先需要解决的问题。信息采集范围各个公司可以根据实际情况作出不仅相同的规定，但信息采集指标一定要明确。只有明确具体，才可以有效操作。 概括起来，客户经理需要采集的信息有六个方面： 有关客户的信息（主要管理工具：客户档案） 有关产品的信息（从生产者、零售户、消费者获取） 有关服务的信息（客户对服务方式、业务方式的需求和意见） 有关销售的信息（客户要货信息、销货信息、库存信息） 有关市场的信息（地理特征、人口状况、经济总量、烟民情况） 有关竞争者的信息（外部失控的经营行为、行业内部工商企业违规的供应和促销） 1.2.1.1、大客户信息指标 基本信息：营业业态、营业地点、营业面积、主营业务、企业员工人数。 经营信息：销量、产品应用状况、生产线情况、客户收益总额、客户收益率、各项政策的贯彻、执行情况等。 客户个人信息：性别、年龄、生日、爱好、性格类型、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影响力、信用等级等。 1.2.1.2、品牌信息指标 品牌集中度信息：销量在前5%、后5%的品牌、规格，销售额在前5%、后5%的品牌、规格，并按销量、销售额先后排序。品牌总体市场占有率、在不同细分消费群的市场占有率。 品牌评价信息：畅销、滞销品牌信息、品牌认知度、美誉度、忠诚度信息。 1.2.1.3、服务信息指标 服务需求信息：客户订货需求、客户送货周期方式需求、拜访服务需求、客户订货、法律需求、客户对公司的反馈与建议。 服务效果信息：访销成功率、服务计划完成率、服务投诉率、各服务项目客户满意度反馈（等级量化）、客户满意度、忠诚度、贡献度和依存度等。 相关服务信息：返利政策、奖励提成、实物促销、售终结算、要货价格 1.2.1.4、销售信息指标 销售计划完成信息：销售总体情况、利润实现情况、各品类销量情况、销售计划完成率。 货源信息：各品类货源信息、相关的营销政策信息。 1.2.1.5、市场信息指标 地理特征信息：地形地貌、自然环境、交通状况等。 人口状况信息：人口总量、人口密度、人口分布、人口流动、人均受教育水平等。 经济发展信息：经济发展总量及增长率、人均收入、主要收入来源、社会消费品总额等。 1.2.1.6、竞争者信息指标 竞争对手信息：产品类别、级别、地区占有率、客户认可度、市场机会、市场发展空间、产品需求度空间等。 替代品信息：各类产品信息、行业发展信息。 1.2.2、信息采集途径 在掌握信息采集方法之前，首先要明确信息获取的主要途径。概括起来，客户经理获取信息有七个途径： 客户拜访：通过日常的客户拜访采集、获取信息。 专项调查：通过开展专项的市场调查采集、获取信息。 电话询问：通过电话询问采集、获取信息。 计算验证：通过相关数据计算采集、获取信息。 网络采集：通过内外部网络公司采集、获取信息。 会议交流：通过参加业务会议交流采集、获取信息。 客户投诉：通过分析客户投诉情况采集、获取信息。 在通过各种途径采集信息时，客户经理要善于运用各种具体的方法，确保信息采集的真实性、准确性和有效性。 1.2.3 信息采集要求 1.2.3.1 确保信息的真实、完整、客观、准确。信息资料的失实，必然会导致决策的失误，因此确保信息的真实、完整、客观、准确是对信息采集的基本要求。客户经理对在信息的采集过程所接触的无论是第一手资料还是二手资料，都要进行认真的甄别、筛选，尽量保持信息的真实、完整、客观。 1.2.3.2、系统性与针对性相结合。客户经理进行市场信息采集前，因干事前系统安排好当日采集的计划、内容，确定采集主题，做到在系统安排前提下有的放矢，可以在有限的时间内掌握更多的信息，提高拜访效率，也可以保证和当日拜访主题有关的信息完整采集，防止和避免依托不全面的资料对市场作出片面判断。信息的系统化管理目前可以借助公司的信息管理系统实现。 1.2.3.3 及时性和有效性相结合。市场信息千变万化，采集市场信息一定要迅速及时，尤其是针对卷烟品牌及消费市场信息的采集，不仅要采集及时，还要及时整理，及时传递。信息的有效性是要求客户经理采集对本企业有用的信息，在信息爆炸的时代，如果不分信息的主次大小，在信息分析的时候只会大海捞针，盲人摸象。 2、客户转介绍 客户转介绍是客户开拓的最主要方法之一，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段。然而在实际中我们发现，这种方法认可的人多，实际使用的人却不多，使用好的更少。为什么会这样呢？你要做的工作就是通过服务让客户对你认可和信任。换一句话说，你是否可以使用转介绍来开拓新客户，客户的想法不是最重要的，最重要的是你对客户的服务是否能够得到客户的认可，客户对你是否足够信任，如果你认为做到了，恭喜你，你可以要求客户为你进行转介绍了。 我们开口要求客户转介绍了，可是效果却不好。 如果你开口让客户转介绍，效果却不好，其主要原因是我们在转介绍时技巧的欠缺。转介绍是对客户要求的过程，是要求客户按我们动作行为的过程，带有一定的强制性，在这一点上我们必须做到自然而然，水到渠成才可以达到良好效果。 不好意思开口让客户进行转介绍。 很多的销售人员不好意思开口要求已有客户为自己进行客户介绍，其原因可能是害怕丢面子，可能是因为怕开口遭受拒绝，也可能担心这个动作会给客户带来麻烦等等，反正表现在实际中就是对已有的客户绝口不提转介绍的事情。其实我想对这样的销售人员说，如果你正在这样做，你就走进了误区，这个误区的关键就是我们用我们的想法代替了客户的想法，实际客户根本不是这样认为。 那客户真实的想法如何呢？ A、客户都希望为自己服务的销售人员绝对优秀，甚至比自己周围朋友的服务人员都要优秀，是最优秀的，也正是基于这一点，客户在一定条件下会帮助我们实现优秀。 B、如果你的服务令客户满意，客户会期望把他的朋友也介绍给你服务，这不光会给你带来好处，也会给客户带来荣誉（对原有客户进行良好服务是客户转介绍的关键基础，如果这一点你都做不到，转介绍是没希望的） 21 转介绍流程一般遵循以下六步： 第一步，取得客户对于服务与我们的认同。例如说，“王先生，您是我们的老用户了，你感觉我们公司的服务怎么样？”这一句话的作用是引起客户对于过往服务的回忆和认同，通过客户的回答将客户带到一个相对感性的状态。 第二步，当你取得客户认同后，我们要进入自我工作描述的过程。“王先生，谢谢你的认可。我其实不光为您这样服务，对于我其他的客户我也是这样做的。作为我们公司，我们最主要的工作是通过专业化的服务为客户提出适应其公司的方案，并加以实施。当然我之所以现在还小有成就，离不开客户尤其是王先生你们对我们的支持！”这个步骤的作用是让客户清晰化我们的价值观和回忆起我们对其服务的流程，为转介绍做好最后的铺垫。 第三步，开始要求客户转介绍，这一个环节的关键是通过相对准确的语言为客户提供一个可以明确思考的范围。“王先生，上一次我们商谈中，你提到了一位李先生，就是和你一起合伙做生意的那个老板，你能谈谈他的情况吗？”在这个流程中我们要主动，不要犹豫，绝对不能说似是而非的语言，更不能说含糊不清的语言，比如说”你能给我介绍个客户吗”类似的话。（这个环节，需要我们在此之前就要对客户的谈话重点进行相应记录，比如谈到和谁认识，和谁是朋友等等） 第四步，询问并记录转介绍客户的信息。“李老板除了和您做的生意还有别的生意吗？他经常在那里办公？他的办公室在？，他的电话？他平常都有哪些爱好？”我们在这个环节对客户的回答要有所要求，尽可能细致的了解，其中电话一定要了解到。 第五步，继续进行下面客户转介绍的过程。“刚才谈到李老板，您说您们经常周末在一起打牌，打牌的除了你和李老板，还有谁经常参加？”转介绍不要介绍一个就停止，要继续进行下去，一般5个到6个是比较不错的状态。 第六步，转介绍结束，感谢客户并再次进行工作流程说明。“谢谢王先生今天把这么多朋友介绍给我。请您放心，我会向您爱护朋友一样维护与这些朋友的关系。过几天我会先给这些朋友，每人发一封亲笔写的拜访信，而后再打电话给他（这个销售模式只是举例，在实际中我们直接拜访或者直接打电话都可以），如果他们对产品感兴趣，我就会继续进行接触和服务，如果他们不感兴趣，我的工作就到此结束。在未来，我会定期把我与这些朋友的接触状态告知您，我相信因为您的介绍，我会取得更多的成绩。 客户介绍了，却没有很好的模式拜访被介绍的客户。 对于这一点我们同样需要技巧。对于转介绍的客户，我们通常这样接触。我们一般准备好几张需要签名的介绍函，上面的内容如下“亲爱的*朋友你好：今天，（以上内容可以根据实际状况进行改变，如果客户为你手写介绍函效果就更好了）”。然后我们再要求客户为我们给他的朋友打个电话，约一下见面的时间就可以了（如果客户在朋友聚会的场合带着我们，当面介绍效果是最好的，对此我们可以要求和自己创造条件）。 第二节 客户的拜访 没有拜访就没有销售，但不等于销售人员或者客服人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员或者客服人员如何做有效的客户拜访呢？在实行经销制的企业，销售人员或者客服人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员或者客服人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？ 1、销售人员或者客服人员每次拜访客户的任务包括五个方面： A、【销售产品】 这是拜访客户的主要任务。 B、【市场维护】。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，确保市场的稳定。 C、【建设客情】。销售人员或者客服人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。 D、【信息收集】。销售人员或者客服人员要随时了解市场情况，监控市场动态或者反馈信息。 E、【指导客户】。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。 2、电话探寻 谈话进行的过程中，除了仔细聆听客户的需求及回应外，尚有一些电话约访时应该注意的事项。 【注意一】 注意电话的礼貌 礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家公司的名字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。 【注意二】 掌握每一位通话对象 请找林先生！ 他不在 好，谢谢 且慢，就这样挂上电话了吗？那未免太可惜了吧！既然现在握著话筒、既然是电话行销，那么不管是谁来接通这电话，业务人员都可以见风转舵，即使是打错电话也可以将错就错，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！ 【注意三】 保留完整的通话记录 常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现客户不在之类的记载。 什么？连客户不在都要记？ 或许你会出现这样的疑问，答案是没错，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出现了这样的对话： 请找吴先生 我就是 吴先生您好，我是XX，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢！ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 【注意四】 别在电话中进行产品说明 在电话中，千万不要谈产品的细节，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。 【注意五】 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出滋滋的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！ 【注意六】 千万要比对方慢挂电话 做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用谢谢两次、再见三次来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来，对方不但会感到很突兀，感觉也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会向你买！而且还可能砸了公司形象招牌。 电话约访应有的技巧 电话行销可不是拿起电话聊天就算，既然这通电话的目的是约访，当然要有一些电话行销技巧来帮助你更快上手。 【技巧一】 让自己处于微笑状态 微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。 【技巧二】 音量与速度要协调 人与人见面时，都会有所谓磁场，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。 为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是同一类的。 【技巧三】 判别通话者的形象，增进彼此互动 从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方适当的建议。 【技巧四】 表明不会占用太多时间，简单说明 耽误您两分钟好吗？ 为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现反正才两分钟，就听听看好了的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗？这得看个人的功力了！ 【技巧五】 语气、语调要一致 在电话中，开场白通常是普通话，但是如果对方的反应是以方言回答，我会马上转成方言和对方说话，有时普通话、方言交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要与对方站在同一个磁场。 【技巧六】 善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了耽误两分钟之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方的想法，不妨问：最近推出的新产品，请问您有什么看法？诸如此类的开放式问句。 【技巧七】 善用暂停与保留的技巧 什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：您喜欢上午还是下午？说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。 至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的。 探询的要点： 现状(就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗？) 满意程度(你现在满意吗？) 改进状态(你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方？) 解决方案(你需要我们提供一套解决方案吗？) 决策(你能够决策吗？) 探询的目的：从提问中发现客户的需求。 三要素： 介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点 ; 陈述你最能满足对方需求的东西; 【一问一答】： 整理出客户非买不可的理由与好处：你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来。 如果客户说：“我没时间!”那么业务经理应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题” 如果客户说：“我现在没空!”业务经理就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要!我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子，选个你方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!” 如果客户说：“我没兴趣。”那么业务经理就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？” 如果客户说：”我没兴趣参加!”那么业务经理就应该说：”我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？” 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么业务经理就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？” 如果客户说：“抱歉，我没有钱!”那么业务经理就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么业务经理就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？” 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!”那么业务经理就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？” 如果客户说：“我们会再跟你联络!”那么业务经理就应该说：”先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益!” 如果客户说：“说来说去，还是要销售东西？”那么业务经理就应该说：”我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？” 如果客户说：“我要先好好想想。”那么业务经理就应该说：”先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？” 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话!”那么业务经理就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，业务经理就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。 第三节 拜访前的准备 你是否有见过医生没有准备就动手术，律师没有准备就出庭辩护，轮船没有准备就出航，就算日常生活中的许多事情，也都是要作好准备的，比如旅游、应聘、结婚、生子，哪怕会客、购物。我们都十分清楚，销售的首要步骤是销售自己，然后才是销售商品。为了在接触环节就赢得客户的信任，作好接触前的准备至关重要。我们的很多业务经理在去见客户之前常常会出现一种莫名其妙的恐慌，原因在于不了解对方，常常因为一个不经意的错误，比如客户的忌讳、客户讨厌的习惯，会增加你的销售阻力，甚至会使本该得到的个单子擦肩而过，毁于一旦。 拜访前的准备要点 应聘人员在应聘时所有的准备只有一个就是取得应聘的成功。在专业化的销售中，接触前的准备只有一个目的，就是为客户寻找到可以接纳或者信任我们的理由。如果我们的业务经理常常想”我应该怎样做客户才会更好地接纳我信任我。”这样很多问题就会迎刃而解。 拜访目的先订好 资料工具准备好 时间路线安排好 赞美话术先想好 拒绝问题演练好 【拜访目的先订好】 我们必须非常清楚地明确一点，业务经理每一次拜访的目的都不是一样的，有礼节性的拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理、索取转介绍等等。据美国销售协会统计，80销售个案的成功，需要5次以上的拜访，48的业务经理1次就放弃，25的2次放弃，12的3次放弃，5的4次放弃，10的坚持5次以上。这个统计数据告诉我们，通过一次的拜访就达到签单目的的少之又少，从第一次接触到促成签单大约要经历五个步骤，每一次的拜访如能达到一个目的就不错了。在对大量业务经理研究的基础上得出一个结论：那就是80业务经理过于急功近利，想一次就签单促成，成功的几率是非常小的。结果就遭到客户无情的拒绝，唱着为什么受伤的总是我的歌回来。我们的业务经理要建立起分步骤走，按流程操作的方法，这样在形式上看起来虽慢，但每个流程很扎实，成功的几率就大。 【资料工具准备好】 业务经理在拜访之前对客户的资料和自己的拜访工具要做充分的准备。认真作好准备，可以让我们在客户面前树立专业形象，赢得客户的信赖和认可。 客户资料的准备包括客户资料的收集与分析。客户资料的收集应多角度多途径，尽可能全面收集与之相关的资料，为我所用。相关资料越多，客户的图像就越清晰，面谈的切入点就越明确。在和一个业务高手交流中，他说他在拜访客户之前总是认认真真收集客户的资料，通过 资料的收集在心理上使准客户由陌生人变成好朋友，这样在接触时就像和老朋友会面，会有一见如故的感觉。这位高手说到了点子上。这是个心理现象，从心理学角度看，压力随熟悉程度的加深而减轻直到消除。 那么我们要收集客户的哪些资料呢？ 公司概况 业务情况 财务状况 与供应商关系 总经理的个人情况，包含个人荣誉、健康、个人嗜好、最近的活动等等。 为了准确把握客户的情况，必须对收集来的资料进行归类、分析，从大量的资料中寻找到可以与客户沟通的突破口。并由此得出判断：他是个什么样的人？他的需要在哪里？他最感兴趣的话题是什么？我们之间有哪些共同语言等等。 我们的业务经理在销售过程中要准备哪些工具呢？这里要把握一点，那就是它是起辅助作用的，是为了加强对客户的说服。 主要包括 公司介绍 产品介绍 宣传资料 各种简报 样品图片 合同书 小礼品等等。 资料工具的作用常常胜过个人的说服，根据心理学家的调查，人类靠两眼获得的讯息，占全部讯息的80，就人类五种感官力量的比较，视觉占60，听觉占20，触觉占15，嗅觉占3，味觉占2，因此从某种意义上讲，销售就是在发动人的感官力量，你所发动的越多越好。现在我们就非常明白为什么卖衣服鼓励试穿，卖唱片鼓励试听，买汽车鼓励试开，卖椅子鼓励试坐，卖床铺鼓励试躺。这是在充分调动人的感官力量。 【时间路线安排好】 拜访时间和场所的安排应依客户的习惯、生活规律和职业等来确定，注意不要和客户的工作、生活发生冲突，以免引起客户的反感。比如，一般公务员的作息时间和酒店老板的作息时间是不同的，大酒店老板和小酒店老板相差很大，不同的小酒店老板也还有很多差别。所以一个好的业务经理要善于摸透个体的详细情况。选择好路线也很重要，这都必须事先作奸规划， 【赞美话术先想好】赞美决不是阿谀奉承，它是一门值得我们每一个学习的艺术。赞美要把握以下要点：赞美是需要学习的；赞美必须真诚、得体，发自内心；留意不受赞美的人和事。前面讲过要收集客户专长、兴趣、爱好的资料，其中有一点用意就是为了在接触时为赞美作好准备的。 【拒绝问题演练好】 要知道拒绝别人是人类的天性。出于人的本能，大部分的人是拒绝改变的。作为一个好的业务经理应视拒绝为家常便饭，因为销售就是从拒绝开始的。这是一个成熟业务经理应有的态度。 准客户拒绝的理由五花八门，多得数不胜数。通常有以下几种： 价格太贵，别的产品更便宜； 产品质量不好； 服务不周到； 公司不可靠； 没钱； 要和别人商量一下； 考虑一下再说等等。 因此业务经理在出门之前必须做到胸有成竹，见面时才会应付自如。 做好了以上这些，再带着信心出门，成功的把握会更大。第四节 意向客户的拜访和面谈 在过去的二十年间，销售这一职业已发生了巨大的变化。作为一名优秀的、职业销售人员必须充分认识到如何能成为优秀，对自身的表现作出正确，客观的分析、评价，并不断完善，提高自己以面对竞争日趋激烈的市场。 销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，必须具有以下关键素质。 1）积极的态度 2）自信心 3）自我能动性，忍耐性 4）勤奋，明确任务并设定目标 5）相信角色扮演的重要性 6）建立良好的第一印象 具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。 让我们分析一下基本的销售步骤与方法并把这些方法运用到我们自己产品和服务中去。每一个步骤都有其具体的目的。它们已被人们最容易了解吸取的次序列举了出来，但是我们也必须意识到在现实生活中，我们在任何时候都可能被牵涉进任何特定销售阶段，灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在该次的客户拜访中达到我们目标的可能性。 1、开场白 你的自我介绍必须注明以下几点： 你是谁？ 你是代表哪家公司？ 你的来意？ 为什么他们要花时间听你谈话？ 例子： “陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品销售量提高了15，而他们并没有付出多余的工作。我相信我们也可以为你们这样做为彻底了解你们的情况，我想问你们几个问题.” 工业品销售的开场白 按照SPIN的理论，工业品销售中的开场白，不管使用什么方式讲述，应该至少到达下列目的。 明确您的意图：你是谁？你为什么会在这儿？ 客户愿意和您交流，允许您提出问题。（如：SPIN的背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题，发现客户的真正需求。） 具体开场白要注意以下几个方面： 有趣：不论是怎样的开场白，只要能吸引住顾客，让客户对你或者你的产品产生兴趣，有想更进一步了解的欲望的开场白就是好的开场白。 简洁：迅速地切入生意正题，尤其在初次见面不熟或者与客户一个关键人物如繁忙的总经理见面时，与客户过多的闲聊可能是有害的，在开场白要尽量少化时间闲聊。 不要太早介绍你的对策：陈述利益式开场白在小额生意中是一个基本模式，但对工业品来说，在你提供对策或说出你的能力范围之前，开发客户需求以积聚价值是至关重要的。过早地讨论对策会引起异议，并减少交易成功的可能性。 没有一种固化的开场白：随机应变是关键，和不同的客户面谈，针对不同性格的人、不同氛围的环境，不同层次的人，都要我们及时做出准确的判断，从谈