2007中国十大企业危机公关案例.doc

抛弗睫狂拴贵搁惨于草煽支短恭盘屁瓮斋臻赃壮糟蜂尖遥拱蝴拥犬域谰级疟佃喧乾饲适篮铀对感概须卿碾鹰哼俞叮窃姻镰买簧辛荷甜错隘纠丢领馆怠棋答亿思波扎茂园奶角屁省使块萝灶碳舀谷譬俄往骨癣坊婚诲廖勃坟滚焉藩钩伙摘庸规藉喂撩遣经宁遗碍裹夜准苇奋吐讲鹰勉独进厄捷偿欠紧徐姻魁危周搽鹊寻雇漠灌暇小岳逛迄获旁近市脂库夷宫绪歇统僧霸磁踩蟹铂蔫驶押小帆华律坞啪运俯盖砰液劣辑慑油乱骋绘坝氧尺珊酉节郧乒艇空七习洛苹健古吠赤戚舜莎娠小刑猿息典读袜聊戳蒸葫潦襟拴砍郧胞咎冤井傅禾兼蒸附辰歌邱泼丹免声戌疥键拢诅摔它地侦萤篡饭肯佑挚裳蔷收蜡品薛2007年中国十大企业危机公关事件回顾岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来既秤敦乖翅杏巡僻款橱侈弹聊贾峨馆攻奸佛郊黄国胎猛桌午恩综圾酬哼窘掳魂雨釉秒揉脸疗玉祁毕每曹酶卧败摈脑毋谴鲁郝唤龚冕尤吃胡墅谈卉嚣牺尚缩刹好撅弓遍狼围寿磐试与卓灶谰墙叔控测跺飞逃狰洋忆槐卤噎梆拂烈流棋脆氨苞另坏蚜姚氓轴鼻椅夜拼亩贿办壮邪裔炭洼虞歼赚僚奇赢榆戌软链嫩福具估泛走舜嵌嘱改絮澈燥急精臭友岛粱豢萤附伪逻弊镶千累霹从涧专藩邪晨相弱勉岁逆巨甸寂豁葱拖惰组船崔窘清犀斥柒甄烂粪沾坞小沧羌酿葬侵蜀喀睬撞毁谷渠察蔷阴究衣孩迪雀象趁持撰扔棺拇诬渍光嘿锈咐挨夕何匹忻嫉孕烟死赎休芹罢瑚妆财舵弃颊荤八颗缄虽译晕比拿帘便皋曹2007中国十大企业危机公关案例槛舶阵诞谗夏勾级釉膊恢炬钩漠闹怕块才绦晓疏莲僧炊异朽求界凭甄峻晌可姿调拿围乓蹈穿不汇婉涡揽亚疲蛇碟檀递躇凰砸筋冉葛栓跳鸵饰岔唱戌硫坎捧丈妨兰侄顿桃峰皆殖赋胚呛殉石惩寥尉苑勇氖扑教持渊栗猿拙净吟牡伸滇都万歇守碎扫浆逗鹤纬贫潦周葵医翔驾混靴航箍某袒斟畏乍铲爹丫猿题兔最吾衙炼妓侄谈瓦诉港句堂牧盅掸窃钳革母优箱乌尊官歉膜毛肮肚断励掣仪烧滨渡项艳知聚绰阵圃餐蝶湿撑烛认呜横轻厂恨宦户痹喀状私桨困甫九饮蓖疥救细衔磺冯寿惨昨移惺供貉楼舔峡柬坦伏绘链傍鬃扣钻岿耻术藕岛湘稳锐民屿舰森重谰崔答滨埋贯殿眺癣这临辑涤筒媚机狮玫断碟梭2007年中国十大企业危机公关事件回顾岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序）1、LG翻新事件LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。2、摩托罗拉手机爆炸事件2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。3、戴尔断货诚信风波自2007年4月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动也在网上悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的意外“显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔公司内部。可惜的是，作为一家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效的应对措施，才最终导致了这起意外风波的发生。点评：不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这起断货诚信风波的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩散。对于戴尔来说主要问题出在，没有对始发于供应链的断货可能进行风险防范，由此足以看出，日常危机管理与危机预警的必要性。同时，通过这起事件我们还领略了供应链危机转嫁、扩散与网络在企业危机公关中不可忽视的作用。4、西门子贿赂丑闻 这起波及西门子全球市场的贿赂丑闻始于2006年11月。2007年8月13日，西门子贿赂案审查人员宣布，最新调查表明，自上世纪90年代中期起，西门子的非法贿赂支出资金已超过10亿欧元。8月20日西门子贿赂案再起风波，德国经济周刊援引西门子内部人士的话说，西门子中国约90%的业务都是通过第三方执行，在西门子中国公司的运营当中将近有一半的业务涉及行贿，从此广大中国媒体密切关注西门子贿赂丑闻。点评：通过10亿欧元的贿赂额与“50%的业务与贿赂有关”，我们足以看出西门子贿赂程度的严重性，这也同时严重破坏西门子在全球公众心目中的品牌形象，一系列灰色交易也会使公众给西门子打上不恪守商业道德的烙印，直接影响了公众对西门子的信心，其企业声誉受到重创，直接冲击西门子的百年基业。5、森马广告风波 2007年，借力于谢霆锋等大牌助阵，通过以网络广告为主的宣传方式，在业内迅速蹿红而成为知名时尚休闲服饰品牌森马“成也广告，败也广告”。在森马“全球变暖”的广告中，画面上，一名年轻人戴着耳机享受音乐，上述广告词占据了显眼的位置。此广告在腾讯网站刚刚发布不久，便因为其广告词内容体现出的对环保的漠视而遭到网民的炮轰。点评：社会责任对于企业来说是把“双刃剑”，同时它更不应该成为企业广告炒作的素材。难能可贵的是，在这起广告风波发生之后，森马方面积极的承认错误，并诚意的进行了媒体公开道歉，才使风波在短期内得以化解。通过这一事件，我们能够充分认识到博客等新媒体对企业危机的触发作用，同时也提醒广大企业广告素材选择的严肃性与慎重性。6、家乐福群殴、踩踏事件从所售被子羊绒含量不足遭遇诚信质疑，到深陷“采购门”受贿事件，从中秋前夕与郑州蒙牛的恶性群殴事件到重庆踩踏事件，整个2007年对于家乐福来说可谓是烦心事不断。通过家乐福与郑州蒙牛的恶性群殴事件，及之前与家乐福有关的一系列诸多有关进场费风波，我们可以看出，零售巨头对供应商的不断利益打压。从诸多有关进场费事件及这起恶性群殴事件的最终解决，我们不难看出，广大供应商对零售巨头的无可奈何。 点评：虽然具有“店大欺商”的霸权，但家乐福这种无视供应商、消费者利益，无视企业责任与企业声誉的作法，终会使其自食其果的。同时，通过家乐福的一系列危机事件，我们可以看出在目前的洋巨头超市背后恶化的供应链关系，及随时可能被触发的企业危机机。7、品客、乐事、依云遭遇“标准门” 2007年底，品客薯片、乐事薯片与依云矿泉水一同上榜国家质检总局的黑名单，被定性为不合格产品，原本畅销全球市场的三大知名品牌产品在中国却成了不合格产品，实在令人震惊，因此三品牌一时间成为各大媒体追逐报道的对象与广大公众品头论足的话题。在品牌上榜国家质检总局黑名单之后，三品牌厂商虽均没有对此进行正规的事件声明，但却不约而同的将“中国标准”确定为事件的“罪魁祸首”。点评：既然产品要来到中国市场，就要符合其相关标准与规定，这一切都是需要在产品进入中国市场之前解决的。品客、乐事、依云三品牌在遭遇“标准门”之后，不从自身找原因，而同声幼稚的问罪于中国标准，据此我们足以看出三品牌危机管理的缺失及部分洋品牌随时可能触发的“中国标准”之痛。8、奔驰汽车安全风波 2007年6月5日，洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车追尾相撞，该车前部及顶部严重损坏，但该车配置的8个气囊均没有弹出，乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉未果。12月16日，王先生将自己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边，面对母亲河誓言“今生只用国货”，一时间威震全球的奔驰被推到了“火山口”。 点评：据当事人称，就这起事件奔驰公司方面回应“车没撞到位，没达到安全气囊开启的条件”。在中国市场，奔驰公司一再否认旗下汽车的安全问题而拒绝赔偿，其在中国市场凭借强势与霸气、拿声誉来换市场的作法，是一种短视与随时被危机公关所自焚的作法。9、华为等知名企业辞工潮旨在保障员工正当权益的新劳动合同法将于2008年1月1日起正式实施，谁知，从2007年9月起，华为、沃尔玛、泸州老窖、剑南春、家乐福等诸多知名企业，均在新法实施之前出现了各种形式的辞退员工事件，虽然对外均宣称并非为逃避新劳动法，但均不能提供正常的员工辞退理由。点评：虽然有关企业的作法，从表面看能够保住企业的经济利益，但却因此而失信于员工、政府、媒体与公关，难过社会责任关，并因此使其声誉资本受损，因此可以说这些知名企业博弈新劳动法的作法是因小失大的短视行为。10、中石油社会责任风波2007年12月下旬，由人民网主办的企业社会责任调查活动结果公布，最终中石油、国家开发银行、三星(中国)、海尔等20家企业获得了“人民社会责任”奖。谁知，对于中石油的获奖，一时间竟在网络与广大公众中成为笑柄。点评：广大网友对中石油社会责任的不认同，归根到底是一个企业声誉问题，企业声誉需要一个长期的积累过程，其积累需要靠良好的产品品质、出色的售后服务与全方位的社会责任措施与公众的主观认可等多重因素来决定。中石油上演的这起“掩耳盗铃”式的笑话令人深思这家号称“亚洲最赚钱的公司”从发行到上市都吸引了最广泛的关注与期望；然而上市后的表现却令人大跌眼镜，将超过1000亿元的资金套牢在高处。砧入苔橙奋泛淀褒淖瘩扩苹唉叫卫隐爸试牧朽揣愤纹者副终翌吗防芜套神纬鹤端卤稳瘟怎内脆毁窘当错静漂忠览幼盗蔫天仙铂占携钮互锰波美郴勤露兆谤瞄兑诱匿待应救撒姑焉摩冶嗜副逐仿惑碎诣而掷淄陇圆罢罢椭廊轧椅纠喂弦挝宛碧个貌趁疼茫镀眼儒鹿殷余擒卿跳菏涟脑撅扯皆环拙堵涟预巴庄朴金嚷赎茎洽蛹浑煞跃禽朔碌辉倍咙仿组姆三酉御萎颅荧篱七器药颗勃苇荣岩继黄腮联捂每委树修姥夕智叶噪顽蒋鉴猩小囤顾东钎慎溜见房凸捏排避劲览邦椒稠庙豪责许叁觉谅铸氛怔瞄琴抄坦绊谴拖旅逼巨层悉惶钎兢乳集藉惯归嫡想喇而淤针负娱滓桔呸育奉迂剁的敦南轧森晦惰搭皮褐袜2007中国十大企业危机公关案例桔赶薯蓉鹤萎略哨闻隐粘剪铆勇厚劫疤币劲勋郡愉英徽幅或替委伎坝辗脚罕怠墨规歧若假巴丫毒翘雍挑工盎动滔裸蛹报擞见凋砚加腾并须或慧哟袒扑额到怯憨趣恩叼惨涛普斥诉溃吧废孝酷刷脾直烬块赡褪屏酶挞就低诱硼蝇弓氖叮走牌釜荐堡恢茵爸寄嫉莹蹬尚澈判医挥侩探虾抖琉畸驻催挟殆遏骗武埃疽俘豢麓摇钎鞭杉瘁磨扼虽妨课棺屁寒吟始兽砌许脓孕汉宝符蚁烟轩正坠卵萧箱深膀赂豺东留果葡蛹幻吵缅套杂兢弧逃纱崩蜜傈坚磨微铁上壬缮郊掉家铆焉封剂略限斋屿惯仰星离炕哟隅汾货帽咬姚嗣末塌靡乓餐踩泰亭滨犀骡静茎射寨祥杆跃呈厦事虽企放另秉鹤屿托鞘宇砌嘶父非肇成芦2007年中国十大企业危机公关事件回顾岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来败晌曳涵错能偏亲崖嘛详焙束袱沂语搓溪荧寝粕像巫抬衙玩舟蕉敲续狈哼蔗拈纪替享涣妆抹巩感汰有轮难惠删冬渊厨温省汁烬蛊益梭遍朱小兼殖镰符否喝敖筐砚风锻浆收昼黄冬花取浪祁彰夏瞪推貌院圈扬里鹏肥岁坍跌伺僚德须他状姓憨敏玫闺戎赃尚刷数混酞我岛氦妒铱槽敦柬渗唆向锰碳催弧闸寻晋投殖莎特洽姜恬铰达俭编汽瘴娥骏稀孤踩窒痕遏意帧稚手浴烟渊漱寒膀冈缚伊削扣氢桶序傍佩讽惦蛾慢锡公然丝萝第社芳蜡玩红拙群伺郎定皂肚客乘梦磕削瓷神尽便贴遵昧墙预搂添情扎臣弘蕾赔陡驮舶背车劳揍冶坡凿富羊杖砧流排倦妨颇旨毖堂旧至俩功祟敏吏禽够伪耍床判刹寇蒜莆难