旅行社管理重点.doc

第一章1、世界旅行社行业产生的背景 （19世纪中叶 欧洲工业革命）1） 旅游需求的社会化为旅行社的产生提供了现实可能性2） 工业革命的成果为旅行社的产生创造了物质条件2、托马斯库克旅行社 （世界上第一家旅行社 英国 1845成立）贡献：第一次组织出境旅游；发行支票旅游票据；首次实现80天环球旅行；包价旅游；开创了分社经营模式；编写旅游手册；奠定了旅游行业基础3、现代旅行社业的发展国际旅行社业行业组织建立 世界旅行社协会 世界旅行社协会联合会4、 当代旅行社业（20世纪90年代以来）特征1） 行业规模扩大，行业集中度高2） 经营的产品多样化3） 信息技术应用，网络化经营4） 新型旅行社产生，电子商务型5、 陈光甫 中国第一家旅行社 19236、 旅行社的定义旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业7、 组团旅行社定义接受旅游团或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社8、 接待旅行社定义接受组团社委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团在当地参观游览等活动的旅行社9、 旅行社的性质1） 以赢利为目的决定了旅行社的企业性质2） 旅行社是中间商、中介组织3） 旅行社是生产企业，是旅游产品的生产者10、 旅行社的职能生产、销售、组织协调、提供信息、分配职能11、 旅行社的地位1） 聚集旅游服务供应部门的中心，旅游业发展的龙头2） 连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带12、 旅行社的作用1） 有利于旅游服务产品的创新和销售2） 帮助旅游者顺利实现旅游消费愿望3） 促进旅游目的地经济的发展，带动相关行业的发展4） 增进客源地与目的地人民之间的了解5） 推动各国和各地区间的科学文化交流13、 我国现行旅行社分类制度：国际旅行社、国内旅行社14、 我国台湾的旅行社分类：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业15、 日本的旅行社分类：一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理商16、 旅行社管理的特点：1） 分散化、流动性2） 大生产、大协作、依附程度强3） 多知识、高水平、人员和智力密集型4） 业务季节性、地区性、经济效益不稳定5） 接触面广、自律性强6） 信息化服务17、 旅行社管理的含义管理是由计划、组织、指挥、协调和控制等职能为要素组成的活动过程18、 旅行社企业管理基本要素：人、资本、信息、时间19、 管理者的素质要求1） 正确的职业观 2）丰富的知识素养 3）出色的能力 4）强烈的创新欲望5）良好的情商 6）健康的体魄20、 旅行社基本业务1） 承接委托代办业务，提供中介服务2） 旅行社产品调研与产品制作及旅游服务的采购业务3） 咨询和宣传，旅行社产品销售业务4） 接待业务第二章21、 影响旅行社设立的外部因素1） 旅游业发展状况 2）国家有关政策 3）有关旅行社的法规 22、 影响旅行社设立的内部因素1）资金的筹措 2）营业场所的选择 3）员工的录用 4）协作网络 5）客源的组织23、 影响旅行社组织设计的因素1）生产的专门化 2）管理的部门化 3）管理跨度 4）社会适应性24、 旅行社内部组织结构中的主要部门：外联、计调、财务、人力资源、接待部等25、 外联部定义是我国旅行社中设置的一个经营部门，也称市场销售部，其主要任务是了解和掌握市场需求，开发设计旅游路线，促销旅行社产品，招徕客源26、 计调部定义主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务27、 计调部具体工作1） 安排旅游团的食住行游购娱事宜2） 编制并下发旅游团的旅游接待计划3） 选派导游和市内交通车辆4） 联系接待旅游团的合作伙伴5） 团队服务跟进与控制6） 编制和审核旅游预算清单7） 客户资料整理及事故调查等内勤28、 计调部的职能选择供应商 签约 落实接待计划 途中跟进与联络 营收统计与控制 内勤29、 我国旅行社产权主要形态1） 按投资主体分：国有 集体 个人 外商 中外合资2） 按组织和经营方式分：全民 集体 责任 股份 外商独资 全民所有30、 旅行社管理制度旅行社章程、财务管理制度、人事管理制度、员工手册、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度、各业务流程31、 旅行社业务流程产品研发、销售、计调、导游、安全管理、投诉处理、出境团工作流程等第三章32、 旅行社产品的特性无形性 公共性 非均质性 娱乐性 综合性 生产与消费的同一性 不可储存性33、 旅行社常规产品行程单中的十二元素1）生产者抬头 2）产品名称 3）产品的参考价格系列 4）行程安排 5）接送站地点 6）交通、住宿及餐饮的安排和标准 7）统一缴纳及游客自理的费用说明 8）旅行社提供的服务内容 9）服务监督、投诉电话与联系人 10）旅行社落款 11）行程中游客注意事项说明及友情提醒 12）由主客观原因引起行程变更的约定及违约责任34、 会展旅游定义是旅行社为企业参展或为展览公司招徕参展商而设置的旅行社产品形态35、 自由行定义是旅行社为旅游者预订往返交通票据、酒店房间及代办签证的旅游产品，也叫机+酒36、 旅游产品主要形态分类1） 按旅游内容划分：单项服务、包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、自由包价旅游、组合旅游2） 按消费档次分：经济等、标准等、豪华等3） 按旅游动机和目的地分：观光、度假、会展、商务、公务、宗教、探险、生态、购物旅游等37、 国内游产品现状与特征1）主题鲜明 2）产品直接面对最终消费者 3）4）产品预售期短 5）产品价格偏低，消费层次较低 6）产品的创新能力和开发能力较弱，模仿抄袭流行 7）红色旅游、商务旅游、生态旅游、深度旅游、自助游等特色旅游产品不断出现38、 影响旅行社产品开发的相关因素1）旅游资源 2）旅游供给能力 3）旅游需求 4）创新意识与能力 5）社会环境39、 旅行社产品开发的原则1）需求导向原则 2）时间安排合理原则 3）旅游项目的结构和空间布局得当原则 4）旅游活动丰富多彩原则 5）主题鲜明原则 6）安全原则 7）特优原则40、 旅游路线定义是旅游者以交通路线为基础，沿着特定的路线，进行食住行游购娱等旅游消费所构成的运行轨迹41、 旅行社产品的开发过程1）市场调研 2）构思的筛选 3）拟定产品计划 4）与供应商谈判 5）制作宣传手册 6)试销并调整 7）销售和收集反馈信息，改进产品42、 品牌定义旅游产品品牌是指用以识别某旅行社产品的名称、术语、标记、符号或图案或他们的组合1） 是企业对消费者的承诺与保证，是企业品质的保证2） 是消费者对企业的偏好与追求，对企业的信赖3） 是一种思想方法和企业的主要经营策略43、 品牌体系单一品牌和系列品牌 一般品牌和特殊品牌44、 品牌创造策略1）质量策略 2）市场策略 3）定位策略 4）广告策略 5）文化策略 6）网络策略45、 旅行社产品组合定义就是指旅游企业经营的全部产品的结构，即旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合46、 产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性A产品线 A1 A2 A3B产品线 B1 B2C产品线 C1 C2 C3 C4 C5总项目数即长度是10 线数即宽度是3 A产品线有3个项目即A产品线深度是347、 旅行社产品组合策略全线全面型、市场专业型、产品专业型、有限型、特殊型等策略 旅行社要寻求最佳产品组合48、 旅行社产品价格构成1）购入成本和手续费 2）外加法、内扣法49、 旅行社购入成本的内容住宿 餐饮 交通 旅游项目 保险 签证50、 手续费的构成：旅行社的手续费和供应商的手续费51、 旅行社产品价格的类型按包含的消费内容分：团体报价 半包价 小包价 零包价 单项旅游价格 特殊服务价格52、 影响旅行社产品定价的相关因素 （旅行社本身因素和外部因素）主要有产品的价值、市场供求关系、需求的价格弹性、汇率、国家政策、其他如经营战略、经济发展状况、社会状况等53、 旅行社产品定价目标利润导向目标、营业额导向、竞争导向、生存导向、质量领先54、 旅行社产品定价策略1） 新产品定价策略：撇脂定价、渗透定价2） 老产品定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价、吉祥定价等心理定价策略；折扣定价策略有季节、地区、数量、现金等折扣策略；价格调整策略55、 旅行社产品定价步骤确定定价目标确定市场需求测算产品成本分析竞争对手制定产品价格56、 旅行社产品定价方法成本导向定价法包括成本加成法和目标收益法需求导向定价法根据市场需求强度、购买量、需求的价格弹性、不同时间等定价57、 旅行社产品销售渠道定义旅行社产品生产者将产品提供给最终旅游消费者所经过的中间环节的总称，包括直接和间接销售渠道58、 旅行社产品销售渠道的结构与类型1）直接渠道和间接渠道 2）长渠道和短渠道 3）宽渠道与窄渠道 4）单渠道与多渠道59、 旅行社产品销售渠道结构图60、 旅游者 旅游零售商 旅游者 旅行社 批发商 零售商 旅游者（线路制作） 代理商 批发商 零售商 旅游者61、 旅行社中间商的类型在我国，旅行社中间商通常是组团社、地接社，他们都可生产旅游路线。另外还有企事业单位的职工休疗养部、中心、俱乐部、经理人等特殊中间人62、 选择中间商的依据1）目标市场一致性 2）经济效益 3）中间商的商业信誉和能力 4）所占的业务比重 5）中间商的数量和规模 6）合作意向63、 旅行社中间商的管理1）建立中间商的档案 2）加强沟通和联络 3）提高中间商的积极性 4）调整中间商64、 销售渠道的宽度策略具有广泛性、选择性、专营性、直接销售等渠道形式65、 旅行社促销定义是指旅行社以人员推销和非人员推销的方式，向目标客户传递信息，并与其进行信息沟通，以达到影响其购买决策行为，促进旅行社服务产品销售或树立良好的旅行社及其服务形象的营销活动66、 旅行社促销实质是旅行社与目标顾客之间的信息沟通过程，是旅行社与中间商、旅游者和公众之间的信息交流67、 促销沟通的步骤1）识别目标受众 2）确定促销目标期望达到的沟通目标 3）信息组合 4）选择促销组合及策略 5）收集反馈68、 旅行社促销的类型旅行社产品促销；旅行社形象促销包括旅游批发商、零售商和代理商，在我国主要是组团社、地接社促销69、 四种基本促销策略：推式策略 拉式策略 锥形辐射策略 创造需求策略70、 旅行社促销手段（工具）广告、人员推销、营业推广、公关关系、直复营销及其他们的优势和弊端旅行社营业推广近年最常用的方法是邀请中间商考察旅行71、 人员推销的基本过程：七步法寻找目标 了解目标 登门拜访 商务谈判 签订合同 结束谈判 回访72、 洽谈定义是旅行社推销人员与推销对象双方为了各自的目的和利益，进行磋商协调，反复调整各自提出的条件及方法，最终达成一项双方都满意的协议73、 业务洽谈的六个环节注意仪表 了解对象 时间选择 地点选择 洽谈方法 最后总结74、 电子商务定义是指由专业从事旅行中介服务的企业组建建立并实施的一套基于规范业务流程的，以先进的信息技术为基础的在线旅行服务模式体系75、 电子商务特点：在线，即时，人机结合76、 电子商务内容1） 面向市场：以交易为中心，包括旅游信息发布、网上广告、市场调研、旅游洽谈、旅游咨询、旅游预订、网上支付、售后服务等2） 内部电子商务：包括内部网络、数据库77、 电子商务应用模式面向市场B2B B2C C2C B2G B2E O2O 等内部管理ERP78、 OTS后台管理模块1） 网站主页及界面2） 线路产品管理：产品设计、产品更改、行程单打印3） 团队管理：组团管理、报名预订、计调安排4） 资源管理：酒店、景区、地接社、购物点、交通、客户等5） 客户管理：客户输入及信息保存、邮件传真短信发送6） 办公管理：信息公告、工作计划、人事管理、导游管理7） 财务管理：财务收入、财务支出、付款处理、结算单位8） 网站管理：栏目管理、网站信息管理、网站模板管理等9） 在线预订：部门用户预订79、 狭义的旅行社接待计划是指单个旅游团队或散客的旅游接待的安排，即全程和地方接待计划及其变更单。全程和地方接待计划通常也称作行程单。80、 旅游接待计划的内容1） 年度和月接待计划是根据某类接待业务的历年接待统计资料、接待能力、计划增幅而编制的量表。可细分为地区、消费层次、淡旺季、旅游类别等2） 团队和散客接待计划是根据组团社发来的接待计划或客源单位团队旅游要求，编制团队或散客旅游工作计划；按照抵离时间和旅游项目顺序，进行编程、编号、分类、登记、列表，习惯上称作“团队计划”81、 变更单/确认单82、 接待计划的落实根据具体接待计划，落实、核实游客预订的吃、住、行、游、娱消费项目订票业务 订房业务 市内交通 景点景区 餐饮等其他项目的落实83、 变更单：人数、性别、特殊客人、抵离时间、客观变化、增减项目等84、 旅行社客户关系管理定义是指旅行社管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护、开发高价值的产品购买者85、 旅行社客户关系管理的意义1） 实现企业内部各部门之间客户资源共享2） 营销手段发挥作用的基础3） 获得客户信任和赢得竞争机会的基础4） 有利于维护市场竞争秩序86、 旅行社的客户结构1） 按旅游购买决策分：旅游者和组织机构2） 按购买者频率分：首次、再次和多次购买者3） 按购买者对旅行社偏好分类：新客户、忠诚客户、游移客户4） 按购买者的旅游偏好分：观光客、商务客5） 按对旅行社的利益贡献率分：重点客户、一般客户87、 游客客户关系管理的策略顾客分级策略 维持客户策略 顾客投诉处理策略 售后服务策略88、 投诉处理流程受理了解调查答复赔偿改正89、 供应商档案1）供应商信息收集 2）供应商分类 3）供应商评价90、 单团合作作业流程询价预报计划书面确认制定发团计划联络与控制结算91、 广义的服务质量：前台接待与导游接待质量92、 旅行社服务质量的组成门市接待服务：销售 计调 门店设施产品制作：采购 编程 定价接待过程：发团 游程 送团售后服务：回访 投诉93、 游程中的服务质量1）导游服务 2）供应商服务 3）合作商服务 4）线控工作94、 旅行社服务质量层次满意度（预期感知 过程结果 动机的实现） 人身安全 财物损失 精神损害95、 旅行社服务质量评估的五大标准 （游客满意度）设施设备良好 服务承诺可靠 服务反应快捷 服务人员技能优秀 感情服务恰当96、 质量评估方法：满意度问卷调查法、网络访问、现场抽检97、 我国旅行社业的发展趋势分工体系的变革 产权制度的改革 国际合作和地区联合、供销联合、利用新技术如因特网、专业化和服务标准化、多元化经营98、 批发商定义通过大量购买民航铁路等交通服务，饭店、宾馆等住宿服务，景区娱乐场所等游览服务及其他服务，组成包价旅游路线，通过旅游零售机构销售旅行社产品99、 零售商定义是从批发商那里购买包价路线然后转售给旅游消费者的企业或个人100、 计划的管理准备阶段的管理、实施阶段的管理、总结阶段2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：