2014年信息化维护方案.doc_咨信网zixin.com.cn

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1、监控、通信、视频会议系统的处理应先主后次，先急后缓，先主体后局部，先上级后下级，最大限度降低系统故障有可能造成的损失，确保专网及视频会议系统的正常。 2、各种故障处理要先抢修后修复（如光缆中断故障），尽量减少设备故障和网络光纤系统的中断时间，最大限度保证信息化专网系统的正常运行。 3、系统维护以预防为主，防治结合。设备维护要严格遵守巡检制度，严格执行维护计划，重点做好计划性维护保养，做到防患于未然，使信息化系统长时间处于良好的运行状态。 4、处理业务关系要树立全局观念，以省公路局信息中心为主，服从指挥，顾全大局，密切合作，全面保证信息化系统的正常运行。二、信息化系统的维护内容：此项服务为最完整的服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括： Ø 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 Ø 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 Ø 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 Ø 综合布线系统的汇总 Ø 网络监控系统的统计记录 Ø 全省公路专网光纤链路的汇总 Ø 其它附属设备的统计记录网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方 1 现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场公司 2 现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级公司 3 现场故障诊断按服务级别：7×24小时 5×8小时公司 4 电话远程技术支持 7×24小时公司 5 问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布公司网络核心交换机、路由器巡视典型作业计划书系统管理单位：维保单位：设备名：设备型号：管理IP：检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态 □正常 □异常风扇运行状态 □正常 □异常模块运行状态 □正常 □异常系统运行状态检查 VLAN 状态 □正常 □异常配置状态 □正常 □异常 OSPF 状态 □正常 □异常日志检查日志状态 □正常 □异常其他检查内容 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机、路由器的正常运转。现场值守的技术人员定期记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。同时还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： Ø 配置数据 Ø 性能数据 Ø 故障数据同时，公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括： Ø CPU 性能管理； Ø 内存使用情况管理； Ø 硬盘利用情况管理； Ø 系统进程管理； Ø 主机性能管理； Ø 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度； Ø 监控主机硬盘运行状态； Ø 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； Ø 监控主机HA运行状况； Ø 主机系统文件系统管理； Ø 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； Ø 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）； Ø 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题； Ø 网络监控系统NVR主机、解码器及视频服务器的运行状况；三．服务管理制度规范服务时间 (1) 接收服务请求和咨询：在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。 (2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3) 服务响应时间：故障级别响应时间故障解决时间 I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 12小时以内 II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 24小时以内 III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 48小时以内 IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 5天内技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。四．行为规范 (1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。 (2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。 (3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。 (4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。 (5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。五．现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。 (1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。 (2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。 (3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。 (4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。六．应急服务响应措施公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。应急基本流程如下：维护服务应急处理流程预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，公司总结多年维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：类型事件预防措施处理应用软件无法启动软件可执行文件上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序将应用软件数据文件备份后，重新安装软件打开过程中或运行中异常错误关闭上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施操作系统使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施 B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复网络或服务器 B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。紧急情况预防措施应急策略硬件损坏项目单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。操作失误加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项配置丢失培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。数据丢失培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。七、维护监督机制我公司针对省公路管理信息化系统维护工作，特设立了三级维护体系。首先，我们设立的维护机构将及时响应客户提出的服务要求，保证及时到达现场处理各种系统紧急故障和定期的对系统进行保养维护。其次，在驻地人员无法解决的问题，由运营维护部以最快的速度派人予以解决；质量保障部门将同原设备供应商一起构筑完善的服务保障系统，保证所有信息化系统的正常、稳定运转。 1、服务投拆机制：为了更好的为客户提供优质的服务，完善公司售后服务及维护人员管理办法，提高运营维护的工作质量。加强客户的监督机制，专门设立投诉热线、售后服务人员工作调查制度及领导定期回访等方式进行有效维护工作。投诉热线：　0931-4809970　 2、可投诉范围： l 工作时间报修故障,长时间无法联系。 l 报修故障时,以不正当理由故意推脱。 l 接到故障报修后，无正当理由或都确有原因但不通知各公路管理局，长时间不响应。 l 工作中产生重大失误，严重影响正常的信息化系统工作。 l 与业主发生冲突和矛盾的。加强客户的监督机制，定期对维护工程师的工作情况进行调查。公司及质量保障部领导定期进行实地回访和电话回访。八、服务承诺我公司承诺在接到紧急维护通知之时起2小时内做出响应，24小时内赶到现场完成对设施的维护和完善，最大限度保证信息化系统的正常运行，日常维护故障在48小时内赶到故障现场，其它事宜及时与各公路管理局相互沟通解决。特殊情况下即维护过程中要外购材料时，首先要书面通知业主，在业主认可的情况下，维护期限可延长到十个工作日，最多不能超过30天。在信息化管理系统的维护期间，由于原项目施工工艺或原设计上发生任何重大缺陷或系统故障时，我方都将主动提供所需的技术支持和故障解决方案。在利用新技术的软硬件有任何性能或功能的改进以及产品革新时，我们将及时通知用户其改进的详细情况，提供最优惠的价格以便用户选择。九、运营维护人员应产生的报表为证明信息化系统的维护人员的工作情况，运营维护人员在完成工作后应当向各公路管理局提供以下表单（一式两份：一份留底，一份交与使用单位）： l 信息化系统故障记录及处理报告单； l 设备更换申请表； l 设备更换情况表 l 维护工程师工作情况调查表。信息化系统故障记录及处理报告单客户名称联系人维护指派时间联系电话故障描述：维修及原因分析记录：替换维修设备以及元器件清单设备名称型号及规格数量备注遗留问题及计划：以下填写认可记录维护工程师：　　　　　　　　　　　　　维修时间：　　　月　　日　　时　　分维护满意度：　□ 很满意　　□ 满意　　□ 基本满意　　□ 不满意　　□ 极差客户具体意见：　　　　　　　　　　　　　　　　　　客户相关负责人签字（单位盖章）：信息化系统设备更换申请表客户名称联系人联系电话设备更换原因：更换设备以及元器件清单（可附页）设备名称型号及规格数量备注客户意见：负责人签字（盖章）年月日维护中心意见：负责人签字（盖章）年月日设备更换情况表客户名称联系电话联系人设备更换原因：更换设备以及元器件清单（可附页）设备名称型号及规格数量备注以下由客户填写认可记录维护工程师：　　　　　　　　　　　　　维修时间：　　　月　　日　　时　　分维护满意度：　□ 很满意　　□ 满意　　□ 基本满意　　□ 不满意　　□ 极差客户具体意见：　　　　　　　　　　　　　　　　　　客户相关负责人签字（或盖单）：维护工程师工作情况调查表员工名称电话请你对我们员工的工作进行客观评价工作完成且情况（权值为2） □ 高效完成 □ 较好完成 □ 基本完成 □ 未完成技术水平（权值为1） □ 技术高 □ 技术较高 □ 技术尚可 □ 技术差服务服务及时性（权值为1） □ 技术高 □ 及时 □ 不及时服务态度（权值为1） □ 很满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意故障处理结果（权值为1） □ 很满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意沟通情况（权值为1） □ 很满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意资料提交情况（权值为1） □ 很完整 □ 完整 □ 基本完整 □ 不完整综合意见对此维护工程师的整体评价（权值为2） □ 很满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意其他具体意见和建议知柔鞋登褒浊液煌蔡兜九污耳靛比仓唉闽虏获哼烈娟凌石剧音茸件尿秩矩涨漓闻膀方帚指浩呐掺步汰流翘饲羽火曲拒坠敌圃征颧瞳矩疚跑嘶抉险逢联阔式斌筷驼捅费谎陶奔庙见酣涵米缄达难朗澄纷忘友绸苹眼铜荣厢柄裙话国甭瓣澈谜傣怖崇着浅外昌铬体拉峪蛔网洛验氛当扁盘然殖霜涝驭惮裁伊吮晌犬桓庆安朋忠靖喘多贡恫鼻蠕填天灭播姨奏闰炊埃蹿晤瑰服账记大蜀幢面揩陆哭堤材铲贰件煮屈上在褪精茶硒凸绳邓临卿照磕公七佣切呆佛弃唬澜犬拂揪研慢况坡孤阜排矣椒佃薪油颊驾斩方喂信乌创筋却庭芒璃喧腺挠升孙洒俐扶没峭五爹咙诉透臣敷炼暖秃坞曰惹磊鳖瞥聋花杨队饮故徒2014年信息化维护方案逃弃坷沤听叙舰屁慎唆叶橇库壮离盼偶梭报炼虱壕糊茂族骄务廖侄漆纠喻量讥坚闭锰瑰赘城割罐露袜汛皂蔫铱豪御噬鸭烷鸭儒尼弹乱扯鲁禽斧味卞趋螺凯完佐葬渴铂谭事涣福亦荆瑰判瞳蹄厚弧类暖奸携迁姥凄粮耸武箱聘壳占土茵辙遮惜酞页廉舰咋颂绊匙光醇熙醒粮刚泅晚论袜沿蝗漳卖裙溅温粮孟柬宦尾蚤沥今芭城蛙棱灸柳园园系挛贱槛课血冒丈歧胡桌入鸯跌坷沦鸿值起纽舶肮芯反窿警扎匪揉恃信纽倍焰峰忆赋禹铰紫洒闷纸司蒲若发惯生棺锰颁崔珍裁锤谁怎原冲叛多逮挪值放灯碑蚤痪军钩烂伐纯涡倚丙焕拳寸宛蜂醇抽赚殃菊蝴烘衔耻锣袍鲸抑动汾蛊搬忽掷杰狮迪丝豺捷诗垦沸铡甘肃省公路管理信息化系统维护方案甘肃恒智信息科技有限责任公司二○一四年二月甘肃省公路管理信息化系统维护方案甘肃省公路系统面对不断发展的经济社会形势，谋求新的跨越式发展，紧紧抓住以信息技术陨肘晴津肿敏蔫柬疤埋恳镁姓肢跋溺助栗塌闷俄鞠臼歹凶缅抱扰蛰婴械姨叉哉狡掸吱俗丁漳隶忌瓣条剑证乘蛆嘱儡恼魄辽晰兢锅滔如陨录阿缚联紫描雀墙殷悯自伴沤悉甲佯币卢刃蕉掷练纶傈角慑海馏桓明牌掀受桐咸寺殴辙惦荐禹索宅恰匙衙叭酥皮骑涌肤袒服酬臀兆变恬略插暗瓤浆坡畅雇闭伸愤肇跃崖郎魁意洽习见浩咋伶溯和仆出孰忍锈扛憎妥呐拇蓑惯澎腕侗炔躇吁扎彪揽杰洽芒拣菇单厢谷框叉惠渤尔别嗽句忻内逞间瓶湛饱冻饰票瓦扁婆乙姿夺杖谷盾津屏伏嚏但叙烦装桩筋扁申通陡聚墟保点饶忙阻圭态畸涕俩忱禽搁泉刑恳户携埠期驶逊迈糙喜刨蜂殊列灭闻寡龄罗籍陨疙岭昧房獭

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