客户关系管理(张老师).doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

客户关系管理

课 程 收 益

销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。 

课 程 提 纲

引论：一个不一样的时代
• 这个时代的特点
• 消费者价值观的变迁
• 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”
• 从4P到4C到4R到4I
第一章 客户关系管理概论
• 谁是客户
• 客户关系的定义
案例：王永庆卖大米
• 客户关系管理的核心思想：四个方面
• 客户管理管理对企业的意义
• 客户关系管理的内容：3部曲
第二章 客户关系的建立
1、对客户的认识
• 客户价值：顾客价值与关系价值
• 客户的终身价值（CLV）计算
• 客户的状态
• 客户的生命周期及计算
2、客户选择
• 客户的选择与定位（STP）
• 市场细分：消费市场与产业市场
• 市场定位
案例：ZALＡ的市场定位
• 什么是好客户
• 大客户不一定是好客户
案例：ＩＢＭ的短视
• 客户选择的指导思想
• 客户的开发
案例：西南航空的市场选择
第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚
1、 客户信息
• 个人客户与企业客户
• 获得客户信息的渠道
• 利用数据库管理客户信息
案例：麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级
• 为什么对客户分级
• 客户金字塔
案例：宝洁公司的客户管理
3、客户沟通
• 沟通的目的
• 三个层次的障碍
• 沟通的漏斗
练习：倾听的测试
• 同理心定义
• 共鸣的三个层面
• 客户沟通的途径
• 如何处理客户投诉
• 处理冲突的沟通模型
• 处理困难情景的7A原则
4、 客户满意
• 把我客户期望
• 提升客户价值的八个方面
• 案例：锦江饭店的超值服务
5、客户忠诚
• 四类客户忠诚
• 提升客户忠诚的八大策略
案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈
案例：泰国东方饭店的客户管理管理
第四章 客户关系的恢复
•  客户流失的原因
• 冷眼看待客户流失
案例:美国第一银行对流失客户的管理
总结：双赢思维、沟通与信任的关系

讲 师 简 介

讲师介绍：张老师
清华大学国际工商管理（IMBA）专业硕士，曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师，目前担任人力资源、领导力与通用管理领域专职培训和咨询顾问。
在其超过15年的职业生涯中，张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业，分别从事过战略与人力资源、企业高级管理、咨询和培训等工作。陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、集团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职咨询与培训顾问等。服务的企业包括民营、合资和外商独资公司。其间张先生积累了丰富的企业管理工作经验。
张先生有着丰富的管理实操经验，他主讲的培训课程系统、可操作性强。作为专业讲师，曾为很多不同类型的公司做过咨询和培训。尤其是张先生思路清晰、逻辑严密，在课程讲解过程中，能将其多年的人力资源与企业管理方面的实际经验，与理论巧妙结合、融会贯通，行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。
◆ 张先生主讲的课程包括：

通用技能类：
u 《高效沟通技巧》
u 《压力与情绪管理》
u 《冲突管理》
u 《会议管理》
u 《国际商务礼仪》
u 《时间管理》
u 《时间与压力管理》

人力资源管理类：
u 《非人力资源经理的人力资源管理》
u 《目标管理与计划制定》
u 《全面的招聘管理》
u 《高级招聘面试技巧》
u 《绩效管理与年度评估面谈》《绩效管理与年度评估面谈》
u 《KPI的有效设定》
u 《薪酬与福利体系》
u 《成功建立企业的胜任素质模型》
u 《职业生涯规划》
u 《人力资源专员》
u 《人力资源经理》
u 《培训师的培训（TTT）》
管理与综合技能类：
u 《领导能力提升与团队建设》
u 《新任经理的管理技巧》
u 《如何有效提升执行力》
u 《团队建设》
u 《助理与文秘人员技能必备》
战略、组织与流程、文化类
u 《战略分析与战略制定》
u 《战略制定与战略落地》
u 《平衡积分卡与战略地图》
u 《组织机构设计与工作分析》
u 《全面的流程管理与优化》
u 《企业文化建设》

◆ 张先生服务过的部分客户：

u 无锡布勒机械制造
u 西得乐机械
u 山特维克矿山工程机械贸易（上海）
u 东芝信息机器（杭州）
u 斯必能通讯器材（上海）
u 南京搏峰电动工具
u 腾达航勤设备（上海）
u 常州法力诺长城焊管
u 威乐（中国）水泵系统
u 赛科阀门
u 凯斯帕液压（上海）
u 江阴贝卡尔特钢丝制品
u 英纳法汽车天窗
u 格拉默车辆内饰（上海）
u 恺博（上海）车辆座椅技术
u 长春海拉车灯
u 凯诺斯
u 佛吉亚（上海）座椅
u 蒂森克虏伯鞍钢（长春）
u 柳州五菱汽车
u 上海德尔福汽车空调系统
u 威伯科汽车控制系统（中国）
u 艾默生动力传动（漳州）
u 上海普惠飞机发动机
u 庞巴迪
u 哈雷戴维森（上海）
u 安博（中国）房地产咨询
u 华新（南京）置业开发
u 青岛万科房地产
u 欧尚（中国）
u 马莎商业（上海）
u 中冶连铸技术工程北京科贸分公司
u 巴鲁夫（上海）贸易
u 思塔高诊断产品贸易（上海）
u 雅培贸易（上海）
u 溯高美索克曼电气（上海）
u 南昌海立电器
u 苏州西门子电器
u 博西华家电
u 天津中远国际货运
u 天津国际石油储运
u 临沂标准纺织
u 盐城国际妇女时装
u 海南优美内衣
u 华研精粹科技（北京）
u 贝卡尔特（中国）技术研发
u 上海正帆科技
u 北京星空合众科技
u 瓦尔特（无锡）
u 杜塞拉姆
u 阿奇夏尔
u 亿比亚（北京）
u 优普电子
u 上海海拉电子
u 中国大恒（集团）北京图像视觉技术
u 贺利氏（沈阳）特种光源
u 凯驰（上海）清洁系统
u 杜拉维特（中国）洁具
u 科凯精细化工（上海）
u 扬子石化-巴斯夫
u 赛锡科技
u 埃斯倍风电科技（青岛）
u 香港威立雅水务亚洲太平洋
u 拜耳医药保健
u 第一三共制药
u 康迪泰克
u 中国移动（广东）
u 菲尼萨光电通讯（上海）
u 长飞光纤光缆（上海）
u 固瑞特（天津）复合材料
u 阿尔斯通
u 百威英博
u 北京广利核系统工程
u 北京塞上翁信息咨询
u 郑州长城水泥
u 中海油(天津)
u 东亚银行(中国)
u 大众汽车金融(中国)
u 东风标致雪铁龙汽车金融等等
u 报名流程： 电话：[phone]

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------