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公司制度管理-员工行为规范手册1.doc

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资源描述

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4、理规范7六、员工行为规范检查表8员工行为规范前 言常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。因此为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了公司所要求的行为准则。一、公司介绍二、员工仪容仪表规范1、品德:l 原则:诚实、责任感、协作、集体荣誉感l 目的:对专卖店、对社会作一个有责任感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎,提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处,互相帮助 时刻维护专卖店的形象2、仪表形象:l 原则:端庄、整洁、大方l 目的:创造良好的专卖店氛围,体现员工的良好风貌,

5、使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。3、仪容要求:l 勤洗澡、理发,指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖),保持清洁。l 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方,不得进行彩色染发。l 男士不得留胡须。l 女士可佩戴得体的首饰或服饰,不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆,不准浓妆艳抹。4、着装要求:l 员工(培训员除外)在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装,在左胸前端正地佩带胸牌。l 服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口)。袖口不能卷起,服装不能出现开线或钮扣脱落。l 在岗期间,不得穿拖鞋、短西裤。女士不

6、得穿超短裙(不得在膝盖上7公分)和紧身裤。l 男士要求着正式深色(黑色、深蓝、深灰)西裤,穿深色袜子、深色皮鞋(最好统一成黑色)。l 女士要求着西裤或西服裙,穿皮鞋,鞋跟不应高于3厘米。l 夏季女士可以着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。5、附加说明:每日上岗前,员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告,限定改正时间;对于情节严重、影响恶劣的员工,可以要求其首先解决问题,否则不予上岗。三、员工用语及电话应答规范l 原则:礼貌,周到,文雅,耐心。不否定任何时候,不能强硬的说“不”。不指责你是专业人员,对方不是;不对客户表示出怀疑对方的

7、言行。理 解站在客户的立场考虑问题。切 记让对方不满意的离开是我们最大的失败。l 接电话响应时间电话铃响三声之内必须有人接听。l 打电话要领打电话之前,按以下六点理出重点,以免浪费时间,分别为:何人(WHO) 何地(WHERE) 何时(WHEN)何事(WHAT) 原因(WHY) 如何(HOW)l 接听电话要领;接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名:“您好,55专卖店555”。l 询问对方:“请问您有什么事情”;l 顾客询问事情无法回答对方:“对不起,请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听;l 电话是找其它店员时,应请问其姓名,以便转告,当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法

8、。随时用笔记下重点,关键数字复述核对无误后转交给承办人;l 顾客结账与电话铃响同时,应先接听电话并请其稍等“对不起,请稍等一下”,再以顾客结账为优先;l 商量时须用手遮住话筒,必须与店长或同事商量后才可回答的问题时,应按下保留键,以免对方听到商量的内容。四、日常行为规范l 时刻维护公司及特许专卖店形象;l 注意保守公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密;机密文件由专人管理,不随便丢放;l 不得使用无版权或盗版的软件;l 不接受客户的礼品,宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉言谢绝。“您的好意我领了,我从内心感谢您,为您服务是我们应尽的职责,是份内的事,谢谢!”l 当天的工作要当天完成,

9、不得无故拖延,影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长,以免影响正常工作;l 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活;l 不准坐着接待顾客,不准背对顾客答语;l 不准在店堂内暴露与堆放个人用品;l 不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问;l 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客;l 不准私分或私拿礼品;l 无顾客要求,不准玩电脑游戏;五、偷窃行为处理规范:l 员工在发现偷窃者后,不能大声呼叫,切记镇定;l 如果偷窃未果,员工应上前主动寻问商品是否合意,并巧妙地收回商品;l 如果偷窃得手,应暗中监视其动向,并与收银员联系,由收银员提示其是否还有商品未交款;l 如果拒不拿出被窃商品,可以借

10、口叫其稍候,通知当地保安或派出所处理;l 无论任何情况下,员工不能流露出怀疑情绪,任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你成为合格的专卖店成员!六、员工行为规范检查表目的:保持专业的,符合专卖店要求的着装和个人外表;努力保持企业形象。请记住:您的外表代表着特许专卖店的形象。步 骤要 求头发胡须首饰个人卫生胸卡制服上衣裤子鞋袜子头发应清洁、整齐,并为自然颜色,发型要保守、自然。领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。 女士的长发(即长于领口)应束在脑后,梳理整齐、利落,前面不应遮住脸。 所有的男士都必须

11、经常刮脸,保持脸部清洁。 鬓角要修剪整齐,耳垂以下的部分要刮掉。 允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。 配戴耳环不夸张。必须保持个人卫生,并保持指甲和双手的清洁。男士指甲不应超过指尖,女士不允许涂指甲油 。 配戴在制服的左胸侧,确保你的胸卡准确且字迹清楚。 每天着专卖店标准制服上岗。清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。 清洁、整齐、无破损。 裤子的长度应正好达到鞋面,不应长于鞋面或长至地面。擦亮,鞋底不滑,深色皮鞋,低跟,不露脚趾和脚跟,鞋必须保持清洁。必须穿深色袜子,女士夏季可着肉色丝袜。 受训员工_培训经理_受训日期_考核日期_痪能摧褒则盎隋僵器划候秧鹰弗赦疡澈剿界陕垢幕着羹罚轮

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