湖南蓝兔医药有限公司药品导购员培训手册.doc

虹 猫 药 品 导 购 员() 培训手册（第一期）湖南虹猫蓝兔医药有限公司湖南虹猫蓝兔医药有限公司是药品批发GSP达标公司，经湖南宏梦卡通集团授权，享有虹猫蓝兔商标在医药、医疗器械和保健食品领域独占开发使用权。湖南虹猫蓝兔医药有限公司高举虹猫蓝兔的品牌旗帜，以全方位、高密度电视广告为引导，联合多家知名制药公司，推出全系列、多剂型、好口味儿童专用药品集群，采用动画文化独具魅力和实效的导购、促销手段，牢固树立亿万家长“虹猫药品是品种丰富的儿童专用药品”的观念，形成3.5亿少年儿童对虹猫药品的指名消费！湖南虹猫蓝兔医药有限公司矢志创建中国儿童药品第一品牌！本手册的编写，旨在推广规范标准的终端导购模式，建立有效稳定的终端推广平台，为湖南虹猫蓝兔医药有限公司的市场运作提供专业保障。希望每一位在虹猫蓝兔医药有限公司从事终端推广工作的同事，仔细阅读本手册，在实际工作中不断灵活运用和创新，达成事半功倍的销售效果，不断提高销售业绩。一、导购员基本规定：1、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得别人信任与好感的能力；2、富于进取心和责任心，精力充沛，敢于开拓，善于学习；3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。二、导购员敬业精神：1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密；2、热爱本职工作，可以承受工作压力；3、礼貌热情，积极积极，待客周到；4、树立顾客第一的思想意识；5、树立创新和竞争意识。三、导购员工作职责：1、以积极的态度接受虹猫蓝兔医药公司安排的培训课程；2、了解产品的基本知识和内涵，纯熟介绍产品的特性及优点；3、通过与顾客的交流宣传产品和虹猫蓝兔形象，提高品牌知名度；4、与所在终端营业员遵守相同的考勤制度；5、在终端派发产品和各种宣传资料；6、做好商品和促销用品的陈列及安全维护，发明舒适的购物环境，保持商品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；7、保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的商品；8、按照公司的投诉解决办法认真解决好顾客的抱怨和投诉；9、及时向公司反馈顾客意见和市场信息；10、收集竞争对手及产品的信息；11、每周填写周报表，每月填写月总结表，上报主管；12、服从公司、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；13、配合大区经理和业务主管的工作检查和工作调整。四、导购员应掌握的基本知识：1、了解公司及虹猫蓝兔品牌： 公司将不断印发有关品牌、公司的宣传资料，导购员应当在第一时间学习掌握，并通过自己的工作广泛传达给消费者和终端顾客。2、了解卖场3、了解行业和常用术语4、产品知识：详见虹猫药品产品手册5、工作职责与工作规范6、销售服务技巧7、商品陈列展示常识8、顾客特性和购买心理： 顾客是什么？顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此： A. 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； B. 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉地流露出你的反感； C. 当顾客不讲理时，要忍让，由于顾客永远是对的； D. 绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，由于他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 牢记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 顾客的类型 ：A. 走马观花型 ：这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查虹猫药品时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。 B. 一见钟情型 ：这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对虹猫药品发生爱好时，会表露出中意的神情并询问，导购员要积极推荐。 C. 胸有成竹型 ：这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购员应迅速接近，积极推荐，尽量不要让他购买其它品牌。 作为一名导购员，天天要接待各种各样的顾客，能否使他们快乐而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特性，采用灵活多样的接待技巧，通过积极、良好的服务来提高业绩。 五、导购员行为规范：1、熟悉产品知识：目的：（1）让顾客产生购买欲望；（2）让顾客认同虹猫产品和服务，满足他的需求。技巧： 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 不要与顾客争辩； 运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。2、出勤管理： 严格遵守出勤时间，不迟到早退； 节假日休息原则上执行各卖场规定。3、营业前准备： 复点过夜商品； 补充商品； 检查商品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的及时更换，有错位现象的及时纠正； 专柜整理及清扫场地； 按规定摆放好产品及宣传品。4、销售实务： 销售场合：A发明良好的氛围：涉及与经理、柜长、理货员建立良好的关系；解决好与其它产品促销人员的关系；B保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。 商品陈列：A. 保持陈列在水平视线的高度上；B. 保持整洁的外观；C. 更换已破损的存货；D. 重要产品选择突出的位置；E. 按品种的类型和规格陈列；F. 按照市场占有率来分派货架；G. 对的的标价位置。 接待顾客：A. 坚持做到“三到”：即顾客到、微笑到、敬语到；B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说“对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？”；C. 几位顾客同时到达柜台前时，要做到“接一顾二招呼三”，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：“先生/小姐，您需要了解哪些产品？”并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等”，然后按先后顺序接待；D. 在同时接待多位顾客时，力求做到“六快”；眼快：看清顾客先后顺序和动态；耳快：倾听顾客意见和议论；脑快：反映灵敏、判断准确；口快：招呼适时，答问迅速；手快：动作灵敏，干净利索；脚快：依据操作规定，及时移动；E. 积极向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表达亲切、熟悉；F. 碰到不熟悉的询问，不要简朴地说“不知道”，要积极为顾客提醒询问的途径或作出解释“对不起，这个问题我不是很清楚，我请主管为您解答，好吗？”。 退、换货解决：A. 对于顾客换货，导购员应积极了解顾客问题所在，查看货品并告知促销主管，根据各地区售后服务等规定作出安排或将资料填表上报；B. 对于顾客的退换货要有对的的结识，诚心向顾客道歉；C. 对其它顾客负责，绝对不可再将退换产品给其他顾客。六、导购员促销技巧：1、接待顾客是一门很微妙的学问，导购服务有它自身的规程，违反了这些规程就很难达成营销的目的。终端导购员在营业中，如何吸引顾客？这就规定履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客： 打招呼：与消费者见面，导购员应积极打招呼，既消除消费者的防范，又避免双方处在尴尬局面。如：“你好，我是虹猫医药公司的”等等，要注意语气轻柔而不造作，轻声而不低沉； 定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉； 接近顾客：顾客莅临，积极接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉； 询问顾客的规定（希望、喜欢、目的）：要耐心、细致、友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗； 拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳； 商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，再进一步全面解说； 让顾客选取商品（成交）：耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象； 收款：面带微笑并说声：谢谢！ 包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上； 行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来”，顾客走远，要招手示意。2、终端店员服务法则： 等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。 初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀，以下为与顾客初步接触的最佳时机：A.当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；B.当顾客触摸某一商品一小段时间之后；C.当顾客昂首起来的时候；D.当顾客忽然停下脚步时；E.当顾客的眼睛在搜寻时；F.当顾客与店员的眼光相碰时。 接触的方法： A. 服务接近法：当顾客正在凝视虹猫的某个药品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，由于通过向顾客介绍虹猫药品，可以把顾客的注意力和爱好与虹猫药品联系起来。例如，导购员用手指向虹猫药品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的小儿感冒颗粒，需要我给您具体介绍一下吗？”B. 直接询问法：当顾客没有看虹猫药品，或者我们不知道顾客的需求时，可以用和谐的眼光和职业服务的态度单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么药品？” C. 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不乐意被别人打扰，也许会说：“我什么都不买，只是随便看看。”碰到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 D.假如碰到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最佳随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 商品提醒：重要的就是让顾客了解商品。商品提醒要相应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提醒不仅要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。 善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才干向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明智的选择。以下为揣摩顾客需求的四种方法：A让顾客了解虹猫药品的使用情形；B让顾客触摸商品；C让顾客了解虹猫药品的价值；D拿几件商品让顾客比较； 友善说明：顾客产生购买欲望后，并不会立即决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充足信赖后才会购买。在此过程中，导购员必须作好产品的说明工作。 耐心劝说：顾客听完导购员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时导购员要劝说顾客购买商品，须把握对的、有效劝说的五个特点：A实事求是的劝说； B投其所好的劝说；C辅以动作的劝说；D用产品说话的劝说；E帮助顾客比较、选择的劝说。 销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是重要的，能否满足这个重要的规定是促使顾客购买的最重要的因素。最可以导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。做销售说明时应注意五要点：A购买药品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要如何使用，为什么使用，由此了解顾客的爱好点所在；B说明要点时要言辞简短；C能形象、具体地表现商品的特性；D跟得上时代变化，运用消费观念的流行趋势进行说明；E投顾客所好进行说明。 促单成交：当顾客对商品和导购员产生信任后，就会决定购买。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向导购员说明，这就需要导购员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况之一时，成交的时机就出现了：A顾客忽然不再发问时；B顾客话题集中在某个商品上时；C顾客不发言而若有所思时；D顾客不断点头时；E顾客开始注意价钱时；F. 顾客开始询问购买数量时；G. 顾客不断反复问同一问题时。时机出现，促单的四种方法：A不要给顾客看新的商品； B缩小顾客选择的范围；C帮助顾客拟定所喜欢的商品；D对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使其下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。 收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些和谐的建议，增强与顾客的感情联络。 亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。此外要及时提醒顾客不要遗忘什么物品。七、导购员形象规范：男性：西装：深色，最佳为深蓝色，如有经济能力最佳选购高档一些的西装衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整领带：以中色为主，不要太花或太暗长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准便装：中性色彩，干净整齐皮鞋：最佳为黑色，要把皮鞋面擦亮短袜：最佳为黑色，穿时不要露出里裤身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝胡子：最佳别留胡子，如有，必须刮干净嘴唇：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖手掌：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净 女性：头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰身体：不要有异味，选择高品位的香水化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油八、导购员礼仪规范：1、与顾客谈话须站立，姿势要对的，直腰挺胸，眼睛看着客人； 2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；3、工作时间须讲普通话，若顾客是本地人士，可以讲本地语言；4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不管顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；6、递交给顾客的物件应双手捧上；7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；8、工作时间严禁看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；10、对顾客提出的一切规定和意见，要迅速答复，如自己不能解决的，应及时向上级主管报告，不要自作主张；11、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；12、不能与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观；13、常用文明礼貌用语十条： “您好！” “请！” “欢迎光顾！”(欢迎下次光顾) “再见！” “对不起！” “请指教！” “谢谢！” “不用客气！” “需要帮助吗？”(我能帮助您做什么) “请随便看！” 九、导购员异议解决规范：异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不认为然的表情等等，都称为异议。1、异议的种类： 真实的异议：如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议，必须视情况而定采用立刻解决或延后解决的策略。 假的异议：顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。 隐藏的异议：隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以减少产品的价值，而达成降价的目的。2、异议解决技巧： 忽视法：顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只须面带笑容地批准他好了。 补偿法：当顾客提出的异议有事实依据时，应当认可并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。记得要给消费者一些补偿，让他取得心理的平衡。 太极法：太极法取自太极拳中的借力使力。基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说“这正是我认为您要购买的理由！”也就是能将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 问法：透过询问，把握顾客真正的异议点，直接化解顾客的反对意见。 是的（yes）、假如（if）句式：顾客有不批准见时，尽量使用是的（yes）、假如（if）的句法，软化不批准见。十、导购员激励机制：虹猫蓝兔医药公司每年提取利润额的5设立终端导购员专项基金，用于终端促销的培训和奖励。1、冠军销售奖：以一个虹猫蓝兔药品终端单店为单位，设立单店销售奖，共40名，分别为： 年营业额排名全国第110位的单店，奖金5000元，由2023元钞票和一个新马泰7日旅游名额组成； 年营业额排名全国第1140位的单店，奖金3000元，由1000元钞票和一个湖南5日旅游名额组成。2、优质服务奖：30名，奖金1000元。用于发生在终端人性化服务及综合素质评价最佳的导购员。3、最佳创意奖：20名，奖金1000元。用于在销售、产品开发、广告策划、包装等环节有新奇、独到设想并带来良好经济效益或社会效益，对虹猫蓝兔医药公司现状和未来有积极借鉴、指导意义的建议。4、市场调研奖：10名，奖金1000元。对于信息反馈及时有效、各类报表填报及时准确，能站在虹猫蓝兔医药公司和经销商的角度思考问题，对市场进行有目的的调研并最终形成的调研报告。5、特殊奉献奖：同时获得上列奖项中三个以上奖项的导购员，经虹猫蓝兔医药公司经销商工会评审决定，给予更为重大而特殊的奖励。6、所有虹猫药品导购员，其本人或者直系亲属购买虹猫品牌其它衍生产品（如童车、音像、图书、文具等），都可以通过本地虹猫产品经销商，给予购货优惠。7、虹猫蓝兔医药公司承诺每年给予导购员的岗位培训、成才培训、产品培训不少于5次，素质培训不少于3次，以正规印刷品的形式定期下发，由公司的市场帮控人员（区域经理）组织学习，提供零距离培训。全面帮助中国少年儿童健康成长！湖南虹猫蓝兔医药有限公司长沙市五一大道635号锦绣中环28层电话: 2324915传真： 2324532 网址：.com 邮编：410005