湖南蓝兔医药有限公司药品导购员培训手册.doc

虹 猫 药 品 导 购 员
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（第一期）

湖南虹猫蓝兔医药有限公司
湖南虹猫蓝兔医药有限公司是药品批发GSP达标公司，经湖南宏梦卡通集团授权，享有虹猫蓝兔商标在医药、医疗器械和保健食品领域独占开发使用权。
湖南虹猫蓝兔医药有限公司高举虹猫蓝兔的品牌旗帜，以全方位、高密度电视广告为引导，联合多家知名制药公司，推出全系列、多剂型、好口味儿童专用药品集群，采用动画文化独具魅力和实效的导购、促销手段，牢固树立亿万家长“虹猫药品是品种丰富的儿童专用药品”的观念，形成3.5亿少年儿童对虹猫药品的指名消费！
湖南虹猫蓝兔医药有限公司矢志创建中国儿童药品第一品牌！
本手册的编写，旨在推广规范标准的终端导购模式，建立有效稳定的终端推广平台，为湖南虹猫蓝兔医药有限公司的市场运作提供专业保障。希望每一位在虹猫蓝兔医药有限公司从事终端推广工作的同事，仔细阅读本手册，在实际工作中不断灵活运用和创新，达成事半功倍的销售效果，不断提高销售业绩。

一、导购员基本规定：
1、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得别人信任与好感的能力；
2、富于进取心和责任心，精力充沛，敢于开拓，善于学习；
3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。

二、导购员敬业精神：
1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密；
2、热爱本职工作，可以承受工作压力；
3、礼貌热情，积极积极，待客周到；
4、树立顾客第一的思想意识；
5、树立创新和竞争意识。

三、导购员工作职责：
1、以积极的态度接受虹猫蓝兔医药公司安排的培训课程；
2、了解产品的基本知识和内涵，纯熟介绍产品的特性及优点；
3、通过与顾客的交流宣传产品和虹猫蓝兔形象，提高品牌知名度；
4、与所在终端营业员遵守相同的考勤制度；
5、在终端派发产品和各种宣传资料；
6、做好商品和促销用品的陈列及安全维护，发明舒适的购物环境，保持商品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；
7、保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的商品；
8、按照公司的投诉解决办法认真解决好顾客的抱怨和投诉；
9、及时向公司反馈顾客意见和市场信息；
10、收集竞争对手及产品的信息；
11、每周填写周报表，每月填写月总结表，上报主管；
12、服从公司、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；
13、配合大区经理和业务主管的工作检查和工作调整。

四、导购员应掌握的基本知识：
1、了解公司及虹猫蓝兔品牌：
公司将不断印发有关品牌、公司的宣传资料，导购员应当在第一时间学习掌握，并通过自己的工作广泛传达给消费者和终端顾客。
2、了解卖场
3、了解行业和常用术语
4、产品知识：详见《虹猫药品产品手册》
5、工作职责与工作规范
6、销售服务技巧
7、商品陈列展示常识
8、顾客特性和购买心理：
⑴ 顾客是什么？
顾客是商业链中最重要的环节；
顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；
顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：
A. 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；
B. 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉地流露出你的反感；
C. 当顾客不讲理时，要忍让，由于顾客永远是对的；
D. 绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，由于他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
牢记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！
⑵ 顾客的类型 ：
A. 走马观花型 ：
这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查虹猫药品时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。
B. 一见钟情型 ：
这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对虹猫药品发生爱好时，会表露出中意的神情并询问，导购员要积极推荐。
C. 胸有成竹型 ：
这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购员应迅速接近，积极推荐，尽量不要让他购买其它品牌。
作为一名导购员，天天要接待各种各样的顾客，能否使他们快乐而来，
满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特性，采用灵活多样的接待技巧，通过积极、良好的服务来提高业绩。

五、导购员行为规范：
1、熟悉产品知识：
目的：
（1）让顾客产生购买欲望；
（2）让顾客认同虹猫产品和服务，满足他的需求。
技巧：
⑴ 维持良好的产品说明气氛；
⑵ 选择恰当的时机做产品说明；
⑶ 不要与顾客争辩；
⑷ 运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。
2、出勤管理：
⑴ 严格遵守出勤时间，不迟到早退；
⑵ 节假日休息原则上执行各卖场规定。
3、营业前准备：
⑴ 复点过夜商品；
⑵ 补充商品；
⑶ 检查商品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的及时更换，有错位现象的及时纠正；
⑷ 专柜整理及清扫场地；
⑸ 按规定摆放好产品及宣传品。
4、销售实务：
⑴ 销售场合：
A．发明良好的氛围：涉及与经理、柜长、理货员建立良好的关系；解决好与其它产品促销人员的关系；
B．保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。
⑵ 商品陈列：
A. 保持陈列在水平视线的高度上；
B. 保持整洁的外观；
C. 更换已破损的存货；
D. 重要产品选择突出的位置；
E. 按品种的类型和规格陈列；
F. 按照市场占有率来分派货架；
G. 对的的标价位置。
⑶ 接待顾客：
A. 坚持做到“三到”：即顾客到、微笑到、敬语到；
B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说“对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？”；
C. 几位顾客同时到达柜台前时，要做到“接一顾二招呼三”，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：“先生/小姐，您需要了解哪些产品？”并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等”，然后按先后顺序接待；
D. 在同时接待多位顾客时，力求做到“六快”；
眼快：看清顾客先后顺序和动态；
耳快：倾听顾客意见和议论；
脑快：反映灵敏、判断准确；
口快：招呼适时，答问迅速；
手快：动作灵敏，干净利索；
脚快：依据操作规定，及时移动；
E. 积极向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表达亲切、熟悉；
F. 碰到不熟悉的询问，不要简朴地说“不知道”，要积极为顾客提醒询问的途径或作出解释“对不起，这个问题我不是很清楚，我请主管为您解答，好吗？”。
⑷ 退、换货解决：
A. 对于顾客换货，导购员应积极了解顾客问题所在，查看货品并告知促销主管，根据各地区售后服务等规定作出安排或将资料填表上报；
B. 对于顾客的退换货要有对的的结识，诚心向顾客道歉；
C. 对其它顾客负责，绝对不可再将退换产品给其他顾客。

六、导购员促销技巧：
1、接待顾客是一门很微妙的学问，导购服务有它自身的规程，违反了这些规程就很难达成营销的目的。终端导购员在营业中，如何吸引顾客？这就规定履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：
⑴ 打招呼：与消费者见面，导购员应积极打招呼，既消除消费者的防范，又避免双方处在尴尬局面。如：“你好，我是虹猫医药公司的…”等等，要注意语气轻柔而不造作，轻声而不低沉；
⑵ 定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉；
⑶ 接近顾客：顾客莅临，积极接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉；
⑷ 询问顾客的规定（希望、喜欢、目的）：要耐心、细致、友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗；
⑸ 拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳；
⑹ 商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，再进一步全面解说；
⑺ 让顾客选取商品（成交）：耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象；
⑻ 收款：面带微笑并说声：谢谢！
⑼ 包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上；
⑽ 行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来”，顾客走远，要招手示意。
2、终端店员服务法则：
⑴ 等待时机：
耐心等待，保持良好的精神状态。
⑵ 初步接触：
顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀，以下为与顾客初步接触的最佳时机：
A.当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；
B.当顾客触摸某一商品一小段时间之后；
C.当顾客昂首起来的时候；
D.当顾客忽然停下脚步时；
E.当顾客的眼睛在搜寻时；
F.当顾客与店员的眼光相碰时。
⑶ 接触的方法：
A. 服务接近法：当顾客正在凝视虹猫的某个药品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，由于通过向顾客介绍虹猫药品，可以把顾客的注意力和爱好与虹猫药品联系起来。例如，导购员用手指向虹猫药品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的小儿感冒颗粒，需要我给您具体介绍一下吗？”
B. 直接询问法：当顾客没有看虹猫药品，或者我们不知道顾客的需求时，可以用和谐的眼光和职业服务的态度单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么药品？”
C. 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不乐意被别人打扰，也许会说：“我什么都不买，只是随便看看。”碰到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
D.假如碰到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最佳随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
⑷ 商品提醒：
重要的就是让顾客了解商品。商品提醒要相应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提醒不仅要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。
⑸ 善于辨析：
不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才干向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明智的选择。以下为揣摩顾客需求的四种方法：
A．让顾客了解虹猫药品的使用情形；
B．让顾客触摸商品；
C．让顾客了解虹猫药品的价值；
D．拿几件商品让顾客比较；
⑹ 友善说明：
顾客产生购买欲望后，并不会立即决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充足信赖后才会购买。在此过程中，导购员必须作好产品的说明工作。
⑺ 耐心劝说：
顾客听完导购员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时导购员要劝说顾客购买商品，须把握对的、有效劝说的五个特点：
A．实事求是的劝说；
B．投其所好的劝说；
C．辅以动作的劝说；
D．用产品说话的劝说；
E．帮助顾客比较、选择的劝说。
⑻ 销售卖点：
一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是重要的，能否满足这个重要的规定是促使顾客购买的最重要的因素。最可以导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。做销售说明时应注意五要点：
A．购买药品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要如何使用，为什么使用，由此了解顾客的爱好点所在；
B．说明要点时要言辞简短；
C．能形象、具体地表现商品的特性；
D．跟得上时代变化，运用消费观念的流行趋势进行说明；
E．投顾客所好进行说明。
⑼ 促单成交：
当顾客对商品和导购员产生信任后，就会决定购买。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向导购员说明，这就需要导购员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况之一时，成交的时机就出现了：
A．顾客忽然不再发问时；
B．顾客话题集中在某个商品上时；
C．顾客不发言而若有所思时；
D．顾客不断点头时；
E．顾客开始注意价钱时；
F. 顾客开始询问购买数量时；
G. 顾客不断反复问同一问题时。
时机出现，促单的四种方法：
A．不要给顾客看新的商品；
B．缩小顾客选择的范围；
C．帮助顾客拟定所喜欢的商品；
D．对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使其下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
⑽ 收款包装：
收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些和谐的建议，增强与顾客的感情联络。
⑾ 亲情送客：
双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。此外要及时提醒顾客不要遗忘什么物品。

七、导购员形象规范：
男性：
西装：深色，最佳为深蓝色，如有经济能力最佳选购高档一些的西装
衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整
领带：以中色为主，不要太花或太暗
长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准
便装：中性色彩，干净整齐
皮鞋：最佳为黑色，要把皮鞋面擦亮
短袜：最佳为黑色，穿时不要露出里裤
身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈
头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑
眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝
胡子：最佳别留胡子，如有，必须刮干净
嘴唇：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖
手掌：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净

女性：
头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑
眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈
嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新
服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好
鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净
袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好
首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰
身体：不要有异味，选择高品位的香水
化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹
手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油

八、导购员礼仪规范：
1、与顾客谈话须站立，姿势要对的，直腰挺胸，眼睛看着客人；
2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；
3、工作时间须讲普通话，若顾客是本地人士，可以讲本地语言；
4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；
5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不管顾客是否购买，
都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；
6、递交给顾客的物件应双手捧上；
7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；
8、工作时间严禁看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；
9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；
10、对顾客提出的一切规定和意见，要迅速答复，如自己不能解决的，
应及时向上级主管报告，不要自作主张；
11、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提
供热情、周到、合理、满意的服务；
12、不能与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观；
13、常用文明礼貌用语十条：
“您好！”
“请！”
“欢迎光顾！”(欢迎下次光顾)
“再见！”
“对不起！”
“请指教！”
“谢谢！”
“不用客气！”
“需要帮助吗？”(我能帮助您做什么)
“请随便看！”

九、导购员异议解决规范：
异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不认为然的表情……等等，都称为异议。
1、异议的种类：
⑴ 真实的异议：
如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议，必须视情况而定采用立刻解决或延后解决的策略。
⑵ 假的异议：
顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。
⑶ 隐藏的异议：
隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以减少产品的价值，而达成降价的目的。
2、异议解决技巧：
⑴ 忽视法：
顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只须面带笑容地批准他好了。
⑵ 补偿法：
当顾客提出的异议有事实依据时，应当认可并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。记得要给消费者一些补偿，让他取得心理的平衡。
⑶ 太极法：
太极法取自太极拳中的借力使力。基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说“这正是我认为您要购买的理由！”也就是能将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
⑷ 问法：
透过询问，把握顾客真正的异议点，直接化解顾客的反对意见。
⑸ 是的（yes）、假如（if）句式：
顾客有不批准见时，尽量使用是的（yes）、假如（if）的句法，软化不批准见。

十、导购员激励机制：
虹猫蓝兔医药公司每年提取利润额的5％设立终端导购员专项基金，用于终端促销的培训和奖励。
1、冠军销售奖：
以一个虹猫蓝兔药品终端单店为单位，设立单店销售奖，共40名，分别为：
⑴ 年营业额排名全国第1－10位的单店，奖金5000元，由2023元钞票和一个新马泰7日旅游名额组成；
⑵ 年营业额排名全国第11－40位的单店，奖金3000元，由1000元钞票和一个湖南5日旅游名额组成。
2、优质服务奖：
30名，奖金1000元。用于发生在终端人性化服务及综合素质评价最佳的导购员。
3、最佳创意奖：
20名，奖金1000元。用于在销售、产品开发、广告策划、包装等环节有新奇、独到设想并带来良好经济效益或社会效益，对虹猫蓝兔医药公司现状和未来有积极借鉴、指导意义的建议。
4、市场调研奖：
10名，奖金1000元。对于信息反馈及时有效、各类报表填报及时准确，能站在虹猫蓝兔医药公司和经销商的角度思考问题，对市场进行有目的的调研并最终形成的调研报告。
5、特殊奉献奖：
同时获得上列奖项中三个以上奖项的导购员，经虹猫蓝兔医药公司经销商工会评审决定，给予更为重大而特殊的奖励。
6、所有虹猫药品导购员，其本人或者直系亲属购买虹猫品牌其它衍生产品（如童车、音像、图书、文具等），都可以通过本地虹猫产品经销商，给予购货优惠。
7、虹猫蓝兔医药公司承诺每年给予导购员的岗位培训、成才培训、产品培训不少于5次，素质培训不少于3次，以正规印刷品的形式定期下发，由公司的市场帮控人员（区域经理）组织学习，提供零距离培训。

全面帮助中国少年儿童健康成长！

湖南虹猫蓝兔医药有限公司
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