餐饮管理与服务实践课课程标准.doc

《餐饮服务与管理》实践课课程原则
课程代码：A412410A
课程类别：专业技能关键课程
课程学分：6分
计划课时： 60
使用专业：餐饮管理与服务
先修课程：酒店服务礼仪，前厅运行与管理
一、 课程概述
（一）根据
《餐饮服务与管理》课程原则根据餐饮旅游学院餐饮管理与服务专业人才培养方案中人才培养目、专业人才培养规格规定进行制定。
（二）课程性质与地位
本课程是高职院校旅游管理、酒店管理、餐饮管理等专业基础课程，是我院餐饮管理与服务专业专业技能关键课程。
该课程以饭店餐饮部对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理理论及措施，意在使学生比较系统掌握餐饮企业运行所必备管理理论与服务技能，熟悉餐饮企业运行流程和操作规范，并能在实践中对所学理论能学以致用，对所学技能规范操作，培养一批既具有一定责任心、有一定素养、有一定管理能力同步又受社会及企业欢迎应用型人才，从而为学生毕业后适应旅游饭店餐饮管理工作需要打下良好基础。
本课程前导课程为《酒店服务礼仪》、《前厅运行与管理》，同步课程是《饭店服务质量管理》，后续课程是《酒店营销与筹划》。
（三）课程设计思绪
1. 课程设计职业性——知识与能力并重
通过教学团体对教学内容进行整合，设计出六大模块教学内容——以饭店餐饮服务活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理理论及措施，使学生全面地理解餐饮服务与管理内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和处理餐饮服务与管理中一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。
2. 课程设计实践性——过程与措施角色化
本课程教学过程重视理论教学与实践训练统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操演法等教学措施使学生掌握所需知识能力，养成必须职业素养。学做合一，校企合一，重视工学结合完善；学生在第三年到酒店或餐饮企业进行顶岗实习，通过与实习单位合作，实现教学与实习交替进行教学形式，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际岗位中得到应用和提高，并发现问题和局限性。
3. 将职业养成教育贯穿于教学全过程
本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好职业情感，服务态度和对价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨工作习惯。
（四）课程特点
1. 本课程具有很强理论性
重要表目前餐饮企业在管理运作过程中必须遵照管理学某些基本原理和措施，遵照餐饮企业运作基本规律，而这些管理理论和运作规律掌握，既是教学重点，又是教学难点所在。在教学过程中，应当化繁为简、深入浅出，而不是面面俱到。
2. 本课程具有很强系统性
重要表目前餐饮管理波及餐饮运行每个环节，各个环节都缺一不可。从菜单分析与设计到餐厅生产管理、从餐饮服务细节到原材料采购与库存，每个环节都关联餐饮企业经营成败。在教学过程中，应当把握餐饮企业运行主线索，贯彻一直。
3. 本课程具有很强实践性
重要表目前某些服务技能、操作规范等教学任务需要在酒店、试验室内完毕，某些设计、筹划任务则需要学生首先进行社会调研，在得到大量社会调查资料基础上，进行作业，才能很好完毕教学任务。而目前学生进行社会实践活动措施掌握、设计、筹划等应用能力提高，无疑是教学过程中最大难点。在教学过程中，每一种教学任务下达前，应事先做好方案，既有明确目，又有详细规定，从而保证教学效果。
4. 本课程具有很强实用性
重要表目前学生掌握了一定操作技能和操作规范后，就可以到酒店进行顶岗实习，成为酒店业务骨干；还表目前学生掌握了一定管理知识后，可以胜任酒店基层管理工作，成为酒店管理骨干。
二、 课程目
（一）总体目
本课程紧紧围绕饭店高端技能型人才应当具有实践能力和职业技能，以饭店餐饮服务和管理岗位规定为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目，开展实践性教学。通过实践课程学习，使学生掌握从事饭店餐饮服务能力，并能综合运用所学，通过实践训练，成为能适应餐饮业第一线需要、具有较高服务技能与管理水平，具有良好职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，具有应变、创新与创业能力餐饮高端技能型人才。
（二）详细目
1. 知识教学目
（1）理解：饭店服务与管理某些基本原理和某些有关新成果、新信息。
如：餐饮地位与作用，餐饮经营管理特点和任务，菜肴与酒水基本知识，主题宴会设计，菜单作用与种类，饭店服务基本礼仪等。
（2）理解：餐饮部组织构造及岗位职责，餐厅工具使用与保养，酒水酒会服务，中餐零点服务，中、西式宴会服务，扒房午、晚餐服务，主题宴会服务，菜单设计根据，餐饮验收程序，多种验收单据填写等。
（3）掌握：餐饮管理有关知识与餐饮服务某些基本技术操作技能。
如：餐饮种类、设施和产品，纯熟掌握托盘、折花、摆台、斟酒和上菜、席间服务技能，团体餐服务知识，中外酒、茶知识，中餐宴会服务程序，西餐零点服务服务程序和服务规范等。
2. 能力培养目
（1）可以独立完毕中式和西式零点与宴会摆台，自助餐台摆台，并能根据企业实际创新台型并布置餐厅。
（2）可以独立并规范完毕餐巾折花、托盘服务、斟酒服务、上菜服务、席间服务等技能。
（2）可以根据详细中、西餐就餐场所选择适合服务措施，如零点、宴会、团体；或法式、英式、俄式、综合服务；使餐饮服务工作愈加娴熟。
（3）可以根据餐饮部门详细状况，填写服务任务工单，并作出自我评价。
（4）可以提供规范化服务同步，针对特殊客人，如老年人与残疾人、小朋友、有急事客人、尤其挑剔客人等提供个性化服务。
（5）可以分组完毕综合作业“主题宴会筹划与接待”
3. 素质教育目
（1）理解餐饮服务员应具有素质。自觉培养良好个人品质及良好卫生习惯。
（2）掌握对站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务职业习惯。
（3）初步掌握餐饮服务工作中礼节礼貌知识与规定，理解客人心理特性从而提高服务水平。
（4）使学生具有积极服务意识和自我约束力，较强岗位协调与人际沟通能力，并能及时并有效地处理突发问题。培养具有创新综合能力高素质技能型人才。
三、 课程教学内容与课时安排
模
块
项
目
知识内容
知识目与实训练习
课时
模块一：基础知识模块

项目一：餐饮概述
1、餐饮地位和作用
2、餐饮经营管理特点和任务
3、餐饮部组织构造
4、餐饮从业人员素质规定
1、参观星级酒店
2、上网查找中国与外国餐饮业发展状况等有关资料
3、分析针对餐饮经营管理特点怎样做好对客服务与管理
4
项目二：菜肴与酒水
1、中西菜肴
2、中外名酒
3、中外名饮
1、理解中外重要国家和地区菜肴特点
2、掌握各类酒品特点和服务知识
3、掌握各类饮品特点和服务知识
4
模块二：基础技能模块
项目三：托盘
1、 托盘使用知识
2、 理盘
3、 装盘
4、 端托服务
1、 用托举砖头措施进行手臂力量练习
2、 托盘平衡练习
3、 轻托、重托练习
6
项目四：餐巾折花
1、 餐巾作用和类型
2、 餐巾折花造型与技法
3、 餐巾花选择与摆放
1、 餐巾折花基本类型
2、餐巾折花措施和技巧
4
项目五：中餐摆台
1、 台型设计与布置
2、 桌次与席次安排
3、 中餐摆台
1、 纯熟掌握中餐各类摆台措施和原则
2、 情景演习，布置安排一场中餐宴会
4
项目六：西餐摆台
1、 西餐摆台设计
2、 西餐席位安排
3、 西餐重要用品
1、 纯熟掌握西餐早餐、正餐、宴会摆台技能
2、 可以识别并对摆放和运用多种西餐用品
4
项目七：中餐席间服务
1、 餐位预定
2、 餐前准备
3、 迎宾和领位
4、 入座服务
5、 点菜
6、 席间服务
7、 结账
8、 送客及清理台面
1、 迎宾、领位、拉椅让座技能练习
2、 上迎宾茶、上香巾、铺餐巾、撤筷套技能练习
3、 上菜、分菜、分鱼技能
4、 斟酒技能练习
5、 撤换香巾、撤换菜盘、碗碟、酒杯、撤换烟灰缸技能练习
6、 翻台技能练习
6
项目八：西餐席间服务
1、 西餐服务常识
2、 西餐咖啡厅早餐服务
3、 西餐正餐服务
4、 西餐服务方式
1、 掌握法式服务、俄式服务、没事服务等几种常见西餐服务形式
2、 纯熟掌握西餐零点服务和宴会服务程序
4
模块三：管理知识模块
项目九：餐饮计划与菜单设计
1、 菜单重要性
2、 菜单种类及其特点
3、 菜单内容
4、 菜单筹划与设计
5、 菜单制作
1、 案例分析
2、 结合本项目内容，分组设计一套成型菜单
6
项目十：食品原材料采购与库存管理
1、 食品原材料采购管理
2、 食品原材料验收管理
3、 食品原材料库存管理
4、 食品原材料发放管理
1、 对认识食品原料采购、验收、库存及发放在餐饮经营管理中作用
2、 掌握采购、验收、库存与发放程序及措施
6
项目十一：宴会管理
1、 宴会类别及其经营特点
2、 宴会预定业务管理
3、 宴会服务过程管理
4、 中餐宴会
5、 西餐宴会
6、 鸡尾酒会和冷餐会
1、 认识宴会及其重要性
2、 理解宴会预订程序
3、 熟悉宴会组织与管理
4、 掌握中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会和自助餐会服务与管理
6
总复习与机动
6
四、 教学实行
（一）师资规定
从事本课程教学教师，应当热爱并忠诚于党教育事业，工作负责，事业心、责任心较强，有良好职业素养。同步执教老师应当具有扎实专业理论基础和娴熟专业技能，具有课程任务项目设计能力，可以运用多种教育手段进行教学；应当具有高校教师资格证书、餐饮旅游企业有关工作经历，可以胜任本课程项目化教学，具有教学组织、管理及协调能力。
从事本课程教学外聘专家，应当具有五年以上酒店、餐饮、旅游企业有关工作经历，从事关键管理工作，具有餐饮服务技能高级资格证书，可以严格按照餐饮服务技能资格证书规范对学生服务技能进行实践指导。
（二）教学硬件设施
1. 配置多媒体教室
2. 本课程需运用完备中、西餐实训资源。即建立和完善中、西餐实训室，具有以三星级酒店为原则物品配置，营造工作气氛。提议设置校内营业餐厅，使之成为学生体验、学习、实践场所。
（三）教材及参照资料
课程教材：根据本课程原则由项目驱动、基本知识、经典案例、技能实训构成教材编写体系自编《餐饮服务与管理》教材。
序号
书名
主编
出版社
1
餐饮服务与管理
陈静，谢红勇
上海交通大学出版社
2
饭店服务技术
秦远好
西南师范大学出版社
3
餐饮服务与管理
周静波
上海交通大学出版社
4
餐饮服务与管理
姜红
大连理工大学出版社
有关参照资料目录：
（四）教学措施
1. 教学措施和教学手段强调教学过程中实践性、开放性、职业性
《餐饮服务与管理》是一门理论与实践紧密结合课程，在教学过程中，灵活采用多种教学措施进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色饰演法、讨论法、模拟训练法、时间体验法、项目教学法等教学措施，通过灵活课堂组织，强调学生内部动机激发，充足调动学生积极性、积极性和发明性，提高学生技术应用能力和创新能力。
（1）项目教学法：设计能力训练项目，在项目设计训练中以宿舍为一学习小组，完毕多种餐饮设计。体现探究性学习、协作学习，增强团体精神，提高综合素质。
（2）启发式教学法：在讲课过程中，教师防止采用灌输理论知识方式，而是采用提问和分析方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思索、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思索和深入学习空间，同步也提高了学生学习积极性。
（3）认知实践法：本课程安排一到两次认知实践——参观高星级酒店，参观重点是饭店餐饮部，听取酒店有关人员简介，理解餐饮部工作流程，多种服务与管理细节及餐饮动态。此外，安排学生参与档次较高餐饮论坛，提高学生对餐饮服务与管理认识。
（4）灵活多样案例教学法：在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论理解和认识。同步将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析处理问题能力检查，让学生以小组为单位，进行资料检索和问题分析，并提出小组意见，加强了学生团体意识，同步也能起到互相启发效果。
（5）课堂讨论法：变化老式单纯依赖教师讲授措施，让学生参与到教学过程中。学生可以就教师讲授内容刊登自己见解，对问题和现象体现自己见解。而通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟等方式，学生可以变被动听课为积极学习，既有助于提高学生学习积极性、积极性，也有助于学生分析问题、处理问题能力培养和体现能力、团体合作能力提高。
（6）情景模拟训练法：餐饮服务过程中有许多重要职业岗位，通过情景模拟方式可以起到学生之间互相启发作用，如服务意识培养一直是教学难点，通过某些服务情景模拟练习，如迎宾、点菜、餐间服务等餐饮服务中常见情境，培养学生服务意识和服务技能，进而又增进了教学。教学相长，扩展了教学深度与广度。
（7）实践教学法：本课程实践课程教学都在学院实训室内完毕，通过教师示范操作，让学生模仿进行餐饮服务项目实训，实现学中做、做中学，提高餐饮服务技能与管理能力。
（8）工学结合顶岗实训：在第三年统一安排学生到酒店实训。这样既有助于学生深入巩固学校所学知识技能，又有助于学生职业素质和职业能力培养。
2. 现代教学手段运用
（1）全程使用多媒体。运用先进多媒体教室及专业实作室，提高教学效率。
（2）恰当运用现代辅助教学手段。教学过程中，采用视频、VCD、实物图片等教学手段辅助教学，使教学内容更具有直观性、形象性，激发了学生学习爱好。如：在选用主教材同步，可以买入餐饮服务技能、餐饮服务程序、菜品知识、茶叶知识、茶艺、调酒等VCD光盘，作为学生积极学习扩充性材料。
（3）充足运用网络资源。
（五）教学评价
科学教学评价体系是实现课程目重要保障。《餐饮服务与管理》课程应根据课程原则目和规定，实行对教学全过程和成果全面监控。课程评价体系要体现评价主体多元化和评价形式多样化，实现评价主体、内容、方式、对象和原则多元化和评价过程动态化。使对教学过程和成果评价到达友好统一。
本课程在考核评价方面，摒弃了老式一考定型方式，积极探索了全程化、开放式考核体系。实行“过程考核与成果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相结合”考核形式。在教学评价中，要体现学生在评价中地位，要实现学生自我评价、学习团体互相评价、教师综合评价评价体系。使教学评价到达有益于学生认识自我、树立自信；有助于学生反思和调控自己学习过程，有助于客观与积极地反应学生学习成绩与学习水平，从而增进学生学习能力与应用能力不停发展，全面提高学生综合素质。
评价详细形式与措施：
1. 由教师、学生构成教学评价团体，对学生学习积极性、自主性、参与性、学习过程和学习成果（掌握知识成效与技能成效）予以评价与考核。
2. 学习过程评价采用以学生和学习团体为主教师为辅评价体系。重要对学生学习纪律、学习态度、学习活动中参与积极性与能力、交流合作能力以及实训与练习考核。
3. 学习成果评价重要采用以教师为主学生为辅评价体系。重要对学生学习能力、设计能力、学习成效进行综合性评价。
4. 教学评价构造与比例：
（1）平时成绩（10%）评分原则，重要由学生与学生团体予以评价
考勤（4%）：规定不迟到早退，不随意请假，不无端旷课。每迟到早退一次扣0.2分；病假一次以上，每节课扣0.5分；事假每节课扣0.8分。扣完考勤分本课程总评不予及格。
作业（4%）：规定按质按量完毕布置作业。
课堂体现（2%）:听课、课堂笔记、学习自觉性、积极性、积极性。
（2）实训考核成绩（40%）评分原则，重要由教师与学生团体予以评价
技能操作（20%）：按照餐饮服务技能资格证书考核规范进行测试。
角色规范（20%）：按照餐饮重要岗位设计服务与管理情境，进行角色规范饰演，测试学生在餐饮服务与管理过程中处理突发事件能力。
（3）期末理论考核成绩（50%）评分原则，重要由教师予以评价
测试学生掌握本课程理论知识水平程度及分析处理事情能力，其中客观题占20%，主观题占30%。
通过评价，使学生在课程学习过程中不停体验进步与成功，认识自我，建立自信，增进学生餐饮服务与管理综合应用能力全面发展；使教师获取教学反馈信息，对自己教学行为进行反思和合适调整，增进教师不停提高教育教学水平；使学校及时理解课程原则执行状况，改善教学管理，增进餐饮服务与管理课程不停发展和完善。
（六）课程资源开发与运用
1. 运用多媒体教室，校园网，用现代化教学手段，制作一批有针对性课件。
2. 充足运用本校实训中心实训设备及实训条件，在实训教师指导下，开展讲练式教学及工学结合。使教学内容形象化、立体化、环境真实化。
3. 运用网络教学条件，延伸课堂教学，采用网上素材资源、图片、仿真动画、视频录像、助学课件、网上学习系统、星级饭店论坛等实现课内课外交叉与互补，为学生研究性学习发明条件。
4. 给学生提供电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等网络资源导引信息以及操作措施，使学生充足运用网络资源自主学习，实现教学内容从单一化向多元化转变，为学生自主性学习发明条件。
五、课程管理
（一）课程教学团体
1. 院 长：肖道行
2. 教研室主任：李勇军
3. 课程负责人：梁海兰
（二）企业指导专家
1．JW万豪酒店人力资源总监——李娟
2. 重庆滨江皇冠假日酒店人力资源部副经理——马文英
（三）责任
1. 餐饮旅游学院院长把握课程发展方向
2. 教研室主任与课程负责人负责课程整体建设、内容调整、课程持续发展
3. 课程负责人负责课程讲课过程及实训教学
4. 教研室主任负责指导与监督课程实行
六、其他阐明
1. 本课程合用于三年制高职餐饮管理与服务专业。
2. 强化校企合作，保证工学结合教学顺利进行。
3. 为适应新技术发展，该课程原则使用2-3年后应进行修订。
4. 编制人：梁海兰
审核人：肖道行
编制日期：-9-1
编制单位：餐饮旅游学院