《导游业务》课件块三-提高导游业务技能.doc

外面模块三 提高导游业务技能
任务一 掌握导游服务技能
一、教学目标
1.知识目标
了解导游员的自我管理内容；
熟悉导游员主要服务环节的技能要求；
掌握向游客提供心理服务的技能要求；
熟悉导游员带团的常用技巧；
了解导游员带团应规避的几个问题。
2.能力目标
能够在自身形象和身心健康方面做好自我管理；
熟练掌握导游员主要服务环节的各项技能；
能够向游客提供有针对性的、个性化的服务；
熟练运用各种带团技巧。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：导游员的自我管理；导游主要服务环节的处理技能；向游客提供心理服务的技能；导游员带团的常用技巧；导游员带团应规避的几个问题。
本任务的教学难点：向游客提供心理服务的技能；导游员带团的常用技巧。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为6学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
导游员的自我管理；导游主要服务环节的处理技能；
2
向游客提供心理服务的技能；导游员带团的常用技巧；
2
导游员带团应规避的几个问题
1
实训拓展
1+课外活动

四、主要概念
1．树立良好形象
树立良好形象是指导游员在游客心目中确定可以信赖、可以帮助他们，有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。
2．首印效应
第一印象即“首印效应”，是指游客通过对导游员的外在形象的观察进而得出对其内在素质的判断。
3．个性化服务
个性化服务是导游员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。
五、课外案例
案例1
某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。
问题：
针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作? ¡
案例分析：
（1） 导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。
（2） 应做好的准备工作有：
1）问明具体情 况；
2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；
3）落实好车、餐的安排；
4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；
5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
案例2
某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。请分析：小郭应该如何妥善处理？ ¡
案例分析：
（1） 表示哀悼，安慰玛丽小姐；
（2） 立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；
（3） 协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；
（4） 玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；
（5） 通知内勤有关变更事项。
任务二 掌握导游应变技能
一、教学目标
1.知识目标
了解游客游览计划或活动日程变更的处理；
熟悉漏接、错接、空接的预防与处理；
掌握误机（车、船）事故的预防与处理；
熟悉游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理；
掌握游客走失、患病、死亡问题的预防与处理；
熟悉旅游安全事故的预防与处理。
2.能力目标
协商处理好游客游览计划或活动日程变更情况；
做好漏接、错接、空接的预防与处理；
做好误机（车、船）事故的预防与处理；
能够恰当处理游客丢失证件、钱物、行李等事件；
能够正确处理游客走失、患病、死亡等问题；
做好旅游安全事故的预防与处理。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：游客游览计划或活动日程变更的处理；漏接、错接、空接的预防与处理；误机（车、船）事故的预防与处理；游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理；游客走失事故的预防与处理。
本任务的教学难点：游客患病、死亡问题的处理；游客越轨言行的处理；旅游安全事故的预防与处理。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为10学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
游客游览计划或活动日程变更的处理；漏接、错接、空接的预防与处理；误机（车、船）事故的预防与处理；游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理；
2
游客走失事故的预防与处理；游客患病、死亡问题的处理；
2
游客越轨言行的处理；旅游安全事故的预防与处理
2
实训拓展
4+课外活动

四、主要概念
1．漏接
漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游员迎接的现象。
2．错接
错接是指导游员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团(者)。
3．空接
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
4. 误机(车、船)事故
误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，致使旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。
5. 游客越轨行为
游客越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。
五、课外案例
案例
美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。
请分析：
（1） 在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？
（2）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？
案例分析：
（1） 全陪在途中应采取的措施：
1）让老人平躺，头略高
2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；
3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；
4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。
（2）老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作：
1）不时去医院探视，帮 助解决老人及亲属生活方面的问题；
2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；
3）出院时帮其办理出院手续；
4）帮助老人夫妇重订航班、机座；
5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。
任务三 掌握导游讲解技能
一、教学目标
1.知识目标
了解导游讲解的基本要求；
熟悉导游讲解的基本技巧；
掌握导游讲解的常用手法；
熟悉不同场合导游辞的运用。
2.能力目标
能够根据导游讲解的要求，准确、清楚、生动、灵活地进行导游讲解；
能够在旅游车上、旅游景点进行熟练讲解；
针对12种导游常用的讲解手法，进行讲解技能训练；
学会不同场合导游辞的运用。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：导游讲解的基本要求；导游讲解的基本技巧；导游讲解的常用手法；导游辞的运用
本任务的教学难点：导游辞的运用
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为10学时，建议课时分配如表所示：
课程内容
讲授课时数
导游讲解的基本要求；导游讲解的基本技巧；
2
导游讲解的常用手法；
2
导游辞的运用
2
实训拓展
4+课外活动

四、主要概念
1．简单概述法
简单概述法就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览项目概况的讲解方法。它的特点是言简意赅、重点突出，给旅游者以深刻印象。
2．分段讲解法
导游员把要讲解的内容分成若干个段落，进行前后互相衔接的分段式介绍的方法叫做分段讲解法。
3．突出重点法
突出重点法是指导游讲解中避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。
4.触景生情法
触景生情法又称情景法或意境法，它是一种借景生情、情景结合的讲解方法。
5. 虚实结合法
虚实结合法就是在导游讲解中将典故、战争、传说等与景物介绍有机结合起来的讲解方法。
6. 问答法
问答法是指在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的讲解方法。
7. 制造悬念法
制造悬念法，俗称“吊胃口”“卖关子”的导游讲解方法，即导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，以激起旅游者的好奇心理，使其产生悬念的讲解方法。
误机(车、船)事故
8.类比法
类比法是一种用类似的东西进行比较，以熟喻生，达到触类旁通效果的讲解方法。
9. 画龙点睛法
画龙点睛法是一种用精辟的词语概括旅游目的地或游览景点，突出特征的讲解方法。
10. 数字说明法
数字说明法是引用具体的数字精确地说明事物的历史年代、形体特征、功能大小等方面，以提高导游讲解中进行知识传递效果的方法。
11.由点及面法
由点及面法又称“由此及彼法”或“引申法”，是一种由事物的部分引出总体或由一事物引出相关事物的借题发挥的讲解方法。
12. 创新立意法
创新立意法，顾名思义就是导游员超出导游讲解的一般常规，给景点景观讲解赋予新意的方法。
五、课外案例
案例
XX旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小李刚想带游客去游览，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。小李听后觉得很委屈随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。 旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。于是，小李就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小李觉得游客也太不给他面子，因此导游时始终提不上劲。游客感觉很无奈，游兴也大减。
案例分析：
团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。导游员在工作中受委屈是常事。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对不公正的待遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉，等等。当游客提出各种服务要求时，只要是合理可能的，应尽量满足。如无法满足，则要做解释工作，并尽力做好弥补工作。本案例中，导游员小李在碰到游客要求换导游，向经理汇报，但被告之无法更换导游且要求继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作，才能赢得游客对好感，博得游客的信赖。
正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务，第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融人到工作中去，多为游客提供超常服务，“人情味”的服务。
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