饭店前厅服务与管理试卷-B-标准答案.doc

《饭店前厅服务与管理》考试试卷B
-标准答案

一、单选题
1、C 2、B 3、B 4、D 5、D 6、B 7、D 8、B 9、A 10、B
二、多项选择题
1、ABC 2、ABCD 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABCD
三、判断题
对错对错对 错对错错对
四、简答题
1、答：1、在搬运客人物品时，应安排两人以上的服务人员在场，注意事先征得客人同意。
2、问清（或解释）换房原因。3、填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位。4、更改房卡相关内容。5、填写客房状况调整表。6、将换房原因记录客史档案。
2、答：1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务。2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高。3、信息量大、变化快，要求高效运转。 4、服务方式灵活多样，要能妥善处理关系。 5、展示酒店形象，具有较强的政策性。
3、 答：1、接到接待处换房通知后，行李员到接待处领取“换房通知单”，了解清楚客人的姓名、房间号及换房后的房间号。 2、到客人原房间楼层，将“换房通知单”中的一联交给服务员，通知查房。 3、安进房程序并经住房客人同意进入房间，请客人清点待搬运行李及物品，将行李装车。4、引领客人到新的房间，为其中开门，将行李放好；必要时向客人介绍房间设施设备。 5、收回客人原来的房卡，交给客人新房卡。 6、向客人道别退出房间。 7、将原来房间房卡交给接待处 8、做好换房工作记录，并填写“换房行李登记单”
4、 答一般而言，客房预订的销售渠道分为直接渠道和间接渠道 一、、直接渠道：1、客人本人或者委托接待单位直接向酒店预定房间 2、旅游团体或者会议组织者直接向酒店预定房间3、旅游中间商作为酒店的直接客户向酒店批量预定房间 二、间接渠道：1、旅行社订房2、航空公司订房 3、公司旅游部订房 4、酒店代理商订房 5、通过订房组织订房 6、通过连锁酒店订房
5、 答：对醉酒较轻的客人，可以安置其回房休息；醉酒较重的，要请客人的同伴或保安一起扶其回房间或者送医院，不要单独搀扶客人进入客房；另外要多注意观察，防止客人做出损坏设施的动作，并为客人准备好呕吐的盆和醒酒茶水
四、案例分析
案例一要点：(1)请陈小姐出示有效证件，并记录号码；(2)联系张先生，确认陈小姐身份；(3)如确认陈为张朋友，则告知张先生由接待员并协同行李员陪同陈小姐到房间取文件；取后请陈小姐写下“已取××文件”的证明；(4)若不是张先生朋友，则报告上级处理；(5)做好工作记录，事件的处理过程。
案例二：1.答:利用行李员记下的出租车号,请求出租车调配中心以最快速度找到客人的东西,并送来酒店交给客人,同时向客人送鲜花水果表道歉.若没有找到,可利用酒店的特别节目给客人惊喜,暂时让客人忘记不快.用真诚打动客人。
2.散客行李工作流程：入店①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。⑧填写“散客行李搬运记录”。

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