DB11_T 1011-2013市内邮件寄递服务规范.pdf

ICS 03.240 M 80 备案号:DB11 北京市地方标准 DB11/T 10112013 市内邮件寄递服务规范 Specification for Urban Mail Posting and Delivery Service 2013-08-27 发布 2013-12-01 实施 北京市质量技术监督局 发 布 DB11/T 10112013 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 寄递服务设施设置要求.2 4.1 寄递服务设施.2 4.2 邮政支局（所）设置.2 4.3 邮件处理场所设置.3 4.4 邮政服务代办点设置.3 4.5 村邮站设置.3 4.6 邮筒（箱）设置.3 4.7 信报箱设置.3 5 邮政营业服务.4 5.1 服务业务.4 5.2 服务时间.4 5.3 邮政支局（所）设施.4 6 人员要求.5 6.1 基本要求.5 6.2 服务要求.5 7 邮件收寄.5 8 邮件分拣与运输.6 8.1 分拣.6 8.2 运输.6 9 邮件投递.6 9.1 投递方式.6 9.2 投递频次.7 9.3 投递深度.7 10 邮件寄递时限.7 11 查询和赔偿.8 11.1 查询.8 11.2 赔偿.8 12 用户投诉.8 13 用户信息安全管理.8 DB11/T 10112013 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由北京市邮政管理局提出并归口。本标准由北京市邮政管理局组织实施。本标准起草单位：北京市邮政管理局、北京市标准化研究院。本标准主要起草人：李新中、权忠敏、黄立群、韩爱华、冀佩玮、田川、索转霞。DB11/T 10112013 1 市内邮件寄递服务规范 1 范围 本标准规定了市内邮件寄递服务的设施设置要求、邮政营业服务、人员要求、邮件收寄、邮件分拣与运输、邮件投递、邮件寄递时限、查询和赔偿、用户投诉及用户信息安全管理。本标准适用于市内邮件寄递服务。村邮站、单位收发室、物业管理部门和新建住宅小区开发企业等在提供邮件寄递服务时可参照本标准执行。本标准不适用于快递服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10757 邮政业术语 GB/T 22657.1 邮件封面书写规范 第1部分：国内 GB/T 24295 住宅信报箱 GB 50631 住宅信报箱工程技术规范 YZ/T 0129-2009 邮政普遍服务 DB11/T 774 新建物业项目交接查验标准 3 术语和定义 GB/T 10757 中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 10757中的一些术语和定义。3.1 市内邮件寄递 urban mail posting and delivery 将市内互寄的信件、包裹、印刷品、汇款通知，通过收寄、分拣、运输、投递等环节，按照封装上的名址递送给特定个人或单位的活动。3.2 用户 user 接受邮政服务的个人、单位和其他组织。3.3 邮政服务代办点 agency of postal service 受邮政企业委托，按照邮政企业规定提供邮政服务的场所。3.4 DB11/T 10112013 2 邮件处理场所 mail handling area 邮政企业专门用于邮件分拣、封发、储存、交换、转运、投递等处理活动的场所。GB/T 10757-2011，定义4.3 3.5 信报箱 private mail box 供用户接收信件、报刊及其他邮件的箱体。GB/T 10757-2011，定义4.5 3.6 村邮站 rural postal service station 设在行政村负责接收、转投邮件的固定场所。GB/T 10757-2011，定义4.7 3.7 平常邮件 ordinary mail 邮政企业在收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。GB/T 10757-2011，定义5.1.5 3.8 给据邮件 registered mail 邮政企业在收寄时向寄件人出具收据，投递时由收件人签收的邮件。GB/T 10757-2011，定义5.1.6 3.9 寄递时限 delivery period 从收寄邮件到第一次投递邮件的时间间隔，以邮件上投递日戳日期和收寄日戳日期为计算依据。4 寄递服务设施设置要求 4.1 寄递服务设施 市内邮件寄递服务设施包括邮政支局（所）、邮件处理场所、邮政服务代办点、村邮站、邮筒（箱）、信报箱。4.2 邮政支局（所）设置 4.2.1 邮政支局（所）的设置应符合以下条件：东城区、西城区邮政支局（所）平均服务半径 0.5km 或平均服务人口 1.5 万；朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区城区邮政支局（所）平均服务半径 0.9km 或平均服务人口2 万，上述地区所辖乡镇和农村地区的邮政支局（所）平均服务半径 1.1km 或平均服务人口 3万；郊区区（县）邮政支局（所）平均服务半径 4km 或平均服务人口 3 万-5 万，其中郊区区（县）政府所在地和主要人口聚居区邮政支局（所）平均服务半径 0.5km-1km 或平均服务人口 1.5万-2 万。DB11/T 10112013 3 4.2.2 邮政支局（所）的建筑面积应满足下列要求:邮政支局每处建筑面积为 1200m2；邮政所每处建筑面积为 200m2。4.2.3 邮政支局（所）应设置在地上首层，并设置停车位，便于邮政服务与生产。4.3 邮件处理场所设置 4.3.1 邮件处理场所应独立占地，确保邮件安全。4.3.2 邮件处理场所的设置应便于邮政运输车辆通行和邮件装卸，保证邮件得到及时处理。4.4 邮政服务代办点设置 4.4.1 高等院校、社区、超市、商厦、旅游景区等处可设置邮政服务代办点。4.4.2 邮政服务代办点应具有固定的营业场所、配备相应的代办人员。4.4.3 邮政服务代办点的业务范围应由邮政企业与代办方协商确定，以满足当地用户需求。4.5 村邮站设置 4.5.1 每个行政村应设置村邮站，并配备村邮员，负责转投本村邮件。4.5.2 村邮站用房面积应不小于 10m2。4.5.3 村邮站应配备分拣桌椅、专用信报箱柜、自行车、专用投递包、投递夹、标志牌等开展邮政业务所需要的基本用品用具。4.6 邮筒（箱）设置 4.6.1 邮筒（箱）应由邮政企业统一配置和维护，其他单位和个人不应擅自拆除或挪移邮筒（箱）。4.6.2 邮筒（箱）的设置应符合下列条件：东城区、西城区平均服务半径为 0.5km-1km，其所辖乡镇和农村地区平均服务半径为1km-1.5km；朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区城区平均服务半径为 0.5km-1km，其所辖乡镇和农村地区平均服务半径为 1km-1.5km；郊区区（县）政府所在地平均服务半径为 1km-2km，其所辖乡镇和农村地区平均服务半径为2km-4km。4.6.3 邮政支局（所）和村邮站门前应设置邮筒（箱）。4.6.4 较大的车站、机场、居住区、高等院校等人口密集的地方，可根据需要增加邮筒（箱）的设置数量，但同侧间距应不小于 500m 且不大于 1km。4.7 信报箱设置 4.7.1 信报箱设置位置应方便邮件投递。4.7.2 信报箱的技术要求应符合 GB/T 24295 的要求。4.7.3 信报箱的工程技术规范应符合 GB 50631 的要求。4.7.4 信报箱的查验应按照 DB11/T 774 的规定执行。4.7.5 新建、改建、扩建的城镇居民楼房、住宅区的信报箱安装率应达到 100%。4.7.6 信报箱交付使用后，物业管理部门应严格管理信报箱箱体钥匙。邮政投递部门应履行妥投职责。其他确有需要投递报刊的部门应保障信报箱内邮件安全。4.7.7 信报箱应由住宅产权单位或物业管理部门进行维护和修缮。DB11/T 10112013 4 5 邮政营业服务 5.1 服务业务 邮政支局（所）应提供办理法律规定的全面邮政普遍服务业务。5.2 服务时间 5.2.1 邮政支局（所）应按照规定的营业时间对外服务，不应推迟对外营业或提前中止对外营业。5.2.2 遇国家法定节假日，邮政支局（所）可根据实际用邮需要调整对外服务的营业时间，调整后的营业时间应对外公布。5.2.3 东城区、西城区、朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区邮政支局和邮政所每周营业 7 天，邮政支局每天营业时间为 8 小时-10 小时，邮政所每天营业时间应不少于 7 小时。5.2.4 朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区所辖乡镇和农村地区邮政所每周营业应不少于 5 天，每天营业时间应不少于 6 小时。5.2.5 郊区区（县）邮政支局每周营业 7 天，邮政所每周营业时间应不少于 5 天，邮政支局和邮政所每天营业时间为 6 小时-8 小时。5.2.6 邮政服务代办点每周营业应不少于 5 天，每天营业时间应不少于 6 小时。5.2.7 设置在院校、商厦、写字楼内的邮政支局（所）营业时间可按照上述部门规定的时间对外提供邮政服务。5.3 邮政支局（所）设施 5.3.1 营业台席 5.3.1.1 邮政支局（所）内各功能区布局应合理、清晰。5.3.1.2 营业台席前应设置一米线。5.3.1.3 邮政支局应设置 4 个以上邮政综合台席和服务台、值班局长台等。5.3.1.4 邮政所应设置 1 个或 2 个邮政综合台席。5.3.2 标牌标识 5.3.2.1 邮政支局（所）应设置和使用统一的标志、局所名称牌和营业时间牌。5.3.2.2 营业厅落地玻璃门窗上应粘贴防撞条等安全提示。5.3.2.3 营业台席上方应设置席位标识牌，柜台上应备有“票款当面点清”、“暂停服务”等提示牌。5.3.3 便民设施 5.3.3.1 邮政支局（所）内应设置书写台、公共座椅、钟表、日历、验钞机（灯）、垃圾筒等公众服务设施。5.3.3.2 邮政支局（所）内书写台等适当位置应摆放供用户参考的业务单式规范填写样张、用邮指南等。5.3.3.3 邮政支局（所）内应提供邮政编码查询簿、书写笔、单据盒、浆糊机或胶水盒、海绵池、老花镜、小毛巾、针线、意见簿等用品用具。5.3.4 公示公告 邮政支局（所）显著位置应对下列内容进行公示公告：服务种类；DB11/T 10112013 5 资费标准；禁限寄物品规定；服务承诺；邮件和汇款的查询及损失赔偿办法；监督方式等。5.3.5 无障碍设施 邮政支局（所）应设置低柜台、坡道等无障碍设施。5.3.6 引导用邮服务 5.3.6.1 邮政支局营业厅醒目位置应设置“营业厅平面示意图”或引导指示牌。5.3.6.2 邮政支局应设置引导用邮服务人员，负责疏导用户用邮、解答用户咨询、维持营业厅秩序、监督检查和处理特殊服务问题等。6 人员要求 6.1 基本要求 6.1.1 邮政企业从业人员应具备相应的法律知识、业务技能和职业道德。6.1.2 邮政企业从业人员应按作业组织和生产环节进行配置，符合相应的资格条件，并持证上岗。6.1.3 邮政营业员和投递员应统一着装，佩戴工号章，对外服务中应做到主动热情、礼貌待人，规范使用服务用语。6.1.4 村邮站、单位收发室和物业管理等部门邮件转投人员应接受邮政企业的业务培训。6.2 服务要求 6.2.1 邮政企业从业人员应爱护邮件，不应私拆、隐匿、毁弃、积压邮件，不应私自剥取邮件和邮件单据上的邮票；不应摔、拖、抛等各类野蛮作业行为。6.2.2 投递员对接收的邮件应加盖当日投递日戳，并按规定路线、频次于当日完成投递任务。6.2.3 村邮员与投递员交接邮件后应于当日转投到收件人。6.2.4 村邮站、单位收发室、物业管理等部门的邮件转投人员在接收邮政企业投交的邮件时，应当面核对、签收，并承担保护和及时、准确递送的责任；不应私拆、隐匿、毁弃邮件或撕揭邮票；对无法转交或者误收的邮件，应及时通知邮政企业收回。6.2.5 使用信报箱的投递服务单位和个人应爱护信报箱。7 邮件收寄 7.1 邮政营业员应提示用户交寄邮件时在邮件封面上指定的位置正确、规范书写收件人姓名、地址和邮政编码，并符合 GB/T 22657.1 的要求。7.2 邮政营业员应指导用户在交寄邮件时使用符合标准的信封和其他封装用品，用户若使用不符合标准的信封、明信片或无效邮资凭证，营业人员应给予指导更正。7.3 邮政营业员收寄信件、印刷品用时每件应不超过 2 分钟，收寄包裹用时每件应不超过 3 分钟，办理汇兑业务用时每笔应不超过 3 分钟。7.4 收寄验视 DB11/T 10112013 6 7.4.1 邮政营业员收寄邮件应执行收寄验视制度，对用户交寄的信件应开拆进行验视，但不应检查信件的内容。7.4.2 邮政营业员收寄印刷品和包裹应当场验视内件，合格后加盖验视戳记。7.5 邮政营业员收寄时发现邮件内夹带禁止寄递或限制寄递的物品的，应按国家有关规定处理。7.6 邮政企业应执行邮政业务资费标准，不应擅自提高或降低收费标准、另立收费名目；不应强迫用户使用高资费业务，不应在用户不知情的情况下加办业务，不应强行或变相搭售。7.7 邮筒（箱）上应标明开取信件的频次和时间。城区邮筒（箱）开取频次为每天 2 次，上下午各 1次。郊区区（县）邮筒（箱）开取频次为每天 1 次。7.8 邮政支局（所）应按照规定频次将当日营业窗口收寄和邮筒（箱）开取的邮件赶发有效出口频次。8 邮件分拣与运输 8.1 分拣 8.1.1 邮政企业应采取有效措施，保证邮件得到及时、准确分拣，不得积压邮件。8.1.2 分拣场地应封闭管理，不应在露天堆放邮件。8.1.3 分拣作业人员进行邮件分拣传送时，不应对邮件进行拖拽、抛扔等破坏性动作。8.2 运输 8.2.1 邮政企业应合理安排邮件运输作业计划，其从业人员不应擅自改变邮件运输路线。8.2.2 邮件装卸作业中应当轻装、轻卸，堆放整齐。不应野蛮装卸，造成邮件破损。8.2.3 邮政企业不应利用带有邮政专用标志的车辆从事邮件运递以外的经营性活动，不应以出租等方式允许其他单位或个人使用带有邮政专用标志的车辆。9 邮件投递 9.1 投递方式 9.1.1 邮件投递方式主要包括按址投递、用户领取以及与用户协商的其他方式。9.1.2 满足下列条件的，邮政企业应予以登记:具备寄递服务车辆和寄递服务人员的通行条件；有公安机关统一编制的门牌号码；已按规定设置接收邮件的信报箱或接收邮件的场所；按规定需要办理中外文名称登记并已办妥手续的。9.1.3 新建的企业、事业、居民住宅，应由单位或者居民住宅的物业管理部门到当地邮政企业办理邮件投递登记手续，经邮政企业验收合格后 5 个工作日内安排投递。9.1.4 对于下列情况，邮政企业可通知用户到指定地点领取邮件：普通包裹；邮政汇款；保价邮件；存局候领邮件；投递到用户租赁的邮政专用信箱的邮件；无法投入信报箱的邮件；单包不符、封皮或内件破损，重量短少或有拆动嫌疑，需要收件人会同拆验的邮件；DB11/T 10112013 7 有补收资费等其他原因需要收件人办理手续的邮件；其他无法按址投递的邮件。9.1.5 对有特殊需求的用户，邮政企业可与用户协商，采取多种方法投递邮件。9.2 投递频次 9.2.1 城区每周 7 天，一般每日 2 次，在国家法定节假日投递每日应不少于 1 次。9.2.2 郊区每周应不少于 6 天，每日应不少于 1 次。9.3 投递深度 9.3.1 收件人为符合按址投递条件并设有信报箱的住宅楼房或平房用户，投递员应将平常邮件投入信报箱，城区给据邮件应投递到户。9.3.2 收件人地址为单位地址的邮件，平常邮件和给据邮件应投交到邮件转投场站或指定的邮件接收人员。9.3.3 收件人为符合按址投递条件但没有信报箱、收发室、邮件接收点的用户，投递员应按址投递。遇收件人不在，又无他人代收时，投递员应再投两次，仍未投出的，应投递“领取邮件通知单”，由用户领取。9.3.4 住宅平房的邮件应按街巷（胡同）门牌号投递至院落门口。9.3.5 住户较多的大院在大院总入口处设置信报箱的，应投递到信报箱；设置收发（传达）室或代收点的，可以投递到收发（传达）室或代收点。9.3.6 投递到信报箱的邮件应由用户自行开箱领取，投递到转投场站的邮件应由相关转投人员负责邮件的及时转投。9.3.7 邮件投递中，遇有门禁系统等限制带有邮政专用标志的车辆通行、停靠和投递员投递的，物业管理部门应采取有效措施提供投递便利条件。9.3.8 对已纳入城市化地区的农村，邮政企业应提供给据邮件投递到户服务。对不具备投递到户条件的农村地区的邮件应投递到村邮站。9.3.9 对于原址查无此人、迁移新址不明、邮编有误、地址不详和欠资等无法投递的邮件应退回给寄件人。9.3.10 邮政企业对无法投递的邮件，应当退回寄件人。9.3.11 无法投递又无法退回的信件，自邮政企业确认无法退回之日起超过 6 个月无人认领的，由邮政企业在邮政管理部门的监督下销毁。10 邮件寄递时限 10.1 城区间、城区至郊区区（县）政府所在地互寄的平信、汇款通知单应次日送达。其他地区互寄平信、汇款通知应在 2 日内送达。10.2 城区间、城区至郊区区（县）政府所在地互寄的挂号信、包裹通知单应 2 日内送达。其他地区互寄挂号信、包裹通知单应 3 日内送达。10.3 城区间、城区至郊区区（县）政府所在地互寄的印刷品应 3 日内送达。其他地区互寄印刷品应 4日内送达。10.4 城区间、城区至郊区区（县）政府所在地互寄的挂号印刷品应 4 日内送达。其他地区挂号印刷品应 5 日内送达。10.5 部分农村地区邮件送达时限可依具体情况顺延 1 日-2 日。DB11/T 10112013 8 11 查询和赔偿 11.1 查询 11.1.1 查询时限 邮政企业应向用户提供给据邮件查询服务，给据邮件查询自交寄之日起一年内凭收据在交寄局办理。11.1.2 答复期限 邮政企业应自用户查询之日起5个工作日内答复用户。11.2 赔偿 邮件赔偿应按 YZ/T 0129-2009 中第 9 章的规定执行。12 用户投诉 12.1 邮政企业应制定完善投诉受理流程，建立和完善邮政服务质量管理制度。12.2 邮政企业应在邮政支局（所）公布监督电话号码，接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉。12.3 邮政企业应在接到用户投诉之日起 5 个工作日内将相关处理情况反馈给用户。12.4 邮政企业应对用户满意度及用户投诉进行统计和分析，持续改进服务质量。13 用户信息安全管理 13.1 涉及用户信息的邮件业务档案应按期、按类别归档，妥善保管。保管期应为两年。保管期满的档案应登列清单报请主管部门予以监督销毁。13.2 邮政企业从业人员及其它从事寄递服务的人员应为用户保守通信秘密，不应泄露用户信息。13.3 邮政营业、分拣、投递的内部处理工作现场应实行封闭管理，无关人员不应入内。13.4 邮政企业应避免无关人员翻阅邮件、用户资料及档案。_