南孚业务操作流程.doc

BVP-NANFU客户服务手册南孚无忧，无忧南孚.编写：高姝修 改：沈宏 批 准： 上海无忧物流有限公司2023年06月28日目录第一部分: 客户背景3一、客户概况3二、产品介绍3三、联系人及联系方式4第二部分: 服务范围4一、运作架构4二、仓储服务5三、运送服务6四、增值服务：6第三部分: 操作程序6一目的6二一次物流6（）从南孚总仓至各RDC调拨流程6（二）原材料提货操作流程10（三）退货返厂流程13（四）产成品出口操作流程14三二次物流6（一）销售订单解决流程17（二）入库流程19（三）出库流程20（四）配送运作流程22（五）退货解决流程23（六）盘点流程27（七）回单流程：29（八）结算流程31（九）紧急情况解决流程33（十）事故解决及保险索赔流程36第四部分：KPI考核指标确认38第五部分：附件40第一部分: 客户背景一、 客户概况1. 中英文全称：福建南平南孚电池有限公司Fujian Nanping Nanfu Battery Co., Ltd.2. 地址：福建省南平市工业路109号（邮编：353000）3. 背景介绍：南孚电池目前是国家520户重点公司；国家高新技术公司；外经贸部重点扶持的出口公司；中国电池行业龙头公司、福建省重点公司；南孚牌电池是中国名牌产品；南孚牌是中国驰名商标。南孚电池是中国电池行业中拥有国际先进水平装备最多、科技力量最雄厚的公司：拥有400只/分、600只/分无汞碱锰电池生产线12条， 产量居“亚洲第三、世界第五”。生产能力可达12亿只以上，产品质量与国际名牌同步发展； 所生产的LR20、LR14、LR6、LR03、6LR61系列碱锰电池均为无汞、无镉、无铅绿色环保产品。通过ISO9001：2023质量管理体系认证、 ISO14001：1996环境管理体系认证和中国环境标志产品认证，在国内市场建立了较健全的“以顾客为中心”的现代立体营销网络；在国际市场， 出口品牌“EXCELL”已在美国、欧共体国家、日本、中东、香港等全球五十多个国家和地区注册和销售。 4. 行业特性：电池行业二、 产品介绍1. 产品品种： 共约90多个品种电池产品，以碱锰电池为主，同时还生产锂电池、碳性电池、氢镍电池等五个系列的高、中档电池产品。2. 包装形式：均以纸箱为外包装；3. 物理和化学性质介绍：所生产的LR20、LR14、LR6、LR03、6LR61碱锰电池系列产品为无汞、无镉、无铅三、 联系人及联系方式办事处运营人员电话手机电邮广州办事处杨雪云（经销商）蔡伟雪（KA）深圳办事处张薇（深圳KA）075582870763梅丹（OEM）上海办事处姜仲英801杭州办事处陈盛玲057185302170601南京办事处冯新珊南宁办事处余军福州办事处吴晓晶昆明办事处周娜贵阳办事处张继红长沙办事处沈阳办事处黄灿白杰02422502121沈阳办事处杨翎02422502121长春办事处于巍043182972477哈尔滨办事处菅林西安雷鸣兰州程小宁武汉胡小萍南昌成都胡飞燕/009康金债成都文萍重庆胡代青济南刘惠青岛王颢(HAO)郑州李淑敏合肥蒋玉华新疆梁帆南孚总部行政管理部康金伟经理南孚总部行政管理部连海燕05998710465第二部分: 服务范围一、 运作架构1、 操作模式2、 总运作流程示意图3、 货品流向图二、 仓储服务1. 涉及RDC（普通17个仓库）：西南、西北：昆明DC、西安DC、成都DC、新疆DC。 （4个）华东：上海DC、南京DC、合肥DC、（3个）华南：长沙DC、南宁DC、广州DC、福州DC、南昌DC、（5个）华中：武汉DC、郑州DC、（2个）东北：沈阳DC、哈尔滨DC、济南DC、（3个）2. 仓库基本条件规定：库房环境必须整洁干净。天天安排人员负责清洁货品外包装和打扫库房卫生，保持货品及库房卫生整洁，并予以记录。在清洁时不得损坏或污染货品。3. 仓库作业规定：3.1 只有经授权的仓管人员才可以按照指令进行收发货作业，并由专人进行复核，同时每月定期进行盘点。3.2 只有通过授权的包装人员才可以按照指令进行包装作业，并由专人进行复核；在包装时作业人员必须保持干净，不得损坏或污染货品。3.3 货品使用托盘摆放，堆码时货品外箱代码或中文标签一律朝外摆放，货品严禁倒置。同时摆放不得混放。3.4 所有作业人员必须保持良好的个人卫生，统一着装进行管理。3.5 所有作业人员必须具有相应的资格（如叉车人员必须具有叉车上岗证），还必须进行作业培训。3.6 所有库房文献和记录应以书面形式妥善保存，保存时间大于三年。三、 运送服务1. 一次物流从南孚总仓至各RDC的补货(调拨)运作出口产品的运送退货返厂运送原材料物流2. 二次物流从发货RDC至客户（涉及经销商和直供KA及OEM工厂）：运送方式：公路涉及RDC：由发货RDC负责运作装卸服务：由发货RDC负责装车，个别客户需要提供卸货服务（详见附件：送货规定） 送达时间：参见 “协议附件”3. 退货从指定客户处提货至收货RDC（CRDC）：运送方式：公路涉及RDC：由收货RDC负责运作装卸服务：由运送提货司机负责在提货客户处的装车，由收货RDC负责卸车送达时间：按照南孚电池的具体规定期间进行：OTD2 天四、 增值服务：工序#收费项目工序 规格 单位11开、封箱含粘贴封口箱22入袋/盒袋/盒33拆袋/盒袋/盒44贴标签合用于条形码组55收缩封口组66外箱贴标签箱77打印字箱99检查是否软化并挑出软化的粒五、 重包装服务：根据每次的包装作业需求而定六、 保险服务：1、 由BVP统一购买保险，保险种类为货品运送险。2、 无免赔额第三部分: 操作程序一、 目的1、建立一体化标准操作流程，全国办事处为南孚公司提供统一的服务；2、实现对南孚公司承诺的KPI二、 一次物流（一） 从南孚总仓至各RDC调拨流程1、 范围：公路运送业务范围涉及：南孚总仓 上海/南京/广州/长沙/南宁/昆明/福州/哈尔滨/沈阳/西安/武汉/南昌/成都/济南/郑州/合肥/ 2、 具体操作环节2.1 南孚各RDC运营人员根据销售信息制定中转补货计划，在U8系统中制单；2.2 南孚行政管理部接受申请，并批复；2.3 无忧福州RDC客户服务专员负责通过EDI方式接受南孚的产成品调拨订单信息，若对订单有任何疑问则与南孚一次物流相关人员联系；2.4 无忧福州DC客服根据EDI订单上的重量、体积，将获取的调拨信息在WMS系统中生成提货单并E-MAIL给承运公司指定收件人；2.5 承运商相关人员回复确认接受提货单邮件（无忧客服人员将承运商回复邮件整理归档管理并留存），若提货单信息不清楚，必须第一时间反馈无忧福州DC客服；2.6 承运公司打印提货单后，在提货单上填写提货车辆信息，并盖上由三方公司（南孚、无忧、天翔）认可的提货章及授权人署名，同时将派车信息EMAIL给无忧福州DC客服（无忧客服人员将承运商车辆信息邮件整理归档管理并留存）；2.7 承运商安排车辆在指定的时间内到达工厂，将提货单提交给南平工厂仓库管理员，并从仓库管理员处领取调拨单，仓库管理员根据提货单信息做出是否发货的判断，如有任何一项不符合规定，仓管员需及时与一次物流相关人员取得联系，经确认后再进行发货； 2.8 承运商司机与南孚发货仓库管理员进行车尾交接，装车完毕后，双方在调拨单上签字确认，南孚仓管员留存一联，承运商携带剩余三联送货；2.9 承运商调度天天上午10：00准时向无忧福州DC客服反馈前一天的提货装车信息，无忧福州DC客服根据承运商反馈的信息及时更新至系统；2.10 运商全程跟进装车环节保证品类、数量无差异装车完毕后，承运商将发车信息E-MAIL给无忧福州DC客服；2.11 忧福州DC客服接受到承运商EMAIL的信息反馈后，制作成品调拨追踪表于天天下午14：00前，E-MAIL给无忧各DC及一次物流相关人员反馈前一天的车辆在途信息；2.12 运商司机在到达收货DC仓库前一天需做到货预报，并于到库前两小时与仓库做到货确认。若到货时间为周六或周日，司机需在周五提前告知收货DC仓库安排人员负责货品接受；2.13 输过程中假如有异常情况发生，无忧福州DC客服须立即将货品情况反馈给南孚一次物流相关人员，并严格按照其解决意见操作；2.14 无忧收货DC仓库管理员在收货时需检查车辆状况及货品状态，并根据调拨单的品种、数量、批号进行收货，收货完毕后在调拨单上签字、盖公章并署明准确的到达日期，收货RDC留一联（收货RDC仓管员负责收集整理留存调拨单），其它由司机带回。2.15 在收货过程中发现有破损或是短少等情况，无忧收货DC仓库管理员需立即反馈无忧福州DC客服，并按照福州DC客服的指引进行下一步操作；2.16 无 忧收货DC仓库管理员对于签收破损或短少的调拨货品，需在其货品外包装上加贴残损标签，做好相应库存账目管理工作，并将异常信息于当天反馈给收货DC的客服人员，客服需于接受异常反馈的次日出具事故报告，事故解决流程操作（见事故解决流程）2.17 无忧收货DC客服在发送事故报告需同时抄送给无忧福州DC客服，并将签收异常的拨调单以传真形式至无忧福州DC；2.18 RDC库存管理员根据收货情况在WMS进行入库操作（具体见入库流程），南孚相关人员可以从网站查询最新调拨单入库及库存状况；2.19 无忧福州DC客服需在南孚每月关账日向南孚一次物流相关人员提供月度运作记录，并在关账日后的三天内向无忧总部财务提供运作订单明细表；2.20 无忧财务结算人员将结算表中的结算单证顺序，发给承运商授权整理回单代表，由其依据顺序整理调拨单（其中一联），并在每月10日前将汇总交给南孚一次物流相关人；承运商指定授权人将月度作业回单汇总表、另一联调拨单和费用结算表寄给无忧福州办客服进行结算，无忧福州办客服在月度作业回单汇总表上签收确认，回传给承运商；2.21 无忧财务结算人员在结算期限内（每月中旬）把费用清单提交给南孚电池一次物流相关人审核，审核通过即开发票（见结算流程）。3、 调拨流程图（二） 原材料提货操作流程1、 范围从广州、湘潭、上海和南京四地的工厂到南孚工厂的原材料运送2、 原材料提货操作说明2.1 南孚采购部通过EMAIL将提货单发送至行政管理部；2.2 南孚行政管理部确认后，通过EMAIL方式将提货单及相关货品信息告知无忧福州DC客服南孚与无忧系统完毕对接，使用EDI数据互换后，无忧客服可通过系统获取提货信息)；2.3 无忧福州DC客服接受到提货单后，认真核对重量、体积、提货时间、提货联系人、原材料特性等信息，若对提货单有任何不清楚的地方，需立即与南孚一次物流相关人员联系解决；2.4 无忧福州DC客服将提货单以传真方式传递给承运商，告知承运商相关人员安排符合规定的车辆准时进行提货；2.5 承运商将安排的车辆信息E-MAIL反馈给无忧福州DC客服（无忧客服人员将承运商回复邮件整理归档管理并留存），无忧福州DC客服将接受到的车辆信息后进行核审，确认无误后立即E-MAIL南孚一次物流相关人员，南孚一次物流相关人员将接受到的车辆信息传递给南孚供应商工厂相关发货人员，以示授权；2.6 承运公司打印提货单后，在提货单上填写提货车辆信息，并盖上由三方公司（南孚、无忧、天翔）认可的提货章及授权人署名，到达原材料供应商仓库提货；2.7 承运商在提货现场如发现提货单与原材料工厂发货信息不一致时，需第一时间电话告知无忧福州DC客服，并严格按照无忧福州DC客服指令操作；2.8 无忧福州DC客服接受到承运商异常反馈后，需立即记录异常信息，并联系南孚一次物流相关人员，按照其指令操作；2.9 原材料工厂仓管员凭单据上的署名为标准，核对收到的提货车辆信息与到达车辆是否一致，做出是否发货的判断，有任何一项不符合规定，原材料工厂仓管员立即联系南孚一次物流相关人员；2.10 双方清点交接后，司机凭提货单在原材料工厂仓管员处换取南孚仓库提供的发货单签字后，携带提货单两联返回；2.11 承运商全程跟进装车环节保证品类、数量无差异装车完毕后，承运商将发车信息E-MAIL给无忧福州DC客服；2.12 无忧福州DC客服接受到承运商EMAIL的信息反馈后需制作原材料入库追踪表于天天下午14：00以邮件形式将车辆在途信息反馈给一次物流相关人员；2.13 运送过程中假如有异常情况发生须要及时反馈到南孚一次物流相关人员，并严格按照南孚电池的解决意见操作；2.14 车辆到达前，承运商提前告知南孚收货仓库管理员到货事宜，便于南孚仓库管理员安排卸货人员、时间、器材和场地进行收货；2.15 司机到达后，与南孚收货人现场清点交接，司机将两联发货单交南孚收货人签收确认，其中一联交给南孚收货人，另一联由承运商司机带回至南孚公司换取南孚收货凭证； 2.16 承运商每月10日前将上月收货凭证和作业回单汇总表（一式三联）由双方（无忧和承运商）指定人员提交给南孚一次物流相关人，南孚在作业回单汇总表署名确认，承运商指定人员将确认信息EMAIL给无忧客服并把有署名的作业回单汇总表其中一联寄给无忧客服，同时将收货凭证复印件和费用结算表汇总快递给无忧客服进行结算；（结算见供应商结算流程）；2.17 在结算期限内（每月中旬）提交整理好的上个财务月份的所有收货凭证与费用清单。3、 原材料运送流程图（三）退货返厂流程1、 范围公路运送业务范围涉及：上海/南京/广州/长沙/南宁/昆明/福州/哈尔滨/沈阳/西安/武汉/南昌/成都/济南/郑州/合肥/新疆南孚总仓2、 退货返厂说明2.1 中转库中无法销售的货品，才干申请由中转库退回工厂解决。2.2 办事处运营人员必须以书面形式提交退货申请。2.3 审批通过后应在ERP库存管理模块中录入调拨单，从中转库调拨到退货库。2.4 客户营销部将退货信息以书面形式提交给行政管理部安排运送事宜。2.5 物流公司收到退货指令后安排车辆运回工厂退货库，并由中转仓库打印发货明细单交给司机。2.6 对于南平直发线路，为减少操作环节、保证服务质量，一般由原车带回退货。2.7 行政管理部负责协调逆向物流工作、解决物流事故和结算物流费用。3、 退货返厂操作说明3.1 当正常退货需要返厂时，办事处运营人员以书面形式向南孚销售部提交退货申请，并同时以邮件形式下发打包指令至无忧客服，对需返厂的退货进打包。3.2 无忧客服需将打包完毕的退货以邮件形式告知南孚办事处运营人员，告知打包完毕后的退货箱数。3.3 对于审批通过的正常退货，南孚办事处运营E-MAIL提交退货申请单告知行政管理部退货信息.3.4 南孚行政管理部审核无误后，将退货申请单E-MAIL告知无忧相应DC的客服，下发退货返厂指令。3.5 无忧DC客服接受到南孚行政管理部退货返厂指令后，在系统中建立退货返厂单，并将退货信息以E-MAIL传递给无忧福州DC客服；3.6 无忧福州DC客服接受到无忧退货DC客服E-MAIL的退货返厂信息后，安排承运商准备车辆提货，并将承运商反馈的退货车辆信息（车辆提货时间、车牌号、司机姓名、身份证号码）E-MAIL给无忧DC客服。3.7 承运商车辆到达无忧退货DC仓库后，需凭身份证、行驶证等有效证件领取退货返厂单，提取退货；3.8 无忧客服核算提货司机车辆信息及有效证件，确认无误后，打印一式四联退货返厂单交司机，提货司机凭退货返厂单至仓库进行提货。3.9 承运商提货司机与退货DC发货仓库管理员在车尾清点交接，确认无误后，双方在退货返厂单上署名确认，退货返厂单一联由退货DC仓库管理员留存，三联由承运商司机随货同行。3.10 无忧退货仓库管理员将一联退货返厂单传递客服，由客服将发车信息及时在系统中确认更新，并将退货返厂发运信息E-MAIL告知南孚运营。 3.11 承运商司机需提前一天给南孚工厂仓库进行到货时间预报，告知南孚工厂做好退货接受准备。3.12 南孚工厂仓库收货人员将退货与退货返厂单清点核算无误后，在退货返厂单签收确认。并将退货返厂单一联留存，司机将两联带回。3.13 承运商每月10日前将上月退货返厂单（其中一联）和作业回单汇总表（一式三联）由双方（无忧和承运商）指定人员提交给南孚一次物流负责人，南孚在作业回单汇总表署名确认，承运商指定人员将确认信息以邮件形式传递给无忧客服，并将署名的作业回单汇总表其中一联寄给无忧退货RDC的客服；同时，将退货返厂单其中一联和费用结算表汇总快递给无忧福州办客服进行结算；（结算见供应商结算流程）4、附件 5、 退货返厂流程图（四）产成品出口操作流程1、范围从南孚工厂至港口的公路运送2、 产成品出口操作说明2.1 南孚出口部将需要运送的订单信息录入U8系统；2.2 南孚储运部根据出口计划安排运送车辆；2.3 无忧福州DC客服E-MAIL接受出口产品运送订单并审核，若订单信息有异常，无忧福州DC客服立即与南孚一次物流相关人员联系解决；2.4 无忧福州DC客服对于审核无误的产成品出口订单EMAIL承运商，并安排承运商根据重量、体积安排符合规定的车辆，并车辆信息反馈给无忧福州DC客服； 2.5 无忧福州DC客服将获取的车辆信息及调拨信息制成提货单E-MAIL承运商指定收件人，并由其发“确认”回复邮件；2.6 承运公司打印提货单后，在提货单上填写提货车辆信息，并盖上由三方公司（南孚、无忧、天翔）认可的提货章及授权人署名，到达南孚产成品出口仓库提货；2.7 南孚产成品出口仓库管理员核对提货单上的信息，做出是否发货的判断，有任何一项不符合规定，南孚产成品出口仓库管理员立即联系南孚一次物流相关人员；2.8 双方清点交接后，司机与南孚产成品出口仓库管理员在提货单上签字确认交接；2.9 无忧福州DC客服全程跟进出口产品运送环节，保证在订单规定的期限内到达港口、保证生产线正常运转；2.10 无忧福州DC客服每日跟踪出口产品运送车辆在途信息，做好平常记录，并将必要信息及时制作成出口产品运送追踪报表于每日14：00前E-MAIL给一次物流相关人员反馈前一天的车辆在途信息；2.11 承运商在运送过程中假如有异常情况发生须立即反馈无忧福州DC客服，无忧福州DC客服人员需立即上报南孚一次物流相关人员，并严格按照南孚一次物流人员的解决指引操作；2.12 货品到达指定地点后，双方车尾清点、交接，若遇异常情况，及时反馈给无忧福州DC客服人员，根据其指引进行下一步操作，若遇事故，则按事故解决流程操作（见事故解决流程）2.13 确认无误后，双方签字交接；2.14 承运商每月10日前将上月产成品出口单整理后统一汇总给无忧福州DC客服，并E-MAIL作业回单汇总表给无忧福州DC客服署名确认，无忧福州DC客服根据接受到的产成品出口单核对无误后进行签收；2.15 在结算期限内（每月中旬）无忧福州DC客服将提交整理好的上个财务月份的所有收货凭证与费用清单。3 出口产品运送流程图二、 二次物流（一）销售订单解决流程订单解决程序1. 订单信息传递1.1经销商订单1.1.1 NF经销商将“订货单”及“汇款凭证”，传真到南孚办。1.1.2 经运营人员审核后，由其在U8系统中制作“销售订单”并审核，同时将客户“汇款凭证”传真回商务会计部。1.1.3“销售订单”审核后，由南孚运营人员生成“销售发货单”，由商务会计部依据客户“汇款凭证”进行审核确认。1.1.4“销售发货单”审核后，系统在自动生成“销售出库单”的同时，自动通过EDI将“销售发货单”传递至无忧RDC/DC。1.1.5 无忧客服从系统中获取单证数据，区分业务类型：调拨、配送、退货等。1.2 KA订单1.2.1南孚运营人员网上摘取或接受“KA订单”。1.2.2 南孚运营人员依据“KA订单”在U8系统中制作“销售订单”并审核。1.2.3 南孚运营人员将审核后的 “销售订单”生成“委托代销发货单”，并由商务会计部进行审核确认。1.2.4 南孚运营人员将“KA原始订单”传真至无忧RDC/DC。1.2.5“委托代销发货单”审核后，系统在自动生成“销售出库单”的同时，会自动通过EDI将“委托代销发货单”传递至无忧RDC/DC。1.2.6 无忧客服从系统中获取单证数据，区分业务类型：调拨、配送、退货等。2. 打单并审核2.1无忧RDC客服从系统中获取单证数据，区分业务类型：配送、退货等2.2对于紧急的订单南孚运营人员需在EDI或是传真订单件上予以备注说明，无忧客服专员需要对紧急订单进行优先解决并依据南孚指引进行操作。2.3 无忧接受到南孚运营的订单传真件后，对于订单进行审核，并对于需要预约的客户第一时间安排预约，记录预约时间及预约号，E-MAIL告知南孚运营预约信息。2.4若对订单存在异议，需同南孚运营人员进行确认方可安排（对于涉及到EDI订单信息的删除或更改，必须有南孚行政管理部授权人员正式邮件方可生效）。（具体预约规定见附件送货提醒）2.5无忧客服根据系统基础数据，生成相应发货单，并打印一式四联，在传给无忧调度和无忧仓管员之前再次与系统进行核对、检查；2.5 无忧调度采集Access查询系统内当天的订单信息，并根据订单预约情况及线路制作合理安排车辆, 调度计划表E-MAIL传递承运商当天的订单明细及规定提货时间。2.6无忧客服将打印出的拣货单传递给仓库管理员进行拣货，发货单（有传真件的与打印出的订单一并）传递给调度安排派车。2.7 无忧调度根据发车先后时间顺序，给出仓管员订单分拣顺序建议，若对订单信息有疑问需立即与客服确认。2.8 承运商接受到无忧调度的订单计划后，E-MAIL反馈给无忧调度提货车辆信息，并安排指定授权人至无忧调度处领发货单，并在调度计划签字，加盖承运商有效章确认计划接受。2.9 承运商司机至无忧发货DC仓库，凭发货单与仓库确认货品承运授权。3. 发货配送3.1无忧仓库管理员在捡货时除核对货品品种、数量、批号是否与告知内容一致，并且必须核对货品外箱是否有中文标签，如有差异则必须立即告知客服，由客服负责与南孚公司进行协调并按照其指令进行操作。3.2运送车辆需使用厢式车辆，车厢内保持整洁干净无异味，外观良好整洁。仓库在发货前必须对提货车辆进行车辆检查，如发现车辆不符规定，则立即告知调度和客服解决。3.3仓库当天发货完毕后，必须在次日上午之前在WMS系统内完毕发货确认。3.4承运商司机在安排送货前必须提前与客户进行电话预约，告知预计到货时间，以便客户安排收货。3.5无忧客服负责进行运送追踪并更新Access追踪系统信息，与送货司机和客户进行联系，如发现有延误或货品受损遗失，则立即告知南孚电池并按照其指令进行解决。3.6送货车辆携带发货单送货至客户处并负责卸车至车尾地面，客户核对货品品种、数量、批号、状态等后进行收货，并在发货单上签注收货日期、署名，并加盖收货章，客户留存发货单客户联。KA客户在验收完毕后打印验收单交司机。3.7交接时以货品外箱封箱完好为原则，如有因发生客户拒收，送货司机必须立即与客服联系，由客服与南孚公司协调。送货司机必须按照客服给予的指令进行解决。3.8 无忧客服对于接受到异常反馈的次日出具事故报告，事故解决流程操作（见事故解决流程），并将异常信息录入订单异常模块。3.9送货司机携带客户签收的发货单返回，作为回单交无忧客服核对后留存。4. 回单分类4.1 货品送达后，与收货方清点并签单（盖章、署名和收货日期）确认，将回单返回无忧客服处。（KA客户自己打印验收单盖章）见回单收集流程订单解决流程图（二）入库流程入库业务分类：1、 调拨货品入库2、 退货入库一、 入库操作环节1. 调拨货品入库环节1.1接受南孚入库指令1.1.1南平工厂至RDC/DC仓库：1.1.2无忧客服在接受到南孚公司FTP的调拨单，明确入库指令后，审核该单证的有效性涉及批号、数量等信息，并生成入库单传递至仓管员；1.1.3无忧仓管员根据入库单上的产品品名、批号、生产日期安排入库排位；1.2验货入库1.2.1验货：无忧仓管员在指挥卸货的同时，应根据调拨单上所列产品信息进行核对进库产品，安排正常产品入库； 1.2.2 产品入库及拒收标准：l 正常产品：包装完整、封口完好、无破损、清洁无污染的产品；l 外包装破损产品：因外包装破损、受潮、污染而无法销售的产品； l 残损产品：产品销售包装破损致使产品裸露或损坏而无法销售的产品；1.2.3对不符合接受规定的产品进行拒收（如外包装破损无法销售、残损等）返厂，按实收货品签单，并反馈给客服专员；1.2.4 无忧收货DC仓库管理员对于签收破损的货品，需在其货品外包装上加贴残损标签，做好相应库存账目管理工作，并将异常信息于当天反馈给收货DC的客服人员，客服需于接受异常反馈的48小时内出具事故报告，事故解决流程操作（见事故解决流程）1.2.5 无忧收货DC客服在发送事故报告需同时抄送给无忧福州DC客服，并将签收异常的拨调单以传真形式至无忧福州DC；1.3 记录并更改货卡1.3.1所有货品入库后，无忧仓管员需再次对所有的进库产品进行核查，涉及数量、质量状态、品名等信息，并更新货卡；1.3.2 无忧库存管理员需及时将入库产品信息录入系统，保证帐实相符。1.4库存核对1.4.1 无忧仓管员与库存管理员天天业务结束后需核对库存数量，保证数据一致。2. 调拨入库流程图（三） 出库流程一、 出库解决操作环节1. 接出库指令1.1 无忧仓管员在接受到客服打印出的送货单及拣货单，审核无误后安排货品分拣；2. 单据交接和出库调度2.1 无忧拣货人员依据拣货单进行备货 2.2 提货车辆到达RDC仓库后，无忧仓管员核对获得的车辆信息与提货车辆相符，才可进行装货配载。3. 出库3.1出库产品进入备货区后，无忧仓管员需依据拣货单上注明的产品信息，对库存产品再次进行核对货卡结存数量是否与余货一致；3.2 核对备货区中的待发货品是否与拣货单一致，同时检查货品质量状态是否属正常；3.3 核对无误后，与司机清点货品状态、交接；4. 签单4.1货品交接结束后，司机需在拣货单上签字确认所接受的转运货品，同时仓管员需在送货单上盖章签字确认货品发出，并留存一联，完毕物权移交工作。5. 登记台帐及系统更新5.1 出库结束后，无忧仓管员再次清点货品的结存数，保证产品出库准确；5.2 无忧仓管员根据拣货单完毕手工记录，并将数据传递至库存管理员；5.3 无忧库存管理员在WMS中更新出库信息，保证帐实相符。 二、 出库解决流程图5. 配送运作流程一、 配送类型1、 送直供KA2、 送经销商3、 送OEM工厂4、 仓库间调拨二、 配送操作流程1、 送直供KA1.1 司机自仓库提货后，携带KA传真订单和送货单去卖场送货；1.2 司机需在到效日期前或当天将产品送达；（送货日期规定详见附件送货规定）；1.3 KA签收时，卖场打印自己的验收单并在该单证上盖章、签字；司机需仔细核对“实收数量”的签收情况，保证送货数量与KA卖场的验收单一致；1.4 送货司在规定期间内将卖场验收单和送货单返回至无忧RDC调度，无忧调度负责追踪即将逾期的回单；1.5 无忧RDC调度将需要返回南孚的回单按编号汇，在指定期间内寄出；（见回单流程）2、 送经销商2.1 司机在出货RDC与仓管员进行完物权转移后，将产品在规定的时间送至指定地址；（详见附件送货规定）2.2 到达前两小时，提前与收货人联系，预报货品到达时间；2.3 货品到达后，双方清点箱数交接产品，经销商在送货单上盖章、署名、日期，经销商留存一联，司机携带其余两联返回；2.4 在规定的时间内，承运商将回单返回无忧RDC调度，调度负责追踪即将逾期的回单；此外，承运商将另一联送货单连同上一月运作的结算表传递给无忧RDC调度；2.5 无忧RDC调度将需要返回南孚的回单按编号汇，在指定期间内寄出；（见回单流程）3、 送OEM工厂 同送经销商6. 退货解决流程一、 退货解决分类1. 正常退货：1.1 经销商退货1.1.1 经销商在退货前，向南孚办提交“退货清单”进行申请。1.1.2 运营人员确认符合退货规定后，制作退换货申请单1.1.3 运营人员通过KASP系统进行退货申请1.1.4 审核通过的退货，由运营人员告知无忧DC/RDC及客户进行退货及运送。1.2 KA退货1.2.1 KA向南孚提出退货申请，由KA经理确认退货是否可以接受；1.2.2 运营人员将可接受退货清单及委托凭证，传递至无忧DC/RDC由其代办接受退货事宜；1.2.3 运营人员在KASP系统上进行退货申请。1.2.4 运营传真KA退货单（经销商没有退货单），并在退货单上写清退货单号；1.2.5 运营邮件KA、经销商退换货申请单给无忧DC客服专员，下发退货指令；1.2.6 无忧客服打印一式四联退换货申请单与退货单传真件（需盖章）订单装订一起；1.2.7 无忧客服记录退货单号、退货客户、退货数量等信息，汇总后于18：30前反馈调度；1.2.8 调度接受退换货申请单与送货订单一起，并将客服反馈的退货信息记录在当天的计划表中，安排计划告知供应商办理退货；1.2.9 承运商接受退换货申请单至客户处办理退货，司机现场核对退换货申请单与退货是否一致，如有空卡、短少粒数、货不对板等情况立即反馈无忧客服，等待解决结果（注：经销商、沃尔玛不需要核对退货明细，只清点箱数）;1.2.10 无忧客服追踪到货信息时需跟进退货办理情况，如接到司机反馈退货异常需立即与南孚运营告知，听从南孚运营协调结果；1.2.11 司机核对无误后与客户签字交接，退换货申请单第一联留给客户处，领取客户退货单与其余三联退换货申请单一起随货返回无忧仓库；1.2.12 司机至无忧仓库后，凭退换货申请单与无忧仓管员交接退货；1.2.13 无忧仓管员将退货与退换货申请单、退货单核对无误后签收入库，将第二联返回司机做为结算回单，客户退货单与其中一联交无忧客服录入系统，一联仓库自行留底；1.2.14 无忧客服将仓管员提交的退换货申请单录入系统，并于次日邮件录入退货数据；1.2.15 无忧客服将退换货申请单与客户退货单一起装订，与回单一起返回南孚运营；2. 异常退货2.1 送货退货：送货当场，被收货方拒收；2.1.1 司机现场联系无忧客服，告知拒收因素、拒收单号、拒收货品、拒收数量；2.1.2 无忧客服联系南孚运营，协助南孚运营解决异常、并耐心等待解决结果；2.1.3 南孚运营协调后未果告知退货，无忧客服告知司机将货品退回，并在追踪表中记录相应异常订单号、拒收因素、拒收货品代码、数量、告知退货的运营人员姓名等,同时开具退货告知单交无忧DC调度；2.1.4 司机将退货于送货当天随回单一起退回无忧仓库，将退货与送货单一起与无忧仓管员做退货交接，退货返回无忧仓库的KPI时间为OTD*21；2.1.5 司机于规定期间内将退货返回无忧DC，至无忧DC调度处领取退货告知单，无忧仓管员核对送货单拒收明细、退货告知单与退货是否一致，在退货告知单上做签收入库后将退货告知单与送货单立即返回客服部；2.1.6 无忧客服核对送货单与仓管员签收核对单号、产品明细、数量等，并录入系统、与追踪表记录信息核对，出具事故报告给南孚公司； 2.2 无申请退货：在未经南孚公司审核批准情况下，送货司机至客户处，客户反馈有正常退货拉回；2.2.1 司机现场反馈无忧客服，告知退货客户名称、退货数量；2.2.2 无忧客服立即与南孚运营反馈，并协助南孚运营解决常异，并耐心等待解决结果；2.2.3 南孚运营协调后告知退货，无忧客服告知司机将货品退回；2.2.4 司机与客户交接后签收退货单，并携带一联客户退货单返回无忧仓库；2.2.4 南孚运营需在24小时内将退换货申请单指令下发给无忧客服；2.2.5 无忧客服将退换货申请单打印一式四联；2.2.6 司机至无忧仓库后，直接与无忧客服办公室处领取退换货申请单；2.2.7 司机凭退换货申请单与无忧仓管员核对交接退货；2.2.8 无忧仓管员核对退货明细与退换货申请单签收入库，收取司机返回的客户退货单，一联退换货申请单返司机留存做结算，一联仓库留底，其余两联交无忧客服；2.2.9 无忧客服将仓管员提交的退换货申请单录入系统，并于次日邮件录入退货数据；