导购培训手册-(模板).doc

前前 言言 由于有你而倍添光彩由于有你而倍添光彩 “当您看到这本资料时，这意味着您已加入了 C.Y 的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩；而我们也希望您在这里能认真地学习，快乐地工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到 C.Y 产品的魅力，也感受我们 C.Y 员工个人的魅力。我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是 C.Y 形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与 C.Y 事业紧密地联系着。假如我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所天天包围，那您会发现自己天天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作，相信在平常的实践中，我们的品位素养会比以前提高，而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。2023 年 10 月 基础篇基础篇 习目的习目的 了解货品基本知识了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧了解店铺服务的技巧 了解店铺陈列知识了解店铺陈列知识 货品基本知识货品基本知识 第一节：面料知识 纤维 纤维 FIBRES：纤维（FIBRES）是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱（SPINNING）的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣（GARMENT MANUFACTURING）或其它用途.。纤维 纱 坯布 整染 成衣制造 零售店 纤维的分类 为增长对纤维的结识和了解，我们可根据纤维的来源，简朴将其归纳为两类，即天然纤维（NATURAL FIBRES）和人造纤维（MAN-MADE FIBRES）。织物纤维的分类 天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 （A）天然纤维（NATUAL FIBRES）这是指取自植物的种子（例如棉花COTTON）茎部（例如麻LINEN）和动物身体（例如羊毛WOOL、蚕丝SILK）；（B B）人造纤维(MAN-MADE FIBRES)这是取材自其它原料，再通过化学程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为两类：（C C）再生纤维（REGENERATED FIBRES）这是取天然原料（例如木料WOOD），经化学程序导致的纤维（如：黏胶人造丝RAYON）；（D D）合成纤（SYNTHETIC FIBRES）这是用人造原料而后经化学程序导致的纤维（如：聚脂POLYESTER、尼龙NYLON等）；纤维的特性：质质 地地 特特 性性 优优 点点 缺缺 点点 COTTON 棉-天然纤维-吸汗限度高，柔软-透气限度高，轻身-机洗及手洗均可-无化学成分，防止皮肤过敏-易皱-缩水率高 WOOL 毛-天然纤维-由蛋白质构成-回弹力强-隔热性强-保暖、柔软、轻身-缩水率高及湿洗后衣物变形，宜干洗-慢干-宜产生静电-容易引起虫蛀 POLYESTER 涤纶-合成纤维-用化学方法从石油提炼而成-不易皱、快干、挺身-耐用限度高-缩水率极低-局身-会产生静电 NYLON 锦纶-合成纤维-用化学方法从石油提炼而成-有所有 POLYESTER 的优点-比 POLYESTER 耐磨限度高-拉力强、不易皱-高温下会溶化-阳光暴晒下会减弱拉力及发黄 C.Y2023春夏季产品面料：一、针织类（1）平纹拉架：100%棉+莱卡（2）人棉：95%木浆纤维+5%莱卡(比棉光泽更好，更柔软，更有弹性)二、牛仔类：（1）100%棉+弹性纤维，舒适并且外型美观 三、裤类（1）95%棉+5%弹性纤维，透气好且穿着舒适 注：莱卡，是由美国杜邦公司推出的一种新型弹性纤维，有非常好的柔韧性，穿在身上有非常舒适和滑爽的感觉，是一种品质优良且昂贵的纤维，该纤维的辨认标志为“我有莱卡”。染色方法：染色种类 染色方法 优 点 缺 点 FIBRE-DYEING 纤维染-将采摘的棉花放入染缸后染色-固色限度高-不会褪色-颜色平均-价钱非常贵-染色至成品时间达 7个月 YARN-DYEING 沙染-棉花纺成纱线后才染色-固色限度高-织成之布料颜色较好-不容易褪色-价钱贵-染色至成品时间达 5个半月 CLOTH-DYEING 布/匹染-将沙线织成布匹才染色-固色限度一般-价钱较平-染色至成品时间较短 4 个月-较易褪色-深色衣服（如黑色、蓝色）也许会褪色故开始洗涤必须分开洗 PIECE-DYEING 件染-产品制成后才染色-固色限度不好-价钱最平-染色至成品时间最短 1 个月-颜色不均匀-较易褪色 第三节：特殊解决面料的结识 1）WRINKLE FREE 防皱用水，压平，然后去焗，但产品并不是永远不皱，而是洗完后并不太皱容易平服！客人不需要花太多心思去打理整烫！2）MERCERIZE 丝光用碱性原料配合拉力程序，使棉的纤维能多吸颜料及趋于平滑。经丝光解决后的布料光鲜感大增及颜色更能持久。3）BRUSH 抓毛用机器抓布的表面，使布的表面有较疏及较长的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类型的布制导致衣。4）PEACH 磨毛用机器磨布的表面，使布有较短及较密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类的布制导致衣。5）PRESHRUNK 已缩水布在未做成成衣前，已做了缩水解决，使成衣的缩水率大大减低。6）SANFORIZE 防缩乃国际认可注册的PRESHRUNK解决，经此解决后，布的缩水率不会超过1%。7）WATER REPELLENT 防水此解决是在布之表面加上防水的外层，因而布有防水的功能。第四节：质料燃烧时的情况 质 料 燃烧状态 灰状态 棉 接触火焰即燃烧，离开火焰后继续燃烧，产生黄色火焰及蓝烟，烧焦部分为黑褐色 灰烬少，灰末细软，呈浅灰色 羊毛 着火后，一面渐渐冒烟起泡，一面燃烧，离开火焰继续燃烧，有时自己熄灭 灰为有光泽黑色较脆的块状 涤纶 燃烧时纤维卷缩，一面熔化，一面冒烟燃烧，有黄色火焰 灰为黑褐色玻璃圆珠状，用手可捏碎 第五节：洗涤知识 1 1、去污常识、去污常识 动物油脂或植物油脂 用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碱水漂洗，然后用清水过净。酱油、醋渍 先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗净。还可挤鲜藕汁消除。圆珠笔油渍 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗涤剂洗。忌用热水泡。墨渍 应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭、米粥加一点盐放在墨渍处搓洗；蓝墨水渍 用温水加洗衣粉放入 20%的酸液中洗；如除不掉，可加入 10%的氨水；也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁渍 羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。烟道油渍 用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭。2 2、洗涤知识、洗涤知识 摇荡洗：抓着一端，将洗涤物在洗涤液中前后左右摇荡使不会出褶的丝绸围巾化纤的女外套等 抓洗：反复抓紧再放开，磨擦很少，合用于轻轻地洗涤领口、袖口。按压洗：两手反复将衣物在盆底上下按压，合用于洗涤毛衣和质地比较厚的衣物 揉搓洗：两手揉搓，是最普通的洗涤方法。磨擦角严重合用干洗涤较脏的棉织品和较结实的衣物 脚踏洗：运用盆或浴盆，把体重加上去用脚踏洗涤方法。合用于洗涤洗衣机放不下的大毛毯等物品 刷洗：一边滴抹洗涤剂一边用刷子刷，合用于洗涤裙子、裤子，以便去掉其折印，或者洗涤布玩具等物品 3 3、洗涤标志、洗涤标志 最高30常规洗涤 冷水手洗 不可氯漂 稳定衫形平摊干燥 不可干洗 不可转笼翻转干燥 滴干 悬挂晾干 垫布熨烫 最高110蒸气熨烫 最高120熨烫 不可熨烫 第三章：专卖店行为规范第三章：专卖店行为规范 第一节：专卖店规章制度 1、天天准时上班，提前 15 分钟（穿着整齐、整洁并按仪容仪表规定到专卖店报到）；2、上班前须整理好仪容，不可于专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；3、上班时不可坐着或趴在柜台、椅子上，切忌手抱着双臂或手插在衣袋里接待顾客、回答询问；4、上班时不可扎堆聊天或高声说话、说笑；5、上班时不可打瞌睡、不能在营业现场看报纸；6、上班时不可抽烟或吃零食，用餐时间，不可在货场内饮食；7、上班时不可把身体靠在柜台上或靠在墙壁上；8、除因公事外，不能于货场内携带手机、钞票、用公司电话；9、上班时，不准无关人员进入收银台，不准撇下顾客交接班；10、天天无端迟到两次者，即发警告信，再犯者可考虑解雇，并不作任何补偿；11、有事需要请病假或事假，必须上班前致电或回店铺报告店长，回店时，应有病假单或事假单；调班或调假必须征得店长批准；12、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵；13、上班时间，顾客至上（顾客一进店门、应用最快的速度打招呼、介绍产品）；14、店铺淡场时，应积极积极搞卫生、做陈列；旺场时应做到以一对三的速度；15、上班时间只可播放外语音乐或公司配置的音乐；16、上班时间不接待探访者，特殊情况可向店长申请；17、货场内任何人不得擅自拍摄及采访（涉及拍摄门头招牌），如有客人规定拍摄或记者采访等应请记者暂停采访，然后交给店长解决。第二节：导购人员的仪容标准 服装：着专卖店统一制服，导购员着装体现品牌风格，须保持衣服的整齐和清洁。袜子：色泽以白色为宜，防寒时用黑色或蓝色。鞋子：应以高跟鞋、皮鞋为主，切忌古怪另类；时常保持干净有光泽。胸卡：端正配带在左胸。头发：头发干净、梳理整齐、无头皮屑，发型应时尚，体现女性的活力。指甲：不留长指甲，不准涂深色指甲油。化妆：必须全妆上岗，口红一般为淡（浅）红色。饰品：允许适当配戴装饰品，可配戴适合的首饰。口腔：保持在与顾客交谈时口腔无异味。站姿：站直放松，等待顾客时，双手放于身前交插；介绍货品时，站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，即站于顾客的前面或侧面而保持一段适中距离，身体面向顾客与顾客保持目光接触，身体稍向前躬，表达尊敬顾客。介绍货品时，双手放于身后交插或自然垂放，并配合解说，有一定的手势，脸部保持微笑 第一节：每日工作流程第一节：每日工作流程 第二节：店铺销售流程 参与早会 每日例行工作 接受上司合理工作安排 售货员 收银员 仓管员 关铺后工作 关铺后工作 关铺后工作 关铺 由店长或店员轮流主持：1、检查仪容仪 2、分析上日营业情况，销售十大货品 3、制定当天营业目的及个人目的 1、店铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按规定进行陈列整理 1、在指定区域以专业态度和技巧销售货品。2、协助解决顾客投诉及满足顾1、重要负责收银工作 2、在没有顾客买单时，必须1、参与卖给场的盘点 1、清洁卖场 2、分区进行卖场盘点 等待顾客迎接顾客介绍货品推荐货品鼓励试穿售出货品接受款项包装、交付货品诚意送客 注：销售流程相相应的注意事项及基本技巧将在“销售技巧”里与大家一起分享 第五章：店铺服务准则第五章：店铺服务准则 第一节：四大服务第一节：四大服务 以客为先以客为先：手中不管在干什么活，只要顾客一进店门应立即跑去招呼，表达欢迎。但要与顾客适当的保持距离，让他/她和其监护人有自由的购物空间，如有些顾客不喜欢销售人员跟随，这时销售人员应自我介绍后，去干别的活，但要时刻留意客人的举动。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要帮忙的话，请随时叫我。”礼貌迎宾礼貌迎宾+亲切笑容亲切笑容：言语言语：如：早上好、下午好、节日好、C.Y 欢迎您随便看看或欢迎光顾。语调平和、适中；非言语：非言语：如：一直的目光接触、身体稍向前有邀请的手势，适当的距离 亲切笑容：亲切笑容：上班时尽量不带情绪，如有需要及时向店长提出休息，来调节自己的情绪，始终记住面带微笑迎接顾客。灵活速度灵活速度：收银快而准，进仓 FILLFILL 货速度、招呼客人速度、整理货场、后仓速度，凡做每一件事，都要体现“C.Y 人”的灵活速度，如旺场时，要做到以一对三。卓越服务（内部卓越服务（内部+外部）外部）专卖店不仅要货品款式、质量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服务 内部服务的规定：内部服务的规定：营造合作和谐的工作气氛 同事之间多使用礼貌用语 做好本职工作 乐意为其它同事服务 对其他同事的服务表达感谢 货场暗语介绍：在货场进行销售时，同事之间可运用以下暗语进行工作接替和交流，不宜大声喧哗，同事之间知晓即可。如：上班-运动 喝水-加油 吃饭-充电 收银-开心 小偷-外星人 上洗手间-冲浪 进仓补货-招财 试衣件数-玫瑰 穿着本品牌的衣服回来的顾客-环保 顾客-天使 被冷落的顾客-热线 上班的同事对下班的同事用语：辛劳了，我们回来接力啦！下班的同事对上班的同事用语：辛劳了，我们的飞行需要你们的继续努力！店长组织开晨会/小会/上下班同事交接时，经常用到以下货场暗语：如：今天总目的 2023 元，交接班时销售 15400 元：“各位同事，现在我们已经拥有一个太阳、五个月亮加四个星星了，离两个太阳非常接近，大家继续努力啊”1 个太阳表达：1 万元 1 个月亮表达：1 千元 1 个星星表达：1 百元 外部服务：外部服务：1)打招呼：打招呼：目的：目的：通过积极提供服务，进一步了解顾客的需要。相应技巧相应技巧：-积极提供亲切的笑容 -积极介绍公司货品特性及好处 -积极自我介绍及姓氏称呼 -礼貌迎宾服务 2)2)介绍货品介绍货品：目的目的:通过发问，获取顾客的需求意向，与顾客达成默契，满足顾客的需要。相应技巧：相应技巧：-留意顾客购物信息 -积极介绍新货、优惠货品 -耐心聆听顾客需求 3)3)邀请试衣邀请试衣：目的目的：帮助顾客找到需要的货品，同时引发购买欲。相应技巧相应技巧：-准确找出顾客所需要的尺码 -引领客人到试衣间 -替客人把试穿的产品解纽、拉链拉开及除去衣架 -把产品挂进试衣间邀请顾客进试衣间并提醒顾客锁好门 -自己或同事在试衣间附近留意顾客的需要 -积极询问顾客的感受并加以介绍 4)4)收银台服务收银台服务：目的：目的：提供快捷准确的收款、找赎及包装服务。相应技巧相应技巧：-面部带有笑容的和顾客打招呼 -核对顾客所选购货品的数量及总值 -做到（唱收唱付）-做多建议式推销 5)5)送客服务送客服务：目的：目的：令到客人留下好印象，使其成为店铺的忠诚顾客 相应技巧相应技巧：-无论顾客有无在店铺消费我们都应面带笑容的跟顾客说“欢迎下次光顾”第二节第二节 顾客服务流程顾客服务流程 2 2、货品推介、货品推介 目的目的：辨认购买信号，了解顾客购物所在，迎合顾客推介货品，引起顾客购欲望 应当 不应当 1、一方面我们要对自己的货品树立信心 2、积极介绍新款、优惠货品 3、留意及积极询问顾客的需要 4、耐心聆听 5、介绍货品的特性、优点 1、对自己的产品没信心 2、妄下判断，加入自己的个人意见或逼迫客人接受我们的建议 3、不理睬客人的需要，胡乱介绍货品 1 1、迎宾、迎宾 目的目的：重视顾客，表达欢迎，透过积极提供服务，从而更能了解顾客的需要 应当 不应当 1、亲切的笑容、目光的接触；2、积极向顾客打招呼；3、自然大方、热情有礼；4、适当的音量、称呼的内容、5、适当的姿势 6、道别的话语 1、先敬罗衣后敬人 2、不理睬客人，继续自己的工作 3、不断跟客人说话，令人厌烦 4、音量要过高或低、或轻佻称呼靓仔或靓女 迎迎 宾宾 货货 品品 推推 介介 邀请顾客试衣邀请顾客试衣 改裤服务改裤服务 附附 加加 推推 销销 道道 别别 收收 银银 服服 务务 安 排 付 款 及 完安 排 付 款 及 完 改 裤 后 的改 裤 后 的 3 3、鼓励顾客试衣、鼓励顾客试衣 目的目的：让顾客对货品有一个真实、全面的感受，从而激发购买欲望 应当 不应当 1、复述顾客所需货品的款式和尺寸 2、邀请顾客前往试衣间或镜子前 3、打开钮扣、拉链、折好裤脚 4、前往的途中，做好姓氏称呼 5、先敲门，再挂上衣服，提醒顾客锁好门锁 6、在试衣室附近整理货品 6、邀请顾客穿出来展示 7、询问顾客的感觉，提醒其在试衣间内是否遗留物品 8、留意顾客身旁朋友的意见 1、妄下判断加入自己的个人意见 2、没敲门就立刻进入试衣室 3、客人进入试衣室就立即离开，不作跟进 4、一直站在试衣间门口 5、当顾客表达不喜欢时，面露不悦之色 4 4 改裤服务改裤服务 目的目的：让顾客对所选购的货品更满意、更合身 应当 不应当 1、在试衣前就应告诉顾客，我们有提供免费改裤服务 2、邀请顾客站在镜前，两脚并拢（侧身）站直 3、询问顾客用于搭配的鞋类和试裤高度 4、量度并核对修改长度（提醒顾客修改后不能退换）5、提醒改裤所需要的时间 6、询问顾客姓氏，对的填写改裤单 7、作附加推销 1、没有复述顾客需修改的货品就去改 2、妄下承诺，不视情况而言 3、没有复述长度就立刻开改裤而导致也许出现量度错误 4、量度后不应只开改裤单，而忘掉礼貌地请客人入试衣室把货品换下来 5 5 附加推销附加推销 目的目的：增长客单价（即增长一次性购买的金额）应当 不应当 1、积极帮客人配衬 2、以开放式询问顾客需求 3、介绍新货、优惠货品、畅销货品，提醒顾客获得优惠；4、介绍潮流趋势，为其搭配服饰；1、强逼客人接受我们的建议 2、忽视客人的爱慕，按自己的品味帮客人配衬 3、客人不接受附加推销时，面露不悦 6 6、按排付款及完毕销售程序、按排付款及完毕销售程序 目的：目的：促进成交 应当 不应当 1、核对尺码、颜色件数 2、礼貌地请顾客到收银处 3、清楚告诉收银员顾客所需要的货品 1、没有核对就带客人付款 2、不理睬客人，让他自己去付款 3、认为售销过程已完毕，而忘掉继续有礼貌地对待客人 4、单靠收银员跟客人说谢谢，而其他货场内的同事不向客人道谢；9 9、道别、道别 目的目的：让顾客由始至终感受到我们良好的服务，留下美好的印象，成为 C.Y 的忠实顾客 应当 应当 1、面带笑容同客人说“再见”2、邀请客人再次光顾 3、不管顾客有否购买我们的货品，都给予礼貌的道别 1、生意已完毕，不再理睬顾客 2、只对购物的顾客道别，未有购物的不理睬 第三节：店铺运作准则 1 1、卖场操作规范、卖场操作规范：上货能清楚核点件数，验收箱子和签收提货单。拆货能迅速拆开箱子，点清件数并拉到适当位置上货。上货能根据货品的尺码/颜色/件数（摆放高度）的规定把点好的货品拆封上架。目的：目的：提供有礼、快捷而准确的收银，应当 不应当 1、礼貌的与客人打招呼、亲切的笑容、目光的接触 2、与客人核对所选购的货品的数量 3、礼貌地告诉客人货品的总金额 4、双手接款，5、唱收唱付 6、双手把钱及收据交客人，7、重视式的包装货品 8、双手把装有客人货品的购物袋交给客人，并道谢 9、作附加推销 1、只顾收钱，而不跟客人有眼神接触 2、客人尚未将钱拿出，就在客人手中抢去钱币 3、没有跟顾客核对金额 4、客人数钱时，脸上显露出不耐烦 5、认为生意已做成，随便包装货品 6、认为货场的同事已做过附加推销，而不再作附加推销了 8 8、改裤后之交收服务、改裤后之交收服务 目的目的：让顾客更快捷及准确地取到货品 应当 不应当 1、以姓氏称呼顾客 2、若忙时，请同事帮忙招呼 3、在客人面前再次复核修改后的长度 4、积极邀请顾客再度试衣 5、作附加推销 1、没有礼貌的请客人等一会就入仓取裤 2、将修改出现错误的裤子照样给予顾客 3、不让客人查核裤子就立刻放入袋子 4、如客人再度试穿时，或表达再需修改时面露不悦 清场能自觉迅速清理货场杂物，准备开铺营业。店内补货留意店内货品的销售情况，缺码时能立即从后仓补出并知会当值同事。整理后仓能将仓内货品分类（主款、副款、颜色、尺码）摆放，清理干净仓库。转货能按规定将货品点算好，封箱并完毕计算机转货手续。退货能按正价货或次货的不同解决方法将货品点算好封箱并完毕计算机转货手续。收银能依收银工作规定完毕工作。陈列能按公司规定，叠齐货品，摆好陈列货架。清洁能自觉并及时清理干净货场。保安能时刻提高警惕性，碰到突发事情及时告知主管及保安。2 2、货品操作规范、货品操作规范：熟悉货品销量排行前 20 大的款号，及所有货品的价钱牌/洗水标志及其用途。熟悉货品的销售特色。能按规定将货品的尺码/颜色的顺序陈列好。清楚货品销量排行前 10 大货品的销售情况。及时积极反映质量和销售问题。熟悉货场和后仓货品的摆放。碰到缺货，能准确迅速从后仓补货出货场，关于货场合缺款号/颜色/尺码，及时准确地告诉补货同事。3 3、店铺环境操作规范、店铺环境操作规范：积极拣起衣架和地下的垃圾/纸张。可以解决的污渍要立即解决，不要依赖清洁同事。积极折叠衣服，整理货品。留意顾客对店铺内的灯光/室温/陈列等环境情况的反映并及时知会主管，让其做出适当的调整。试衣间内除可摆放一张凳子和一对拖鞋以外，其它物品不要放入试衣间。并保证试衣间内的干净、空气的清新。第六章：销售服第六章：销售服务技巧务技巧：为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到称心的货品，导购员必须要掌握一套科学的销售服务技巧。只有认真学习直至纯熟掌握销售服务技巧的每一环节后，才干掌握在接待过程中的积极权，从而更有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。第一节：服务的意义 服务的真正意义：“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供应他。”顾客追求的是“感受好”的店铺：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品自身的价值外，还涉及店铺所提供的服务在内。服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。用亲切的态度、和蔼的笑容对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在前面，这乃是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供应顾客，既是所谓的“接待顾客的服务”。第二节：平等化服务 导购员必须要记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的对待。A 接待顾客一视同仁，平等对待，积极适度热情，耐心周到，不以貌取人，不优亲厚友、不对顾客评头论足，发明轻松的购物氛围。B 商品买卖七个同样“买与不买同样”、“生人熟人同样”、“大小生意同样”、“大人小孩同样”、“外地顾客与本地顾客同样”、“买与换同样”、“班前班后同样”第三节：销售流程与技巧 销售流程：等待顾客迎接顾客介绍货品推荐货品鼓励试穿售出货品接受款项包装、交付货品诚意送客 A A、等待顾客时、等待顾客时：1、对的等待姿势：将双手自然下垂（或交叉于身前），两脚微分，身休挺直朝前，站立的姿势不仅要使自己不容易感觉疲劳，并且还必须使顾客看起来顺眼。即使没有顾客，也不能与同事聊天或嬉笑，不能手扶柜台，或将手插入口袋，面露烦色或神情呆板地站着。2、对的的等待位置：为求维持卖场的秩序和导购员团队效果的提高，我们应随时遵守固定位置，不随便走开。但不是要不做补位工作，正常的补位工作还是要继续做好。3、顾客选货一段落时：要及时整理卖场，补充货品，做好迎接下位顾客的准备。4、时时以顾客为重：不管导购员在等待顾客这段时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责接待顾客接待顾客 B B、迎接顾客时、迎接顾客时：所谓“接近”就是通过言语和非言语的方式对顾客表达欢迎：“欢迎光顾”或“你感觉这款货品怎幺样”，假如太早接近会给顾客压迫感会产生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太迟又会让顾客感到“不亲切”而调头离开，这就是接近的困难这处。顾客对商品是否产生爱好，只要对顾客的表情、行动加以观测注意，便能判断出来，具体来说，若有如下 7 种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！1、注视特定的商品时：顾客仔细观测某项商品，就是对这件商品产生“注意”和“爱好”的表现。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地招呼顾客的好时机。2、顾客用手触摸商品时：顾客以手接触商品，就是对商品产生爱好的表现，此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但假如在顾客刚接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔几秒钟之后，再以温和的声音询问。3、顾客表现出寻找商品的状态时：碰到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说：“让您久等了”，或“欢迎光顾！有什么我可认为您服务的吗”此时绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客。4、与顾客的视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相联接），以微笑说：“欢迎光顾”并走向顾客。5、顾客与同伴交谈时：这种情形下是顾客对商品产生爱好的明显表现，这时导购的介绍和建议，也特别容易影响顾客。6、顾客将手提袋放下时：这也是对商品注意而产生爱好的行动之一，导购应自信地对顾客说：“欢迎光顾”这种情形要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。7、顾客探视橱窗或商品时：这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉。但在其它商场也有类似的商品时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，由于顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。C C、展示货品时、展示货品时：导购员在接近顾客之后，接着就是准备货品的展示，这并不是仅仅将货品拿给顾客看，而是要可以促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。1、将使用时的状态给顾客看 必须将货品使用时的状态展示给顾客看，如将货品贴近自己身体上，以便顾客能联想到穿好后的状态。2、使顾客接触货品 由于人们具有视觉、听觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示货品时要让顾客实际去接触货品，以让顾客能具有真实感。3、让顾客看出货品的价值 在展示货品之际，要可以让顾客看出货品的价值，且一定要注意价值效果的表现 4、若同样货品不适合，再提醒第二样、第三样 由于每一位顾客对货品的喜好限度不同，往往会因色彩、尺寸、把戏、价格因素觉和不合适，此时导购员仍需展示第二样、第三样货品，以供顾客选择。5、由低价到高价的顺序展示给顾客 透过与顾客的接洽，洞悉其所需的设计、规格、材料等因素，以推测顾客预算的金额，由低价到高价的顺序逐次展示给顾客看，同时展示过程中应特别注意顾客的反映以掌握顾客所乐意接受的价格。D D、推荐货品时（建议式推销）、推荐货品时（建议式推销）在销售过程中，除了将货品提醒给顾客，并且对货品加以说明外，就是如何向顾客推荐货品了，以刺激其购买欲望。1、推荐时要具有信心 在对顾客推荐货品时，我们自身要具有信心，才干让顾客对货品有信赖感。2、要合于顾客的才予以推荐 抓住顾客所需，找出接近其希望的货品予以推荐，并迅速取出货品让顾客试穿。根据客人喜好，尊重客人的意见，有针对性的加以推荐，而并非一味的强行推荐。4、销售对象不同而改变 即使是同样的货品，由于购买对象的不同，在销售上必须随之变化，以强化诉求效果。E E、完毕销售、完毕销售 在顾客购买过程中，当其对货品产生购买信念时，如何得体巧妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付出行动，这是很重要的。1、鼓励客人试穿，并请出来看试衣 2、探知顾客的喜好 当顾客做决定性的选择时，要特别注意顾客对货品的反映，诸如一直拿在手上的货品，一直询问的货品等，均为顾客也许购买的货品，导购员应针对这一观测洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与推荐，则交易成功率很高。3、轻轻加上一句“那幺这同样好啦”由对顾客的说明推荐，并观测出顾客也许购买的货品时，若以此时针对某项货品轻轻加上这么一句，很也许帮助顾客作购买的决定而完毕交易。F F、附加推销、附加推销 推荐销售的技巧并非只运用在销售应对的时候，即使顾客已经购买了某种商品，导购员也应顺便积极地向顾客提一些和谐的建议和询问，以推荐出一些相关联的货品、促销品。由于，当顾客购买完商品时，他往往对这次购买很兴奋，所以，我们应抓住顾客购买货品后快乐心情的好时机。例如：“这款毛衣如配上这条裤了会更美丽，恰巧这款裤子正在打折。”这种建议与询问，不仅能增长销售的数量，还增强了我们与顾客之间感情联络，让顾客觉得我们是真正在关心他。注意注意：不要容易结束交易，应永远向顾客推荐“连带”商品，直到确信已经满足了顾不要容易结束交易，应永远向顾客推荐“连带”商品，直到确信已经满足了顾客的所有需要为止客的所有需要为止 第四节：顾客的类型 解决方法：要注意慎重的谈话用语，接待这类顾客的时候速度要快从而使这类顾客能在最短的时间买到想要的货品 解决方法：顾客自身较慎重、在介绍货品时要有信心的推介，不要表露急切心态或强制顾客购买给予一定期间让顾客自己作出选择 解决方法：这类顾客一般不表达自己的意见要多注意顾客 的面部表情多用提问的方式来引导顾客消费 解决方法：这类顾客比较喜欢自己专注的发言，同时我 不能打断顾客的谈话，待有机会时响应顾的 谈话 解决方法：这类顾客在谈话中会嘲讽或愚弄我们的同事，这时我们要用稳重的心态来接待，可以采用一些风趣的语言来答辩顾客比如：您真会开玩笑 解决方法：对待这类顾客提出的疑问要在短时间内作出肯定的确的回答在谈话过程中要具有信心以诚恳的态度接待顾客 解决方法：与这类顾客在谈话中要注意说话要井然有续并加以说明语言简捷明确具有事实根据对相关货品知识要充足说明 第五节：顾客的购买心理 不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动。1 1、购买心理与销售员、购买心理与销售员 顾客从“留意”商品开始，到“决定”购买商品的心理历程，可由下述“购买心理的七个阶段”来理解。同时，以购买心理的七个阶段作为判断基础，并配合顾客情况来进行销售活动，是销售员的任务。2 2、“购买心理的七个阶段”的重要性、“购买心理的七个阶段”的重要性 不了解七个阶段的重要性，也无法察觉“顾客现在是什么心情”，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，并且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习，其结果，仅成为一个“销售者”罢了。3 3、购买心理的七个阶段、购买心理的七个阶段 所谓七个阶段就是 开始“留意”“留意”商品 对商品感到“爱好”爱好”“联想”“联想”使用情况 对商品产生“欲望”“欲望”“比较”“比较”商品价格 “信任”“信任”销售员或商品 “决定”“决定”购买 以购买领带为例，具体说明“购买心理的七个阶段”购买心理的 7 个阶段 顾客的心理流程 第 1 阶段 “留意”看见陈列的领带“啊！好美丽的领带”第 2 阶段 “感到爱好”看见领带上“西阵织”的标示“日式的设计也蛮有趣的”第 3 阶段 “联想”联想自己穿西装的姿态“这种颜色应当蛮适合的，太太也会喜欢吧！”第 4 阶段 “产生欲望”己的姿态时，就会有强烈的购买欲望“好想买啊！”第 5 阶段 “比较”把价格、品质、设计和以前的商品或其它商店比较“我喜欢这条领带，该怎幺办呢？”第 6 阶段 “信任”听销售员的说明，作多种考虑之后“如销售员所说，我能理解”第 7 阶段 “决定”表达决心购买的意志“好吧！我决定买这个”有如上表一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，尚有从“比较”后就变成不喜欢的情形。顾客的心理总是存着“一进一退”的念头。4 4、销售过程的、销售过程的 5 5 个阶段和销个阶段和销售员的任务售员的任务 为顾客有效的工作是推展销售成果的要点。（1）销售员的任务是促进购买心理 销售员不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地扮演使顾客有“留意产生爱好联想”的期待心理。因此，必需熟识“购买心理的七个阶段”。（2）促进购买心理“销售过程的 5 个阶段”为促进购买心理，销售员的任务是 等待机会 接近 说明商品 建议、说服 总结 这 5 个阶段称为“销售过程的 5 个阶段”，和购买心理的七个阶段对比，整理在图表中。（3）销售过程的 5 个阶段和销售员的任务 如上所述 5 个阶段，以及依各种情形销售员所应担任的重要任务，都记载在下页图表的右栏中；这些任务必须一一反复练习，才干促进购买心理。将购买心理的七个阶段、销售过程的 5 个阶段和销售员和任务等，以互相的关系连接。“购买心理的 7 个阶段”“销售过程的 5 个阶段”以及“销售员的任务”购买心理 销售过程 过程中销售员的任务（第 1 阶段）“留意”（第 1 阶段）等待机会（1）等待接近顾客的机会（第 2 阶段）“感到爱好”（第 2 阶段）接近（2）把握机会向顾客说话（第 3 阶段）“联想”（第 3 阶段）说明商品（1）简洁说明商品的特性，描绘商品的好形象（2）发现顾客的喜好，推广适合的商品（3）实际演练，说明实例（第 4 阶段）“产生欲望”（第 5 阶段）“比较”（第 4 阶段）建议、说明（4）以各种角度说明比较（5）对顾客的询问作贴切的回答（6）以资料和实例获得信赖（第 6 阶段）“信任”（第 7 阶段）“决定”（第 5 阶段）总结（7）依顾客的情况抓住总结的机会（8）以总结的技巧促使顾客下决心 第六节：接近顾客的七个时机 接近时机的好坏决定顾客的购买与否 1 1、何谓接近、何谓接近：所谓接近就是走向顾客、对顾客说：“欢迎光顾“或”这件货品不错吧！“等，假如太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太迟时会当顾客感到”不亲切“而调头拜别，这就是接近的困难之处。2 2、接近的时机与购买心理、接近的时机与购买心理：注意：之前所述的购买心理的 7 个阶段，当顾客对商品表达“爱好“时边接近，这就是接近的抱负时机巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“3 3、以顾客的言行判断接近时机、以顾客的言行判断接近时机 如上所述，在顾客表达“爱好“时加以接近。而顾客对商品产生爱好与否，只要对顾客的表情、行动加以观测注意，便能判断出来。具体来说，若有如下 7 点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去带顾客吧！注视特定的商品时 仔细观测某项商品，就是对这商品产生“注意”和“爱好”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去招呼顾客的好时机。手触商品的时 以手接触商品，就是对此项商品产生爱好的表现，并且加以拟定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会惊吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。顾客表现出寻找商品的状态时 碰到这样状况，应尽早以亲切的态度想顾客说“让你久等了”或“欢迎光顾”。此时，绝对不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。与顾客的视线相遇时 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找销售员。因此，销售员要把握这个机会（与顾客视线相遇），以微笑着说“欢迎光顾”并走向顾客。顾客与同伴交谈时 这种情形正是顾客对商品产生爱好的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，销售员的说明合格建议，也特别容易产生效果。将手提袋放下时 这也是对商品注意而产生的行动之一，销售员应自信地对顾客说“欢迎光顾”。要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。探视橱窗或商品时 若和其它六项机会比较，会对此项接近机会有过早的感觉。但在贩卖类似商品的商店此时要有“先下手为强”的精神，尽早接近顾客也比较有效，由于顾客总是很难拒绝销售员的诚意。4、七项接近的时机与用语、七项接近的时机与用语 顾客的状态 用语例句（1）注视特定商品时“欢迎光顾”“是*商品吗？”“*不错吧！”（2）以手触摸商品时“*不错吧！”“这是新制品颇受好评”“欢迎光顾”（3）表现寻找商品的状态时“让您久等了”“您需要什幺”（4）与销售员的视线相遇时“欢迎光顾”（5）与同伴商议时“欢迎光顾”“是*商品吗？”（6）放下手提袋时“欢迎光顾”（7）探视橱窗或商品时“欢迎光顾”“卖得很便宜哦！”第七节：待客说话的七项原则 充足运用说话方法来掌握顾客的心。1、说话态度就是心的态度、说话态度就是心的态度 尊重顾客，使其能快乐地购物，是销售员的服务本份。因此，如何对的地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么样的话？”。2、何谓“待客说话的七原则”、何谓“待客说话的七原则”七原则就是：A.不用否认型而使用肯定型的句子 B.不用命令型而用请求型 C.以语尾表达尊重 D.拒绝时要说“对不起”E.不断言 F.互换立场来说话 G.多使用夸奖、感谢语等，以下逐个具体说明。A、不用否认型而使用肯定型的句子 当顾客问“有*商品吗？”，假使回答“我们不卖*商品”，这就是否认型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头拜别肯定型的回答是“我们现在只有*商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看*商品”。B、不用命令型而用请求型 例如“请打电话给我”。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。假如说“能不能打个电话给我