酒店个性化服务培训.doc

酒店个性化服务培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定课程对象：酒店的服务人员与管理者培训收益：1、实现酒店个性化服务；2、做好个性化服务的管理关键点；3、实现酒店的品质服务，严谨管理；4、学习新的服务理念，渗透个性化服务；5、提高客人对酒店的选择偏好及对酒店的整体忠诚度。培训背景：随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪5070年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念“个性化服务”。但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和珍贵。培训前言：随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。著名企管专家谭小芳老师表示，酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。欢迎进入谭小芳老师的课程酒店个性化服务培训，寻找酒店个性服务的全面解决方案！培训大纲：一、酒店个性化服务概述二、酒店个性化服务的内涵1、酒店个性化服务的含义2、个性化服务的分类3、个性化服务的特性4、个性化服务的优势和劣势三、个性化服务理念的产生和形成1、个性化服务理念的产生2、个性化服务理念的形成二、酒店个性化服务的作用与意义1、满足顾客的特殊需求2、寻找新机会3、树立良好形象4、取得竞争优势四、中国酒店服务个性化的发展和现状1、中国历史上酒店对个性化服务的要求2、现代酒店个性化服务现状案例：米尔格雷实验和“意见领袖”五、如何提供个性化酒店服务？1、理解宾客的需求2、把握宾客的心理3、超越宾客的期望5、实现酒店的目标案例：眼里没“活儿”的服务员六、酒店提供个性化服务的原则1、以优质核心服务为前提2、以顾客需求为出发点3、与酒店经营方向一致4、体现酒店特色5、注重社会效益七、酒店个性化服务的措施1、针对特定市场的一般需求（1）商务楼层（2）女子客房（3）无烟客房（4）居家旅游者客房（5）残疾旅客客房2、针对不同顾客的不同需求（1）善用客情表，做好服务准备工作（2）提供人情味服务，进行感情投资（3）关键时刻展示关怀（4）细微之处尽显真情3、对服务人员的要求（1）助人为乐的精神（2）娴熟的服务技能（3）善于了解顾客的真实需求（4）树立服务营销意识八、做好个性化服务对员工的5个必备要求1、在对客中的服务态度如何（1）服务意识决定服务态度（2）做好服务细节标准（3）服务态度决定一切2、会用心预测需求和观察客人吗（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望（2）在观察中做好跟进服务3、关注客户的程度如何（1）能发现客户的不同需求吗？（2）能针对不同客户提供个性化服务吗？（3）客户能感觉受到特别优待吗?4、会对客户的“全过程经历”负责吗（1）对客户的“全过程经历”负责（2）注重个性化服务的“关键时刻”（3）重视顾客体验，管理顾客感受5、能与客户有效沟通吗（1）如何察言观色说话？（2）善于与客户沟通交流中了解需求（3）充分应用附加语言（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务成功故事：如何赢得客户的心？九、酒店个性化服务的六大要素1、令宾满意的微笑服务；2、提供周到热情的最佳服务；3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；4、视每位客人为重要客人；5、要时时注意客人的需求；6、要创造一种暖人的就餐气氛；十、不同性格的客人的服务要点1、1号型格详细解说（1）基本恐惧与欲望（2）型格的基本特性（3）身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇（4）代表人物（5）服务技巧与秘诀（6）学员互动分享2、2号型格详细解说(大纲同上)3、3号型格详细解说(大纲同上)4、4号型格详细解说(大纲同上)5、5号型格详细解说(大纲同上)6、6号型格详细解说(大纲同上)7、7号型格详细解说(大纲同上)8、8号型格详细解说(大纲同上)9、9号型格详细解说(大纲同上)互动与情景演练十一、酒店个性化服务管理与分析1、饭店服务标准化与个性化差异关系与辩证关系分析2、饭店服务标准化与个性化之差异分析3、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析4、实施个性化服务的基本做法十二、酒店个性化服务的关键点管理1、满足并超越客户需求2、做好客户期望管理3、健全完善客户档案4、注重内部培训与激励5、做好内部沟通与协作案例:这家酒店为何失信于客户？十三、酒店个性化服务的具体管理措施1、建立准确、完整的客人档案2、加强员工培训工作3、适当授权4、加强沟通与协作5、建立奖励机制十四、酒店个性化服务培训总结合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责