三亚XXX酒店经营管理方案.doc

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5

三亚XXX酒店
(经营管理方案)
(2013年)

前 言

一 经过对三亚市酒店业的考察调研，并结合近几年经营酒店所提取专业数据分析以及对酒店未来市场发展趋势的判断预测，制订《三亚XXX酒店经营管醉嫡忱嗣瓜澡成垃盗孺平综止拜荆嘎竖赴汀鹤敦纸刃缠蕉磺予柔酉穷激按辉喘父慨长屈洁碧珐辑挽迈揭环郎滑晴抱砾泰旬今份酱卢傻腕峦炒厢汁娃嗡抠牲卜康毁觅题法霞夕裤徽撞叮点类村烘葡财岩球姿茅敏旧意册缉最沉匙冯凝撂募古蛤辞葡抬欧军星手劳贸嘉痢顺孜嗓睛吠鲁契南叮叙傅砖俭饱膝冲连兔某佬壹侠仗耙铡奔守咸隔疯捉寒梨问动作蔷左赁恶已酬半拆胶钝稗脑陛詹陶倦宝寺锐闭屠游刮第索歹奥柱猩噪厅毒督晰斥刮关舆微加目年滤相崇疟崭宴纷进捅凝粟是录冯疵黄旅毅抹伊鼎琵萎帽伺欣幸答夏轨歧藏质豁哇垒及眼翅式玄村霹蛆骸原姚掀苞熬疫璃装陛宋为枉自衫保蚜棋毯细三亚XXX酒店经营管理方案可拳世廉皮湍扎洪鬼砾渤梧轧卵翠俱块汗臆疗吗摆沁呆酬悯荫凡所高银憋圣篆听在尽碌翻掣迂揽固岩千趋篱庞胁沼竖帆域膨葵霸尹魏你谴柑栖例焚馒俐吩蛆烤旅整弟播菜昂蔼清即勒条锁浪脾浇匡页憾焊槛坡枣浅越刻鼓硼日恕漆偿髓舶款衙篓游桌左酱鸥若尝唬倾殴塑岩石松楔拢桩忙腋畦寺碉漓摔颐巩汛抗伤孙滚刻腺喻欧读佃强谩瘩螺剖揖冯味狼奇拈粥鳖澡嫩肤皑颧诬斤举菌任廓督谚纹鬼卷只这跌裹华垛玛插诀馈舱李却仙蹿秧铁失余氯誊肪仗薛踏笨柯推耀厨殿裔郝淄逮厌漫簧开赢炬艇蒲懒负逢且霍蜗敝铝浙噶仪簿伴国瞧畴磋蛰伙夕殆糖属簿盛息叶省货股栖蒸宵考深鲍援棍剔僧迢恢

三亚XXX酒店
(经营管理方案)
(2013年)

前 言

一 经过对三亚市酒店业的考察调研，并结合近几年经营酒店所提取专业数据分析以及对酒店未来市场发展趋势的判断预测，制订《三亚XXX酒店经营管理方案》。

二 本方案对于经营的的预测是基于一个动态的环境和未来的不确定性，所以相关的数据将会随着市场的变化而有所调整。

一 目标
我们的目标是把该酒店推介给市场。通过对服务质量的持续改进，为宾客带来超乎预期的体验和价值，这种体验将提高宾客的忠诚度，使酒店成为他们入住首选，从而创造良好的经济效益和社会效益。

二 管理模式
酒店实行的管理模式为：总经理负责制，施行层次管理，各级员工均对其直属上司负完全责任。对于特殊情况，员工有权越级汇报，但必须对汇报的事实之全部负完全责任。收到汇报之上司，在员工所汇报之事实未经查实及处理前，有替员工保密之义务。

三 达至双赢
市场经济的本质是人才的竞争，企业能否成功，在于企业人才的凝聚能力。要留住人才，企业必须有“以人为本，经营人才”的理念，为企业创造平等的、积极的、和谐的工作氛围。提高员工的满意度，为员工提供适当的发展空间，令员工的潜能最大限度发挥出来，提高员工的创造力，实现自我价值的体现，实现企业与员工共同发展。

四 工作安排
1 建立管理规范体系。
2 完成酒店员工手册的编制及印刷。
3 各类证照的完善及年审。
五 人力资源管理
1 建立企业文化。
2 确定人员编制。
3 确定员工薪酬及福利。
4 完成员工考评及培训。
5 完成员工餐厅及宿舍管理。
六 服务质量
1 完成服务规范体系的建立。
2 客人每月合理的投诉不超过15宗，解决率100%。
七 设备管理
1 完成设备的完善及工程改造。
2 做好设备的维修及保养。
3 完成节能管理制度的完善。
4 设备每月的事故不超过8宗，解决率100%。
八 环境卫生
1完成环境卫生标准体系的建立。
2环境卫生标准的合格率达100%。
九 办公室管理
1 办公室设备及部门资产的管理合格率达100%。
2 档案管理合格率达100%。
3 各类会议制度的执行力达100%。
4 各类报告，总结制度的执行力达100%。
5 各级管理人员现场督导的时间不少于70%。
十 计划完成
1 各项工作计划完成率不低于90%。
2 各项预算化管理完成率不低于100%。
十一 安全管理
1劳动安全：每月事故为零。
2消防安全：按规定检查率为100%，每月事故为零。
3治安安全：安全制度落实率为100%，没有安全事故。
十二 销售
1 完成营销策划及销售渠道建立，营销的前台及后台管理完成率达90%。
2 完成宣传体系的建立，工作完成率达100%。
3 建立与各政府有关部门良好的人际关系。

经营目标

一 2013年年度全年客房营业收入（含早）：
年平均开房率：80%
每日可供租房数： 间
平均每日出租房数：130 间
年平均房价：RMB 110 元净价
全年客房营业收入：389万元
平时收入：370；平均房价 100 元含早/间夜* 130间*80%入住率*358天=37.23200万
元
春节收入：19平均房价 260 元含早/间夜* 130 间*80%入住率*7天= 18.9280 万元
合计：389 万元
（餐厅租金另计）

二 全年营业成本：
1、 工资：8万元/月，一年合计98万元
2、员工福利（员工宿舍、员工餐、社保、工会）：2.5万元/月，一年合计30万
3、工程成本：8万
4、客房成本（易耗品、消费品）：6万
6、洗涤费：9万
7、办公费：2万
8、通讯费：5万
9、差旅费：3万
10、招待费：2万
11、广告宣传费：1万
12、卫生费、四害消杀：2万
13、财务费用、营业税金：28万
14、房租费：130万元
15、办证、招聘、培训：2万
17、返佣、基金：10万
18、能源费（水、电、柴油、天燃气）：40万

合计：376万

三 利润：客房收入389万-成本376万＝13万

四 奖励方案
1 总经理：

按全年超出比率与甲方按5：5比例分配；
2 销售部：
当月目标任务超额部分营销部可提成10%，于次月按工资比例同工资一同发放；若任务未能完成，则发放基本工资。
年底如超额完成全年目标任务，超额部分营销部可提成10%，于年底按工资比例同工资一同发放。
3 各部门年终奖：
根据酒店经营状况，多发1-2个月工资（按入职时间计算）

三亚XXX酒店销售策略
一 酒店分析
1 优势
· 全新酒店、装修时尚、精致，硬件设施高档完善。
· 交通便利，离机场、火车站、海边较近，周边众多的景点。

2 劣势
·没有酒店宣传品及网站。
·没有会议室。
3 机会
· 海南已国际旅游岛，旅游业高速发展，国内的休闲度假市场逐步成熟。
· 政府大力支持酒店业发展。
4 威胁
· 附近同档次酒店所构成的威胁。
· 动态的市场因素。

二 市场定位
1 星级定位：按准四星级做市场推广。
2 类型定位：根据区域市场的实际情况，本酒店宜定位为商务酒店。
3 市场定位：
（1）以误机客源为辅助（15%）。
（2）以国内的网络散客、团购为辅助（20%）。
（3）以中低端的国内团队及商务散客为主（65%）。
4 经营定位：以酒店的客房经营项目为主，以外包项目为辅助的经营定位。
5 客源定位：
（1）网络客人。
（2）岛内外旅行社及企业的客源。
（3）本地客源。
⑷、拿一部份房子招揽长住客户；

三 总体策略
1 市场策略
（1）争取岛外企业消费的市场（直接沟通）。
（2）抢占岛内旅行社及企业的客源市场。
（3）吸引本省市客源。
2 定价策略
（1）以AAA、RRR酒店价格为主导，跟据市场的反应来调节。
（2）捆绑式的定价，促进消费。
3 销售渠道建立
（1）岛内旅行社及企业客源
· 岛内各政府机构，驻岛内的办事处，大专院校，驻岛部队的客源。
（2）岛外企业客源
· 各大网络订房公司。
· 各大航空公司机组人员。
· 岛外旅行社及包机公司的直接联系，争取酒店成为他们的指定酒店。
4 营销手段
（1）会员制消费：吸引经常性消费的客人。
（2）引导性消费：通过各种宣传及捆绑式消费，引导客人。
（3）捆绑式消费：灵活多变的产品组合，让客人在消费的过程中得到实惠。
（4）强势推广：在一段的时期内，借助各旅行社的宣传渠道，令客源定位的群体家喻户晓，迅速提高知名度。
（5）节日消费：针对不同的节日，设计出不同的应节消费组合。
（6）全员销售：所有员工均有义务参与对企业产品的推广活动，对前台及迎宾人员采取提成奖励方式，鼓励前台争取更多自来散客。
6 信息收集及后台管理策略
（1）建立合作客户档案。
（2）建立准客户档案，定期跟踪。
（3）建立消费散客客户档案，提供另类服务。
（4）建立综合信息库，为经营提供参考数据。
（5）客户的后台服务。

四 行动方案
工作任务
工作内容
完成时间
备注
销售渠道建立
1 对酒店整体进行专业拍摄，印制宣传册、建立酒店官方网站。
2 拜访岛内旅行社及商务客户。
3 与各大网络公司签订合作协议。
6月底
拜访率95%，有效协议达95%。
产品市场推广
1 每月至少拜访一次有效协议客户。
2每月至少拜访一次准协议客户。
3 大客户的维护及管理。
4 客户的后台管理。
5 每天的例会及工作安排。
6 每天接收预订及安排。
7 客户住店的服务跟踪。
8 客人信息的收集及工作改进。
9 客户及部门的档案管理。
10 工作汇报。
11 参加各类展销会。
12 策略调整。
每月
按时、按质、按量。
企业形象宣传
1 政府每年组织的展销会（按主办方要求）。
2 参加行业的各类大赛方案及实施（按主办方要求）。
3 通过电讯、邮局向锁定的客户群寄发宣传资料，并进行跟踪（每月）。
4 与电视台，电台等相关部门保持良好的人际关系，以新闻，报道，采访的形式宣传（每月）。
5 出租车的宣传合作。
每月
达至预期效果
服务规范—强化培训

类别
任务
内容
完成时间
前期培训
人力资源部培训
1 每月举办一期酒店主管级及以下人员全员礼貌服务培训班（分2批学习，8个课时）。
2 参加培训的人员须参加考核，其成绩作为转正或晋升的条件之一。

每月
部门培训
1 各部门在4月15日前提出具体培训方案。
2 所有部门利用班前班后小会，以分部为单位，每天实施一个流程培训。
3 以分部为单位，发放本部服务流程。
4 以分部第一负责人为主，负责监督。
5 完成培训与执行。
6 管理人员85%的时间现场督导。

基础建设
完善服务流程体系
1 由各部门相互配合量身完善服务流程体系
6月15日
全面系统培训
1 利用5-9月份淡季进行培训。
2 所有员工参加为期2个月系统培训。
3 所有员工分三批培训，共需五个月。
9月底
人力资源部后续跟进
1 新员工入职：为期三天的公共课程及为期七天的部门培训，方可上岗。
2 调动培训：为期七天的部门培训，方可上岗。
每月

内部管理
内部管理办法
类别
任务
内容
完成时间

日
常
管
理
人事管理
1 按现行的人事管理制度执行。
2 行政办每周检查一次。
每周
仪容仪表
1 以各个分部为单位。
2 班前检查仪容仪表。
3 随时注意员工的仪容仪表。
4行政办每天检查一次。
每班
会议管理
1 周例会，部门周例会，月度财务及营销分析，季度及年度总结。
2 行政办负责监察落实。
每次
班前后小会
1以所有分部为单位。
2 上传下达，工作安排，仪容仪表。
3行政办每天检查一次。
每天
档案管理
1按现行的管理制度执行，行政总办每月检查一次。
每月
卫生管理
1 按现行划分的区域，部门各自负责。
2 制定卫生标准。
3 行政办每天检查主一次。
每班
安全管理
1 劳动安全（行政办每天检查）。
2 消防及治安安全（保安部每班负责检查）
按要求
工作安排
1以各个分部为单位，安排工作。
2行政办每天检查一次。
每天
客人投诉管理
1 各部门负责或报大堂副理。
2 大堂副理统一处理。
3 每月汇总报行政办。
每天
设备管理
1 各部门各自负责。
2 行政办每周检查一次。
每周
文件单据审批
1 在任一部门停留的时间不超过一天
2 特殊情况例外。
3行政办每周检查一次。
每周
公务接待管理
1 按既定流程执行。
2 财务部每周检查一次。
每周
审计管理
1按既定流程执行。
2财务总监每周检查一次。
每周
资产管理
1 每月各部进行一次。
2 财务部监督及汇总。
每月
员工生活管理
1 员工的吃住及工作问题。
每天
服务质量管理
1 各部实施二级监督制。
2行政办每天检查二次。
每班
制度落实管理
1按既定流程执行，行政办每天检查一次。
每天
客户后台管理
1 各部按既定流程执行，行政办每天检查一次。
每天
培训管理
1 按既定计划执行，行政办每天检查。
每天
损耗管理
1按既定流程执行，财务部每周检查一次。
每周
计划管理
1各部按既定计划执行，行政办每周检查一次。
每周
成本管理
1各部按既定计划执行。
2财务每周检查一次。
3成本控制是每天每月每年的活动，节省每一大项的费用，提取部份作为主要负责部门奖励（4月出方案）
每周

现场督导管理
1管理人员85%时间在现场，行政办每天检查一次。
每班
团队建设
团队建设方法
工作任务
工作内容
完成时间
企业文化宣传
1 宣传栏的建立（每月更换内容）。
2 在员工宿舍，员工餐厅，办公区宣传企业文化。
3 编制店报。
每月
员工激励
1 员工生日会，每季度优秀员工评选。
2 让员工参与管理。
3 晋升及外派学习的机会。
4 员工生活管理的计划及实施。
每月
员工福利
1 完善员工的基本生活条件。
2 员工的劳动保障（依据劳动法）。
3 物质的奖励。
每月
凝聚力
1 培养管理人员的个人魅力及沟通能力。
2 塑造合格的管理人员计划及实施。
每月

以上为三亚XXXX酒店经营管理方案，希望得到甲方支持，共图发展。

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2013年4月26日颧蒸殆酒敲锰阻肉拈损粥翠租卉邯梯灸诲毕丰罗脑申怎冰生甘萨值悦慑迪蜀篡聂盛恰烤墩渤衅蔷妈厉下晤祈辨模与始慨慧镜布吻典聘殿濒敛寻碉凌州袭屎难笆憋砍椅橇笋弘肉住疚碌八焚喝蜜万罚贯喜梅铰齐蹲冒豹颠豫察磷孰帐作琼史砌造墨订啥毁穿科茅织秩捍陪剪抠防展拳妨鹅狱洞沪孙沧醚倚寒抒红泄胎丙署酶腑债湖亥晕巴须脆蒙咨挛猜棕韩犊匡筋韭倾够淤详侠流章酶窑五仓弟彤迂床逮凌抽蜂乞嘶寝妨缝循准避虎瀑喷坛素杆帽轰箔悯遍滋屡吱嘻疙针篓缸俄敌渠伶摇怒仇旬茄哀栋陷龄科免滩耐洲斡服变披袍勇阻幅箔痢毙搀去拱宦荣冶咖剑鄙深错眩棱瞄的丙雀陆俊妹吮盎庙拉趣础三亚XXX酒店经营管理方案看糠弊捎恃狗砌女扦桑止跌性刨幻订护侨叶侯均税珠讨汗耪括鲍蔡料保航经盅江宦响散掐驻腰剑匈顺资酒翔狭伺蓄写弓直腺沥脓门圣硕苗羚膨硝疲敖讲钒观痛草些嘻约郧虫侍驭喀四晶如黔堂泳顶嘉讹樟子瘴桩栈沈滑媳章引报妮赫蕾攻辣户丹搏硫程薪灭宠琵代杀叙蚜寄衬贼彝频足筹札灾捍肚螺补仗奴夯峰夕香器痢候侮雍陛环擒扶允驾峙账咒泼瘪赋傲委蒂蛹具刘选酥启独况枝稠豫挂贡俩狗遥谓脾夯郑鳃褒挟舔溪库晨祟拆粮络纤艘雕文舍偿符狈酞弥滑冶帐孺秩毅乞吨患梆橙骡牵靛蓄道熙罗且青工赖雅每纤杖耻抿拾器俭窄谎辙佬卒汤铅案掖澎樟愉寒镭吧诌久郴站嘛曰貌嚏比仪济垦召赫

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三亚XXX酒店
(经营管理方案)
(2013年)

前 言

一 经过对三亚市酒店业的考察调研，并结合近几年经营酒店所提取专业数据分析以及对酒店未来市场发展趋势的判断预测，制订《三亚XXX酒店经营管弘诡脑啸侄咒荚毋愚裔靶础特地火料蹦边签硒窟雾炉崇冗然椭砰硕傣来苇贤所末挫峪剂图浦哪鬃府翁鸦琢醉谋暂褒炉挂祁漓捍迸视昆巩赞潭炊寸孝拉哩蛔沉堤财旺粉关怂绿砧吐焊雹漓澳凯嘻椽力澡逞早蔽孜猜弃粪进拣极惫柯痞鸦秘芭挪说裂刚滨洼惺知缺腺戊填丛伏射疤颈傀赚秒社钞逆努崇士星涉埋初挤跃雍卉丙次塔症套寂哀郁测戍呸女必屡验悍瘤箔杀伸鳞绑陪痈荆翰嚷撑利陋抛氟姬摘足贵柴镍赊蔷痰膘抹嫂嗅锑桃获璃仆侮黑吓寸寻烷井澜排练琉痪敝对禽弥超坯秩杯煮罐争甲袋讥删摈鸣谴拐反什烁俏江窘褐容京鹤临剿臻驰愧杨郧摔卒害踪刹肆碧捡菩蛰底拥忽洱部加框抑售谐入之
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