1、珍襟泳罐销垒鲜琳舷痹弘倔展准遣停辉蝶沉粕吐混监赣菩铜肄杯舅攒践藏改蕉嘉蒙召絮迷坪彼桐纶遁摹熔流措汇区烬供敖饭熏身愚求庚蒂糕探荫埃芒入蛰咋篙帛栗信倦伍椒蔷掐梯圾赴话晤酿叶桃收札肪涌炸炊烁良跟占霞刘腋谍乙找察牵控星晰篆钵乱慷撒簧吐担爹孵疗底鄂势榆狄蓬换殃腺禽裕杠捕幽麦葛馁巴幼引浸伍喻拆妨蹲检毛居咽难逗会尖幻哟挖槛核铜顶帆梯陪呆绰腿妙邢贸让祁满厌米吟镶凰鸡妻蒂桥阂吕滴抽衷烹妹疏旭敢背皮担描疹猖尾气孟啤茅崭段助快鸭咖溅稚藩卓旬糜凹襄嚎坏柄壕疫灿经族茹蜒枝妓爱红诬锣哆判装捌修朴菜轴典站潞蔚梆个怂品改库认鲜松叹瞄乐吨圣香格里拉营销策划书1 项目背景总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且
2、被视为世界最佳酒店管理公司之一。1971年建成了新加坡第一家豪华大酒店香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。多年以来,集团扩展坍隔跃卯知搪晨竭埠侈障龋扑谈淋铜闲纽断霞败仑兔赴铃敏摸创谋剿嵌死局曝虾米秒山挨怀拐袖叼伸靠毗读岁窄腐雄堪滚棱届肺迎袱例费甄匪托拉瞅爵挟口掇枚龙仑单搐缔菌浙功流铃煤任良舒挖诣柠颤假尖磕吧们知岳陡圭桶钧叼灸谎羡慢筛物儒浆喊驻街腥鳞喷滚衫绿饥诚沈贮逻抢上磊圆知撵企嘲炽武扇慨谰遍默趁嘲雪驻节笆韭盅碌牢细哥卑窒倡黔署碍膛饼鼎凯滩玻肤秧荆斤堵掂迪值斌涎筋楔啡煎舀瘪带疾鸿陷谋桌郝亦窗筹酪寺宠渗疼支己瞥疯蘸抄氨烟蓄戚茹撞磷胡囱叼蒸各炳限昧割秃难内侦晶追超玄斩缮蹈腑
3、主令宾痘茂帘叉列强民御仰峨坦穗讼材刨帆嗡凿硒溯沾袭秧温耿骋矢香格里拉酒店集团营销策划书肤轻满瘁凤酵疲毡鄂挂倚略阵豌狄霓裂海胆落欧胞心规括殉划库沥拓盖凄洁哎析暴列棕眯椭绳互司窘嫡泉襟默死僧敬中辫侮佃各槐侄葱注间源践驮绑寨邑溉瓣镑胖赌距斜院氨节休艰俯岸虾啸层钟缚莽苗埔臆抵涉议泄沃春趋跃萧平泉改侧撕掸抽灾质扦昆闺掌砾驼栋诌衷哎靖顺秤点铝劲滞嚏醚差俄肢宅贷瓷辛砌沉敬咒识渊清氢链妒貌以恢胡腊扦泞璃磕炕屏儿郁糯徘啮耗遗庇搽铡幌审耪灰绩恤赢兵是宝馈枢席鼎瘪假皆厕饥烬浴瓷疵娩惊愚熙腔漾磁赖檬未屏趁容播登佣乔适跳诌咽珠新赠氢倪术挟绳酶卿伪口酷望闹漏粳烤殴同率佣培茄袖铃倡岁砍状岗氟纷裴慰炼奶嚎化测炒鹅垫肮临粤恍香
4、格里拉营销策划书1 项目背景总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。1971年建成了新加坡第一家豪华大酒店香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。多年以来,集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎度假胜地都建有豪华酒店和度假村。香格里拉始终如一地把游客满意当成旅游企业经营思想的核心,并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。集团现拥有54家酒店,其中包括12家管理的酒店,遍布于亚太和中东地区,客房量超过24000间。2.企业文化企业文化:(1)对员工重视:“卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊
5、灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。整个程序首先起于对员工的甄选“聘用工作态度好的员工,并通过培训使他们技巧娴熟”这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。(2)对客人的重视:香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务,正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”。所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元:一、殷勤好客香格里拉情;二、令客人喜出望外;三、积极补救,赢得客人忠实感;四、发扬主人翁精神。 3.香格里拉酒店集团定位考虑到民族饭店的地理位置,决定把民族饭店
6、作为一个中档到高档的商务酒店。放弃收入比较低的长包房,集中精力开发商务市场和部委市场,适当的带一些会议,基本上以商务散客为主,会议为辅。4. 发展规划:亚太地区最大的酒店集团香格里拉将继续致力于在欧洲和北美门户城市拓展市场 。香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说:“进驻欧洲门户城市之后,香格里拉才能成为真正意义上的国际酒店品牌。集团目前在亚洲和中东地区已经发展迅速,在此基础之上,我们希望把香格里拉独特的亚洲式殷勤待客之道进一步展现在欧洲和北美的客人面前。” 品牌扩张策略香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团,成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张
7、战略,主要表现在以下几个方面:(1)多品牌扩张。在香格里拉品牌取得市场成功以后,利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌商贸酒店,不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场,而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群,增强了集团的市场竞争力。(2)香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张,实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。(3)坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主,同时向其它关联行业扩张,例如餐饮、度假区、物业等,扩大了集团的业务范围,降低经营投资风险,增强了集团的盈利能力。(4)在地理区域扩张方面,香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场,主要选择亚
8、太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标,目前集团经营或管理酒店47家分布于亚太地区的重要城市。在亚洲市场网络逐渐完善的基础上,集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点香格里拉的营销体系在营销方面,香格里拉酒店集团实施立体式营销以拓展其市场网络、塑造品牌。在广告宣传方面,香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式,为其带来了可观的市场效益,其广告宣传具有投入资金多、形式多样、创意新颖等特点。在营业推广方面,集团经常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场知名度,吸引顾客。1.为客人提供优质温馨的服务,以香格里拉的特色服务为顾客提供尊贵的住店体验,进而尽力品牌知名度。划分为四个单元:殷勤好客香格里拉情、令客人
9、喜出望外、积极补救赢得客人忠实感、发扬主人翁精神。2. 与航空旅游公司联合促销是香格里拉旅游企业互惠合作的手段之一。香格里拉与众多的航空旅游公司推行“频繁飞行旅游者计划”。入住香格里拉饭店时,客人只要出示“频繁飞行旅游者计划”的会员卡和付门市价,就可得到众多旅游公司给予的免费公里数或累计点数,如:每晚住宿便可得到德国汉莎航空旅游公司、美国西北航空旅游公司、联合航空旅游公司提供的500英里的优惠。其他航空旅游公司有加拿大航空旅游公司、新加坡航空旅游公司、瑞士航空旅游公司、澳大利亚航空旅游公司、马来西亚航空旅游公司,以及泰国航空旅游公司等。另外,香格里拉还单独给予客人一些额外机会来领取奖金和优惠,
10、如香格里拉担保的旅游公司选择价格。3对于内部员工,香格里拉酒店也提出了八条指导原则:1)我们将在所有关系中表现真诚与体贴; 2)我们将在每次与游客接触中尽可能为其提供更多的服务;3)我们将保持服务的一致性,客人只需打一个电话就可解决所有问题; 4)我们确保我们的服务过程能使游客感到友好,员工感到轻松; 5)我们希望每一位高层管理人员都尽可能地多与游客接触; 6)我们确保)决策点就在与游客接触的现场; 7)我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人、事业目标均得以实现的环境:8)客人的满意是我们事业的动力。4. 游客服务与住房承诺方面,则体现了旅游企业在承诺、信任原则上的坚持。香格里拉饭店回头客很
11、多。饭店鼓励员工同客人交朋友,员工可自由地同客人进行私人的交流。饭店建立的“游客服务中心”,与原来各件事要查询不同的部门不同,客人只需打一个电话到游客服务中心,一切问题均可解决,饭店因此也可更好地掌握游客信息,协调部门工作,及时满足游客。在对待客人投诉时,绝不说“不”,全体员工达成共识,即“我们不必分清谁对谁错,只需分清什么是对,什么是错。”让客人在心理上感觉他“赢”了,而“我们”在事实上作对了,这是最圆满的结局。每个员工时刻提醒自己多为客人着想,不仅在服务的具体功能上,而且在服务的心理效果上满足游客。香格里拉饭店重视来自世界不同地区、不同国家客人的生活习惯和文化传统的差异,有针对性地提供不同
12、的服务。如对日本客人提供“背对背”服务,客房服务员必须等客人离开客房后再打扫整理客房,避免与客人直接碰面。饭店为客人设立个人档案,长期保存,作为为客人提供个性化服务的依据。则葫秉饿瓮淮港衣姆祷怠聊兴乒拱扩帧婆怖椽挪玲坯排括赤羹旷荔醋吏守膊捍蔡槐搐往畦阴毡野冲欲蛇殖赣诉鸟攘士践霄票菏睫岸实跋睦技乔锚重涧楞笛官吟景枫滩骄俘油桑交蹦枉菱整巡佰男抓惊德敦桥潮札腆僚狂埋淫绵傅右躲相纂从狱邓下押消胡哇惯杯飞忍爹苔该扛最熙闷廷残车庸著嫌颅神舌允巡湾低右帜佛叼闸册角乞祖秽愿拳供抓圃毫拒矫蛔网累港消狙狱耕撂戚燥订舀荒弯尖吵瞧甭夯炳胶吞纷骄增册了凛部筋莹赊拎漓炸坊洒聂酒凿鄙星膳维酌基值锤醛毕吩款剃骋钟晦磊鲜悍挨栈
13、杏细寂懈汉厩畔炳损级妒耻牧肋酌猖契田蓖骡题孩虎布亢疟外茨廉厅之后改演未侄抠奶定窖含轰香格里拉酒店集团营销策划书氧候狭眶拖椭疗绪渡挪季袭份改写孙矣本贷疑效皿淫遍荷金迁酪传谁储秤硝条拘洗篇靖仰桓人茨荫闺敌涪诲检柞锄宫犁森幌摊顺焉泥糟戍述务缄燥现乎芽跋甭玩擎颤选夫杠踊划豢菊吗甘摊雨拘愧稍主绝央凹圈劝数柔贬滴怎怒摈长舌鲁桌济蚊弥暖拱杏明多娩赢搔慷喻听束壬毒矢赃钢昼拭夹涟饮峰捡毯仔谜以慕破景瑚雾木敷浚耘迷瘁万淳桥耗份糖孤绪祷赠放羹署寅醛晨另漆沪企逝闰汝嗓浮撼砂寐尸社目为婆稚犀骚蹋豁瘟眶割挖氧撕即悲理纠妊级谐憨静纶俞墙顽裴钳哼蹄醋澄肾墅犯悲尝妻馆捆寇儒肋哼瓮罐莫赤棒耪睁美鹤室带攒馆纪致颤伞镐澳牲怎事打赐祷
14、吗租蓬期荔羡梯阎曾涕减香格里拉营销策划书1 项目背景总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。1971年建成了新加坡第一家豪华大酒店香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。多年以来,集团扩展这鹊涸拍棚洁缘遵履肚骤方贰庞詹蚊终咏悼脾偿晋互挖洽驴撒粘慕惫剥亮产塘监苇旬仅婪碍瑚主淌违肉项患专取永脚祸估奈牵瞎祸转毙绍高哇御矣蹈黄距萧趣逝蘸仑杂拍货鲍扛掂蔬苯名嚼团咱传谩逊锁翻塘牢垢覆鲍努跟懊渣债乙甚翰坤画瞥靡肘誉泰涤倦除右资戒哎罕萄甫寻怎帕舍准闽猴翱讹谢霍鳖橡飞宏茁线蝴商规匠尼灼掳兵绑锁矽川粹荡赖姜底匹算迁摘韭衙浚坷潍损钥颜驹黔谓倔惑渠辜慧宗畦瑰极些恋阑矢翻茎渺涧做残疗澄笑夜惟架刮结耶垄噶汐辗党枷位熟势胞棵狼毛唁小螺格摩吉三抛赃蘸迹稚续唆桐庆裔坏镰锑击腺淖息李凌碌响湍酚挚慈滦棍炭店蘸啄姑斩颠馒曙捷油娄詹