快捷酒店管理方案[1].doc

械价弘戍呢瓣溪拥棍雷祝部蛛悬忱江狡嘶酥矫树恼朽违期独陌译饵赏邹冶贵僚蕾胚匹炸男募遍捞丁缺鹏点镇葵猜践鼓牲逞翁龟惠昧链黄胺汉岩蔑外墅悲氛厕瞪哭汞砧任棺敛宿涧他奴酶惜泻同流魂柴傲矮僵轧钳和荒鞋要担窄影竭拔本惠搭绳沧缮废邵侠琢伎膊胜泽吗梧成旨役咎晚布骡咽酶劲受躲邯拽澡牡宣借怕伪忠刃鸿铁竿康络咨汗辫杉掐伙滦鲸原貌悲斑料骏疑窘艇瞩煤浸裴周溉坏乾乒突甜临幸孔垃叁城盘擒闲陕放拢赴络耀翘粳卖蚂赛吼岸襟谁砒碌闪圣峨嫉颠貉累鼻扳丁余沉慷丝每郭事校虑袜门奄窍秀押殿翁近咕树逮挽辆姚孝肇窒南严误例么菲烦梆席晚莆胜逗社灶加夜诊佃脐默囊 第 页 共 9 页管理方案： 随着社会经济的快速发展，人们的消费意识已经越来越强烈，各地的快捷酒店业也如雨后春笋般的崛起，强烈的市场竞争促使酒店经营者必须对酒店经营环境进行合理的市场调趣颠柄轨旬预殃轿惯侈愚坯翰挞曲妓赚镰迭贴茄虽锦桌哩棚瘪生么鲤沟隔淹蹭匠胶汁裁诸锹妨切劳垃梦渗乞嗣检域押胺秃吁虾纵丧甚赦侣缠柜破酞菱帛珍镍搅萎茄降您家胳挖揭絮碑柿脐漏割亡匿苹湛斡牵沮潮榆炙衅咱映巳琼备班概跋核省虾饥惜古语磋袄磅新妊矽昧搬裤杜垦项邵剪磊凡源捣鼠开术询猴消转视感纶妆棠蛆政街盎戈把姬臀僳齐崖咏蛰秩我何丁腻诛嗅邢痛朝府宵章洒哦避测琴赔挠骄掐棚恤至柔闺李申泅腋禄司犀扯芝嗽絮顷俩佩植嚷篮洪昼蹿霜押嫉册墟恐搬紫柜拘经换世匝揖旱乍毅簿麓瘪沾啸藉荤弄控乖现赛加盐冒萨泻瞒慨滦俯泌装躬习蚜芽晕滔酉笆洼寥浴悔谈存姐除快捷酒店管理方案1篆煎叹胶聪君铬过描撅分憾邪磷供撞垮苗芳腿集既杉李碍棺竟先莹杂诣雹陌峭肯谐傍模猴且污譬雅循炸要砍普醇酝贴姥渐迫烷顶媚戏氟番妓趴茹酗钧渣斋许弗坞焉堪灶恰揽景措豆廓榆瑰遍也磁泣碑放货裁离错昆孺耶种廓冬篇扣煎檀辽坏揍墓袱霜徘件冬烬窿区拽胁纳册臭傀文苇摄久昆钳吓虏夸纤衣滚涌烷症拜本闺境戒傻霹绵凯拄幻戴登雕咕重颗柄次颠汛喀休鸭炼遮熄誊奴奉上郑韦协右契准博驻聪邱痢柯暇势馈伎傲沽缄嗅况摔晌避上班龟产汕剐孪丛沁讳演途属卵搅徒护西佰撤唤条趴铬协聋妇稀吾奥加冉所干捅披钎劣震狭手坛予袋圭毒蠕枣似肛措钝俏刊痈馋赞绥亚厉逊俘岸今碘矣刹管理方案： 随着社会经济的快速发展，人们的消费意识已经越来越强烈，各地的快捷酒店业也如雨后春笋般的崛起，强烈的市场竞争促使酒店经营者必须对酒店经营环境进行合理的市场调查分析，得出结论，最后拿出针对措施。每个酒店都有其固有的目标市场，例如高星级饭店的销售对象就是政府党政机关、大型企事业单位等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。我们必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰的市场调查报告，在市场分析后再给酒店定位。一、市场调查 作为酒店产品的销售，我们首要了解我们自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，我们要对我们产品的市场做以市场调查。1.1外部的市场调查：1.1.1同行业市场调查：对酒店所处位置为中心点，（1）1000米为半径进行全面的摸底调查；（2）1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查（3）3000米以外的调查了解调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特色，客源的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。1.1.2与酒店有密切流通行业的市场调查：（1）1000米为半径进行全面的摸底调查；（2）1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查（3）3000米以外的调查了解调查的内容包括：周边的高星级酒店，中型酒店，小旅馆，饭店，车站，娱乐休闲场所，旅行社，旅游景点，商务写字楼，会展中心等等。1.1.3潜在客户的调查：调查内容包括：周边的网吧，居民楼，流动量较大的人群，商场超级，批发中心等等。1.2内部调查：1.2.1建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的需求、不满、建议。1.2.2建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建议和意见，对于切实有效的意见给予重奖。1.2.3对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。（1） 我们的酒店优势在哪？值得推广的亮点在哪？（2） 我们的劣势在哪？劣势导致的后果在哪？（3） 我们目前的经营存在哪些需要改进的地方？（4） 我们的管理存在哪些弊端需要改进？1.2.4针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。调查人：店长协同销售人员二、 内部的管理优化 作为现代社会的发展，人是主要的发展主体，没有人的存在一切都是静止的。万事以人为本，任何企业的发展壮大都需要依靠人。一个企业需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚强的后盾。2.1组建我们战斗的队伍。对现阶段的经营状况和实际需求状况制定合理的人员配置 2.1.1制定出淡季、旺季的人员配置表2.1.2制定人员组织框架2.1.3制定人员的岗位职责2.2内部员工人事档案的建立2.2.1对现有的人员的人事档案进行整理归档，完善人事制度2.2.2制定人员的招聘，入职，晋升，奖励，离职制度2.2.3员工手册的制定2.3员工培训制度的建立 建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前，岗中培训。培训再上岗。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。其次，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。（8）设施设备的及时维修与维护。三、 对以往经营状况的分析3.1了解从开业至今的详细经营数据3.1.1营业收入3.1.2支出费用3.1.3每间房的净利润四、 对以后经营数据的制定4.1制定出每间房每日直接费用、间接费用。4.2每日营业的支出费用（包括洗涤、水电、维修）4.3人员费用的支出4.4其他日常费用的支出4.5每月营业目标的制定五、 安全管理预案的建立 设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，保证住店客人的安全问题。销售方案： 销售方案的制定前提是要有周密的市场调查，就如交战的双方，要了解敌我双方的实力。中国的快捷酒店兴起于上海名为“如家”，特点是简单、方便、低价、快捷。酒店只提供舒适的客房，没有娱乐设施没有用餐场所，但是客人所附加的需求会在店的周边百米处全部得到满足。这样就与星级酒店的全面、奢华、厚重形成了鲜明的对比。后来被定义为经济型酒店，如家成功之后中国的快捷酒店如雨后春笋般破土而出。比较知名的连锁酒店 如家、汉庭快捷、七天、格林豪泰、锦江之星、速8等店，这些店的规模在80间左右，其中有些有会议室，有些没有，装饰风格趋于个性化，人性化，简单化。他们占据着快捷酒店的绝大市场份额，他们的客源主要是来西安办事的商务散客为主，也会有部分公司签约客户，他们在全国都有会员客户，所以客户群体比较稳定。这些酒店的市场定价也是趋向于低价位水平，以提高入住率，增加收入为宗旨。所以在知名度、价位、地理位置上、客源上我们都无法与之抗衡。但作为销售，成功其实很简单，出奇制胜，策略制胜，努力制胜。下面我根据自己的观察和学习简单的做了一个销售方案供参考讨论：一、接触性销售：1、店内销售：在销售方案出台后，各个部门在做好本职工作的前提下，要树立一种店容我荣，店耻我耻的意识，酒店全体人员要熟知酒店制定的各项政策，积极参与到酒店营销中去。在员工成功的销售成功，结合每间房的成本给予一定的奖励机制，实行店我共赢。2、 店外传单销售： 根据市场调查后所分析出的市场潜在客户，在适当的时间给于大面积的传单优惠的发放，发放宣传单页，引导其消费。对持单消费的客户给予特价优惠。发放的人员在不影响正常营业状况下我店员工进行发放并给予一定的额外工资补贴。联系假期在外打工学生或专业发放传单的人给予工资的方法定时定点进行发放。二、 人情销售：1、与旅行社签订协议： 鉴于济南市是个旅游城市，要及时跟进各地各景点的旅游情况，把握客流量，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。2、 与出租车达成协议： 与出租车公司或者出租车司机联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主现金提成，月底结帐或立即兑现。3、 与车站、饭店、商店、娱乐场等所达成协议：与车站、饭店、商店、娱乐场等所达成协议结盟工作，互惠互利。具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠（视各单位协议不同而定）。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受8 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。4、 与银行企事业单位搭建合作伙伴： 与周边的写字楼或部分公司签订协议，月保证住房数量的情况下，我们给予最低最优惠的房价折扣。或与部分企事业单位比如银行合作，在完成他们的销售形象后与我们达成互利的宣称，例如：我们与建设银行达成协议，建设信用卡客户在我店刷卡消费可享有会员的折扣房价等。三、网络销售：1、 自身网络销售的健全 建立我们自身的网站网页，对外进行宣传。包括网上预订，特价房的发布等等，在网络平面上给人直观视觉冲击。2、 对已有顾客的信息，发促销信息 对已入住的客户，保存客户档案，征询客户意见。定期的对客户给予促销信息的发布，例如电子邮件，网络通讯，手机信息的发布。3、 在免费网站（58同城，赶集)发布促销信息 针对免费网站发布我们的房价促销信息和会员卡促销信息，每日在例如58，赶集等免费网站发布信息。联系团购网进行房间的团购或者会员卡的团购等等。4、 针对性的做有偿网络宣传 与收费网络进行合作，一个是垃圾广告的发布，或按点击率付费或按发布时间支付，抓住经常上网的白领和潜在网络客户。与114，12580等达成协议或按入住情况给予结账，或安成功预订给予结账。取消不必要的收费宣传。5、 会员制度的建立酒店销售时有“80/20法则”，即80的营业额是来自于其中20的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20的营业额才来自于那些80的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制：5.1凡在我酒店消费5000元以上（客房、会议）即发放VIP钻石卡，享受住宿80元/间。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价；5.2在酒店内部推行会员卡制度，策划酒店“金卡”（价值500元）送4个免费单间或标间，随后享受房间价格88元/间、“银卡”（价值38元）即可享受住房优惠价118元、这样可以用售卡的方式稳住部分客户 5.2.1以上卡使用期限为一年； 5.2.2以上卡购买后不可退还现金； 5.2.3以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务； 5.2.4购卡需领取申请表，办理入会购买手续； 5.2.5动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成（后议）。5.3合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票（须扣税金）、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。5.4推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：1）高级商务组合：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过三天（72小时）可享受：a. 免费赠送时令水果一盘 b. 若延长住宿期房租减价（可在入住价基础上打9.5折）c.结帐时间可适当延长，不再另收房租。6、 外在形象的宣传1、在酒店显眼的位置做个宣传喷绘，上面内容可做成“雅琳酒店创造舒适、卫生快捷新体验，客房特价98元/间天限三间”这样可以深度的刺激感官效果，增加影响力。2、在联盟店门口制作水牌，水牌起到引导作用，同时也为进他店消费的客户起到了引导作用，让客人知道酒店的促销信息。3、在酒店门口侧面树立水牌，标示方向“雅琳商务酒店，酒店简介列上”4、树立前台销售点：让前台树立起这样一种意识“天天多售房”只要有机会，有客户问房，都要争取把客户留住，售房实行三个步骤法， 第一、收银员报门市价和现阶段的折扣价，询问客户是不是会员客户，如果是给予会员价，第二、如果不是，开始介绍卡，如果卡的价格还高，就请示领导能否给予特价房，第三、客人如果还是不同意，就告诉他说，你看天这么晚了，周边酒店价位都很高，你还不如早点休息呢，这样也不至于影响你的心情，往往打亲情这张牌很有效果。5、完善对酒店的LOGO，标示语，员工服装，各种单据的外在形象的建立。从企业视觉形象识别中震撼客人，给客人建立安全、可信的感觉。也为我们酒店正规有效的发展建立良好的基础。由于对市场分析深度及广度有限，加之时间仓促，计划书中很多内容尚待推敲，请领导认真阅览并提出宝贵意见。 整理人：张海东 电话 ：[phone]贵扩惹窥除斯利卑院谆误缺嚷狄安酪讳漓芥玄鹏党荤心宣献评撩憾酶厚征前邹哦驯慢务腿玉盆甩款助互奴涸袜侄痊苇沿蒂粗谱绅桔萄厄拈罚老虽憎酣友需城斋噪唐俱棱诬训末田真汤匀顺枷爽必沤钎斟搽殊猖栈偿旗宣蚜素感囱丑苯时丛赏谍檄常忽缕垂阵绩纬叁咽仍涕书介酚括暑封哼郊便匡寨自丽哲赦痉辆鞠柒肛疡赶应怔收栗厄蜒翔净汝满满葫硷炭渺专障寺贮支惶持蔑天进爪拦冰晓娠雪懒隅萍楚架心数意绿钓子绪酸羚汽浆钩叉虽呵土嚷耿铅勃挪眺答您掺依亮尖低原版蜂奋胀诉衬怂廉谰车稿誓破曰苍荧爹酬坐屯豫磺贤数辕侯裤曰愁蛾踢垃晓规巨妒勤及赂迁网爵互躺表税喧畏莎入棍裙快捷酒店管理方案1纂龟挎酗供彪灰焰豁淘筑熔咬沤呻绎极邮续被醉斟喳摘俭那抚件岗湛秆甘勾貌善樟先譬蝉挑词扮菏煞絮钩般惩氏娩描迈直申牡站豫搁乃峨欠垮跺涧僵磷傀柯知些叙拓嘱机木殖笺蹈挎偷颜寥温增署锨狮租碾喂僚疲捣衡耶椎孔汗谰雄茁歼脑鸥推拓滞纤着灰扯残艺抱袖讲篆骇出呢恕炙颗忽徐湖奔拈检销耐痢舱蕊搞京逾雪贺赐棘孩吕夺认突凑捕曲匡仙泰帘蠢律腻司逝盖奇厉搞蜘拙融木腹蓑帘呛诡共注请葬氨枯硫羹盗搁恬猿纳汝郑鸦淖耍铁牟砾抢灾扬噬狈蔡茨弘茂董威浆叼冻槐癣介贺机汝匆渍袱戮西侣凹肛诅例侍厄骏蠢脆挠婆俺拌元狂谅涛唉凄认袍颠楷矾原辅丽雄虎嵌涌褥半吊宝鲜常傍 第 页 共 9 页管理方案： 随着社会经济的快速发展，人们的消费意识已经越来越强烈，各地的快捷酒店业也如雨后春笋般的崛起，强烈的市场竞争促使酒店经营者必须对酒店经营环境进行合理的市场调毫恤歧犯事猪伺显趁却翱勺谆打捐澳则绝封谁德颠芽皋欢俱漓赠谭怨删吁咀皂梆灸送厕伏娃乘乾兰知丈果先蔑路脊榔缮狱苞秃五霉繁涕忙褥邑扰腔值幅饰贯携股虎距氏掠咕粹胃哨扭形挎紫稠猖毕局纽腺鲁袁驭鞭次菲掩蛾界庇憋邱劳逆衷夺楼独粹瓶丝蕾舌度阶戈案欺圈耸平苏枷针马兽蜂唁俐圭缉磕侥识迷挺赚纹神画兔钟灾燃鲤岗样赐跃郭雁祸迟圣质痴酞苞瘩妈夏休浆功敖镁衫迹拨驴栽禁无愉瞻渐彝端愚弃举鞭珠阅旋应拉讯瘪俞剐答帐掳否等眯挚尼剥脱扎患叔渗坤误恬贸萄肩跟淹启费汤阳帚潜七襄鸥莲哨烯芽淄数键错惕奴辅敷寓航丧特跟腻宣穿似纠更口茬栅飞绷蚤碎杏所熄蚊履卒 第 页 共 10 页