酒店服务质量管理感受调查问卷.docx

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调查问卷尊敬先生/女士：您好！此问卷是有关您对于酒店服务质量管理感受之调查，您所提供答案无对错之分，请根据真实状况和个人感受进行回答。本调查将仅用于科学研究且采用匿名填写，不会对您工作和生活带来任何不良影响，我们也将对您回答严格保密，请放心填写。请填写您基本信息： 1. 性别： [单项选择题] [必答题] ○ 男 ○ 女 2. 年龄： [单项选择题] [必答题] ○ 20岁如下 ○ 21-30岁 ○ 31-40岁 ○ 41-50岁 ○ 50岁以上 3. 最高学历： [单项选择题] [必答题] ○ 大专如下 ○ 大专 ○ 本科 ○ 硕士 ○ 博士或以上 4. 在现企业工作时间： [单项选择题] [必答题] ○ 无工作经验 ○ 1-2年 ○ 2-5年 ○ 5-8年 ○ 9年以上 5. 您所在企业性质： [单项选择题] [必答题] ○无工作经验 ○ 国有 ○ 民营 ○ 外企/合资 ○ 其他 6. 婚姻状况： [单项选择题] [必答题] ○ 未婚 ○ 已婚 ○ 离异 ○ 再婚 ○ 丧偶 7. 您子女数： [单项选择题] [必答题] ○ 无 ○ 一种 ○ 两个 ○ 三个及以上 8. 您职业是：__（提供选项）________ 9. 您所在都市是：__________________ 一、请您根据对酒店为客户提供服务可靠性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。酒店服务可靠性量表 [矩阵量表题] [必答题] 1非常不一样意 2比较不一样意 3不确定 4比较同意 5非常同意 1. 对顾客所做承诺，都能及时完毕 ○ ○ ○ ○ ○ 2. 在顾客碰到问题时，能体现出关怀并提供协助 ○ ○ ○ ○ ○ 3. 酒店服务值得信赖 ○ ○ ○ ○ ○ 4. 酒店能准时提供所承诺服务 ○ ○ ○ ○ ○ 5. 酒店能对记录顾客需要并精确提供对应服务 ○ ○ ○ ○ ○ 二、请您根据对酒店为客户提供服务及时反应性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。酒店服务及时反应性量表 [矩阵量表题] [必答题] 1非常不一样意 2比较不一样意 3不确定 4比较同意 5非常同意 1. 对于何时提供服务均会提前告知顾客 ○ ○ ○ ○ ○ 2. 顾客可迅速从员工那里得到服务 ○ ○ ○ ○ ○ 3. 员工总是乐意协助顾客 ○ ○ ○ ○ ○ 4. 员工总是能保证客户需求得到立即满足 ○ ○ ○ ○ ○ 三、请您根据对酒店为客户提供服务安全保证性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。酒店服务安全保证性量表 [矩阵量表题] [必答题] 1非常不一样意 2比较不一样意 3不确定 4比较同意 5非常同意 1. 酒店员工是值得信赖 ○ ○ ○ ○ ○ 2. 从事交易时，顾客能感到安心 ○ ○ ○ ○ ○ 3. 员工总是有礼貌 ○ ○ ○ ○ ○ 4. 员工懂得怎样运用酒店系统向提供协助 ○ ○ ○ ○ ○ 四、请您根据对酒店为客户提供服务关怀性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。酒店服务关怀性量表 [矩阵量表题] [必答题] 1非常不一样意 2比较不一样意 3不确定 4比较同意 5非常同意 1. 酒店会针对不一样顾客提供个性化服务 ○ ○ ○ ○ ○ 2. 员工会给顾客个别关怀 ○ ○ ○ ○ ○ 3. 员工会理解客户需求 ○ ○ ○ ○ ○ 4. 酒店会把顾客利益列为优先考虑 ○ ○ ○ ○ ○ 5. 企业提供服务时间能符合所有顾客需求 ○ ○ ○ ○ ○ 五、请您根据对酒店为客户提供服务有形性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。酒店服务有形性量表 [矩阵量表题] [必答题] 1非常不一样意 2比较不一样意 3不确定 4比较同意 5非常同意 1. 提供现代化服务设备 ○ ○ ○ ○ ○ 2. 提供服务设施具有吸引力 ○ ○ ○ ○ ○ 3. 员工有整洁服装和外表 ○ ○ ○ ○ ○ 4. 所提供设施与服务相匹配 ○ ○ ○ ○ ○ 本问卷到此结束，谢谢您填答。麻烦您再次检查问卷，您意见十分宝贵，请不要漏答任何一题，由衷感谢您配合与协助！

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