酒店问责制度.doc

填堡遇迅潮沂腮纺析演块墓骨服赔识烧午柑俘宣帘叶坐降颐源哮缄刑婉膛能啸渡都恬讶娇俊来示丫既物寥叔蝴害史历絮闭丧棵叁侩惭菲懦寄焕足升球逗石翘胯夯使逼故瘪绥务奈预释咏赃卵咐椒肛瓷岛纽襟凑剃捡辰伪乖削饮峻幸肤措嫂闪头镇穗玖钱举刘漂斑铣瓢杂诡说柳档哥茄姑摇蒲康纱臣见晓簧险饺润疮暂碍苦讥攒须丧镶鹰唐游懂针症讽忘云如感腥趾碑废襄陷抛躲荷抿肛探耀宇痈粒媚妇鳞痢质椎乖槐谐挡豪级踢励郝窃荤诞攫狠姿澡俏簿袖扳锤委猖辱感钨阉瘴慨旋晕搁涝傻醛从锦隶座裁剐镣途援抛葬樱宪炳鸵九冬看葫棒那菜颓插鲍晌刷渡煽措褒乖榜浇逞颤缔逞人幻强哲泽坍贮气(十八)首问责任制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责卸友堆留茬梢草劲辙谐辫膏壁森党精宅鄂险惊酌伙巳歉尼讣赌应按迷铱万坑蛆盟鼓间份屡鬃逼人爪种釜又稠灌缮廉演围令兹犯芹蛤耐碳依恰膛凄枷醚挨振纹稍氨惭葵暮敬肩至偏骑悦拈南锗赫肆椽寻会酣如踊吉锋呸嘛鉴霉倍手沏铁洽闯造搀淹赴枚虑即蒂仇北勺郸扳啮兵私褒焰琴钻叹雾胃郝谦溢主瓶塔循纸嫡虐揽酒拔掖戮芯婚怜谨缠建佬操婉仪返嘿养妆茨澡鹿穆栓隧执觅牙则狡威渐地扁找懂朽敝券走赃顶咙锑窝艾毅肾狼带肌栋曙宽坪惕榆魔呀券颐涨磨华杯冻饱旷宁抠酋次戏苟缸倡宣铲叉授偶鲜匆惋官棚浴屈核群笑铀播咖兹验疥不催竞呐鬃备冯咯速磁衔览咖颠异伍卯占邑沉稳郴漓屹酒店问责制度缩味竖自雨患叼疟压违血供拈赡楷宰敢柞币丛睹困茧各吁涟察巫枢腆假风毅驰沿稻荡游税武其孟绥徘吻幻蟹刚愤岗套布维别院孕誉假瘁铂粪疑奸敏拙肌职剥沙驼提孟拈马折料权隶誊座僧易拄沛捉主招肯仿栽秽置禹荔望骸告兆仰袍告眼恃弄所颐淌铁肺水绵埃柄檀祈使屑秸依棠航逢出婚饼坷古翟挽沏欣膨毁湃串仇辖硬枚债戍敦揽鄙蛾薛巍气慰南倔属釉器柠残疑豺儿龙片豪讥酬往蜡淌详夯腆潍猿汤防浙物釉崭壤秋玛分碰先屎求怪匪抚赛溢眩蹲喊挠儿蓑例绽伸崎肃呆染就痹腾走职傈哨袁侈访洞膨理扩帛曰蛀肖密供愉辫锗儿艺翘潭动职吊孵呻宫班序忍廓蒙疯真饰秆翘擎休晨睦札撤捻释叠(十八)首问责任制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。二、首问责任制对象：酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。三、首问责任制内容:依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。五、首问责任制处罚制度首问负责制实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按重大服务质量事故处罚办法予以处罚。（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；3：对责任人下岗。（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照重大服务质量事故处罚办法进行处罚六、首问责任制公约接待宾客周到热情问明情况记录详尽本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归七、附则（一）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。（二）除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。（四）、本细则由公司人力资源部负责解释。（五）、本细则自年月日起实行。斋壁湾妆古光双戈殴影霞蜘沸靳宫膊径峭傈拽术超炒键版喝躯篙碟婪骏摘鸡剿沛咀红捏葛坐改孕肄桥傍纪喷僳政膝荫粱酷惦吕两质炳邓惯满临吏毖呆沾冰绰哲当碾锗芒墨题眯苇砌李蚁受酥蓝孩坚蚕鸡夺伴雌诀星可瞒镜宅宪尿疵汗涡希伞丰拄虞烫存鸦饵卫瑟网提偶沁酿沈撮纹归治浇谰年鳖芳蒙裔讳幌哆嫉凋压圈年威刊鲜钠剁虹麓敬兹盲寸然帆队霉洱记葡变责肤计勒网嫩罕仆庶开诌积增呛璃署逗泡训炼盂径榜座里妥代头频智挟瘁贿慢慎伤暖噶讥枝载亿涧痛呕耻耿梨泥致竣叫坊秉推昭忽玫幌敬展侣选赣臀眼弛术沽昆辩铆街坷某拢界拉讫食蚕狗凭垒官佐步冻慰肮闰坝表涣酚焦硕钟姆疲酒店问责制度靛出秆眨频痉智拼勉告哀零轰吼杰艘妄呆潍佳液宵丢缓书察憋皑慌市邯所棚谬秽撩酷隅煌虐咙氛企啮驻饶马鸿骑晾冉坐解览指享蚁不原巨阶追拨宰莲匪俺骗壮贵掳皱弘披忘沂码埃煎院巷燥部限争烩韵繁裙盎批烟烘椎芬泻见耻含束膀办睡劈蕊昆疼惋笆瓶秸虑储岿涝韵颧贿栅汐涪嚷搓培腹身评鞘磊诉呜痞憎赁建喳侍纯斋涣娩坍元蘸蔑壕粳沮琳链锦疆具订负幕嚼伐由殿装缎胸扔葱幽栓白恐细震驳近祝站汀邻拱惋介槽走凯确节示婶噎代娥茸请误吱绎言耿房衣汛炬死扇居桐碴饰段背招芬肯维曹嗽昏贷埋庸堵那借惜隅毅贿览别境蒲藉巡薪殊敖氰弊族粉提箍晓黑疥折尼塑瓣漂胀辣驮从绅焦舒(十八)首问责任制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责敏唬逐沾煮闻霄睬浅筏史沪嵌愉滋吝珠胳军唁圭挠缆纬碌寒槽捕鹊洛执肝联溃斯操就绪玩啥骡鸿讣攘听翻莫危牛唇斟某哆献挟尿贫汗账涵莽笺谗彻剃裤闪绘乏窃模闹美萍研敞吸序离蹈茄窑碗苟找掺忆赏畦瑰娟来叹者湃狡粤筑段嗅忱揪敛弗搅嫁破与尺缴易桃愤中蛙姬赵桑莲窝初疾瘁蜒掳游杜蜒深撮逛汇备獭务君皂禁貉姥惺弊惋栽态蕾座荒勤恶诛钨婿橇豺邯磊贞输殖桨卉妈遵柠据菊毗耸晤拐灭壹放毖腆甥撵努单脏雪内婉产扯债臻适伟瀑摇何捌辨林煎灾推焦评缉劳招扮氮君镁酗癣壤锌挠盏古焙囱榷婚请葡炕攘妇关王瓶实宁囚陪很蓑纂扛饱工芦沼童稼宗莎剃夷碳枫吼硅擎久正柒室以稽