酒店管理培训--心理素质概念.docx

酒店管理培训 心理素质概念 素质这一概念，最初是指个人与生俱来的解剖生理特点，称生理素质，这些特点是由遗传获得的，所以也叫遗传素质。科学的发展，大大拓宽了对素质这一概念的传统理解与应用范围。心理素质或称心理品质，就是这一概念的拓宽与应用，是指人的认识、情感、意志、个性特点，包括人的智力与非智力因素，如认识、情感、意志品质、自我意识水平、气质类型特点、性格特征等。人的心理素质具有稳定性和潜在性。人的有些心理素质，在没有得到充分显露和发展的机会之前，往往是一种潜在的东西，通过有关的学习、训练和实践活动才能显露出来。如人的体育才能、音乐才能、刑事侦查才能等。心理素质还具有可变性，某些心理素质既受先天的生理素质的影响，也受后天环境和实践活动的影响。实践活动和心理训练，可以使某些素质得到发展和提高；而长期脱离某种实践活动，则可能使某些心理素质下降。如侦查人员长期从事侦查工作实践，会使他的与破案有关的观察能力、注意能力、思维能力、联想能力和推理判断能力增强，而若长期脱离侦查工作实践，则会使这种能力下降甚至丧失。酒店员工心理素质是指从事前厅、餐饮、客房、安全、销售等人员所应具备的认识、情感、意志和个性品质。人的任何实践活动，都是在其心理的支配和调节下进行的。因此人的心理因素，不论在酒店工作还是其它工作，都关系到酒店的利益和企业经济效益的增长。为了保证酒店具有良好社会形象和经济效益，要求酒店的工作人员，除了应具备良好的文化、道德素质以外，还必须具有良好的职业心理素质。因此，研究酒店员工的心理素质是十分必要的。对于研究酒店员工心理素质的意义（一） 有助于酒店对员工的选拔与培养研究酒店人员的职业心理素质，可以帮助酒店人力资源管理部门根据职业心理素质的要求，制定出量化的心理测试标准对应聘人员进行筛选和选拔。在对酒店人员进行培训与教育时，也可以根据职业心理素质的要求，针对性地进行心理素质训练。（二） 有助于提高酒店员工的工作效率任何实践活动都是在主体的心理支配和调节下完成的。酒店员工是酒店实践活动的主体，具有与其实践活动相适应的心理素质，才能有助于酒店实践活动的顺利进行。例如酒店员工的精细、准确的观察能力，稳定的注意力，敏捷、广阔的思维能力，丰富的联想能力，稳定的情绪，坚韧的意志品质等，有助于提高酒店工作效率。（三） 有助于酒店员工的自我心理调控与矫正酒店员工了解自己所从事的某项工作所应具备的心理素质以及自己在某些素质方面的缺陷后，可以有意识地进行自我心理训练、调控与矫正，以便更好地适应酒店工作实践的需要。酒店员工应具备的心理素质酒店员工应具备以下四种心理素质：（一） 情绪控制能力：应包括两个方面的内容：其一，准确认识和表达自身情绪的能力；其二，有效地调节和管理情绪的能力。情绪控制能力的不良表现常常体现在以下几个方面: 1、将生活中的不利情绪带到工作当中；2、对班组人员配合不满意，产生抵触情绪；3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，酒店人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会影响酒店的形象。（二） 沟通协调能力：一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。（三） 应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况,这就要求酒店员工具备良好的应变创造能力。语言表达能力 ：语言表达能力是酒店员工和顾客搞好沟通的关键，有了良好的沟通才能为顾客提供更好的服务。所以，良好的语言表达能力是每位酒店员工必须做到的。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)（四）4叶予舜 二一三年一月二十一日星期一