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以客户为中心的电话销售大流程【本讲重点】客户的决策心理过程分析 两种不同的电话销售模式从公司的角度来看电话的销售流程 客户管理的系统制订 计划客户的决策心理过程分析 图 21 客户的决策心理过程 以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简朴的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处在一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所盼望的目的有差距的地方，即客户会结识到产品的某些局限性之处，当这种局限性之处发展到客户难以承受的限度时，客户就会采用行动换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实行阶段。 【自检】 假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。 修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门的冬天虽然并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，请回答下面问题： （ 1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你一方面应关注什么？ _ _ （ 2）另一方面呢？ _ _ 两种不同的电话销售模式 1.以关系为导向的销售模式 以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处在满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的销售流程中，假如客户处在满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的局限性，发现客户的问题，引导客户结识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。 而到了客户觉得自己的需求必须立即去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况： 客户的需求是自己明确起来的。 销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。 假如客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，并且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。 2.以交易为导向的销售模式 以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，假如有，就开始跟客户交谈；假如没有，就去另找其它的公司。 有些产品是适合交易式的，由于这些产品自身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对公司来讲肯定是不适合的，所以应尽也许地把公司的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目的客户积极地打电话进来。 从公司的角度来看电话销售流程 电话销售系统的流程 站在公司的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从公司的角度来看，整个电话的销售流程的系统该怎么去建设呢？图 22是电话销售系统的流程图： 图 22 电话销售系统流程图 电话的分类 电话销售人员在天天所打的电话可分为两种情况：电话就是销售人员自己积极打出去的；电话铃响了，销售人员接起来。 1.客户积极地打电话进来 客户为什么会积极地打电话进来呢？客户有什么需求？为什么客户有需求时他会打电话找你，而不会打电话找其别人？这就是公司的产品品牌的作用，也涉及广告市场方的支持，这是第一个流程：在市场方面提供足够的支持，然后去发明或吸引那些现在有需求的客户。 假如与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系和何时进行客户的调查等等。 2.积极地打电话给客户 假如你积极地去打电话给客户，同样也会面临这样一个流程：公司通过直邮来获得反馈，获得一些合格的销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划也许是周计划也也许是日计划。 有了日程安排以后，打电话给你的客户，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很也许就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。客户管理的系统 1.漏斗管理系统 图 23 漏斗管理系统 处在满意阶段、发现问题、进一步去明确问题、采用行动、评估，最后进入到谈判和最后的决策，签订某一个协议，这是客户的决策心理的流程。 漏斗系统与这个流程非常相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上的客户是所有接触过的客户，甚至没接触过的客户；第二个层面就是有些接触不到的客户；第三个层面的客户是接触过了，也结识到现在存在着问题的客户；然后最下面的客户不只结识到存在的问题，并且准备去妥善解决这个问题。客户已评估了几家供应商，选中一家以后，客户要与供应商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见，此时进入到了最后达成生意的阶段。 2.漏斗系统对电话销售代表的作用 这个漏斗对做电话销售的代表来讲，非常重要的一个作用就是：它会积极地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。比如它提醒你第三个层面的客户还可以，但是第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。所以这时，你就应当把时间放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统的作用。 假如你有一个漏斗管理系统，每周、每月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要连续不断的补充你的漏斗系统。 制定 计划 电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目的，为什么这点非常重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面： 1.商业意识 电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目的客户时，他的准确率究竟有多高。 2.电话量 很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很多销售代表天天的时间大都花在哪里了呢？他们天天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却历来没做过计划，没有明确自己的业绩目的。 假如你制订一个目的天天要打 200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码所有列出来，第二天早上一上班，直接就运用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。 【自检】 作为一名电话销售代表，你的电话量够了吗？记录最近一周你要拨打的电话数： 星期一 _ 星期二_ 星期三_ 星期四 _ 星期五_ 总 计_ 3.电话沟通的效果 电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有助于成功地销售产品。 【本讲小结】 这一讲重要讲述了客户的决策心理过程分析、两种不同的电话销售模式、从公司的角度来看电话的销售流程、客户管理的系统和制订 计划。 文中探讨了以客户的决策为中心的电话销售流程；列举了两种不同的电话销售模式：以关系为导向和以交易为导向的销售模式；分析了漏斗管理系统的作用以及如何借助这个漏斗管理系统来帮助人们去更好地管理自己的客户；强调了作为电话销售代表应注重制订计划和目的。 与电话销售人员相关的事宜【本讲重点】 电话销售的六个关键的成功因素电话销售人员的成长之路电话销售人员的六大助手电话销售礼仪 电话销售的六个关键的成功因素 电话销售人员的关键的成功因素有六个。一名电话销售员的业绩重要与四个方面有关：勤奋、商业意识、解决电话沟通和销售的能力。而这里提到的六个关键的成功因素与下述这四个方面是紧密相连的。 1.商业意识 对一名电话销售人员来讲，商业意识是非常重要的。你一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才干成为目的客户。作为一名销售人员，除了明确自己的销售任务以外，还要把自己当作是一个公司家。 不要只考虑你自己是在给别人打工，销售代表一定要有创业意识，只有这样你的激情才干充足地发挥出来，你才不会觉得工作枯燥。当然你要进行创业，就一定要有商业意识，否则难度是很大的。商业意识是靠经验的积累，随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的商业意识就是一种嗅觉，它可以感受到什么样的客户才最有也许成为目的客户。 2.销售和沟通能力 销售和沟通能力决定了电话销售的结果。假如你的销售和沟通能力强，你就能有效地跟客户建立和好的关系，否则的话，势必很难顺利地与客户达成一致。销售和沟通的能力通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提高。 3.保持自己的热情和激情 你也许在某些时候很兴奋，能打很多个电话洽谈业务。但往往在另一些时候又也许情绪低落，一个电话也不想打，或即使打了一些电话也也许由于情绪的影响而没有达成预期的效果。假如你不能控制自己的情绪，保持长期、稳定的热情，你的业绩也就会随着情绪的波动而波动，很难有较大的突破。 也许公司的一些物质奖励有助于你保持自己的热情和激情，但更为重要的是你自身内在的激励能力。你要意识到电话销售不仅仅是一种销售工作，他同时也是很好的建立人际关系的途径，对你未来的发展是很有帮助的。从自身而不是以完毕公司的销售任务的角度来看待销售工作，才干很好的长期保持自身的热情和激情。除此以外，适当的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。 4.计划能力 对于自己的客户一定要有一个明确的分类，天天所要联系的客户的数量、资料和电话等几个方面，自己要有一个明确的计划，将能做好客户的管理和计划，将能有助于成功的销售产品。 5.产品应用的专家 注意，你应成为产品应用的专家，而不仅仅是只能做到对产品非常的熟悉。你不仅要对自己的产品非常熟悉，同时还要十分清楚自己的产品在客户方是如何应用的，只有这样才干有效地提高销售业绩。假如你清楚地了解了客户购买你的产品用在何处和如何应用，你与他交流时就更能引起他的爱好，也就更容易成功。 6.协调能力 简朴的产品和规模较小的公司对协调能力的规定也许还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了，每一项工作分为若干阶段由若干人完毕。此时对电话销售代表的协调能力的规定就突出地体现出来了。协调能力重要体现在： 内部协调 公司内部也许会有严格的工作流程规定，为了及时地回答客户提出的问题和相应客户的规定，你需要跟公司内部的各个部门的人员协作，这规定你要有很强的协调沟通能力，以保证工作的高效、准确。在内部协调的过程中，能争取到老板的支持是很重要的，这也许使你得到一些额外的授权，会提高你的工作效率。 与客户的协调 客户不会总是与你一致，而你也很难能满足客户的一切规定。在销售过程中，假如客户对你表述的时间、价格、服务等方面存在异议，同样需要双方协调解决才干最终地达成销售目的。 图 81 关键的成功因素 【自检】 谈谈你是如何看待异议的？ _ _ 电话销售人员的成长之路 所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的阶段，电话销售代表要接受不同的培训。培训的过程可以分为以下四个阶段： 图 82 电话销售人员的成长之路 1.03个月 在刚开始时，你也许历来都没有接触过电话销售这样的工作，所以在初次进入一家公司时，对你的培训也许是关于公司概况、产品介绍、行业现状和电话销售的一些基本知识及技巧。 2.39个月 接下来你就会进入到实际的电话销售中了。假如你的订单所有要靠电话来拿并且你是一个纯粹的新手，往往在前几个月没有什么业绩是很正常的。在通过一段时间的实际操作以后，你就会逐步地建立自己的客户关系。 接下来你就会面临一个客户服务问题，所以这时你也许就需要接受专业的客户服务方面的培训，以便提高自己的客户服务方面的能力和技巧。 3.915个月随着时间的推移，你的业务能力会越来越强，销售业绩也越来越多。这时你就会碰到催收账款的问题，相应的你就也许要接受信用和账款催收方面的培训。对于一些较大的客户，你尚有也许会感到谈判的压力，此时针对这些方面的培训对你来讲就像雪中送炭。在压力的促进下，你的学习速度也会是不久的。 4.1524个月 当你接触的客户数量越来越多，并且有了一些规模较大的客户时，客户管理又会成为了你的新问题，对于客户管理技能的培训也被提上了日程。 在整个的销售过程中你会不断地接受培训，涉及行业发展、竞争对手等方面，也涉及其它的一些需要你提高能力的培训。能力的培训会随着你的整个销售和成长的过程，及时地为你提供很大的帮助。 电话销售人员的六大助手录音机 用录音机把你跟客户沟通交流时你讲的话及时地记录下来，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是局限性的，比如说你的声音的感染力、销售能力、促成能力和提问技巧等方面，哪些是需要改善的，这对你自身的提高是很有帮助的。 头戴式耳机 用头戴式耳机与客户进行电话交流要比长时间手持话筒要轻松得多，并且它可以把你的双手都解放出来，双手可以做很多的工作，比如记录、查找资料等等。 计时器 计时器的作用是帮你来明确时间概念，节约时间和金钱，提高工作效率。假如你打电话的目的是筛选潜在客户，那么这种电话最佳不要超过三分钟。 镜子 通过镜子可以随时地看到自己的表情，时刻提醒自己要保持热情，注意面部表情和语言的配合，加强发言的效果。 同事和朋友 前面提到了镜子的作用，同事和朋友的提醒要比镜子的作用还要明显。 你应积极地规定你的同事或朋友指出你的局限性之处，提供好的建议给你，这样更有助于你的工作能力的提高。 电子相册 你要有自己的电子相片。由于在电话销售中彼此看不到对方，不利于双方感情的拉近。把自己的电子相片传给客户，让他对你有一个直观的印象，沟通时就会显得很亲切，成功的概率也相对就会增长一些。 【自检】 除了上面提到的六大助手，您认为还需要做那些准备？ （ 1）按客户或公司的名称整理客户资料 是 否 （ 2）纸和笔 是 否（ 3）一杯咖啡 是 否 （ 4）约谈计划 是 否 电话销售礼仪 礼仪不是小问题，尽管这些只体现在细节上。恰当的礼仪会让客户觉得自己很受到尊重和重视，让客户在心理和精神上感到舒畅自然，有助于你达成销售目的。有关电话销售时的礼仪有很多方面，下面列举一些供大家参考： 【本讲小结】 这一讲重要讲述了电话销售的六个关键的成功因素、电话销售人员的成长之路和六大助手和电话销售礼仪。 文中讲述了六个关键的成功因素：商业意识、销售和沟通能力、保持自己的热情和激情、计划能力、产品应用的专家、协调能力；协调能力重要体现在：内部协调、与客户的协调；培训的阶段可以分为： 0 3 个月、 3 9 个月、 9 15 个月、 15 24 个月；电话销售人员的六大助手：录音机、头戴式耳机、计时器、镜子、同事和朋友和电子相册。案例分析及综合技巧运用（上）【本讲重点】 案例列举案例分析 案例分析一 1.案例 销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客户：这里是天海公司吗？ 销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么地方帮助您？ 客户：我想征询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么称呼您呢？ 销售：我姓王。我叫王慧。 客户：哦，王小姐您好。 销售：请问您是第一次打电话过来吗？ 客户：是的。 【自检】 在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？ 热情饱满 一般积极性饱满 一般自信心饱满 一般声音的感染力饱满 一般客户的反映饱满 一般可信度饱满 一般您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改善呢？ _ _ _ 2.案例分析 案例中的销售代表有很多优点，比如很自信的报出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下几个方面还需要注意： 自我介绍要有活力 在上文的案例中，假如电话销售代表稍微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户留下较好的印象。 真实的表现 要注意，你不久乐的心情是否真的表现出来了，是否让客户完全感受到了，这一点也许要打一个问号。由于案例中的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充足表达出来，进一步把自己不久乐的限度表现出来。 提问问题要果断 从此外一个角度来说，接听电话时必须有一个非常好的问候语：“您好，天海公司，我是王慧”这一点做的比较好。但是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿迟疑，不是一下切入进去的。 发自内心的想帮助对方 当然这些缺陷跟业务上的不纯熟有一定的关系，除此以外还与你是不是真的发自内心的想帮助对方有关。一定是发自内心的：“我真的很想帮助您，所以我很想知道我在什么地方可以帮助您？”国内很多公司的销售人员都没有这样去问的，即使有些公司的销售人员也在问，但充其量也只但是是一种公事公办，问话的语气没有任何热情。在声音上的活力再多一些。 双方的性格不同 上文提到的两个人的性格有很大的不同，王慧是属于鸽子型，更喜欢安静，这一点通过她的声音可以表现出来，但她尚有鸽子和孔雀之间的这种性格，由于她笑起来非常的灿烂。而客户是以孔雀行为为主导的，他非常喜欢笑。 案例分析二 案 例 销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客户：这里是天海公司吗？ 销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么可以帮助您的吗？ 客户：我想征询一下你们的笔记本电脑。哦，请问您贵姓？ 销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？ 客户：对，是第一次。 销售：哦，我知道了，您是想征询一下笔记本电脑的问题，那我是否可以请问您几个问题呢？ 客户：好的，您问吧。 销售：您是一直都在使用笔记本电脑吗？ 客户：没有，历来没用过，所以才来买。 销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，还是希望由我来推荐一款给您呢？ 客户：我记得你们公司仿佛有一款超薄的机子，我比较感爱好。 销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？ 客户：嗯，仿佛是 8188吧。 销售：哦， 8188呀，您真有眼光，那款机子的质量的确很好，现在我想问您，您是从事什么工作的呢？ 客户：我是一个业余作家。 销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子的哪一些性能呢？ 客户：嗯，我觉得它的显示屏比较合适，另一方面我觉得它的体积比较小，便于我携带吧。 销售：哦，是这样的。此外我再说一点，您作为一个作家不仅显示屏很重要，它有此外一个很好的功能就是它的坚固性很强，我想您的一些稿子存在电脑里面，假如电脑发生了撞击，或者是其它什么事故，稿子丢失了，那可就不好办了。 客户：哦，是这样的，谢谢你的提醒，这个我倒还没注意。 销售：那我想问问您，您为什么要买一款笔记本电脑呢？ 客户：由于我以前用的是台式的，现在，有时要出去走走，我觉得带个笔记本电脑比较方便，另一方面我有好多朋友他们都有笔记本电脑，所以我觉得我也有必要买一个。 销售：哦，是的是的，作家是需要灵感的，这点我很明白，平时需要出去走走，激发一下灵感是不是。 客户：哦，那倒是。 销售：那我还想问问您，您除了写作方面的功用尚有其它的作用吗？ 客户：我也就是写作用用吧，别的倒是用不上。 销售：哦，那我还会给您一个建议，就是我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲，此外再给您配置一个光驱您看怎么样？ 客户：哦，呀，哎，对，其实我也觉得应当有这个需求，由于我除了写作以外，有时喜欢听点音乐，看看影碟。这个价钱贵吗？ 销售：嗯，我给您算一下啊。您的这个配置加一块应当是 19，186元。 客户：哦，这么贵啊。 销售：哦，您觉得它贵我也很能理解，那么我想请问您一下，您所说的贵是和您预期的相比呢，还是您已经征询过其它的公司了，觉得我们的产品贵呢？ 客户：哦，是这样的，给您打电话之前呢我已经给其它几个公司打过电话了，价钱都要比你们公司的便宜一点儿。 销售：哦，王作家，我跟您这样说，价格它是价值的体现是吧，我们这款机子虽然是贵了一些，但是从几个方面来看呢，它是最适合您但是了。 一方面它十分的便捷，由于它的体积很小，只有 16公斤，您把它放任何一个袋子里都能很方便携带；另一方面，它有一个很适合您的显示屏，这样您长时间工作眼睛也不会觉得疲倦；最后，它坚固性非常好，就算发生一些普通的撞击也不会出现什么故障。所以，您实在经济上有问题的话，我尚有两个更好的建议给您。 客户：您说。 销售：第一个就是您可以把它的配置降下来，这样价格自然而然也就便宜了。此外一个是它过一段时间就会降价，我建议您在它降价时再来买，您看怎么样呢？ 客户：我经济上倒没什么问题，就是觉得有点儿贵，并且您的这两个建议呢，我觉得对我而言也不太合适，由于一方面配置要是降下来的话，这个机子的性能也就跟不上去了，另一方面我觉得我现在是着急买，由于下个月我要参与一个全国性的学术研讨会，届时候有我的发言，我需要用这个机子。 销售：哦，王作家，您要发言呀，我跟您谈话就觉得您有些与众不同。 客户：是吗？ 销售：果然您不仅参与全国的作家协会，并且还要在上面公开发言，所以假如您能拥有我们这一款机子，届时候它与众不同的外形会给您带来与众不同的风格，您的发言会像我们这款机子同样的与众不同，博得大家的欢迎和羡慕。 客户：哦，那价格能不能再便宜点儿呢？ 销售：哦，王作家，我虽然很理解您的心情，但是这已经是最低价格了，我实在没有办法了，您是一个大作家肯定不会在乎这么一点儿钱吧。 客户：实在没有办法再便宜点儿了吗？ 销售：很抱歉，真的没有办法了，除了我给您提的那两个建议以外。 客户：哦，那我现在要下订单的话，您什么时候能给送过来呢？ 销售：哦，我们的服务很及时，假如您现在下订单，三天后您就可以拥有我们这款机子了。 客户：哦，是这样啊。那保修怎么样？ 销售：这点请您放心，我们的售后服务是完全没有问题的，客户基本没有这方面的投诉，请您大可放心。 客户：哎，那行，要不咱就这样吧。 销售：王作家，太感谢您对我的工作的支持了，送上这款机子的同时我会送给您一张我最爱慕的，希望您在工作和休闲时能听一下它，再见。 案例分析 1.对了解客户需求过程的分析 在了解客户需求的过程中需要注意的问题 销售代表进入了解客户的需求这个流程，在这个阶段存在以下几个问题： 专业能力不够 电话销售代表的专业能力不够，所以会出现一些言语上的不顺畅，明显出现踌躇的地方，说明她的业务能力不是很纯熟。 赞美时的态度不是很中肯 销售人员说“你很有眼光”这段话时，她赞美的态度不是很中肯，应当让客户感觉到你赞美他的确真是发自内心的。 缺少专业的介绍 销售人员与客户交流的过程中，在专业的介绍方面很欠缺，这样不能给客户满意和信任的感觉。 缺少停顿 要注意运用停顿，王慧与客户交流的过程是平铺直叙的，由于她把与产品相关的内容背的很熟，所以她一股脑的倒给客户，很少注意停顿。 缺少专业词语 销售代表在提问时用到：我想问问你。这不是专业的用词，假如换种说法：我想请教一下您，我想征询一下您。这样客户接受你的也许性就会很大，也更容易建立融洽的关系。 比较好的表现 在了解客户需求的过程中，销售代表在探寻需求时问到一些比较好的问题，重要有如下几个： 您以前是否一直在使用笔记本电脑“您以前是否一直在使用笔记本电脑？”这个问题非常重要，假如这个客户以前一直在使用笔记本电脑，那么他对笔记本电脑应当是非常熟悉的，所以很有也许他对电脑的采购比较明确，他也许知道要买什么样的产品。这时候，直接进入到交易式的行为，“好，您就是想买这个型号，没有问题，我就是要推荐这个型号给您。” 而通过提问以后，发现这个客户以前历来没有用过笔记本电脑，并且他反映出：最终买哪一种产品对他来讲不是很确切，所以这时需要进一步的去了解客户的需求。 您在从事哪方面的工作 “您在从事哪方面的工作？”这是通过客户的工作性质提供一些最适合客户的产品，只是销售代表开始就问：“您是从事什么工作的？”这样问显得有点儿太唐突了，所以问这个问题之前最佳有一个前奏。 例如，“是这样的，您刚才提到对 8188感爱好，同时您也想看看其它的产品，您是否需要我跟您一块探讨，找到一个最适合您的机子，我将从专业的角度来推荐一个最适合您的，您看这样可以吗？”这时就很自然的过度到提问对方工作的问题。 产品的兼顾性对您来讲也是非常重要的 通过这个问题引导客户看未来的需求，这些需求是客户历来没故意识到的。销售代表引导客户：“产品的兼顾性对您来讲也是非常重要的。”这时销售代表传达了一个信息：我的产品独有的特点就在兼顾性方面，这一点跟所有的竞争产品都不太同样。我的产品能满足重量规定，又可以满足显示屏的尺寸，同时还满足兼顾性的规定。所以这时客户自然而然会到这里面来买。 2.对引导客户下订单过程的分析 交谈中的亮点 随着双方进一步的沟通，现在客户终于给销售代表下了订单，在这个过程中的亮点重要体现在以下几个方面： 交叉销售 “我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲，给您配置一个您看怎么样？”这个交叉销售做的很适时，适时的给客户推荐了这个产品。 洞察客户的心理 销售代表听到客户所说的“我朋友都买了，所以我需要买。”她看出了客户是一个比较有虚荣心的人，所以她用价格来刺激客户说：“假如您觉得贵的话，我给您两个建议。”这样一个比较有虚荣心的人必然会这样表达：经济方面对我没有问题。 体现出同理心 在与客户交流的过程中，销售代表体现出了她的同理心，在交谈中多次用到我理解您说的这句话，有助于和客户建立融洽的关系。 交谈中存在的问题 在与客户交谈的过程中，存在如下几方面的问题： 术语的运用不合适 “价钱这方面我实在没有办法了”这样的表述会让客户觉得没有一点儿退让的余地，所以这句话用的不是很合适。另一方面，当客户问到售后服务时，销售人员的表达是：“我们的售后服务完全没有问题。”这种回答有点儿过于夸张，也不是很合适。 没有具体回答客户所关心的问题 笔记本电脑属于一种高科技的产品，所以客户比较在意它的质量，在意售后的一些服务。在这方面客户需要一个非常具体的介绍，比如保修期是几年，这附近有没有保修店。对这些售后服务的具体细节，销售人员都没有提供。 没有挖掘潜在的问题 在交谈的过程中，销售人员没有理解客户的真实心愿，只是按自己的理解来回答客户的问题，同时对潜在的问题也没有挖掘，所以没能给予客户有效的回答。 没有表达对客户的感谢 在销售代表与客户通话结束时，一定要对客户表达自己的感谢，这是电话销售的最起码的礼仪，是必不可少的。 没有适当的停顿 销售代表在大段的发言过程中基本上没有停顿，应当在适当之处稍做停顿，以便获取客户的确认和认可，这样才干有助于跟客户更好的沟通。 没有积极跟进 销售代表应积极地提出下订单，而不是要等客户自己问要不要下订单，这位销售人员没做到积极地下订单，而是等到客户自己提出下订单之后她才表白要下订单，她应当积极的跟进，适时的提出：您要不要先下订单呢？ 上文针对案例二分析了完整的电话销售流程，同时指出了案例中的销售人员哪些方面做的比较好，哪些方面还需要改善。 【本讲小结】这一讲重要针对案例一和案例二进行了具体分析。案例一中销售代表应注意：自我介绍要有活力、真实的表现、提问问题要果断、发自内心的想帮助对方、双方的性格不同；案例二中需要注意的问题：专业能力不够、赞美的时候态度不是很中肯、缺少专业的介绍、缺少停顿、专业词语；交谈中的亮点：交叉销售、洞察客户的心理、体现出同理心；与客户交谈的过程中存在的问题：术语的运用不合适、没有具体回答客户关心的问题、没有挖掘潜在的问题、没有表达对客户的感谢、没有适当的停顿、没有积极跟进。 案例分析及综合技巧运用（下）【本讲重点】 案例分析一案例分析二 案例分析一 1.案例 销售：喂，您好。喂，王经理吗，您好，我是天海培训公司的。听说您在电话销售这一方面很有研究，特别是您本人在这方面写过很多论文。 我这回重要是想打电话问问您，您对您的电话销售、销售队伍有哪些见解呢？ 客户：哦，这个啊，改天吧，我这会儿太忙了。 销售：哦，好的，再见。 2.案例分析 案例一是模拟呼出电话给自己的客户的过程，这个场景的背景是：有一名电话销售代表是从事电话销售技巧培训课程的销售代表，他要打电话给这个客户，希望跟这个客户建立起某种关系，然后找机会跟客户探讨自己的培训课程。 电话销售代表打电话找到了客户，但是很不幸，客户借口由于太忙而挂掉了他的电话，销售代表的错误在于太急于说出自己的目的，而没有具体的探寻客户的潜在需求。同时，他对于自己的公司也没有做适当的介绍，使客户很难对他能抱什么充足的信任。 案例分析二 案 例 销售：喂，王经理您好。我是天海培训公司的王慧，我们公司是致力于电话销售培训的研究，前一段时间我和您的一位朋友刘经理做过一次谈话，他给我介绍说您在电话培训这方面很有经验，并且贵公司也是中国这方面的领头羊，现在他介绍我来跟您探讨一下，有关电话销售培训的一些问题，我想请教您几个问题。 客户：哦，您说吧。 销售：一方面是您对电话销售这个行业有什么样的见解。 客户：哦，这个啊，我觉得无论从我个人对这个行业的预期，还是西方那些发达国家的实际的操作，我觉得电话销售都是一个很有发展前景的销售渠道。 销售：哦，您认为它非常有发展前景。 客户：嗯，我觉得很有发展前景。 销售：是的，我们公司也是这样认为的。那您能不能谈一谈，您在培训您的电话销售队伍时有过哪些经验，成功的或是不成功的，您简朴的给我介绍一下好吗？ 客户：我先从我们公司面临的一些问题跟你说一下吧，也许这也是行业里边普遍存在的，我觉得员工普遍的素质太低，这个素质重要涉及专业素质，尚有就是心理承受能力，就是心理素质这两个方面吧。专业素质方面，比如说沟通能力有点欠缺，比如说我们公司是做销售电脑的员工对于专业方面的知识比较差一点儿。尚有心理素质，也许现在的年轻人都是独生子女，心理承受能力比较差，并且像咱们这个电话销售行业，被拒访的机率比较大，所以他们有一种挫折感。针对这两个问题，我们在培训时重要是加强他们的专业知识，比如对某个型号的笔记本电脑或台式电脑，让我们的工程师针对电脑的功能和用途给他们做一个比较具体的介绍。 沟通方面我们会请一些相关的专家过来，给他们做一个培训，尚有心理方面就是激励，这个涉及工资、待遇这方面的激励，同时也涉及一些软激励，比如让你感觉到你有一种成就感啊，简朴来讲就这样吧。 销售：啊，那看来您的成功是很有因素的，我听您说了这么多方面的培训的经验，也觉得非常的对，那我想再请问您一下，您在做培训的过程中有没有碰到比较大的坎坷，就是说比较难培训的一些方面，您能简朴谈一下吗？ 客户：比较难培训的，这个总体而言就是我觉得管理的效率太低，比如我们公司吧有 20名员工，天天的呼喊数量太少，并且成功率比较低。 另一方面我觉得还是心理方面，心理素质这方面比较难培训，由于我觉得这个跟人的天生的一些东西有关系，这个方面还是比较难培训的。 销售：哦，是这样，有这样一些问题。正好我们公司就是做电话营销的专业培训的。一方面我想跟您介绍一下我们公司的特性，一方面我们公司是由张煊搏专家主讲的，您应当对他很了解了，他是广州销售机构研究的创始人，同时也是“科特勒”营销集团的高级营销顾问，他在这方面十分有经验，也做过不少成功的案例，那么针对您公司出现的这些问题，正好我们这有一个专业的项目培训，那您看咱们有没有这种合作的也许性呢？ 客户：嗯，我觉这会儿要给我一个方案过来也不太现实，要不这样，您针对我们公司的这两个问题，重要是管理效率低，尚有一个心理素质这方面难培训的这两个问题，您给我们公司量身订做一个方案，然后给我发一个传真过来。 销售：好的，好的。 客户：我们看看在做决定行吗？ 销售