星级饭店访查管理规范.doc

星级饭店访查规范

1 范 围

本标准规定了接受各级旅游星级饭店评估机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和规定。
本标准合用于我国已评估星级的旅游饭店。

2 规范性引用文献

下列文献中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文献，其随后所有的修改单（不涉及勘误的内容）或修订版均不合用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文献的最新版本。凡是不注日期的引用文献其最新版本合用于本标准。
GB/T14308—2023《旅游饭店星级的划分与评估》
GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1--2023.negISO 7001:1990）
GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2--2023.negISO 7001:1990）

3 术语和定义

下列术语和定义合用于本标准：
3.1星级饭店 star---rated hotel
各级旅游星级饭店评估机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评估》，评估星级的旅游饭店。
3.2星级饭店访查 star---rated hotel inspection
具有检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评估机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评估星级的饭店贯彻和执行星评标准的情况进行检查，或在不告知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3神秘客人mysterious shopper
持有各级旅游星级饭店评估机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。

4 基本规定

坚持随机抽查，不提前告知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评估机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3 对任何一家饭店，参与访查的访查员均应为2 – 3 人。、
4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。
4.2 访核对象为已进行星级评估并获得相应星级的旅游饭店

4.2.1 星级饭店按照星级评估标准的规定接受复核访差，特殊情况霞，由全国旅游星级饭店评估机构安排不定期访差。
4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完毕后半年内接受一次访差。
4.3 访查权限
4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评估机构委派访查员进行访差。
4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区. 直辖市）旅游星级饭店评估机构委派访查员进行访差。
4.3.3 全国旅游星级饭店评估机构可酌情授权辖区内的地. 市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评估机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访差。
4.3.4 全国旅游星级饭店评估机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访差。
4.4 访查依据为本附录A
4.5 访查程序
4.5.1 访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅.客房.餐饮等核心产品进行访查并进行打分。
4.5.2 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评估机构签发的《访差告知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查员个人以访差为目的消费），同时访差员当面向饭店高层管理人员反馈访差情况。
4.5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，规定检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。
4.5.4 访查结束后，在七个工作日之内整理访查打分情况，完毕访查报告，向相应旅游星级饭店评估机构报告访差情况。
4.5.5 各级旅游星级饭店评估机构根据访查报告在一个月内对饭店下达解决意见，做出奖惩决定。

5 访查结果的解决

访查结束后，各级旅游星级饭店评估机构应向被查饭店反馈访差情况，并做出相应解决，访查解决结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评估机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其解决意见上报全国旅游星级饭店评估机构。
5.1 访查结果达标饭店的奖励
5.1.1 口头表扬。
5.1.2 通报表扬。
5.1.3 饭店申请更高星级评估时予以加分。
5.1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。
5.2 访查结果未达标饭店的解决
5.2.1口头警告。
5.2.2书面警告。
5.2.3通报批评。
5.2.4限期整顿。
5.2.5减少星级或取消星级。
5.3各级旅游星级饭店评店机构对星级饭店进行解决的责任分工依照星级评估的权限划分办理。全国旅游星级饭店评估机构保存对各星级饭店访查结果的终审权。
5.4星级饭店接到口头批评、警告告知书、通报批评、限期整顿或减少星级的告知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评估机构。

附录A
（规范性附录）
星级饭店访查规范评分检查表

A.1 评分说明
A.1.1 标准满分610分
A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工规定等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均合用（评分总表中标注“*”的项目仅合用于三、四、五星级饭店）。
A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设立“整体舒适度”小项，评分时按照项目的准，完全达成者为优，略有局限性者为良、明显局限性者为中，严重局限性者为差。
A.1.4达标率 = 该项实际得分/该项目的准得分×100%。各星级最低总体达标率规定：
一星级：50%
二星级：60%
三星级：70%
四星级：80%
五星级：90%
白金五星：98%
A.1.5 除总体达标率达成规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工规定等7个大项也应按规定达成各星级相应达标率（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一. 二星级饭店不作规定）。 如其中任何一项达标率达不到规定规定的， 视为未达标。 对于一. 二星级饭店记录达标率时，标注“ * ”的项目可以从分母中扣除。
A.1.6 饭店总体音像中的“后台区域”小项， 在暗访时可不作规定，记录达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。
A.1.7 其他服务中 “康乐服务” 小项按饭店实际具有项目打分和记录达标率。既分子/分母同时变化
A.1.8 员工应变能力评价时为了考察星级饭店员工在访差人员设立的特殊情景下的危机解决能力.变通能力而设立的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化.定制化服务能力，提高来宾满意度。标准中共设立员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率规定：
一星级：至少抽查5个考核点，合格率在50％以上
二星级：至少抽查5个考核点，合格率在60％以上
三星级：至少抽查8个考核点，合格率在70％以上
四星级：至少抽查12个考核点，合格率在80％以上
五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80％以上
白金五星级：至少抽查15个考核点，合格率在90％以上

A.2 评分标准

星级饭店访查规范评分标准见表A.1。

表A.1 评分总表
页码
项目
标准得分
实际得分
达标率
前 厅
8
总机
6

9
*预定
14

10
门卫行李一到店
9

11
登记入住
9

12
*叫醒服务
5

13
礼宾/问讯服务
10

14
结账服务
8

15
门卫行李一离店
10

16
前厅整体舒适度
58

前厅小计
129

客 房
17
客房评价
62

19
整体客房服务
19

20
*开夜床服务
22

21
*洗衣服务
22

22
*客房微型酒吧
19

23
客房整体舒适度
24

客房小计
168

餐 饮
24
*自助早餐服务
19

25
*正餐服务
48

27
*酒吧/茶室/大堂吧服务
22

28
*送餐服务
32

30
餐饮区域整体舒适度
40

餐饮小计
161

其 他 服 务
31
康乐服务
49

33
*商务中心
11

34
*商品服务
8

其他服务小计
68

安全设施及特殊人群设施
35
*安全设施及特殊人群设施
18

安全设施及特殊人群设施小计
18

饭店总体印象
36
公共区域
28

37
后台区域
12

饭店总体区域小计
40

员工规定与应变能力
38
员工规定
26

应变能力评价
优秀

一般

不合格

总分
610

前 厅
项目：总机
日期： 时间：

标准
达成
未达成
备注
1
在正常情况下，电话铃响10秒内回答
1
0

2
接电话时对的问候来宾，同时报出酒店名称
1
0

3
转接电话准确 及时 无差错
1
0

4
纯熟掌握岗位英语或岗位专业用语
1
0

5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0

6
语音亲切 态度亲切
1
0

特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

小计：
6
实际得分

项目：预定（三星级（含）以上合用）

标准—电话预定
达成
未达成
备注
1
接电话时对的问候来宾，同时报出部门名称
1
0

2
确认来宾抵离时间
1
0

3
询问来宾是否需要交通接送服务
1
0

4
提供所有适合来宾规定房型的信息
1
0

5
对的描述房型的差异（位置 大小 房内设施）
1
0

6
如该日期无来宾规定的房型，重要提供其他选择）
1
0

7
询问来宾姓名及其拼写
1
0

8
询问来宾地址或其联系方式
1
0

9
说明房价及所含内容
1
0

10
提供预定号码或预定姓名
1
0

11
说明饭店入住的有关规定
1
0

12
通话结束前反复确认预定的所有细节
1
0

13
通话结束，员工向来宾致谢
1
0

标准—网络预定
达成
未达成
备注
14
有独立网站，具有网上预定功能
1
0

特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：
14
实际得分：

项目：门卫行李一到店
日期： 时间：

标准
达成
未达成
备注
1
在正常情况下，有门卫或行李生在门口热情和谐地问候来宾
1
0

2
为来宾拉开车门
1
0

3
帮助来宾搬运营李
1
0

4
为来宾开门或指引来宾进入饭店
1
0

5
来宾登记入住后及时将行李送至来宾房间
1
0

6
送行李进房时，轻轻敲击客房门或门铃
1
0

7
进房时，礼貌和谐地问候来宾
1
0

8
将行李放在行李架或行李柜上，并向来宾致谢
1
0

9
饭店大门入口处整洁 畅通 有序
1
0

特殊情景描述

员工应变能力描述：
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：
9
实际得分：

项目：登记入住
日期： 时间：

标准
达成
未达成
备注
1
来宾到达前台后，及时接待
1
0

2
积极 热情 和谐地问候来宾
1
0

3
登记入住手续高效 准确无差错
1
0

4
确认来宾姓名，并至少在对话中使用一次
1
0

5
与来宾确认离店日期
1
0

6
准确填写来宾登记卡上的有关内容
1
0

7
询问来宾是否需要贵重寄存服务，并解释相关规定
1
0

8
提醒客房或电梯方向，或招呼行李员为来宾服务
1
0

9
祝愿来宾入住快乐
1
0

特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：
9
实际得分：

项目：叫醒服务（三星级（含）以上合用）
日期： 时间：

标准
达成
未达成
备注
1
正常情况下，电话在铃响10秒内接起
1
0

2
员工接电话时对的问候来宾，同时报出所在部门
1
0

3
反复来宾的规定，保证信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
1
0

4
可以准确、有效的叫醒来宾
1
0

5
叫醒电话对的问候来宾
1
0

特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

其他评价：

小计：
5
实际得分：

项目：礼宾/问讯服务
日期：时间：

标准
达成
未达成
备注
1
接电话时对的问候来宾，同时报出所在部门
1
0

2
正常情况下，如来宾走到前台，能在30秒内被招呼
1
0

3
热情和谐地问候来宾
1
0

4
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传手册
1
0

5
提供地图并指出附近景点的准确位置
1
0

6
所有的来宾留言、传真或来宾规定的物品都能应来宾规定及时送到
1
0

7
所有的留言都记录清楚、易懂，并记在饭店专用纸上
1
0

8
员工熟记饭店各项产品，涉及餐饮 娱乐等信息
1
0

9
员工熟悉饭店周边环境，涉及本地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
1
0

10
委托代办业务效率高，准确无差错
1
0

特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

其他评价：

小计：
10
实际得分：

项目：结账服务
日期： 时间：

标准
达成
未达成
备注
1
热情和谐的问候来宾
1
0

2
确认来宾姓名，并至少在对话中使用一次
1
0

3
确认来宾房号
1
0

4
确认来宾的所有消费 客房内的微型酒吧 早餐等
1
0

5
出示具体账单 条目清楚 对的完整
1
0

6
结账手续高效 准确无差错
1
0

7
询问来宾入住是否快乐
1
0

8
向来宾致谢并邀请来宾再次光顾
1
0

特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：
8
实际得分：

项目：门卫行李一离店
日期： 时间：

标准
达成
未达成
备注
1
接听电话时对的问候来宾，并报出所有部门
1
0

2
与来宾确认房间号 行李件数 收取行李时间
1
0

3
行李员应来宾规定 及时到达来宾房间
1
0

4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
1
0

5
礼貌和谐的问候来宾
1
0

6
积极问讯来宾是否需要酒店为其安排交通工具
1
0

7
协助来宾将行李放入车辆中
1
0

8
与来宾确认行李件数
1
0

9
为来宾拉开车门
1
0

10
感谢来宾并祝愿来宾旅途快乐
1
0

特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：
10
实际得分：

项目：前厅整体舒适度

标准
优
良
中
差
1
各区域划分合理，主方便客人活动
4
3
2
1
2
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
4
3
2
1
3
各部位装修装饰档交匹配，色调、格调、氛围互相协调
4
3
2
1
4
光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风
4
3
2
1
5
背景音乐曲目、音量适宜、音质良好
3
2
1
0.5
6
贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护来宾隐私
3
2
1
0.5
7
地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
3
2
1
0.5
8
门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0.5
9
天花板(涉及空调排风口)；无破损、无痕裂、无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网
3
2
1
0.5
10
墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蜘蛛网
3
2
1
0.5
11
柱：无脱落、无痕裂、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
12
台：整齐、平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
13
电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
14
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染、与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0.5
15
灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹、与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0.5
16
盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫、与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0.5
17
总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损、无污迹、无灰尘
3
2
1
0.5
18
客用品（涉及伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
小计
58
实际得分

客 房

项目：客房评价
日期： 时间： 房号

标准－清洁卫生与维护保养
优
良
中
差
1
房门：完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
2
地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
2
1
0.5
0
3
窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘
2
1
0.5
0
4
墙面与天花板（涉及空调通风口）；无破损、无裂痕、
无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
2
1
0.5
0
5
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无裂痕、
无脱漆、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
6
灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
7
床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，
无灰尘、无毛发、无污迹
2
1
0.5
0
8
电视、电话、冰箱等电器及插座完好，无损、有效、安全，
无灰尘、无污染
2
1
0.5
0
9
客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口
指示图等）规范、完好、方便取用；笔迹图案清楚、
无皱折、无涂抹、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
10
绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、
无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
11
床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
12
贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
13
客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹、排水畅通
2
1
0.5
0
14
卫生间门（锁）安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
15
卫生间地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通
2
1
0.5
0
16
卫生间天花板和墙壁平整，无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
17
面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
18
面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅，无滴漏。无污迹、擦拭光亮
2
1
0.5
0
19
恭桶保持洁净，无堵塞，噪音低
2
1
0.5
0
20
下水管道畅通，无明显噪音
2
1
0.5
0
21
卫生间排风系统完好、运营时无明显噪音
2
1
0.5
0
22
毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0

标准－客房服务项目

23
在房内会客，客应规定及时提供加椅和茶水
1
0

24
客房内的温度的合理范围内客由来宾自由调节，
在季节更替时可自由选择冷暖设立
1
0

续表
项目：客房平价

达成
未达成
备注
25
客房电话机采用一键式服务按钮，即时响应来宾需求
1
0

26
客房内至少提供两个方便来宾使用的不间断电源插座，
安全、有效
1
0

27
客户内设立环保提醒牌，应来宾规定更换一次性客用品，
或坚持一客一换
1
0

28
房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，
使用说明及计费标准
1
0

29
房间内灯光总控制开关，位置合理，方便使用
1
0

30
卫生间设立紧急呼救按钮，位置合理
1
0

31
卫生间里设立访客等待显示器
1
0

32
卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用
1
0

33
提供烫斗与烫衣板，安全有效
1
0

34
提供西装衣撑
1
0

35
行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道
（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）
1
0

36
行政楼层方便来宾办理入住、离店手续，
提供问讯、留言等服务
1
0

37
行政楼层设立商务中心，可提供上网、复印、
传真、电脑出租及翻译服务
1
0

38
行政楼层有为来宾提供简朴餐饮服务的场合
1
0

39
行政楼层设有来宾阅览、休息的区域
1
0

40
行政楼层设立专用小型会议室或洽谈室
1
0

其他评论：

小计：
62
实际得分：

项目：整理客房服务

标准
达成
未达成
备注
1
正常情况下，天天14：00前清扫的客房完毕
1
0

2
员工尊重来宾挂锄的“请勿打扰”牌，并按程序进行解决
1
0

3
客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污染
1
0

4
客房内所有用品已放回原处
1
0

5
文具用品已补足
1
0

6
用过的洗衣袋/单已补足
1
0

7
烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
1
0

8
来宾的衣服已折叠整齐或悬挂
1
0

9
所有的鞋子已成双整齐码放
1
0

10
留在房内的零钱和首饰未被移动位置
1
0

11
报纸和杂志已码放整齐
1
0

12
用过的杯子或送餐盘已从房内撤出
1
0

13
门把手上挂的标志牌已放回原处
1
0

14
应来宾规定更新用过的毛巾
1
0

15
浴袍、毛巾已重新挂好
1
0

16
已应规定补足浴室用品
1
0

17
已清洁更换水杯
1
0

18
已将卫生纸、面巾纸补足
1
0

19
已将来宾个人的浴室用品摆放整齐
1
0

特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

小计：
19
实际得分：

项目：开夜床服务（三星级（含）以上合用
日期： 时间：

标准
达成
未达成
备注
1
正常情况下，天天17：00到21：00提供开夜床服务
1
0

2
假如悬挂勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片
1
0

3
床边垫巾和拖鞋放置到位
1
0

4
床头放；置晚安卡或晚安致意品
1
0

5
遮光帘已充足闭合，遮光效果好
1
0

6
床头灯在打开状态
1
0

7
房内用早餐卡已放在醒目位置
1
0

8
烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
1
0

9
客房内所有用品都已归于原处
1
0

10
来宾的衣服已折叠整齐，或悬挂
1
0

11
所有鞋子已成双整齐码放
1
0

12
已补足文具用品
1
0

13
及时更换已用过的餐具或饮具
1
0

14
报纸和杂志已码放整齐
1
0

15
电视机柜已为来宾打开
1
0

16
电视遥控器已放在显著位置，电视节目单齐全
1
0

17
已应来宾规定更新用过的的毛巾
1
0

18
已清洁和更换卫生间内的水杯
1
0

19
应来宾规定补足浴室用品
1
0

20
已将来宾个人的浴室用品摆放整齐
1
0

21
客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹
1
0

22
提供冰桶（配冰夹）
1
0

特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

小计：
22
实际得分：

项目：洗衣服务（三星级（含）以上合用）
日期： 时间：

标准—洗衣单
达成
未达成
备注
1
洗衣单上包含提供洗衣服务时间
1
0

2
洗衣单上包含收/送衣说明
1
0

3
洗衣单上有洗衣服务电话
1
0

4
洗衣单上明确标明价格
1
0

5
洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回
1
0

6
备有专门的洗衣袋
1
0

标准—收衣
达成
未达成
备注
7
按来宾时间内送还
1
0

8
员工亲切礼貌地问候来宾
1
0

9
员工向来宾致谢
1
0

标准—送衣
达成
未达成
备注
10
在规定期间内送还
1
0

11
假如送还时间推延，应当告知来宾
1
0

12
仅仅是熨烫的衣物，应来宾规定，及时送还
1
0

13
归还所有送洗衣物
1
0

14
如附有洗衣账单，条目清楚、标明总价
1
0

15
所有的衣物已被对的洗涤、熨烫
1
0

16
袜子成双折叠
1
0

17
假如污渍不能被清除，书面告知来宾
1
0

18
所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上
1
0

19
所有悬挂的衣物都附外套送还
1
0

20
折叠的衣物送还时都放置在盛器中
1
0

21
脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好
1
0

22
送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话
1
0

特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

小计：
22
实际得分：

项目:客房微型酒吧（三星级（含）以上合用）
日期： 时间：

标准
达成
未到达
备注
1
天天检查客房微型酒吧
1
0

2
及时补充微型酒吧上被耗用的物品
1
0

3
用洁净的杯子更换来宾使用的杯子
1
0

4
微型酒吧干净整洁
1
0

5
小冰箱安装稳固，使用方便
1
0

6
小冰箱清洁无异味
1
0

7
小冰箱运营状态良好，无明显噪音
1
0

8
微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品
1
0

9
提供微型酒吧价目表
1
0

10
价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
1
0

11
小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外
1
0

12
所有食品与酒水都没有超过有效使用期
1
0

13
各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理
1
0

14
玻璃器皿都放置在杯垫上
1
0

15
配备搅拌棒与杯垫
1
0

16
配备餐巾（布质、纸质均可）
1
0

17
配备冰桶与冰夹
1
0

18
同时配备软木螺丝刀与开瓶器
1
0

19
适时给冰桶补充冰块
1
0

特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

小计：
19
实际得分：

项目：客房整体舒适度

标准
优
良
中
差
1
枕头、棉被等床上用品柔软宣人；洗浴针织品轻柔质优；
床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取
用
3
2
1
0.5
2
隔音效果好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈
话和脚步声、窗户及墙外的噪声以及通风、
送气等设备运转的噪声）
3
2
1
0.5
3
窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用
3
2
1
0.5
4
室内各区域照明适度，符合不同功能区域
和不同照明目的的物需求
3
2
1
0.5
5
温湿度适宜，各区域保持一直，不闷、
不燥、不冷、不潮，空气清新、无异味
3
2
1
0.5
6
艺术品、装饰品搭配谐调，布置雅致；家具、电气、灯饰档
次匹配，色调和谐
3
2
1
0.5
7
客房内及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用
2
1
0.5
0
8
电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，
节目及音量调节方便有效
2
1
0.5
0
9
卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、
无沙质，水温稳定
2
1
0.5
0
小计：
24
实际得分：

餐 饮
项目：自助早餐服务（合用于三星级（含）以上）
用餐地点：
日期： 时间：

标准
达成
未达成
备注
1
在来宾到达餐厅后，服务员及时接待
1
0

2
提供引座服务
1
0

3
积极询问来宾房间号（或规定出示房卡）
1
0

4
服务员在来宾入座后即使提供咖啡或茶
1
0

5
所有自助餐食即时补充，适温、适量
1
0

6
食品和饮品都被对的标记说明
1
0

7
食品标记牌洁净统一
1
0

8
提供加热过的盘子取用热食
1
0

9
厨师可以提供即时加工服务
1
0

10
盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒
1
0

11
至少提供白糖、红糖
1
0

12
适时更换烟灰缸
1
0

13
宾馆用餐完毕后，及时收拾餐具
1
0

14
咖啡或茶应来宾规定及时添加
1
0

15
离开餐厅时，服务员向来宾致谢
1
0

食品质量评价

很好
较好
一般
4
2
1
特殊情景描述

员工应变能力评价：
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：
19
实际得分：

项目：:正餐服务(合用于三星级(含)以上)
餐厅名称：
日期： 时间：

标准一一预订
达成
未达成
备注
1
在营业时间，及时接听电话
1
0

2
员工接电话时对的问候来宾，同时报出所在部门
1
0

3
询问就餐人数、时间、来宾房号或电话
1
0

4
反复并确认所有预订细节
1
0

5
向来宾致谢
1
0

标准一一引座服务
达成
未达成
备注
6
在来宾到达餐厅后，服务员及时招呼接待
1
0

7
员工亲切和谐地问候来宾
1
0

8
在来宾到达餐厅后，及时安排座位
1
0

9
正常情况下，来宾就坐的餐桌已经布置完毕
1
0

10
协助来宾就坐
1
0

11
提供菜单/酒水单
1
0

标准一一餐间服务
达成
未达成
备注
12
在来宾入座后，适时提供餐前饮料
1
0

13
及时征