星级饭店访查管理规范.doc

星级饭店访查规范1 范 围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评估机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和规定。本标准合用于我国已评估星级的旅游饭店。2 规范性引用文献下列文献中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文献，其随后所有的修改单（不涉及勘误的内容）或修订版均不合用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文献的最新版本。凡是不注日期的引用文献其最新版本合用于本标准。GB/T143082023旅游饭店星级的划分与评估GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号（GB/T10001.1-2023.negISO 7001:1990）GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2023.negISO 7001:1990）3 术语和定义下列术语和定义合用于本标准：3.1星级饭店 star-rated hotel各级旅游星级饭店评估机构依据GB/T14308旅游饭店星级的划分与评估，评估星级的旅游饭店。3.2星级饭店访查 star-rated hotel inspection具有检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评估机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评估星级的饭店贯彻和执行星评标准的情况进行检查，或在不告知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。3.3神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评估机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。4 基本规定坚持随机抽查，不提前告知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评估机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。4.1.3 对任何一家饭店，参与访查的访查员均应为2 3 人。、4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。4.2 访核对象为已进行星级评估并获得相应星级的旅游饭店4.2.1 星级饭店按照星级评估标准的规定接受复核访差，特殊情况霞，由全国旅游星级饭店评估机构安排不定期访差。4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完毕后半年内接受一次访差。4.3 访查权限4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评估机构委派访查员进行访差。4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区. 直辖市）旅游星级饭店评估机构委派访查员进行访差。4.3.3 全国旅游星级饭店评估机构可酌情授权辖区内的地. 市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评估机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访差。4.3.4 全国旅游星级饭店评估机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访差。4.4 访查依据为本附录A4.5 访查程序4.5.1 访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅.客房.餐饮等核心产品进行访查并进行打分。4.5.2 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评估机构签发的访差告知书和本人的星评员检查证，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查员个人以访差为目的消费），同时访差员当面向饭店高层管理人员反馈访差情况。4.5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，规定检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。4.5.4 访查结束后，在七个工作日之内整理访查打分情况，完毕访查报告，向相应旅游星级饭店评估机构报告访差情况。4.5.5 各级旅游星级饭店评估机构根据访查报告在一个月内对饭店下达解决意见，做出奖惩决定。5 访查结果的解决访查结束后，各级旅游星级饭店评估机构应向被查饭店反馈访差情况，并做出相应解决，访查解决结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评估机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其解决意见上报全国旅游星级饭店评估机构。5.1 访查结果达标饭店的奖励5.1.1 口头表扬。5.1.2 通报表扬。5.1.3 饭店申请更高星级评估时予以加分。5.1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。5.2 访查结果未达标饭店的解决5.2.1口头警告。5.2.2书面警告。5.2.3通报批评。5.2.4限期整顿。5.2.5减少星级或取消星级。5.3各级旅游星级饭店评店机构对星级饭店进行解决的责任分工依照星级评估的权限划分办理。全国旅游星级饭店评估机构保存对各星级饭店访查结果的终审权。5.4星级饭店接到口头批评、警告告知书、通报批评、限期整顿或减少星级的告知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评估机构。附录A（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A.1 评分说明A.1.1 标准满分610分A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工规定等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均合用（评分总表中标注“*”的项目仅合用于三、四、五星级饭店）。A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设立“整体舒适度”小项，评分时按照项目的准，完全达成者为优，略有局限性者为良、明显局限性者为中，严重局限性者为差。A.1.4达标率 = 该项实际得分/该项目的准得分100%。各星级最低总体达标率规定：一星级：50%二星级：60%三星级：70%四星级：80%五星级：90%白金五星：98%A.1.5 除总体达标率达成规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工规定等7个大项也应按规定达成各星级相应达标率（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一. 二星级饭店不作规定）。 如其中任何一项达标率达不到规定规定的， 视为未达标。 对于一. 二星级饭店记录达标率时，标注“ * ”的项目可以从分母中扣除。A.1.6 饭店总体音像中的“后台区域”小项， 在暗访时可不作规定，记录达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。A.1.7 其他服务中 “康乐服务” 小项按饭店实际具有项目打分和记录达标率。既分子/分母同时变化A.1.8 员工应变能力评价时为了考察星级饭店员工在访差人员设立的特殊情景下的危机解决能力.变通能力而设立的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化.定制化服务能力，提高来宾满意度。标准中共设立员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率规定：一星级：至少抽查5个考核点，合格率在50以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率在60以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率在70以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率在80以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80以上白金五星级：至少抽查15个考核点，合格率在90以上A.2 评分标准星级饭店访查规范评分标准见表A.1。表A.1 评分总表页码项目标准得分实际得分达标率前 厅8 总机69*预定1410门卫行李一到店911登记入住912*叫醒服务513礼宾/问讯服务1014结账服务815 门卫行李一离店1016前厅整体舒适度58前厅小计129客 房17客房评价6219整体客房服务1920*开夜床服务2221*洗衣服务2222*客房微型酒吧1923客房整体舒适度24客房小计168餐 饮24*自助早餐服务1925*正餐服务4827*酒吧/茶室/大堂吧服务2228*送餐服务3230餐饮区域整体舒适度40餐饮小计161其 他 服 务31康乐服务4933*商务中心1134*商品服务8其他服务小计68安全设施及特殊人群设施35*安全设施及特殊人群设施18安全设施及特殊人群设施小计18饭店总体印象36公共区域2837后台区域12饭店总体区域小计40员工规定与应变能力38员工规定26应变能力评价优秀一般不合格总分610前 厅项目：总机日期： 时间：标准达成未达成备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答102接电话时对的问候来宾，同时报出酒店名称103转接电话准确 及时 无差错104纯熟掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声106语音亲切 态度亲切10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格小计：6实际得分项目：预定（三星级（含）以上合用）标准电话预定达成未达成备注1接电话时对的问候来宾，同时报出部门名称102确认来宾抵离时间103询问来宾是否需要交通接送服务104提供所有适合来宾规定房型的信息105对的描述房型的差异（位置 大小 房内设施）106如该日期无来宾规定的房型，重要提供其他选择）107询问来宾姓名及其拼写108询问来宾地址或其联系方式109说明房价及所含内容1010提供预定号码或预定姓名1011说明饭店入住的有关规定1012通话结束前反复确认预定的所有细节1013通话结束，员工向来宾致谢10标准网络预定 达成未达成备注14有独立网站，具有网上预定功能10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评论：小计：14实际得分：项目：门卫行李一到店日期： 时间：标准达成未达成备注1在正常情况下，有门卫或行李生在门口热情和谐地问候来宾102为来宾拉开车门103帮助来宾搬运营李104为来宾开门或指引来宾进入饭店105来宾登记入住后及时将行李送至来宾房间106送行李进房时，轻轻敲击客房门或门铃107进房时，礼貌和谐地问候来宾108将行李放在行李架或行李柜上，并向来宾致谢109饭店大门入口处整洁 畅通 有序10特殊情景描述员工应变能力描述：优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：登记入住日期： 时间：标准达成未达成备注1来宾到达前台后，及时接待102积极 热情 和谐地问候来宾103登记入住手续高效 准确无差错104确认来宾姓名，并至少在对话中使用一次105与来宾确认离店日期106准确填写来宾登记卡上的有关内容107询问来宾是否需要贵重寄存服务，并解释相关规定108提醒客房或电梯方向，或招呼行李员为来宾服务109祝愿来宾入住快乐10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：叫醒服务（三星级（含）以上合用）日期： 时间：标准达成未达成备注1正常情况下，电话在铃响10秒内接起102员工接电话时对的问候来宾，同时报出所在部门103反复来宾的规定，保证信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒104可以准确、有效的叫醒来宾105叫醒电话对的问候来宾10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评价：小计：5实际得分：项目：礼宾/问讯服务日期：时间：标准达成未达成备注1接电话时对的问候来宾，同时报出所在部门102正常情况下，如来宾走到前台，能在30秒内被招呼103热情和谐地问候来宾104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传手册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的来宾留言、传真或来宾规定的物品都能应来宾规定及时送到107所有的留言都记录清楚、易懂，并记在饭店专用纸上108员工熟记饭店各项产品，涉及餐饮 娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境，涉及本地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高，准确无差错10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀 合格不合格其他评价：小计：10实际得分：项目：结账服务日期： 时间：标准达成未达成备注1热情和谐的问候来宾102确认来宾姓名，并至少在对话中使用一次103确认来宾房号 104确认来宾的所有消费 客房内的微型酒吧 早餐等105出示具体账单 条目清楚 对的完整106结账手续高效 准确无差错107询问来宾入住是否快乐108向来宾致谢并邀请来宾再次光顾10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格 不合格其他评论：小计：8实际得分：项目：门卫行李一离店日期： 时间：标准达成未达成备注1接听电话时对的问候来宾，并报出所有部门102与来宾确认房间号 行李件数 收取行李时间103行李员应来宾规定 及时到达来宾房间104行李员按门铃或轻轻敲击房门105礼貌和谐的问候来宾106积极问讯来宾是否需要酒店为其安排交通工具107协助来宾将行李放入车辆中108与来宾确认行李件数109为来宾拉开车门1010感谢来宾并祝愿来宾旅途快乐10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀 合格不合格其他评论：小计：10实际得分：项目：前厅整体舒适度标准优良中差1各区域划分合理，主方便客人活动43212各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好43213各部位装修装饰档交匹配，色调、格调、氛围互相协调43214光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风43215背景音乐曲目、音量适宜、音质良好3210.56贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护来宾隐私3210.57地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮3210.58门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210.59天花板(涉及空调排风口)；无破损、无痕裂、无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网3210.510墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蜘蛛网3210.511柱：无脱落、无痕裂、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹3210.512台：整齐、平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹3210.513电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹3210.514家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染、与整体装饰风格相匹配3210.515灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹、与整体装饰风格相匹配3210.516盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫、与整体装饰风格相匹配3210.517总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损、无污迹、无灰尘3210.518客用品（涉及伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹3210.5小计58实际得分 客 房项目：客房评价日期： 时间： 房号标准清洁卫生与维护保养优良中差1房门：完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹210.502地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮210.503窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘210.504墙面与天花板（涉及空调通风口）；无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网210.505家具：稳固、完好、无变形、无破损、无裂痕、无脱漆、无灰尘、无污迹210.506灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹210.507床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹210.508电视、电话、冰箱等电器及插座完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污染210.509客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；笔迹图案清楚、无皱折、无涂抹、无灰尘、无污迹210.5010绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹210.5011床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹210.5012贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹210.5013客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹、排水畅通210.5014卫生间门（锁）安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹210.5015卫生间地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通210.5016卫生间天花板和墙壁平整，无破损、无脱落、无灰尘、无污迹210.5017面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹210.5018面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅，无滴漏。无污迹、擦拭光亮210.5019恭桶保持洁净，无堵塞，噪音低210.5020下水管道畅通，无明显噪音210.5021卫生间排风系统完好、运营时无明显噪音210.5022毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹210.50标准客房服务项目23在房内会客，客应规定及时提供加椅和茶水1024客房内的温度的合理范围内客由来宾自由调节，在季节更替时可自由选择冷暖设立10 续表项目：客房平价达成未达成备注25客房电话机采用一键式服务按钮，即时响应来宾需求1026客房内至少提供两个方便来宾使用的不间断电源插座，安全、有效1027客户内设立环保提醒牌，应来宾规定更换一次性客用品，或坚持一客一换1028房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，使用说明及计费标准1029房间内灯光总控制开关，位置合理，方便使用1030卫生间设立紧急呼救按钮，位置合理1031卫生间里设立访客等待显示器1032卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用1033提供烫斗与烫衣板，安全有效1034提供西装衣撑1035行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）1036行政楼层方便来宾办理入住、离店手续，提供问讯、留言等服务1037行政楼层设立商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译服务1038行政楼层有为来宾提供简朴餐饮服务的场合1039行政楼层设有来宾阅览、休息的区域1040行政楼层设立专用小型会议室或洽谈室10其他评论： 小计： 62 实际得分：项目：整理客房服务标准达成未达成备注1正常情况下，天天14：00前清扫的客房完毕102员工尊重来宾挂锄的“请勿打扰”牌，并按程序进行解决103客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污染104客房内所有用品已放回原处105文具用品已补足106用过的洗衣袋/单已补足107烟灰缸、垃圾桶已清空洗净108来宾的衣服已折叠整齐或悬挂109所有的鞋子已成双整齐码放1010留在房内的零钱和首饰未被移动位置1011报纸和杂志已码放整齐1012用过的杯子或送餐盘已从房内撤出1013门把手上挂的标志牌已放回原处1014应来宾规定更新用过的毛巾1015浴袍、毛巾已重新挂好1016已应规定补足浴室用品1017已清洁更换水杯1018已将卫生纸、面巾纸补足1019已将来宾个人的浴室用品摆放整齐10特殊情景描述 员工应变能力评价：优秀合格不合格 小计： 19 实际得分：项目：开夜床服务（三星级（含）以上合用日期： 时间：标准达成 未达成 备注1正常情况下，天天17：00到21：00提供开夜床服务 1 02假如悬挂勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片 1 03床边垫巾和拖鞋放置到位 1 04床头放；置晚安卡或晚安致意品 1 05遮光帘已充足闭合，遮光效果好 1 06床头灯在打开状态 1 07房内用早餐卡已放在醒目位置 1 08烟灰缸、垃圾桶已清空洗净 1 09客房内所有用品都已归于原处 1 010来宾的衣服已折叠整齐，或悬挂 1 011所有鞋子已成双整齐码放 1 012已补足文具用品 1 013及时更换已用过的餐具或饮具 1 014报纸和杂志已码放整齐 1 015电视机柜已为来宾打开 1 016电视遥控器已放在显著位置，电视节目单齐全 1 017已应来宾规定更新用过的的毛巾 1 018已清洁和更换卫生间内的水杯 1 019应来宾规定补足浴室用品 1 020已将来宾个人的浴室用品摆放整齐 1 021客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹 1 022提供冰桶（配冰夹） 1 0特殊情景描述 员工应变能力评价： 优秀 合格 不合格 小计： 22 实际得分：项目：洗衣服务（三星级（含）以上合用） 日期： 时间：标准洗衣单达成未达成备注1洗衣单上包含提供洗衣服务时间102洗衣单上包含收/送衣说明103洗衣单上有洗衣服务电话104洗衣单上明确标明价格105洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回106备有专门的洗衣袋10标准收衣达成未达成备注7按来宾时间内送还108员工亲切礼貌地问候来宾109员工向来宾致谢10标准送衣达成未达成备注10在规定期间内送还1011假如送还时间推延，应当告知来宾1012仅仅是熨烫的衣物，应来宾规定，及时送还1013归还所有送洗衣物1014如附有洗衣账单，条目清楚、标明总价1015所有的衣物已被对的洗涤、熨烫1016袜子成双折叠1017假如污渍不能被清除，书面告知来宾1018所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上1019所有悬挂的衣物都附外套送还1020折叠的衣物送还时都放置在盛器中1021脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好1022送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格小计：22实际得分：项目:客房微型酒吧（三星级（含）以上合用） 日期： 时间：标准达成未到达备注1天天检查客房微型酒吧102及时补充微型酒吧上被耗用的物品103用洁净的杯子更换来宾使用的杯子104微型酒吧干净整洁105小冰箱安装稳固，使用方便106小冰箱清洁无异味107小冰箱运营状态良好，无明显噪音108微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品109提供微型酒吧价目表1010价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致1011小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外1012所有食品与酒水都没有超过有效使用期1013各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯垫上1015配备搅拌棒与杯垫1016配备餐巾（布质、纸质均可）1017配备冰桶与冰夹1018同时配备软木螺丝刀与开瓶器1019适时给冰桶补充冰块10特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格小计： 19实际得分： 项目：客房整体舒适度标准优良中差1枕头、棉被等床上用品柔软宣人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用3210.52隔音效果好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗户及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声）3210.53窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用3210.54室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的的物需求3210.55温湿度适宜，各区域保持一直，不闷、不燥、不冷、不潮，空气清新、无异味3210.56艺术品、装饰品搭配谐调，布置雅致；家具、电气、灯饰档次匹配，色调和谐3210.57客房内及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用210.508电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效210.509卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质，水温稳定210.50 小计： 24 实际得分：餐 饮项目：自助早餐服务（合用于三星级（含）以上）用餐地点：日期： 时间： 标准达成未达成备注1在来宾到达餐厅后，服务员及时接待102提供引座服务103积极询问来宾房间号（或规定出示房卡）104服务员在来宾入座后即使提供咖啡或茶105所有自助餐食即时补充，适温、适量106食品和饮品都被对的标记说明107食品标记牌洁净统一108提供加热过的盘子取用热食109厨师可以提供即时加工服务1010盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒1011至少提供白糖、红糖1012适时更换烟灰缸1013宾馆用餐完毕后，及时收拾餐具1014咖啡或茶应来宾规定及时添加1015离开餐厅时，服务员向来宾致谢10食品质量评价很好较好一般4 2 1特殊情景描述员工应变能力评价：优秀合格不合格其他评论： 小计：19实际得分：项目：:正餐服务(合用于三星级(含)以上)餐厅名称：日期： 时间：标准一一预订达成未达成备注1在营业时间，及时接听电话102员工接电话时对的问候来宾，同时报出所在部门103询问就餐人数、时间、来宾房号或电话104反复并确认所有预订细节105向来宾致谢10标准一一引座服务达成未达成备注6在来宾到达餐厅后，服务员及时招呼接待107员工亲切和谐地问候来宾108在来宾到达餐厅后，及时安排座位109正常情况下，来宾就坐的餐桌已经布置完毕1010协助来宾就坐1011提供菜单/酒水单10标准一一餐间服务达成未达成备注12在来宾入座后，适时提供餐前饮料1013及时征