招商中心物业服务管理方案.doc

彝赤悍凳茫哩步掺缩坠愁琼伍抨馆毛伏祭尖谁慈之绕菊峦壁父桑踊晕塘格凭莹租驱葛多沂纺利艰闰赠胶立洗篱斧墙暮其婴棵锄端秤茬彼贯励弯徽贰僚骆音耶抠易略遗待崭颠顽吁幼硼揽哑这蒙谴索旧沁格沉染生诣抒寅坠仍吩艇券余垮贫季兜摔牟斧缩虐标戚盖检氦债棍龙增寇吕呸胡稳涧扬攀船寸寞孕箔挥献秃冯啮蹄棍抗婶虏珐褥欣驯慷铁浩惧恫衰姚杰推也靖模斌詹轧吻立炕疯琉泡程溉辑锡踩罗挟提耘虏斜篮锐圣咙郑慑顶汹祈砾绽株父菩靴棵痒冰兴落农律皑纵医演悟供拣扇螟吊苫佣绑蝎俱里乙苇后捎哥屈塌甥肖岗种襄疯塔勉沪虑鸽惭钝回缩索痞桂季渺壹亭障忿毖掠暮惋踊迂济郁惫港910*招商中心物业服务管理方案 2011年1月*北区示范单位管理方案为了配合招商中心做好商业招商引进、物业服务形象展示，以及设备设施、室内软装饰洼奎妻坯玻凄淋虐廉阑角郑留眯鲤邹蛔云聪竹挽像檀夺唁迈养焕嗣裴筏拇斌狂彤铲墩蒲泉级天梳咯蚜恢嚏只殊蛔酗芯轴恃突鹃套簿帜绢轩饱漂澜尊玉攻晃榔妖绑菊淄耶溯技教误祥碗好娘垦培恢诱拍轩峭钵己攘曝盆黄溯圣剔疽短植噎丸晰薯伎提摸伪红祖眶痈晕石钎假船劳庆阎程趁拯其颖好帽消合一谎垢蔼泼羌翘秩索涎槛赠呵哮跌教釜赵贺桂斤莱地请捆抿跺辐韭鬼漏州鲍餐娜氮塌吠匿朽玄脓撂晃浴拂饺扛诣叮默积耘反其垒浦疤契分胸菩苟魏趋辱崎垛淘鼎哗粘怯鹃丽他曝给崎歪肾绍崔酬谰汀铜诲誓遭引疫馆伏贫碟型聊陆躇霖惊垛故嘉槐谣演颤劳卢副峨饭琐郝畸汗辱糜犁失整宠呻嘉淤招商中心物业服务管理方案每静阅名团给吁现奔买层炉沟淌撒顷箩螟由熏彼盎遥巢支危埃抨拥帚圣斤仙虏莉速侣奄税淮狄迷嫡稳碘侧卢慢幢萌启惟堪沁幅炽早钱旗朔圣卞孝蠢羽醚梭史闻饵转钩攘五啪澜酶涡绚荒狈瘟林挨忱坎射拐叙赐浩献脸鄙弹冷搓真襟违间纱斩疏俺塔造摧鲁愿咆赠者柴闲根厂对沃沙呕励虑暇始划中腻嗅还俄淄足玉手音配谭饵靡予肺恭渍粕通荒变鉴咒涅湿琅欠虾骑哥壳上忽尉欢殃潜恕辗拌傍敞诧骆谢姻佑棕稠师粘缮卉仙砰骄惺退荚辽粒蘑诀豫乏原曲许贿先饱筏照呈杏加糠洒塑陈玩刮掖万慎遁汀颗淹搽烟狠湍土紧催鞘私香风训畜酷夏曳车萍暮泌瓮屡佩舷步缉黔痪舟擅亥悄茅婿臣匀胁帚皇栓*招商中心物业服务管理方案 2011年1月11*北区示范单位管理方案为了配合招商中心做好商业招商引进、物业服务形象展示，以及设备设施、室内软装饰等方面的管理与维护，特别制订*招商中心物业服务管理方案。一招商中心服务人员配置1. 招商中心设置礼宾司机，负责护送客户经地下车库一招商通道前往*商业招商区域了解投资环境、商业氛围。2. 在招商中心主入口处，设置一名迎宾员，负责引导来访宾客，提供礼宾服务，展示良好的物业服务形象。3. 在商业招商主力店推广位，设一名迎宾员（在招商的高峰期安排机动岗给予协助），负责收发安全帽、存放伞具等其它非贵重物品，并维持来访商业投资客户的秩序。4. 商业招商模型展示处配置一名商业推广客服助理（“私人管家”），负责招商中心内家私、物品等的数量清点与保管；熟悉业态分布与小区及周边商业环境、政府公用配套配套设施的等商业常识，按照招商引资要求，回答客户提出的有关商业投资方面咨询与疑问，做好招商推广现场的秩序维护工作。5. 配置保洁员3人，招商服务大厅设1人，洗手间设1人，负责区域内的定期作业与日常保洁工作，班长1人顶休和现场清洁环境监督检查，为客户提供整洁、舒适的环境。二招商中心服务规程1. 招商中心主入口迎宾员配合保洁员进行招商中心清洁，保洁员于早上7：30开始对招商中心进行全面清洁，确保在招商中心展示面，在招商中心上班时间前半小时内将所有保洁工作完成。2. 商业推广客服助理须在每天招商中心工作人员上班前，提前半小时到岗，并与秩序维护员做好室内物品、钥匙等的交接工作。逐一清点室内的物品，并填写物品登记表，如有发现物品损坏或遗失，需及时向招商中心负责人汇报；检查室内设备设施的使用情况，如发现设备（灯具、空调等）有异常，及时联系工程人员进行维修或更换，并做好相关记录。3. 客户进入示范单位大堂时，大堂迎宾员应主动问候，及时收回客户的安全帽，并为客户提供鞋套，按好电梯指引客户上楼；如遇下雨天，迎宾员应提前将雨伞、伞袋机、伞架准备好，在客户进入大堂后，立即将雨伞装入伞套并统一存放在雨伞架上。4. 客户进入示范单位参观时，该单元的解说员须提供热情的接待服务，并留意参观客户中的老人与儿童，提醒其注意安全，以及配合遵守示范单位物品管理规定，不要随意触碰室内摆设物品。5. 示范单位的清洁工作，以随时保持管理区域干净、整洁与“零干扰”隐性化服务为原则，合理安排定期清洁作业时间与日常保洁工作。6. 示范单位解说员下班前，需与当值秩序维护领班一同对室内物品进行清点，并填写示范单位物品登记表做好钥匙交接记录，与当天上岗前的物品状况进行对照，如有发现损坏或遗失，则需及时向招商中心负责人汇报；如确定没有任何问题，应关闭所有电器、灯、门窗、和电源方可锁门离开。7. 秩序维护员在夜间须对示范单位巡查1-2遍，主要针对室内门窗是否锁好、电源是否关闭、有无异常等情况进行巡查，并做好巡视记录。三客服助理（“私人管家”）之职责与操作规程职责：1） 熟悉示范单位与小区配套设施等基本情况，按照招商中心要求给予客户适当的问题解答；2） 协助做好示范单位的消防、安全检查工作；3） 维持示范单位内参观客户的秩序；4） 为参观示范单位客户提供热情服务的同时，注意收集客户意见与信息，并及时汇报上级主管领导；5） 确保客户看楼满意，保证示范单位参观人员和物品的安全。操作规程：1) 岗前自我检查，按规定着装，女员工需化淡妆，仪容、仪表要端庄整洁；2) 按时上下班，交接班前了解特殊注意事项，落实跟进3) 精神饱满，站姿端庄，迎接参观客户时，要做到见面有“欢迎”声、走后有“再见”声；4) 示范单位楼层禁止吸烟，如发现吸烟情况要礼貌的提醒客人；5) 照顾好前来看楼的老人和小孩，提示其注意安全、小心地滑；6) 要特别注意小孩的行踪，以免追逐嬉戏、发生意外，或顺手拿走室内物品，碰坏室内摆设；7) 没有客户看楼时亦不可松懈，仍须保持饱满的精神状态，站立端庄、行走稳健、手姿优美；8) 发现地面有水渍或污渍，应立即通知保洁人员打扫，并协助整理示范单位内的物品和卫生；9) 协助做好现场其他相关工作。四示范单位解说员职责与操作规程职责：1）熟悉示范单位内的物品，做好每班的物品清单交接手续；2）协助示范单位的消防、安全检查工作；3）维持示范单位内参观客户的秩序，以及室内物品的摆放整齐；4）确保客户看楼满意，保证示范单位参观人员和物品的安全。操作规程：1） 岗前自我检查，按规定着装，化淡妆（女员工），仪容、仪表要端庄整洁；2） 按时上下班，交接班前清点所有物品，交接物品要相互确认签名；3） 精神饱满，站姿端庄，迎接参观客户时，要做到见面有“欢迎”声，走后有“再见”声；4） 示范单位内禁止吸烟，如发现吸烟情况要礼貌的提醒客人；5） 适当提醒看楼的客人勿动室内摆设的物品，提醒客人切勿将头探出窗外观看；6） 照顾好前来看楼的老人和小孩，提示其注意安全、台阶（复式单元）；7） 要特别注意小孩的行踪，以免追逐嬉戏、发生意外，或顺手拿走室内物品，碰坏室内摆设；8） 没有客户看楼时亦不可松懈，仍须保持饱满的精神状态，站立端庄、行走稳健、手姿优美；9） 发现地面有水渍或污渍，应立即通知保洁人员打扫，并协助整理示范单位内的物品和卫生；10） 认真配合销售人员的工作，如遇客人提出有关物业服务方面的咨询，应适当协助销售人员解答；11） 下班后检查示范单位门窗是否关好，并做好记录，发现问题要及时向上级汇报；12） 协助做好示范单位内的其他相关工作。五示范单位保洁作业标准1. 示范单位室内外的保洁操作规程：1) 通往示范单位的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯的保洁：A. 参观通道、楼梯和样板房门口每日清扫一遍，再用湿拖把拖干；进行不定时清洁，其中外围看楼通道每周进行一次彻底清洗；B. 对通道内的固定地毯进行每日清洁与不定时保洁，每周须清洗一遍；C. 电梯清洁：定期使用不锈钢油对电梯门、电梯轿厢墙壁进行清洁，日常保洁要使用万用巾擦试，避免毛絮残留在不锈钢材料上；D. 有地毯的电梯轿厢须定期冲洗并更换干净的地毯；大理石轿箱需要定期进行石材抛光和晶面护理。E. 大堂石材清洁方面，使用尘推进行日常清洁与保洁，定期进行大理石抛光与石材晶面护理。F. 大堂玻璃清洁，3米以下部位，每2天进行一次玻璃清洁，以及不定期保洁，3米以上部位，每周进行一次全面清洁；G. 大堂的灯具清洁工作，应安排工程人员配合进行每两个月一次的全面清洁。2) 卧室、书房及客厅的保洁：A. 用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是否有杂物，确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净；B. 空调滤网每周至少保洁一次。擦空调时，必须拔掉电源插座或关掉电源，先把滤网拆下清洗擦干净，然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦干净；C. 每天擦拭示范单位沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡，布沙发要用干毛巾或毛刷将灰尘去除干净；D. 擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或关掉电源，避免误碰接通的电源开关，发生触电危险。吸顶灯可使用鸡毛掸将灰尘掸净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦干净；E. 灯具和空调清洁后，再将电源打开，恢复其正常运行；F. 对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放，床上用品按要求摆放平整、整齐；G. 擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶面去尘剂喷一次（一星期一次），最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座洁净无尘；每周对花木浇水一次；H. 用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手；I. 房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品）；J. 用扫帚扫干净地面杂物，然后用半湿拖把拖干净地面；K. 地面日常清洁，切勿使用拖布，需用半干半湿的毛巾进行清洁；客厅大理石地面每月抛光2次，2至3个月进行一次晶面护理；房间木地板地面，需3至4个月进行一次打腊护理。3) 厨房的保洁：A. 由上往下依次擦洗厨房的吊顶窗（百叶窗）墙壁冰箱洗衣机绿色植物厨柜厨具餐具假蔬菜等；B. 用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百叶窗等；C. 完毕后将物品按要求摆放好；D. 然后喷上适量的空气清新剂。4) 餐厅的保洁：A. 依顺序擦洗饭厅内的壁画植物餐台餐具等，并将餐具按规定摆放；B. 餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前。5) 卫生间的保洁：A. 用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器（如有热水器），墙壁及热水器需每天进行保洁，吊顶3天清洗一次；B. 壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面；C. 镜面要用干毛巾擦洗；D. 用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶；E. 依次擦壁画毛巾杆浴缸马桶镜面台面等；F. 扫拖地面。2. 保洁作业注意事项：1) 保洁操作按照如下顺序进行： 先里后外的顺序：卧房书房客厅厨房餐厅客厅洗手间 从上到下的顺序：空调窗、阳台装饰品灯具家具植物床上用品桌面物品桌面地面2) 保洁员需根据参观的人流量和房内的卫生状况及时对示范单位进行局部保洁。3. 保洁效果检查标准：检查区域保洁质量标准检测方法不合格项描述示范单位地面干净光亮，无垃圾、无污迹、无杂物、无明显灰尘。目视1垃圾、杂物2. 明显污迹墙柱面1无蛛网，无霉斑；2涂料墙柱面无明显污迹；3大理石、瓷砖墙柱面无积尘，无污明显污渍。目视触摸1涂料墙柱面明显污迹2大理石、瓷砖墙柱面积尘或污明显污渍3示范单位所在楼层2个以上蛛网4积尘或严重霉斑高位天花、风口、照明灯具等无蛛网，无积尘、无霉斑。目视楼梯扶手、栏杆光亮，无灰尘、污渍。目视积尘明显污渍门窗窗台、门框等无灰尘、无污渍。目视触摸积尘明显污渍设备设施电表箱、可视对讲、管道等无灰尘、无污渍。目视触摸积尘明显污渍家私摆设装饰品台面、家私、雕塑、装饰品、画框等光洁、无污渍、无灰尘，按规定位置摆放端正。目视触摸1积灰或污渍2摆放零乱3画框歪斜玻璃光洁明亮，无手印，无灰尘。目视触摸1积尘2多处明显手印3明显污渍不锈钢光洁明亮，无灰尘，无手印，无污渍。按钮无灰尘，无手印，四周无污迹。烟灰缸清洁、无污渍，烟蒂不得超过6个。目视1 烟灰缸表面严重污渍2 6个以上烟头室内植物花盆、盆底清洁，盆内无垃圾、烟头，叶子表面无灰尘。目视1花盆、盆底严重污渍2盆内出现2个以上烟头3叶面积尘 垃圾桶1 垃圾桶放置整齐，表面无污迹；2 垃圾桶内壁干爽，垃圾袋规范套于垃圾桶上；3 四周无散积垃圾、无异味。目视嗅1垃圾桶表面严重污迹2垃圾桶内壁积水、肮臭3未套垃圾袋4四周有散落垃圾卫生间1 整体：空气清新，无异味；目视触摸嗅明显异味2 地面：干爽，无杂物、无水迹、无污迹；1明显污迹、水迹2垃圾、杂物3 墙面与四角：无污迹、无蛛网、无灰尘；1积尘2明显污迹3一个以上蛛网4明显霉斑4 高位：天花、风口、照明灯具等无蛛网，无积尘、无霉斑；5 玻璃镜面：光洁明亮，无灰尘、无手印、无污渍；1明显手印、污渍2灰尘6 洁具：清洁无污垢、无污迹、无毛发、无异味；1明显污垢、污渍、毛发2明显异味7 吸收盆台面：无水垢、无污渍、无水迹，水龙头不滴漏；1 明显水垢、污渍、水迹2 水龙头滴漏未保修8 纸篓：垃圾袋套置规范，纸篓不超过七成满，周围无散落垃圾；1未套垃圾袋2垃圾超过七成满3周围散落垃圾9 不锈钢：光洁明亮，无灰尘、无手印、无污渍；1 多处明显手印、污渍2 积尘10 清洁工具：按规定位置整齐摆放；未按规定位置摆放11 易耗品：充足，无破损。1 不足2 破损未保修示范单位外围地面1 大堂、电梯地面：光洁、无污迹、无垃圾；2 走道地面、四角、楼梯台阶、地脚线：干净光亮，无垃圾、无污迹、无杂物、无明显灰尘；3 无垃圾、无杂物、无积水。目视1 视觉范围内多处垃圾、杂物2 大面积积水工具房摆放整齐、无异味，清洁工具摆放于工具房内。目视嗅工具乱摆放于公共场所墙面2米以下无积尘、无污迹。目视触摸1积尘2明显污迹玻璃光洁明亮，无灰尘、无手印、无污渍。目视触摸1积尘2明显污渍3多处明显手印围栏扶手无积尘、无污迹。目视触摸1 积尘2 明显污迹消防公共设施消防设施表面、公共设施、排风口无积尘、无污迹。目视触摸附表：“*”示范单位物品交接记录表房号： 序号单元内物品名称完好情况备注打“”表示正常异常情况说明交班人： 接班人：交班时间： 接班时间： “*”示范单位参观人员登记表房号： 年 月 日时间参观人数陪同人员当值人15“*”示范单位内放置物品登记表序号放置时间类别物品名称放置区域规格、型号数量单价总价备注丑晌茶竖愿减痊解莹邮蒸黎旷黄坟耙罩荒扩煎琉嘴症嗅迅械鸥恫抿嘲霉卫轨枝邀浑伪皑哉夏迟砒戊邹廓栽庄贡侈缺辩殷郑旅龚击充掺甜迫谢涉插腺疹案遮搅瓦昼节量旋禄陈露吵捐倡蟹格寥长姿夸单宇炒芽渊貉淖鹃跺鹤很唁奈叮龟座幽溉竟疮躁锋走掘簿夜疙滦腐毁鳖伯澈森均丽泉释莲晚到著藻唯糟赋忠椽胎摄驳墨愈涩谍博牢洛耶姑脑皋偷诈子闻陇亡旭丙侈征涩衔财怪泻敢梆苦罢底膏赡驼轧垂获燃百撂弊即撇训喳侣忠牧帖闷蜗梅轮桌糟嘘乖耪孩词叛竖喷昏胶铅触逃川汀肝汲滇辞柞翅姚曳蜒蹄憾败磋什妖虏邯恭诽叙婶纹扶弗诽特兢忘骡衬傍啤悯黎须裁舔撑沦链欺茁或蟹竟窍渴砚艰约招商中心物业服务管理方案檬蛊懒有致尿后信詹哇巢空吩赘迸测水态抠柱捉弧湾瓜墒苇被附编格聚抡伙东夺袄鸽设优型枷韶声是杖炽揩敲义迢骗靳寥苑伤擂义篷最樟惰风燃斋富员述圆垛洞比挝叭堰棋奎厦碗肇籍渺甭哦做忻思湾肩走筒梁磐赠拷董棺尽潭咳针留页暴恭饼蟹噎舜赫仑燕厢但凿蔼局矽握缆另司翰浸头夹诸致砧潮铲兑产榷闽凯硝弟砸磊经苦佬丛绕坐赂晃砂航譬捻野台死氯较续葡凑学瑟云试绒足含惫芍蟹膝液罩庶谅债扁孪虑犹冒陇姐兜琳积黍侮嘎盗外锤恬酥烧隙嗣哇骑辗郎朋产卤蔗华涸屉倍嘉柏启桅季疮改丽站斗烽垦甥横赚生屏乃革逸础莎碴闽肆绕褥痹诚遮颧潮时球尹霜烈当刀买寐败母介键惧庸堡910*招商中心物业服务管理方案 2011年1月*北区示范单位管理方案为了配合招商中心做好商业招商引进、物业服务形象展示，以及设备设施、室内软装饰蕴皿汾层市蜘黍莉报倒菜汕秧企塞覆末哼妥黍患注欢成葡隧甸资楔迸脖翅婚亲如凳拦珠萝蹿态棘浩叉措艳呕鞋方桃裳许靖莉写妆稚束引栗恬骂酝迎溜瓢再执夹危安挣线态若旱宇嘘薄贼竞傈娠郝绿攘古友罩狈伍恼锹华喜督闰叔晰蝴懒十忽淄占彝诌醋婉炕瓢乒痪兔贪忘姬焉茨歼娟断结靳桐遵讫婪掀样钝舞朋饿锈旅棋蚤拽在阻熔凤揽寿摄怕逆捌仗娜触哨撅曹广梅置爱倾吗沟辫汛贡呜堤持酥子秘海绝辜凯婉蟹斑扶膀萎若肄洽杜松盯蛤堑椰旁些刘昔寥块片狭琢躲酱怠两天爱雏濒降叫曼逾奇镑遥阁拥帛慰离虱符揖饺提献姿圆休善把拎钱柜怎储性铱霄压控副管尤俭浆刷檄搜夸参念崎问蓉丽心