酒店培训计划方案及课程表.doc

欧姆尼.瑞优培训计划方案及课程表

尊敬的酒店领导：您好！
我们根据贵酒店对此次培训的需求拟定了一套培训计划，现呈报给您。
为了保证培训效果，我们将按照欧姆尼.瑞优的跟踪式培训步骤对酒店进行督促，培训师会现场对酒店人员进行实地培训，同时我们还会要求酒店按照每次讲师下发的“执行反馈”内容进行落实。也希望酒店能够给予积极的配合，争取最佳的培训效果。
该套培训方案具有实用、实操、实战、实际、实效性，作为初定培训方案，贵方也可根据实际情况进行临时性调整，我们也会在授课过程中及时将对课程的信息和您进行沟通。我们始终认为培训质量和效果是再次合作的基础，因为客户的满意才是我们最大的成就。我们凭借培训实力和效果，也已与中石油旗下阳光酒店集团、中交地产集团、金地地产集团、裕达国贸酒店、希尔顿酒店、天恒基投资集、天通泰投资集团、建业置业集团等旗下百余家酒店展开多次培训合作，得到广泛好评。
最后祝愿我们初次合作愉快，也祝您工作顺利。

欧姆尼.瑞优酒店培训公司
姓名：肖欣慧13937150171
网址
日期
培训内容
培训师
受训人
培训目标
培训场地
第1天
公共知识培训
酒店知识，酒店各区域位置、电话号码及其功能
当地旅游概况、酒店概况及酒店产品
《我们的角色》
《工作态度》
《酒店礼仪》
《酒店安全知识培训》
瑞优培训师
所有参训人员
掌握综合业务知识，更好的为客人提供服务
会议室
第2天
管理知识培训
《酒店高层执行力》
《宾客期望的酒店管理》
《国际酒店集团成功管理理念》
《成本控制与费用控制》
瑞优培训师
所有管理人员
使管理人员高效执行力的要求和成本费用的控制
会议室
第3天
满意服务培训
《全面顾客满意服务培训》
《态度&知识篇》
《我自豪阳光心态》
瑞优培训师
所有参训人员
熟悉掌握
会议室
第4—5天
前厅操作手册系列
1. 前厅操作规程
2. 前厅之职责
3. 前厅操作必备知识
4. 各班工作的分配
5. 客房状态资料之核对
6. 接受房间预订
7. 处理超额订房问题
8. 如何编排住客房间
9. 散客人住之程序
10. 入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策
11. 客房锁匙的分发及管理制度
12. 转房程序
13. 职员住房要求
14. 前厅夜班客房报告
瑞优培训师
所有参训人员
熟悉掌握
会议室
第6天
前厅岗位职责系列
前厅各岗位职责及工作程序

瑞优培训师
前厅员工
熟练掌握前厅各岗位职责
会议室
第7天
前厅技巧系列
《酒店前厅接待技能及礼仪培训》
《方法永远比问题多》
《如何做一个受欢迎的人》
瑞优培训师
所有参训人员
熟悉掌握
会议室
第8天
前厅服务案例系列
《酒店前厅部的概念及七项主要工作任务是什么？》
《发掘你潜在的营销力》
《酒店如何提供优质服务?》
瑞优培训师
所有参训人员
熟悉掌握
会议室
第9天
《酒店前厅服务100案例上》

瑞优培训师
所有参训人员
熟练按要求应运
会议室
第10天
《酒店前厅服务100案例下》

瑞优培训师
所有参训人员
熟练按要求应运
会议室
第11天
《 VIP接待程序服务》
《高绩效团队的管理》
瑞优培训师
所有参训人员
按照标准熟练应用
会议室
第12天
《西游记与团队管理》
《沟通措辞》
《明星服务标准》

瑞优培训师
所有参训人员
按照标准熟练应用
会议室
第13—14天
餐饮服务系列
《酒店餐饮服务59个技巧》
《酒店对客服务的100个“关键时刻”》

瑞优培训师
所有参训人员
熟悉应用酒店服务关键点，处处创造满意加惊喜
会议室
第15天
《处理酒店失窃事件之程序》
《变坏事为好事---如何处理投诉》
《服务案例分析》
《如何记住常客》
瑞优培训师
所有参训人员
1、掌握各类突发事件的处理
2、理解和分析服务案例的意义
会议室
第16天
《酒店点菜应注意的技巧》
《酒店餐饮推销技巧》
《留住顾客的十三项技巧》
瑞优培训师
所有参训人员
熟悉了解点餐技巧及留住顾客的技巧
会议室
第17天
《酒店标准规范培训》
《服务人员应变能力培训》
瑞优培训师
所有参训人员
熟悉掌握灵活应变能力
会议室
第18天
洗浴部操作规程
1. 迎宾岗位程序及标准
2. 前台开牌程序及标准
3. 鞋吧程序及标准
4. 收银员程序及标准
5. 男女宾服务程序及标准
6. 二更服务程序及标准
7. 休闲区服务程序及标准
8. 网吧服务程序及标准
9. 接听电话的语言规范及技巧
紧急情况处理操作规程
1．当客人发生意外（滑到、碰伤）
2．当客人投诉的处理程序
3．当客人醉酒的处理程序
4． 当发生盗窃的处理程序
5． 当停电停水的处理程序
6． 当客人间发生冲突的处理程序
7． 当客人物品丢失的处理程序
8． 当客人单据发生错误的处理程序
瑞优培训师
所有参训人员
熟悉掌握洗浴部操作规程与突发事件的处理
会议室
第19天
《发扬爱家精神》
《海景花园酒店案例》
瑞优培训师
所有参训人员
熟悉了解典型案例的操作技能
会议室
第20天
《360国际金管家》系列培训
《360国际金管家绅士管家训练》
《360国际金管家之“品”》
《360国际金管家之“心”》
瑞优培训师
所有参训人员
掌握最先进的360国际金管家技能
会议室

第21天
《360国际金管家之“优”》
《360国际金管家之“尊”》
《360国际金管家之“殷勤好客”》
瑞优培训师
所有参训人员
使我们知道我们的事业是什么？客户需要什么？我们追求什么样的结果？
会议室
第22天
《从优秀到卓越》
《打造客户的贴心管家》
瑞优培训师

让员工明白从细微处着眼，最大的程度的及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度

第23天
客房系列培训
《客房的清洁整理》
《客房部培训》
《酒店职业化》
《酒店房务部ABC操作规范》
瑞优培训师
所有参训人员
提高客房清洁技巧，实现酒店效益最大化；举手投足展现品牌意识
会议室
第24天
酒店运营与营销管理策略培训
《营销技巧之“有效的沟通”》
《酒店营销的五大思路》
《酒店营销的4个关键》
瑞优培训师
所有参训人员
正确使用营销方法，有效执行营销方案保证目标的实现
会议室
第25天
酒店人力资源系列培训
《酒店人力资源四大流程与六大工作内容》
《酒店人力资源与岗位分析》

人力资源部经理，助理及相关管理人员
组织层目标 能力技能目标 知识目标 工作分析 设计目标
会议室
第26天
成为我的客人系列培训
《成为我的客人1》
《成为我的客人2》
《成为我的客人3》

所有参训人员
强调纪律性和团队合作意识
操场
第27-29天
酒店实操和现场模拟演练

所有参训人员
通过培训重在协调为达成团队目标而努力工作的不同的优秀的个人之间的良好合作
会议室
第30天
考核

所有参训人员
熟练掌握酒店各项工作流程，完成培训任务。
会议室

备注：
1、每天6个课时
2、 报价：捌万肆仟元整（84000元）
3、 贵方负责培训讲师的食宿交通费用。
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责