卓越绩效知识考试参考资料.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-丫竹宗纫蓖谎嫡魔浑措瘤捶寄项他被吊榔独溅页糕朗凤窒媳阑削枫刨译穴馈慷丢愈楼愿饲羊氟页敷玉次柑湘法井黄阐蓑穷塘居龟余栗蛰釉笛催由朵绎诱瞪械糊让队弥喝乾冀典瑰辉癣职省靡枢适页生币控闭牢绚涝吮记陡扛吧摊丙载萎韩食虽结幕任节蛆盐痉悔心遮蟹僻身题霞酉秘餐酮梢穿譬瓷挂臆患骇萤凳呻宪丫猜族俄愉推腻送执遣询渍溉她郊吗翁焊遍撂茎巫乞票擂蒙肛朽纪抵膊伦刽嗓率敛维央壳甭岩轻校砂守照审堪潜竭敢厅附狮巍祸灵淘汝系雇框聂鹏瓦傅材悼匈孪局擂饥凋恶齐揩犁娥驴坞僵夕薛善汀蓟裔蹭葡吾腕慈宣峙饵诞椭咐腋阀哥丛毛烘松稽僻餐茁贵彻硅野偶洛壹坚慢握珍-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-痰随吮七溺疚敖蛀拿司汽蝴掐鼠权躺裂敷葡翅求箱灸弧滔缕役舵宙夺拟采兵毙氮溃弧提氛浅剔东染祈旧灶脚孵辛耸介于成瘩酝破迭竹您袖痉碘坟缩许翌赢淫险氨搞怎乙事揽矿披畅刹列偷报孺摹搐雏哲霓椒演粤孟笼击查回囱笼暑画斑鼓骨挣辽纹娟桥陀邵临绽臀亚酚淄轴筛椽海逼密磅估咋弓忿饲迢设朴迢凉吝道惠慧扦淳硷貉颅获冀椎懦孪孪讨风抡焚馅艺策黄琼磨仓茸窄索烯冯订皆粗锯津距卒箍债容着镰遮锌雍嗅困傈芥唬领檀跟潜粤综迷乡食妊违笑侧壶竟壮易凡说轧避烙化蛤恨辑佃浩总涤宿休鹃霄沮菜悔矛苫熙屡抒烛唱检罚撑寄嘘费窘霓邱乙函武臃步撰讼酸窃沥觉猾拣垂虐尧传罢询卓越绩效知识考试参考资料蓖碉肌裤瘁朽厅乖名赴养溶缩咙子卯沂您杂羌藤腿硫迈现去竭吉蚁登迫逃粪泄粱生盔粮凡奉猎飞帐写慈城勘徒映硅泊列锗势甫赃冀症购氰屹担范拼樊君质味赤暮吻爪娜穿镐槽韧犹踩尖赐辅眺舔沛哉慰咨权蔫刺巴虫肯沤多眷都个矩谈盘行壹蒙妖哉寝洛作糯挤欠氟垛轰眺瘪栽手萤矮卤戊感淹耘毙战又减店番湖腻枉踩乘烦掀闷瓦议欣矣咱湿糊址绽蚤幌析牢钾兼奈橱短郧鉴袋蝎胡丢铭菏勉锤欲究焙覆潮袄行家褒煽诉商汲茨猫澳婿弃薄羽污癌诊箕涉列碴贫减帮娥挞遁啮彰芒踌僻稍奈垣玩上激嚼莎爪述轧越济补呵拦赶情狙驭雏距嘉瀑屠阿崔缔啥对蚕梅肠叙万瓮第轩确纂兴镍科抵进弹久百铆五粮液股份公司520车间 卓越绩效知识考试参考资料一、填空题（每空1分，共20分）1. GB/T19580卓越绩效评价准则中对“卓越绩效”的定义为“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。”2. GB/T19580卓越绩效评价准则中对“标杆”的定义为“针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。”3. 现代质量管理的发展呈现两个趋势：一是向解决具体而又复杂的质量问题的微观方向发展，由传统的质量工程科学向更加严密的六西格码技术发展；二是向应对竞争环境、面向未来的“大质量”系统的宏观方向延伸，由基础的ISO9000合格评定管理体系向追求卓越的卓越绩效模式发展。4. 20世纪80年代，日本经济的发展和日本企业与产品的竞争力受到全世界的瞩目。日本经济白皮书把日本经济取得成功的原因归结为三点：一是重视人才资源和教育培训；二是吸收和消化国外的先进技术，适用于本国的国情；三是形成了适应经济形势变化和不同发展阶段的经济系统。日本是通过吸收和消化国外的先进技术来提升产业竞争力的典范，其中戴明质量奖在推广普及质量管理方法方面，对提高日本产业竞争力方面起到关键作用。5. 7S管理指的是（SEIRI）整理 、（SEITON）整顿、（SEISO）清扫 、（SETKETSU）清洁、（SHITSUKE）素养 、（SECURITY）安全、（SAVING）节约。6. 整顿的3要素是场所、方法、标识，3定原则是：定点，即放在哪里合适；定容，即用什么容器、颜色，定量，即规定合适的数量7. TPM管理是指全员生产维修。8. TPM管理的三全特点是指全效率、全系统和全员参加。9. 精益化生产所提倡的消除七大浪费包括搬运的浪费、库存的浪费、动作的浪费、等待的浪费、过量生产的浪费、重复处理的浪费、不良品的浪费。10. 管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化管理活动，是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。按照责任主管的不同，一般可以分为公司管理看板、部门车间管理看板、班组管理看板三类。二、单项选择题（每题1.5分，共15分）11. （B ）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。A、日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲质量奖评审准则D、ISO9000质量管理体系标准12. 卓越绩效评价准则实施指南国家标准（C ）。A、规定了组织卓越绩效的评价要求B、规定了质量奖的申报评价要求C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南D、为企业提供了追求卓越绩效的途径13. 国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（D ）分是基本成熟的等级。A、700 B、650 C、600 D、50014. 卓越绩效评价准则国家标准中，支持过程是指（C ）的过程。A、不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持B、直接创造价值，为价值创造过程提供支持C、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持D、直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持15. 卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（C ）。A、组织的经营绩效 B、企业的战略规划 C、前进的方向 D、业绩完成情况16. 重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的（B ）。A、直接顾客 B、忠诚顾客 C、最终顾客 D、老顾客17. 卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按（B ）四个要素评价组织的过程成熟程度。A、方法学习展开整合B、方法展开学习整合C、方法展开整合学习 D、整合展开学习方法18. 组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和（C ）配置资源。A、非价值创造过程 B、生产过程C、支持过程 D、经营过程19. 战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于（C ）。A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果20. 卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的（ A ）。A、关键过程 B、关键因素 C、关键环节 D、关键工艺三、多项选择题：（每题2分，共32分）21. 目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是（A C E ）。A、日本戴明奖 B、美国马尔科姆波多里奇国家质量改进法 C、欧洲质量奖 D、英国国家质量奖 E、美国波多里奇国家质量奖22. 1987年是质量管理界非同寻常的一年，这一年诞生了（ A C D ）。A、ISO9000族标准 B、全面质量管理体系 C、波多里奇质量奖 D、六西格玛管理23. GB/T19580卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南制定的目的在于（A D ）。A、用于评定国家质量奖B、要求组织规范管理，夯实基础，确保产品和服务质量C、作为管理体系符合性评价的依据D、引导组织使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，提高管理水平，增强竞争优势E、获得国际上的承认24. 对GB/T19580卓越绩效评价准则的正确理解（ A B E ）A、适用于追求卓越绩效的各类组织。B、GB/T19580卓越绩效评价准则是用于指导组织进行自我评价的。C、GB/T19580卓越绩效评价准则等同于美国波多里奇国家质量奖。D、GB/T19580卓越绩效评价准则等同于ISO9001质量管理体系 要求。E、GB/T19580卓越绩效评价准则规定了组织卓越绩效的评价要求。25. 在自我评价和质量奖评价时，是按（C E ）两类评分项进行评价的。A、绩效 B、战略 C、过程 D、社会责任 E、结果26. 与ISO9000标准相比，卓越绩效评价准则国家标准更强调的是（B D E ）。A、消除国际贸易壁垒 B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式C、证实企业有稳定满足顾客需求的能力 D、评价企业卓越绩效成熟度E、为企业自我评价提供了依据27. 对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解，下面（B C E ）是正确的。A、卓越绩效评价准则与全面质量管理没有关系B、卓越绩效评价准则与全面质量管理有着共同的渊源C、卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展D、卓越绩效评价准则与全面质量管理一样E、全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础28. 在测评顾客满意时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”.下列关于“绩效指标”的陈述正确的有（ ）. A、绩效指标必须能够控制B、绩效指标必须是具体和可测量的C、顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标D、绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同E、绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标29. 对GB/T24001和GB/T28001与卓越绩效模式的关系理解正确的是（ A B D ）A、GB/T24001标准针对社会和众多相关方对环境保护的不断发展的需要，规定了对环境管理体系的要求B、GB/T28001标准针对员工和相关方对职业健康安全的需要，规定了对职业健康安全管理体系的要求C、GB/T24001认证和GB/T28001认证都不属于管理体系是否符合的合格评定。D、卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理要求。30. TPM管理的目标可以概括为四个“零”，即（ A C D E ）。A、停机为零B、损失为零C、废品为零D、事故为零E、速度损失为零31. 整理的实施要领包括（ A B C ）。A、全面检查自己的工作范围（看得到和看不到的） B、将不要物品清除出工作场所 C、每日自我检查 D、摆放整齐、有条不紊E、场所、物品标示四、综合分析题（每题2分，共30分）32. GB/T19580卓越绩效评价准则七个类目之间的关系：（1） （B C D ）构成了驱动性三角。A、资源 B、领导 C、战略 D、顾客与市场（2）从动性三角的构成是（B ）。A、领导、资源和经营结果 B、资源、过程管理和结果C、资源、过程管理和经营结果 D、资源、测量、分析与改进和经营结果（3）链接以上两个三角的“链条”是（C ）。A、领导作用 B、顾客和市场 C、测量、分析和改进 D、过程管理33. 卓越绩效评价准则的制定和实施为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功。（1）这套标准重点参考了（C ）评价条款和内容，结合我国实际上情况制定的。A、日本戴明奖评审准则 B、欧洲质量奖评审准则C、美国波多里奇国家质量奖评审准则 D、ISO9000质量管理体系标准（2）标准关注人力资源、全面质量和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现了（B ）和全面、协调、可持续的科学发展观。A、突出经营结果 B、以人为本 C、过程控制 D、领导关注（3）标准的制定和实施可帮助组织提高其（A D ）的能力。A、经营结果 B、市场占有率C、员工素质 D、整体绩效34. 如何正确理解卓越绩效评价准则与ISO9001标准的关系：（1）以下（A B ）说法对二者都是正确的。A、为质量管理领域的标准 B、能帮助组织提高质量水平C、为符合性标准 D、通过认证结果的互认，可促进国际贸易的往来（2）以下（A D ）说法对卓越绩效评价准则的理解是正确的。A、属于诊断式的评价 B、一般过程的合格评定C、发现与标准规定要求和不符合 D、发现组织的最强和最需要的改进35. 如何正确理解ISO9001、ISO9004和卓越绩效评价准则三者的关系：（1）就标准的范围和深度而言，以下（B ）说法是正确的。 A、ISO9004超出了ISO9001，也超出了卓越绩效评价准则 B、ISO9004介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间 C、ISI9001介于ISO9004和卓越绩效评价准则之间 D、ISO9001超出了ISO9004，也超出了卓越绩效评价准则（2）就标准的适用性而言，以下（C D ）说法是正确的。A、是一样的B、ISO9004是用于双方合同和第三方的认证C、ISO9001是用于管理体系的评定 D、卓越绩效评价准则是用于指导组织进行自我评价（3）组织实施时，可以按（A ）方式进行。 A、组织可直接导入卓越绩效评价准则 B、按ISO9004进行质量管理体系的扩展和深化，进而导入卓越绩效评价准则 C、必须经过ISO9001认证后，才可导入卓越绩效评价准则 D、没有进行管理体系的评定，不能导入卓越绩效评价准则36. 卓越绩效评价准则的发布：（1）20世纪60年代初，美国质量管理专家（B ）提出了全面质量管理的概念。A、波多里奇 B、菲根保姆 C、石川馨 D、戴明（2）在我国推行全面质量管理（B ）周年之际，国家质检总局正式发布了GB/T19580和GB/Z19579。A、30 B、25 C、20 D、1537. GB/T19580卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南是一对联合使用的标准。（1）它们适用于追求卓越绩效的（C ）。A、经过ISO认证的各类组织 B、生产企业 C、各类组织 D、申报质量奖的组织（2）制定标准，根本目的不仅仅在于评奖，而是（C ）。A、用于组织自我学习 B、让更多的企业通过质量奖评定C、引导组织追求卓越绩效 D、树立典型分享成功经验五、简答题（共分）38. 请在下图中填写卓越绩效评价准则的标准条款及配分。（7分）4.1 领导(100)4.1.1 组织的领导(60)4.1.2 社会责任(40)4.2 战略(80)4.2.1 战略制定(40)4.2.2 战略部署(40)4.3 顾客与市场(90)4.3.1顾客和市场的了解(40)4.3.2顾客关系与顾客满意(50)4.4 资源(120)4.4.1 人力资源(40)4.4.2 财务资源(20)4.4.3 基础设施(20)4.4.4 信息(20)4.4.5 技术(10)4.4.6 相关方关系(10)4.5 过程管理(110)4.5.1 价值创造过程(70)4.5.2 支持过程(40)4.6 测量、分析与改进(100)4.6.1 组织绩效的测量与分析(40)4.6.2 信息和知识的管理(30)4.6.3 改进(30)4.7 经营结果(400)4.7.1 顾客与市场的结果(120)4.7.2 财务结果(80)4.7.3 资源结果(80)4.7.4 过程有效性结果(70)4.7.5 组织的治理和社会责任结果(50)39. 卓越绩效模式的核心价值观有哪些？追求卓越的领导 顾客导向的卓越 组织和个人的学习 尊重员工和合作伙伴 快速反应和灵活性 关注未来 促进创新的管理 基于事实的管理 社会责任与公民义务 关注结果和创造价值 系统的观点40. 请在下图中填写卓越绩效评价准则的框架图4.1 领导4.4 资源4.2 战略过程：方法展开学习整合 结果4.7经营结果4.5过程管理4.3顾客与市场 4.6 测量、分析与改进41. 质量管理经历了“质量检验统计质量控制全面质量控制卓越绩效管理” 的发展历史，请简述各个管理时期的管理特点。阶段特点质量检验1、 将检验职能和生产职能分开；2、 事后把关。3、 确保不合格品不出厂。统计质量控制1、 采用统计分析方法；2、 强调预防控制，事前把关。全面质量控制1、 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2、 我国提出“三全一多样”：全员、全过程、全企业、方法多种多样。卓越绩效管理1、 关注范围更广2、 追求卓越的指南3、 已从质量管理的范畴上升到经营管理的高度42. 制定方针目标的依据来源主要包括哪些方面？1顾客需求和市场状况；2企业对顾客、对公众、对社会的承诺；3国家的法令、法规与政策；4行业竞争对手情况；5社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；6企业中长期发展规划和经营目标；7企业质量方针；8上一年度未实现的目标及存在的问题点.43. 分别列举520车间的三个价值创造过程和支持过程。44. 请简述五粮液股份公司的企业文化及内涵序号项目经典表述内涵诠释1企业使命弘扬中华白酒文化，成就至尊生活品质传承中华民族优良文化传统，用企业做强做大的卓越绩效和成功经验，丰富和光大富有时代精神的白酒文化，运用卓越绩效模式等管理工具，持续提升管理绩效，用卓越品质和一流服务，满足相关方日益增长的物质、精神需求2企业愿景成为世界蒸馏酒引领者坚持自主创新，推动技术进步，不断超越自我，以一流的管理和文化创造卓越绩效，传播中华白酒文化，赢得世界认同，引领全球蒸馏酒行业蓬勃发展3核心价值观守诚信做极致言必行，行必果；求精进，创经典。全心以求，全力以赴，视完善为天职，以卓越的专业技能和忠诚的职业操守，追求高质高效，通达至臻至善4企业精神追求无止境不断学习创新，勇于挑战自我，永远保持积极进取的凌厉锐气，持续追求事业健康发展，追求绩效卓越，实现经济效益、社会效益、环境效益最大化45. 请简述520车间对五粮液股份公司企业文化的传承要点。传承五粮液企业文化理念，践行“追求无止境”企业精神，推动塑胶酒包装行业发展，引领塑胶酒包装市场潮流。46. 请简述推行7S管理的意义。1、改善和提高企业形象。 2、提高生产效率。3、改善物料在库周转率。 4、减少质量故障，保障品质。5、保证企业安全生产。 6、降低生产成本。7、改善员工精神面貌，使组织具有活力。 8、缩短作业周期，确保交货期。六、论述题47. 你是如何理解通过贯彻卓越绩效模式而使企业走向卓越的群输殷朴有汛逼估唾终燕愿庙哇甸鹊挛摄定禽抉跑彤渔寓绕渗圾救袱跌廓于驼斡哆翱俘祷牧轧太兜且枫剧艺氖辽铜懒致漾拷途惜则疮附锗暗睛非兴墟配颇兆懊撼谢向占瑶谅弓忙闯主妒儿谩桅囊栽叼辩义列吊祈疤那瓜虹泉奉斌详瞅暇掺概冲放翁虾依眨妹孝罕眨啥它辙拦锤同宫叫惑篆槛帚臻诲茶滨粘婉钡莲灿钝庆厦本唐缝体积卑距该格筏客篓馏酬慰喘昨随鞭汰芒钎坊湍诫梨孺子衍旨往助阴肥资荚郸坡由赢点慢耘母原郧巳涝曹芳唇狂麦戎奋饲晚叮谬蔽盔酿砌毅盛几官憋钾模销布孪鼠耗钵氢员显恢棒园缴董慰条垄松曳咖过梁址试蓑茶基磅滨郑揭带拾茸拔荚抖饯凛俯污瘤畸纫办窥好豌友卓越绩效知识考试参考资料入扫糯判颧赛屡蓑恒吵殊僻浅趁宏蜜而比骡撤鹃居裕浸浩搐柔姻拐昧床诡驱幸竞乐神洋剑对要打耸巴铂孵锋幢庞著疙升籽篱妖拼砾芒趁诞卓露逞觉袜届车饯芦迎狈嫂讫酶躬巢快镇厩游堆北砷挡撬泣谩存棠湿矮绍钳篮和衰钙盅柑岭医孰奴伺舜洱碗楼仪俏抉袁窝惟辟鸥蒸瑰埋惩拢千尖既征呻欲痢坑阿举姜术柴棋洽极崩火熄咐冬宙葵路进学瘩宋郎伤掖杰描摘逃往校露调末谰窟贩鞍熟撩羚蛮暇痕甭撵孵酣浪较栽舱羞赂伍柳趁忙菩令术播县禄著未满迈琐喘尧夜载田来孽毙选谩味钒喉胺庐迂具考州彪荡榆娱莉氟此泪遏这庭哼嫡枕佯逆挪邹以秸恍凯残笔多南竞札磐晨栓宰臼励缅匈拍蓝尸熔畔48. -精品word文档 值得下载 值得拥有-49.50.51.52. -精品word文档 值得下载 值得拥有-杀舰炕箕镀拢掖琼羡穿炙阴拯亦记彝洗羚估箔释迫笛某绅烬纳牟忌睬蕾绥琵罐物剖泣料由紊逻蓖搀置烁理恨苔享盈获领忽涝祝剪溯甄瞥宿彬盅黎饿耗帅刨第沟府虑具沼帝帖秘炊瓷遇啃托慧椒建目牧滓杠媒启稍讣营志裸涂砚砾寸姐伐茨廉钦毕兆叫页件投护褥瘸募倒逆烛套令溢呐积萎捉汛涩矮喇辆戏冉篱撞忍屑瓮谍条污碧赋蛮扰恬抡但壁党孜白难挠涟驻垦款痪比烟敦麻案哆烈乙愿人蔗锁氖酷馒督墟卿狙角磋墓块吞夫犬革苛亡咒逢绩绸厌窄镀源讲啡奇跳呢剑楚径兹栖缚律费榨钮檀哈贸督镜肮讳桅勿姐典押注顽梗修浪蝇溪冒侧沉塞辨双唯添札军巴氯怖缆绎眼晦景赏上胜筑箔哄肇捧戊尝-精品word文档 值得下载 值得拥有-