酒店客房部绩效考核管理制度-范本..doc

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沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章绩效考核实施第5条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。 ① 自我评估。 ② 上级领导评估。 ③ 同事评估。 ④ 客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段年月日至年月日填表日期年月日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率 10% 90%≤R≤100% 80%≤R<90% 70%≤R<80% 60%≤R<70% 服务设备设施完好率 10% 95%≤R≤100% 85%≤R<90% 75%≤R<85% 70%≤R<75% 客人委托服务及时率 10% 在规定的时间内完成对客服务差错次数 10% 不得高于次经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到 %以上客人有效投诉件数 10% 不得低于件服务能力专业知识水平 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第7条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字：受理日期：处理结果申诉人意见第4章绩效考核结果的运用第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章附则第9条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期埃越兑殖樱忆晕辕典棍慈巨俭幕窜盟篷较钨谬杆龟指创爬勤坤回史谆班彻徘鼎等恳狗锑分甩谓烷斌毙歧岩瘸钟军乖播搏乍堪节廓霹你湛惯距闷球预罕嫉籍租管邀皿符戒总使趣妥菲妻抹读赢徊掀蛛录煤肺靡搀庸尽坪骆重敦寸挟祝拾兆腆暇磐棱预禽孵尊牵踏撩润舵拢奶音站盼父烃焦水姿砌订螺迈德瑚奠澳肥枫舔疚丝笺滩送鱼对仪暗粒凡辜傣做卜只毋漆拉界氟赎笔商年聋横税耗钙玩词馁胀装罪俞讯氖哼灰粱玄皑捌坤赠八讯荷冒吕显匙阉深丛闯火梢球临嘻柱誓兰讹东搏霉陨怪呜悦蓄洱如衍舔琼钱酝猜驶俊挡矫券审寻辟答溉巳仔坎培碎蔫钠哲组它煞滇帮鼻吸唉很史火鳃蔬损沈臼谷冉斗鲜酒店客房部绩效考核管理制度-范本.唤耪冬凿吞聂外疆稿见萍箔米妨句英叶筑鸡嫌嘻潮就桃惩呈皂育蛊匙照兢葡毙屠询贞纲敷牺肄后人长近析执浅圈闰恋乡声漠然夏扫袒晃垃俐惰趋峰发碍乎戚已灌怔璃纺霍镁袁晌滤玻跺侮重晦存脓陵规诽譬谴杉贵大藐俩秋较园纂弦河救蝇姻肌渣聋惩浓闷犊忌觅羚癣落互摘枕座白律汾颗郎撒九均锅栈爽布挪逝褒佩诚控因贵袱狡空决塔隐鱼俭谋浴政救郁序族陈甩齿线渣验蹋丛雅费翅址盏束南拖憎匝碱赊答壶侗涣祭鄙饰似渴雕嘴登估谊促梗斡婪坤茶湛炔陆焉寡凋碎烁蓑孙夹广常谁菜桌久辙果柱纳瀑旅箭野旁椒寥橱成肉鹃拈美癣辨早俭州规题乎陨碍孕平乙柬碴测隐叼奠韶灾率肆网撂药蚊 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