五星级酒店绩效考核质检标准文件(64页)..doc

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1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标； 2、管理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。 3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资管理；（3）参与中心活动；（4）工作协调；（5）工作创新；（6）对外关系。四、绩效考核办法 1、实行百分制。计分办法实行扣分制。即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部主要考核当月本部门经济指标，继续执行《营销部考核办法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，管理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，管理绩效考核占50%。 2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。 3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。 4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。 5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。 6、总经理审批。五、绩效考核步骤 1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情况报表报办公室。 2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。 3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。 4、人力资源部26日提供当月员工打卡考勤情况表报办公室。 5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。 6、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准〈2〉、工程部工作绩效考核标准〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准〈5〉、行管部工作绩效考核标准〈6〉、财务部工作绩效考核标准〈7〉、采购部工作绩效考核标准房务部工作绩效考核标准一、房务部经济指标（项目总分60分实际得分）项目（月）计划完成实际完成完成率% 项目分数实际得分营业收入 32分营业费用率 16分营业成本率 6分利润 6分二、房务部管理绩效（项目总分30分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分 1、前厅地面平整、无破损、无污迹、光亮未达标每项扣 0. 1分门窗无破损、无灰尘天花、墙面无蛛网、无水迹台、柱无灰尘家具稳固、完好、无灰尘灯具完好有效、无灰尘盆景、花木、艺术品剪枯叶、修剪效果好、无异味总台及各种设备无破损、无灰尘贵重物品保险箱有效、无破损、无灰尘电脑终端有效、无破损、无灰尘电话有效、无破损、无灰尘宣传册及册架、分区标志有效、无破损、无灰尘大堂休息处整齐、布局合理、干净公共阅览处整齐、干净伞架完好、无灰尘垃圾筒完好、无灰尘烟灰缸完好、无灰尘（一）房务部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分） 2、各楼走廊通道地面无污迹、无异味、干净光亮未达标每项扣 0.5分墙面、天花无污迹、无蛛网灯具完好有效、无灰尘花木鲜活无枯叶、无灰尘服务台整齐无损、无灰尘、无污迹休息椅整齐无损、无灰尘烟灰缸洁净无破损 3、客房地面平整洁净、无异味未达标每项扣 1分门（铃、锁、把手、门牌）完好有效、无灰尘窗户、窗帘无破损、无脱落、无污迹墙面、天花无灰尘、无污迹灯具完好有效、无灰尘家具、布草完好无破损、无灰尘、无污迹字画无褪色、无灰尘、无污迹文具夹正规、平整、无划痕、无灰尘、无污迹印刷品（酒单、闭路电视节目单、“请勿打扰”、服务指南、价目表）完好无涂抹、无灰尘、无污迹电视、电话完好有效、无灰尘、无污迹床头柜完好有效、无灰尘、无污迹空调、冰箱安全有效、无灰尘、无噪音电源插座安全有效、无灰尘、无污迹阳台洁净无灰尘、无积水、花草鲜活无枯叶 4、卫生间门安全有效、无破损、无灰尘未达标每项扣 1分天花、墙面无脱落、无变色、无污迹地面无破损、无灰尘、无污迹、无积水灯具完好有效、无灰尘、无污迹洗脸台面完好无破损、无灰尘、无污迹镜明亮、无破损、无灰尘、无污迹排风器完好有效、无灰尘面盆、浴盆、恭桶完好无堵塞、洁净淋浴喷头完好通畅、无滴漏、无污迹水质清洁度清澈、无沙质、水温稳定空气清洁度清新、无异味电话副机完好有效、无灰尘、无污迹浴帘、浴帘杆完好无脱落、无灰尘、无污迹手纸托架完好有效、无灰尘、无污迹巾架完好有效、无灰尘、无污迹纸筐完好、无灰尘、无污迹电源插座安全有效、无破损、无灰尘卫生袋正规、完好、无灰尘、无污迹客用品（毛巾类、洗浴类）完好齐备、无污迹项目项目标准扣分标准准实际扣分扣分 1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣 1分仪容仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗、夜班睡觉等现象 2、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投拆 3、服务技能与质量门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动未达标项目扣 1分行李服务态度好、效率高、安全接待服务态度好、效率高、周到预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证问讯服务态度好态度好、效率高、准确无差错票务服务态度好、效率高、准确无差错商务服务态度好、业务水平高（二）、房务部服务技能与服务质量（项目10分实际得分）电话总机服务态度好、业务熟、准确无差错未达标项目扣 1分留言服务态度好、准确无差错、效率高大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强寻人服务态度好、效率高、准确无差错贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好前厅温度 23℃—25℃ 为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到客房服务中心态度好、效率高、服务周到整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、业务熟、无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好会客服务态度好、效率高、安全闭路电视节目图象清晰、音质好开夜床服务确保长期提供擦鞋服务确保长期提供饮用水供应有凉、热开水供应遗拾物品处置及时归还并上报安全管理监控、无财物丢失（三）劳动纪律与工作规范（项目5分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下未达标每项扣 2分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩成本控制严格执行《成本控制办法》三、其它方面（项目总分10分实际得分）项目扣分标准实际扣分 1、日常工作（1）执行中心决议未达标每项扣 0.5分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记（4）健全客户档案 2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标项扣1分（2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动（1）义务劳动未达标项扣1分（2）业余文娱活动 4、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新（1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新（3）产品创新 6、对外关系（1）卫生防疫部门未达标每项扣1分（2）旅游局（3）其它同行工程部工作绩效考核标准一、工程部经济指标（项目总分50分实际得分）项目（月）计划完成实际完成增减% 项目分数实际得分营业收入（中心） 32分利润（中心） 6分营业费用（部门） 12分二、工程部管理绩效（项目总分25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分 1、电力系统运行高低压配电柜安全运行、故障排除及时未达标每项扣 1分输电线路安全、有效应急发电机安全、有效、停电时3分钟内供电闭路电视系统画面清晰、有效电话系统声音清晰、有效电梯配合维修单位1小时内排除故障空调 1号楼中央空调安全、节能、有效分体空调安全、有效、噪音低冷冻设备餐厅冷冻设备安全、节能、有效客房冰箱安全、有效、无噪音员工食堂冰柜安全、节能、有效照明系统室内照明安全、有效室外照明安全、有效广告、门牌灯饰安全、美观、有效背景音乐声音清晰、有效 2、供排水系统冷热供水 24小时供冷水、热水按季节要求未达标每项扣 1分太阳能设备完好、有效锅炉、水泵、管道安全、有效、无堵塞、无漏水热水器安全、节能、有效排水系统卫生间洁具无破水、无滴漏、无堵塞五金构件完好有效、无滴漏游泳池循环水系统人工湖喷水设施美观、有效大堂水池循环水有效 3、其它设备木质家具、门无破损、无脱漆未达标每项扣 0.5分地毯、墙面软包无拱起、无脱落、无损毁天花、玻璃无脱落、无破损金属构架安全、油漆无脱落大理石、地板砖完好、无破损土建结构、空调墙面、地面无渗水；渗水有效排除锁安装安全、有效外部环境庭院整齐、干净、无垃圾树木无枯叶、修剪效果好、无异味、无昆虫草坪整齐、无枯草 4、安全与服务重大安全责任事故未达标每项扣 2分电致火灾事故无操作工伤事故无设备损毁事故无坏房率指标不超过1% 设备抢修指标中央空调及时有效抢修太阳能系统及时有效抢修发电机确保1台完好二级库物资领用制度健全、以旧换新三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分 1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣0.5分仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准 2、工作规范上下班制度打卡、按时上下班未达标每项扣2分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩成本控制严格执行《成本控制》四、其它方面（项目总分15分实际得分）项目扣分标准实际扣分 1、日常工作（1）执行中心决议未达标每项扣1分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记 2、物资管理（1）做好二级库物资管理未达标每项扣0.5分（2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动（1）义务劳动未达标每项扣0.5分（2）业余文娱活动 4、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新（1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新（3）技术创新 6、对外关系（1）技术监督局未达标每项扣0.5分（2）特约维修单位餐饮部工作绩效考核标准一、餐饮部经济指标（项目总分60分实际得分）项目（月）计划完成实际完成完成率% 扣分标准实际扣分营业收入（西餐、茶苑） 32分营业费用率 11分营业成本率 11分利　润 6分注：西餐、茶苑经济指标在部门内部分开考核二、餐饮部管理绩效（项目总分30分实际得分　　　　）（一）餐饮部设备保养与清洁卫生（项目分15分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分１、营业楼面餐厅标志洁净、无破损未达标每项扣 1分地面平整无损、无污迹、干净光亮门完好有效、无灰尘、无划痕墙面、天花无灰尘、无污迹柱无脱落、无污迹、无灰尘窗玻璃明亮、无破损窗帘无破损、无脱落、无污迹吧台整洁、无灰尘餐桌椅整齐、无灰尘台布、面巾无破损、无灰尘、无污迹餐具整洁、摆放、有序灯具完好有效、无灰尘花木鲜艳、无枯叶、无灰尘艺术品无褪色、无灰尘、无污迹空调回风口有效、无脱落、无污迹空气清洁度清新、无异味烟具洁净菜单、酒单平整、无涂抹宣传品正规完整、无灰尘 2、厨房厨具等设备完好、有效、无灰尘未达标每项扣 1分与楼面通道无污迹、无异味门无变形、无划痕、无灰尘地面平整、无污迹、干净、无积水墙面无油迹、无蛛网 3、茶苑地面平整干净、无杂物未达标每项扣 0.5分桌椅无破损、无脱漆、无灰尘吧台整洁、无灰尘茶具洁净、无破损 4、其它网球场未达标每项扣 1分乒乓球室文化休闲小站（二）、餐饮部服务技能与服务质量（项目分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分 1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣 1分仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗等现象 2、服务技能与质量餐厅经理语言能力好、管理监督效果好未达标每项扣 1分餐厅领班熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、服务效果好背景音乐效果音质好、音量适度饮料食品质量品种丰富、质量上乘食品卫生无变质、变味食品、食品无异物零点服务态度好、效率高、服务周到、规范化团队服务态度好、效率高、服务周到、规范化自助餐服务态度好、效率高、服务周到、规范化茶苑服务态度好、效率高、服务周到、规范化 3、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投诉（三）、劳动纪律与工作规范（项目分5分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班未达标每项扣 2分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩成本控制严格执行《成本控制》三、其它方面（项目总分10实际得分）项目扣分标准实际扣分 1、日常工作（1）执行中心决议未达标每项扣1分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记 2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标每项扣1分（2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动（1）义务劳动未达标每项扣1分（2）业余文娱活动 4、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新（1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新（3）产品创新 6、对外关系（1）卫生防疫部门未达标每项扣1分（2）行业协会（3）其它同行人力资源部工作绩效考核标准一、人力资源部经济指标（项目总分50分实际得分）项目（月）计划完成实际完成增减% 扣分标准实际扣分营业收入（中心） 32分利润（中心） 6分营业费用（部门） 6分伙食标准（食堂） 6分二、人力资源部管理绩效（项目总分25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分 1、人力资源各部门定编定岗不超编、不缺岗未达标每项扣 1分员工招聘及时、符合部门要求出入店手续清楚、无误员工体检每年一次、持证上岗员工服装、工号牌统一、协调 2、劳资关系员工薪资管理计划有计划、不超支未达标每项扣 1分考勤（查卡）严格、公正、公开办理起薪、提薪清楚、无误核发效益工资提成工资严格、准确实施处罚严格、准确处理劳资纠纷合法、公正、维护酒店利益 3、员工培训新员工培训计划详细未达标每项扣 1分店纪店规与职业道德达到计划目标酒店知识达到计划目标军训与消防知识达到计划目标岗位实操符合上岗条件入职考核严格、合格方可录用老员工培训计划详细部门业务培训审核、检查 4、质检与考核（只考核总办人员）检查制度落实有记录、有落实、有处罚未达标每项扣 1分卫生检查有记录、有落实、有处罚劳动纪律检查有记录、有落实、有处罚工作规范检查有记录、有落实、有处罚仪容仪表检查有记录、有落实、有处罚 5、组织工作日常工作（值班、例会）日常化、制度化未达标每项扣 1分部门工作协调及时妥善会务组织细致周到 6、文秘工作与档案管理制定各项规章制度及时、规范未达标每项扣 1分文书工作起草总结、报告、计划、决议档案管理分类科学归档、管理会议记录及时、详细、准确美工事务符合顾客要求、达到美观目标员工宣传栏每月定期举办一次 7、员工生活管理食堂管理员工基本满意未达标每项扣 1分业余文化生活定期与不定期举行员工意见收集处理、反馈及时三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分 1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣1分仪表端庄大方、保持个人卫生 2、劳动纪律礼貌程度礼貌周到、规范标准未达标每项扣 1分上下班制度打卡、按时上下班工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩成本控制严格执行《成本控制办法》四、其它方面（项目总分15分实际得分）项目扣分标准实际扣分 1、日常工作（1）执行中心决议未达标每项扣 1分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记 2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标每项扣1分（2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动（1）义务劳动未达标每项扣1分（2）业余文娱活动 4、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标每项扣 1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新（1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新 6、对外关系（1）劳动保障部门未达标每项扣 1分（2）人才市场（3）旅游局（4）其它同行行管部工作绩效考核标准一、行管部经济指标（项目总分50分实际得分）项目（月）计划完成实际完成增减% 项目分数实际得分营业收入（中心） 32分利润（中心） 6分营业费用（部门） 12分二、行管部管理绩效（项目总分25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分 1、仓库管理入库验收按质按量、填入库单、直拨单未达标每项扣 1分物品保管安全、卫生、整齐、防腐等出库领用按程序严格出库、填出库单记帐及时入帐；进、发、存帐目清楚库存信息掌握最低库存、提供请购信息盘点及报表按月盘点制表、帐实相符员工服装管理按程序发放、回收、洗涤、报废办公用品管理按程序领用 2、员工宿舍管理秩序管理休息时间无噪音、有制度未达标每项扣 1分卫生管理整洁有序、定期抽查水电管理定额管理住宿安排按规定、分级别、分部门外来人员管理实行登记制度员工活动区管理整洁、不断改善设施 3、安全与消防制度建设有规章制度、有岗位责任制未达标每项扣 1分保安队伍建设提高素质、加强培训前岗注重车辆管理、监控人员进出中餐厅门岗协调租赁方、车辆管理 9号楼门岗夜间监控人员进出后岗内部员工打卡、外来人员登记营业区巡岗夜间巡视停车场管理分区有序摆放消防制度建设建全制度、确保落实消防检查日常化、制度化、消防设备与器材管理有效、摆放合理消防监控中心管理 24小时值班未达标每项扣 1分消防知识培训与演练入职有培训、定期有演练火警处置妥当、及时、并上报治安事件处置妥当、及时、并上报拾遗物品处置及时归还失主并上报三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分 1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣 1分仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、对客站立微笑服务上下班制度打卡、按时上下班工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序收银帐务服务态度好、效率高、准确无差错接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩成本控制严格执行《成本控制办法》四、其它方面（项目总分15分实际得分）项目扣分标准实际扣分 1、日常工作（1）执行中心决议未达标项扣1分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记 2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标项扣1分（2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动（1）义务劳动未达标项扣1分（2）业余文娱活动 4、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新（1）服务创新未达标项扣1分（2）管理创新（3）技术创新 6、对外关系（1）辖区派出所未达标项扣1分（2）消防大队财务部工作绩效考核标准一、财务部经济指标（项目总分50分，实际得分分）项目（月）计划完成实际完成增减% 扣分标准实际扣分营业收入（中心） 32分利润（中心） 6分营业费用（部门） 12分二、财务部管理绩效（项目总分25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分制度建设有财务规章制度、有岗位责任制未达标每项扣 3分帐务工作执行会计法、记账及时准确帐册管理凭证、报表、账册分类装订保管财务审批手续按程序审批报表编制按年度、季度、月度及时编制资金管理确保存款、现金绝对安全应收款回笼配合前方部门及时回收成本控制与分析有数据、有调查、有分析、有办法财务分析有数据、有分析、有预测、有策略合同协议执行按月收回租金稽核夜审日常化、制度化、规范化工资考核按月核定执行考核办法仓库监督管理每月盘点、监督检查电脑管理三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分 1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣 1分仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准上下班制度打卡、按时上下班工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩成本控制严格执行《成本控制办法》四、其它方面（项目总分15分实际得分）项目扣分标准实际扣分 1、日常工作（1）执行中心决议未达标每项扣1分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记 2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标每项扣1分（2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动（1）义务劳动未达标每项扣1分（2）业余文娱活动 4、工作协调（1）服从中心领导工作安排未达标每项扣1分（2）无其他部门的投诉。（3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新（1）服务创新未达标每项扣1分（2）管理创新（3）技术创新 6、对外关系（1）上级主管部门（信达）未达标每项扣1分（2）税务部门（3）开户行采购部工作绩效考核标准一、采购部经济指标（项目总分50分，实际得分分）项目（月）计划完成实际完成增减% 扣分标准实际得分营业收入（中心） 32分利润（中心） 6分营业费用（部门） 12分二、采购部管理绩效（项目总分25分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分制度建设有完善的申购、定价、监督机制未达标每项扣 3分职业道德敬业爱岗、廉洁奉公、不索贿受贿物品申购先审批、后采购大宗物品采购对外公开招标定价紧急物品采购确保按时供应物品质量不以次充好、注明物品名称、型号、单价、产地物品定价不高于市场调查价格合同管理按合同保质保量保供应票据主要物品有购贷发票三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分 1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达标每项扣 1分仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范热情服务、严格操作程序接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与其他部门争辩控制成本严格执行《控制成本办法》四、其它方面（项目总分15分实际得分）项目扣分标准实际扣分 1、日常工作（1）执行中心决议未达标每项扣 1分（2）月度工作总结及下月工作计划（3）部门工作日记 2、物资管理（1）物资无丢失、人为损坏未达标每项扣2分（2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动（1）义务劳动未达标每项扣1分（2）业余文娱活

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