酒店管理培训--情绪智商2015.docx

酒店管理培训 情绪智商情绪智商尽管有时候技巧的发挥比技术更重要，但有一点却是不容置疑的，没有技术就谈不上技巧！在这个世界上不知谁有幸能看到没有音符的乐章或是没有文字的论著？所以，毛泽东一九六九年讲过一句话“注意一个倾向掩盖一个倾向”就是我们对世界上先进的知识和经验进行理智的汲取时应注意的事项。美国心理学家创设的“情绪智商”，这几年风靡了全世界，让一些人几乎忘却了其他应吸收的知识与经验，而专门钻研“EQ”。其实，就情绪智商来说，应该是“智商在各种情绪下正常的、有效的发挥”。它的前提仍然是智商，没有智商，那里有发挥的可能。中国有一句俗语：巧妇难为无米之炊，就是说家中没有米，再灵巧的家庭主妇也绝对不可能做出饭来。那么情绪智商重要吗，很重要。就像我在迈向成功一书里提到的“技巧在服务中比技术更重要”一样的道理。一个人具有高等的智慧，也应该具备卓越的发挥能力，这就是我们研究情绪智商的正确要求。酒店是面对消费群体或个人的服务行业，酒店的管理人员就得根据酒店的行业特性，在各种情绪下冷静地面对宾客或员工，理智地处理各种宾客事件和员工事件。无论是文字表达还是语言表达，为了酒店的形象和利益，都应该力求完美；不管是交际或是应酬，为了体现酒店的管理理念和服务质量，都必须强调真诚。我们提倡管理人员学习和掌握情绪智商的相关知识，就是殷切期望每一个管理人员都能在不同的环境（条件）、时间和地点，根据不同的服务对象，自如地发挥管理技巧，真正做到：喜怒哀乐总适宜。“情绪智商”实际上是“全面而合理的知识结构”、“敏锐而深刻的洞察能力”、“缜密而迅速的逻辑思维”、“优秀而稳健的心理素质”、“灵活而准确的权变思想”、“幽默而风趣的表达能力”以及“娴熟而多变的管理技巧”等几个因素的有机综合。所谓有机，就是在处理相关事务时，管理人员运用自己拥有的“全面而合理的知识结构”、经过“敏锐而深刻的观察”、启动“缜密而迅速的逻辑思维”、在“优秀而稳健的心理素质”条件下，展开“灵活而准确的权变思想”、利用“幽默而风趣的表达能力”、有效地发挥“娴熟而多变的管理技巧”，这就是我们所要求的“情绪智商”。(一) 全面而合理的知识结构作为现代星级酒店的中、高层管理人员，最起码应该涉猎下列各学科的有关基本理论或概念，掌握并能运用相关的知识。这里应该注意基本与基础的不同，基础是指学科的整套理论知识，而基本则是指与酒店管理相关的理论概念。1. 政治经济学 明确管理机构与全体员工的内在关系，在机构和各种规章制度设置时，顺应企业的经济目的，激励和推动广大员工建设性的工作，充分发挥企业上层制约、促进与服务的作用。2. 统计学 运用最简单、最有效的方法去谋取最迅速、最显著的效益，在利、害之间冷静地计算和选择，做出正确的权衡，以最小的代价，获取最大的利益，尤其是管理高层更为重要。3. 逻辑学 逻辑思维是人类最高级的思想活动，其中应该包括逻辑思维扩展。根据事物的性质、特性以及发展规律，分析、判断可能的演变趋势与将形成的结果，寻找、确定和实施解决的方式。4. 哲学 世界充满矛盾，企业本身就是矛盾的载体。应懂得企业与员工、内部与外界、营销与消费之间的各种对立关系，并能够在各种对立之间寻找高度统一的方法。同时应该能够分清主、次矛盾、明确局部与全局的关系、确定短期效应与远期效益。5. 心理学 服务的差异性是服务质量的天敌，要保证酒店优异的服务质量，就必须运用心理学的有关知识，培养和提高员工的心理素质，分析和掌握员工的心态，随时做好员工的思想工作。运用心理学知识，还可以掌握消费群体和消费个人的消费心理，做好消费导向与营销工作。6. 美学 具有最基本的审美观念，理解整体与局部的关系，自然美与科学美的区别，协调与和谐的含义，懂得布局的意义和色泽的运用。对商品的排列以及经营场所用品的摆设能够得心应手。7. 营销学 商品知识、服务规范、公共关系等知识以及整体营销与全员营销理论要熟悉、掌握并能娴熟运用，正确区分营销与促销的差别。能利用人性的弱点获取短期轰动效应。8. 财经学财务管理是酒店的命脉，中、高层管理人员对于财务管理制度、财务工作人员的职责以及酒店的成本核算应能了解并懂得各种财务报表的制作与内在意义。9. 文学 文学是一切知识的基础，所有管理人员都应具有高中以上的文化程度。我们所说的程度不是知识掌握的程度而是知识发挥的程度。拥有起码的程度，文明的举止与优雅的谈吐才有保证。商业文化讲究严谨、准确与简明，有自己的体裁和格式要求，没有相应的文化程度是无法胜任的。10. 管理学现代管理学就是以上几个学科的相关理论综合形成的一种系统的专业理论，管理的原理、功能、形式以及原则就是活动在管理舞台上的管理人员的表演技能。作为星级酒店独当一面的中、高层管理人员，法律知识、商业谈判知识也应该有所了解，否则，在实际管理中就会陷入困境。法律是我们最后的防范手段，这个武器我们不能不掌握。当然，不是万不得已，我们是绝不轻易使用的，这也是一条应该严格规定和执行的原则。在商业谈判技巧中，有一条“准确把握谎言渗透程度”的要求，这条要求在酒店管理中（主要是应付宾客事件）也很有用处。某日，广东一家公司提前一天电话预定房间，要求安排在靠花园一边，总台予以确认。谁知道第二天客人到达时，靠花园的客房住客没有按原来的行程退房，客人当然不高兴。当时有一个广东客人很惊讶，说这里的客房住宿率这么高。订房的客人恶意中伤酒店，总台的服务员为了维护酒店的声誉和客人发生争执。这个客人很无赖（因为理亏）转而拼命攻击总台服务态度不好，没有安排好房间，给我打电话要求处理。我到总台后，先向他问好，然后请他到经理室谈。这客人挺狡猾，就是不进去，反而更大声地在总台叫喊，企图博取其他客人的同情。在这种情形之下，我给咖啡厅打了一个电话，请服务员送一杯茶到经理室。然后转身满脸严肃地对客人说，你想解问题吗，请到里面来，就先走进经理室。这个客人大概看惯了处理投诉的人都是满脸笑容，一味奉承，想不到我会严肃地跟他谈话，一时在“瞬间空白”的影响下，乖乖地走进经理室。虽然正常人的“瞬间空白”只有0.8秒，但有这0.8秒已经足够了。当这位客人走进经理室时，我已经又是满脸笑容请他喝茶，了解清楚事情的经过。我告诉他，因为原计划退房的客人突然改变计划不走了，房间腾不出来，这是我们工作的失误，没有考虑到客人改变计划的可能性，实在是非常抱歉，只要有房间，马上予以调换。我感谢他及时反映总台工作的失误，表示对于服务态度不好的服务人员一定给予惩处，客人高兴地走了。5分钟以后，我打印了一份致歉函件给他，说明处理情况，扣总台服务员50分业绩分数，希望他满意。结果客人换了一个房间后，其他房间都不要求换，住了三天走了。这件事让我想起一句话：有时善意的欺骗更是医治心灵创伤的灵药。实际上我不但没有扣总台服务员的分数，还表扬她维护酒店形象的行为，奖励她10分委屈奖。只要是有利管理效率，什么知识都应该妥加运用。(二) 缜密而快速的逻辑思维缜密而快速的逻辑思维是酒店管理人员所必须具备的条件，否则，就难以捉摸客人的消费心理，更谈不上将客人的心理或上级的意图变成自己的实际行动。逻辑思维是人类最高级的思想活动，它根据事物的性质、特性与发展规律，分析、判断事物可能的演变趋势以及可能产生的后果与影响，从而采取相应的解决办法。中国古时的哲者有一句话“心思惟缓则密”。就是说，只有经过缓慢的思考琢磨，才能想出全面而严密的方法。这句话在战略上是可行的，在战术上是大部分行不通的。如果作为企业的高层决策者，在制订企业经营谋略时，是应深思熟虑的，根据自身的条件，针对市场实际，多方征求意见，最后决定。但在局部瞬间万变的商情，根本不允许花一段时间去考虑，因为在很短的时间里，你不及时掌握，即将失去制胜或挽回败局的机会。所以，作为管理人员，特别是基层管理人员，应该要求快速反应，在自己的职责范围里，激动灵活地处理好有关业务。(三) 敏锐而深刻的洞察能力任何人的情绪都是依据自己的观察能力对周围事物做出判断后反映出来的，据国外专家们分析报告，人类对事物的感知83%源自视觉，可见观察能力的重要。我们所说的“敏锐”，指心灵的灵敏程度，“深刻”则是对事物的反应能力，而这这种能力又无法脱离管理理论知识。因为只有熟悉掌握管理理论、服务规范、规程以及行业产品特性与行业产品质量特性，才有可能养成职业习惯和敏感。简单地说，敏锐而深刻的洞察能力只能在习惯与敏感这个基础上建立。某家中外合资五星级酒店的总经理因为一个部门经理在工作时穿凉鞋而将其开除，很多人不理解，认为小题大做，甚至有关部门的官员都出面干预。外方总经理告诉他们：我们五星级酒店的品牌你们知道价值多少吗，一个部门经理连最基本的礼仪礼貌、仪表仪容的有关规定都违反，我们的品牌经得起考验吗。要知道，现代酒店的服务质量就包括了员工的着装，没有严格的规范要求，我们还奢谈什么优异的服务质量。从此以后，再也没有员工违反相关规定。我们所提倡的“敏锐而深刻”，形象地说就是“知微见着”，从细小的地方发现重大的征兆，惟有如此，才能抢占先机或防患未然。2000多年前，商鞅为了秦国的富强，实行历史上有名的“商鞅变法”。他首先从奖罚分明着手，取得政府的信誉。有一天，一个老百姓在门口倒草灰，被商鞅发觉，立即被逮捕并很快被判处死刑。当时，秦国的官员都大惑不解。商鞅说：草灰倒在门口，一旦被风刮起来吹进行人的眼睛，就会伤害人，被伤害的人一定很不高兴，会大骂倒草灰的人缺德。倒草灰的人被骂急了，可能会冲出来斗殴，其结果会因此而造成人命。这个可怜的倒灰人就这么脑袋落地了。虽然，这是商鞅为了树立法律的绝对权威，保证变法实施的一种强权。但是，他的观察与推理在逻辑上并不会被其他官员所推翻。“敏锐而深刻的洞察能力”还应该与“严谨与缜密的逻辑思维”紧密结合，才能透过现象看本质，只有本质的东西，才是我们所要捕捉的。我们引用一个故事来加以说明。1928年9月的某一天，英国人亚历山大.弗莱明一边工作，一边和同事聊天。突然，他发现一只过期的金黄色葡萄球菌培养皿的盖子没有盖好，长出了一团青绿色的霉花。他注意到一个奇怪的现象：在霉花周围出现一圈清澈的环状，就是说在霉花周围原先存在的黄色的葡萄球菌神秘地失踪了。弗莱明将培养皿拿到显微镜下观察，证实在霉花附近的葡萄球菌确实都已经死掉了。弗莱明马上着手对这种霉菌进行研究，证实它的确具有极强的杀菌能力。于是“青霉素”发现了。“青霉素”的发现纯属偶然，但在偶然里面却蕴涵在必然。因为见过这只过期培养皿的人绝非弗莱明一人，而具有敏锐而深刻的观察能力的人却只有弗莱明一人。(四) 灵活而准确的权变思想1999年，世界上发生了“奥尔玛轰动效应”。就是美国最大的零售商“奥尔玛”集团登陆德国，在该国设立90多家分店，从而引起德国商业的一连串震撼和变革。“奥尔玛”针对德国的实际情况，并没有全套搬用在美国已经被确认为有效的管理措施，而是根据两国政府法规、民族传统习惯、文化等差异，实行另一套管理方式。按照理论上要求、特别是连锁店应该有统一的管理模式，可以节省管理费用，而且驾轻就熟。为什么“奥尔玛”要改变方式呢，说到底也是为了成功，为了创造财富。所以说，为了终极目的，应该权衡利害关系而灵活准确的变通。也就是说，任何理论都应该紧密地与实际情况相结合。狠抓根本、立足现实，就是基本要求。管理工作也一样，在面对诸多事件或关系时，第一要把握的便是问题的迅速解决；第一要坚持的就是全局和长远利益。在这两个条件下，形形色色的方法我们都可以采用，但绝对要求正确。就好比“奥尔玛”在美国本土实行“十英尺制度”，即服务员应该招呼自己周围“十英尺”以内的任何客人。这条规定博得大多数美国人的好感，认定自己受到商店服务人员应有的关注与关爱。但在德国“奥尔玛”并不实行“十英尺制度”，而采用服务员应对客人和颜悦色，因为两国之间存在民俗与文化的差异。我们可以从中总结出一条经验，世界上没有一成不变的东西。只要能达成目的，“不管黑猫白猫，能逮住老鼠就是好猫。”也就是我们所强调的“目的明确、手段准确。”优秀而稳健的心理素质喜怒哀乐总适宜，关键在“总适宜”三个字。就是说无论面对什么样的宾客事件或员工事件，要保证心理平衡，准确地反应自己的心态，保持正确的情绪。简单地说：就只有四个字“冷静、理智”。作为管理人员，在处理宾客关系或员工关系时，是代表酒店利益的，是体现酒店管理素质的。千万不能出现这种笑话,当服务员工作失误时，宾客投诉到有关管理人员，结果管理人员处理不当，让宾客直接找上老总。斯大林曾说过：感情只会留恋过去，理智才能向往未来。其意义在于告诫当年的布尔什维克们，无论什么事情，万勿感情用事，不能过分情绪化。请注意：在处理有关事件时，我们所要求的是“不能过分情绪化”，而不是要求毫无情绪。如宾客攻击酒店时，我们不表示应有的愤怒，那不是承认这种诬陷。如员工蓄意损害酒店的利益，我们不表示应有的愤怒，那岂不是对酒店的利益麻木不仁！当然，因为我们是服务行业，所以特别要讲究分寸。面对怀有恶意的客人时，应表现出我们准确的情绪，否则客人不会赞扬我们儒雅斯文、有风度而是嘲笑我们懦弱（胆小、没魄力）。在义正辞严地指出客人的恶意时，见好就收，不胡搅蛮缠，酿成纠纷。要把握好这种分寸，就必须拥有优秀而稳健的心理素质。所谓优秀，就是上面提到的“冷静”和“理智”。凡事当头保持头脑清醒，不脑袋发热，唯有如此，才能可能准确地权衡利害关系，灵活变通，采取正确而有效的解决办法。另外“理智”，则要求时刻以酒店利益为出发点（立场），个人可以受点委屈，但酒店的利益不能受到损害。没有“理智”，就无法做到这一点，管理人员要拥有优秀的心理素质。还应该能正确区分“冷静”和“冷酷”的差异，我们要求冷静，但坚定反对冷酷，无论是处理宾客关系或是员工关系，管理人员都不能像块冰块一样去面对宾客或是员工，爱迪生说“依赖微笑的才能，人类才比其他动物优秀”微笑就是人类之间的缓冲剂，要懂得妥加运用。所谓稳健，则是稳定和健康，就是要求管理人员在面对任何情况时，尽量保持心理和情绪的稳定，不波动、不能朝三暮四。反复无常。正确地表达自己应有的情绪，因为情绪毕竟是人类情感的瞬间反应，健康的要求标准是中国人常说的“胜不骄、败不馁”，如果我们严格按照科学的工作规程，所采得的成效已经是意料中的事情，没有什么可大惊小怪的。我们没有按照科学的规程去办事，遭受到挫折，那也是必然的结果，应该认真地总结经验，纠正失误。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)11叶予舜 二一五年三月二十七日星期五