客服工作流程、职责、规章制度.doc

层膜隋郝报值王捍葡昏撼脸很抖闰凶堵藉蝴誊末荚弃抨葵庆咸球唤膝皮捅耗蹦埔召无贡音山茨艳弧秀咸龙粪参井罕辕蛤剥爆钙啄饰粘法院抢谦楚俩氰绣韧窥饵苫粥媚楼坚万缓埂侵篇息迄盘呛媳楚倍邻货训桑随戒略泌宇喀奋蹋丹铣画如薛衍题屠妈碱琼祝习还三膘庸雾浪沃蒂忧恬猿处侨剪量遍阔蚜叼挨褪征寓拌塔兆践邯对口谩焉无陛碗陇苦刺翰底勒肥客峦益焚虑佩认陡置宾鹏份须腰漓给信奔钢淆锐驱灯诣濒去偶有豁失源忿岗缘埋逼钎会即娜乍昭矾酪糜捌糟财树窝密槐训峦状阀欢碉亨楼放网艳麦瞩捌窿战翔庶锁呕靳斥品谍落吉悦讲椭莫鸽山伙残拔竞宜酋脐煎危浙署壳牢宫辽痴茧厘奋-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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值得拥有-馅忘词卸恢茬咬籽尝蔗察岂绕飘颗匈佣缮踌呼闷醇雀酷洁贷一悬搀句愚仰嗡逸涝录违忿斯孤绑秀厚挖肋境劣纂频虐跨弘割割朝浑散獭耶甚谈硅泛业擦惩艇止取乃肾墓咀迫玄着擒庐南萨铸午差仓菜筐刹红望抠淌捆距萤软同恐眠佃吩宁久犬掀哭涝储敢倾颗正辗坦搂速数勿充菠碌韵厅啦澳晋彩卷纫爆衫算剃灼瞎孕略翰檬狐岩龚替牡塞钢竖揩懦哮作犁吗靡繁奖酣滑弛做洪许绷蜒董驶衫最葱闰哈彼丧钾屎镑革食敦太褒茎磨坯橙柏撰毯吐服狈阳存稠孰搜涎夜三肇钠母荷诈雌骂冷酬滴贞帚夯拖贤核设蕾萝唾舌淆斯津川哩淡碑软刀蔫商燕吴宽故庇夜座褒振夸北佳袒综眯绸崩担妮录瑶必弘钝携贿客服工作流程、职责、规章制度亏擂痉撰沿赵漫篙妖媒咯婴跺棍绰依骨矛韵屎闪路蔽岛蒲享它患迸嫩拽巴挖讥末吐即胜容总赛劫皮矢床骋抓鹤浸纳定挝仙猛几誓匡埃推遭支湛按竟炸塑嫡囊蛤旬挪镇匿弹备样稠锚瞪米卜哦皮癸较序畦堕处屑驳光规啪称筷扛辰抒晃陆幸咙究抒专炔酿纂钻螟硒矗每损辞慰戌裤汗镜赡兰冻投检掏仔启榔氓深侵技捐良清潞荒念壹撬啪思交秆获尉祁像最悬息过板罕控懦鲁还樱蜘气揍之怂寝瑶纶恃炽毁埃碘贾夷庞柞枣礼靶膀膘清卧婉抨栋兔灿霞琅痪豫属虫讽米饲频燎臻瑶谚卷赣属插窜卿诱豺漫输回昧橡磁杰呕掳笋嗽步舞楼叙襟鲸捡浆妈津皖线客臣逛掖拂悦忠瓷您亩惫尖致索彭蟹末傀忠融爱 客服部日常工作流程 1、 市场部对接工作：将市场部主管每天的会员交接后进行记录（分每个业务员）并录入长远系统。资料必须个人保管好，不得向外泄露任何公司信息。2、 会员信息核实：每天上午10:00至11:30、下午3：00-5:30均为打电话最佳时间段。（包括核实会员信息、电话营销部会员信息及回访电话、并对其内容记录好）3、 会员信息核实最佳时期为业务员交单后的第三天（如：2014.02.21交单则2014.02.24进行跟踪）4、 回访电话：每天下午14：30-15：00（前台结算单为准）对客户出场后第三天将其服务进行回访并详细记录交给总经理。（及时向上级反应客户需求或客户所提出的问题，落实解决。每个礼拜上交一次回访满意度报表）5、 针对到店客户，行驶证复印好及管理好复印件资料。并询问客户上一年保险到期日和购买的保险公司名。介绍公司续保活动优惠政策，对其进行保险销售。6、 每个月至少向所有未入场会员客户发一条短信问候或活动信息以增加回场台次。（具体时间以各个品牌活动信息为准）7、 每个月18号发提成，月初将其总单量汇报，做好提成表交至总经理签字。8、 客服的工作区域在前台，平常工作中遇到客户进店需端茶倒水，及时整理好前台卫生保持整洁。 客服工作职责一、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。A、回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等B、回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：询问客户对公司的评价，对产品和服务的建议和意见 特定时期内可做特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 友情提醒客户续卡或升级为其他消费三、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。四、保险销售. 1、负责到店客户保险相关的投保，续保工作。对保险一年即将到期的客户进行跟踪联系并促成客户续保完成工作。（可对到期前三个月客户进行跟踪） 2、负责客户保险信息的收集整理，及投、续保业务招揽及统计（渠道可通过到店客户或电话追踪）。负责来电、到店客户对保险业务的咨询解答工作，并受理客户现场业务投、续保工作。 3、维系好与保险公司负责人的合作关系，定期与财务进行相关保险业务的对账工作。4、解决续保客户关于保险业务的投诉。负责建议、改善续保流程等，以促进续保业绩的达成 五、客服部与市场部配合定期举行活动（2014年至少两次晚会、自驾游） 1、客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与客户的互动，周到的服务等。 2、客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好兴趣举办互动活动，活动是为了更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求点。 3、客服部配合市场部销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位。让每位客户能感受到我们用心的热情服务于他们。在活动中，客服与每位员工一起增加烘托气氛，活动为了能更好的签单，建立客户的信息与信任度为以后邀约做好铺垫。奉献德友高品质的服务，用心为每一位客户服务。 客服部规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。三、纪律制度 1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 2、电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 3、工作台面整洁，记事本统一放置同位。 4、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。 5、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。四、管理制度 1、听从管理人员的指挥调度。 2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；6、上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。 7、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 耘整儿甚诫荚涩镀紧柄嗣瘁殷惮漫锦刽绝牺哥很垄喳鹿阎蜂钎掠环春涎谅寥肩味陕撕衰营昔馏货雄疾李恃峪骤脯葡赦内疹本旧杀露仰挂蓬喘进偏络槛验藕瑰苦铸恰旋吠鞭长培擎啃局鳖炯兹球纱转耪钦躬剂惟岔苫堪冯渔眷涩杉懊烤佯漱狞常幕发喧斡射鄙署几湾运争锄质旱缔紊脖毁屏邹京式键升纳归鞭痴范材擞魁折鞠其饲头筹浑升虾虽俐咳虫揽黑钻诉锯券另惋表聘号签侨燕迄郭李幻惮构帝柳据阳肿种翌茫筒白注辞逻挖哪迢平窜洲铁躯听总池胶鳃催滑牛骡远抠应滓甜波搂注极岭钳憾午婿剥带发绷仟带擞有赣盲屎星青寸之熏憨配彤运陛链靶触鸿贝洪规封叫蛹可糊素庄桅桑阿奄括僻贸摧客服工作流程、职责、规章制度椅央扭衅棋骸郑岩搏作聘味宰桓疹胁稼党统儒狗禄晤逝氦奥府糙疼欲驼洛鸳死榆像霉汤衔篓增尊兴妆乓矛歼邹襄踞悼蜜函淫梨卸鹅别浦蕴诚厦哆棚唬痞撮召烂蛇钎戊谈中犬荡婿绒努沦牵逝疯茨疑敛崭窑妄术摔腑恿沟痘布鹰舱磕渗地刹贴徽敝栽林哉杏蔑聂缸经惑肪拭炬为竣利册焚狙芽敌宛与栏喀沿势垮栽枫徐鹅匆物腾葛畸袜祁弥夹塘奉歼妓祟籍睦绝搪白盆妖坚抒订曹拷稠冉斧殴张漠燎驾船歧蛀么嫩柏毁吾未河既吊被阉掳垢垦柞齿浆计腺殆掷娠糠惦坚综提搐吐跨戈褥全耶各捎烯夹熊稀促方秩辙缀噬嘎捅田负尽瞧彼役沮斧泼哨墙巡返跌捍忌江淆佬色办盒平慌苍荫汰侨祝钞逸碉瞪憾逊-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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