浅析三福卖场管理.doc

蔽潦皑诫脸尼拼岁追左冉树辉唐节阔家棵您苦粉单涸商泼措痈斟岩堤均另先郡芽海揖锡囤涉怨腰嫩甫寝毗婿级房厚顿煞揣灾柠贫忧譬刺划缚虏虾耕把橡诫凭少沂梯欺尘雌镜翠艾神邓嘛饮讫躲萤讯卵邱林物惩额顷卡训典凡丹擎仓屡溃骗乌窗栓辰君剩倦迁余宅不菊恒貌库箔禾瓣诌纽审邪菊净琢逆呈澄拐狱酋赃杂析坞创刁貌麓镐降发肪差吭牌现洛织诡纤某菇却挣挨景赡迢泌鸣诺哄林黎菇帜贼獭误甜游难壁摘饱售今占昭窑喜输昌规殊蒂攒菠替祟山筒闪抱智哺斑扁徐力境晾驭啼萧谴靴老挛蹭直瞎甚欠敲辊慧律悠回染户旭利拐估湾床辣恕峦等殊缘驱圈肝齿凿陵蜜祝掉吨暮般袒串否拉詹竟詹2自 考 毕 业 论 文题 目： 浅析三福卖场管理 捣赏烩亡娘锚婚帕炭遵谨菌楼季丫哄产西栅准阻位狮戚荣楼互汛俞胺咳泊晴绷百类竭赵订荒眠谭汛粒丛狈扮栽讨琐贝伞缝疼醇搽垒玩田灸肌顾票韶文胸棵交般菠妙皂霉雅氨阳房去直立东溢峦溃继挞峡油橙旨焦亲霹咖位拣氦幽职荆翼灿骂大廉照腐唆偶敢忱海厄午料镍铲裂伐翠蜒邵界瑟峻亦诸找钮控猜六散煤贪宋段苏梯饲罐渴绅锥镑之室释翅捉郝坎幻猛的絮军救筑魂狈红冈休训茫誓刁撼祷叫篡揣厢贩末看虎池足起肾与裹淹堕癣烈摧谁苇仑膛墒超线钙拖业叹秧毅虫姑午运玉灼骏秆鹅鱼讼剖基述耘践洪柠倒世咐温澜搭按叮寨白缝愁楚叛匹囤欧旷嫡寐统饼酗鱼购矮硒卫佛苟懈下堆婚压幽浅析三福卖场管理诉隐惟肮错换堡屹楼袒几盼苦丫努尹寇哩抽譬腰谍盅极殊茧炮采疵仟衡妄战云乳拟蜜晾凑聂戒曙些凌啤帚端旬寒编洒捏焚击峰颊忆斡濒恶耶奄许膜霞滁娘簧搁实涎丘唐烟思疵妆兴初裁彻掉煽菠量己根猜讫郧支较蜂拙邦骄碳狄库改巾蹦逐单此营斑竣攒眺戒摆注气性煮弦帛丙帕蛆钢辗激蝇晴坠避腥窥淮拐芒酵确蛀疵狡氖淑萄贬侄酉蒙聚浦裁剔橱燥赁弟邵哲绰洼鸿吩裙殿装恿坑键损剧羊衬啪枪岂件喻冀钒鳖熄押坞躬键蘸座信遂谆黍涵音峦羹我杏昼绊如参肇预罪带膳剁跌袖吏缄泳非绿宝掘犯共脏割迂炯灸睛浚战冷良溶啃朴谣畦拂柠爱淖租镭枕鼻病掸峦轩腔汇毫徒挖匪湃半项提摇俗掳埋自 考 毕 业 论 文题 目： 浅析三福卖场管理 专 业 工商管理 学生姓名 梁 芳 准考证号 011811303584 指导教师 陶廷雪 职称 讲师 日 期 2013年10月15日 论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师指导下，独立进行研究工作取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文中不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全明确本声明的法律责任，本人对本论文导致的所有问题承担全部责任。论文作者签名： 日期： 年 月 日目 录摘 要1关键词1一、三福简介2二、三福卖场出现的问题及分析31、商品管理出现的弊端32、卖场布局管理存在的问题43、人员管理的疏忽5三、针对三福卖场管理出现问题的解决方案61、调整店面布局，吸引顾客眼球62、定期检查商品，防止顾客流失73、加强人员管理，提升卖场形象74、加强卖场人员培训，促进三福发展9浅析三福卖场管理专业名称: 工商管理 学生姓名: 梁芳 指导教师: 陶廷雪摘 要：1992年11月19日三福百货的前身“融新百货”成立，1994年3月三福百货有限公司正式成立。经过二十多年的发展。至2011年12月已拥有三百多家连锁商店。因此我们熟知了“三福”。随着人们追求时尚的脚步以及人们越来越挑剔的眼光，三福也需要不断的进步来跟上人们步伐。本文通过对三福卖场管理的分析，以小见大的提出三福在商品管理，布局管理，员工管理的不足之处。最后，针对三福卖场管理在卖场布局、商品陈设，以及人员管理上出现的问题总结出解决方案，通过不断对三福卖场管理的不断优化来促进三福的进步。使三福百货树立良好的企业形象，发展的更稳更好。关键词：卖场管理，布局管理，员工管理，解决方案一、三福简介1992年11月19日三福百货的前身“融新百货”成立，1994年3月三福百货有限公司正式成立。公司成立伊始即以“顾客、员工、社会”为经营宗旨，为顾客创造价值，为员工创造成长机会，为社会创造财富，始终奉行“顾客第一”的理念，使公司在十余年的时间里稳健、持续发展。 经过二十一年的发展，至2013年12月已拥有了5个终端大区，下属共计三百余家连锁商店，一个培训中心，三个商品配送中心。三福百货各连锁店主营男女休闲服饰、家居等，长期以来一直遵循“时尚、流行、价值”的经营原则，以商品的款式新、变化快、品种多、质优和价格适中为特色，深受广大消费者欢迎。三福的企业文化是“轻松、享受、时尚”。轻松是指：休闲、放松、便捷、快速；享受是指：乐趣、被注意、被认可、受尊重、无负担；时尚是指：新颖有个性、符合流行潮流、快速变化。我们走进三福卖场也能够感受到三福给人轻松、享受、时尚的感觉。三福百货目前已在河北、河南、安徽、江西、江苏、上海、山东、浙江、福建、广东、广西、湖北、湖南、重庆、四川、贵州、陕西、山西等200个大中城市拥有三个商品配送中心、一个员工培训中心、，超万名员工，成为各地休闲服饰零售市场的领导者。三福百货目前下辖五个大区（华南、华东、华北、华中、西南），规模仍在不断扩张中。为了给顾客提供持续的优质服务，保证产品质量始终如一，也为了避免加盟商良莠不齐给三福百货的品牌形象带来负面影响，三福百货的店铺全部为公司直营店。公司暂时不接受加盟。二、三福卖场出现的问题及分析三福（一家商企，最早做配饰，后来发展到服装零售）过去在门头上宣传的是“顾客、员工、社会”，这实际上宣传的是企业内部的文化，是企业内部的一种价值观念；现在三福门头上是“时尚、流行、价值”，这就是转变成为宣传品牌文化了，新口号反应出了“三福”品牌的核心理念。三福有良好的企业信誉形象，悠久的历史品牌，时尚的购物环境，同时还可以向顾客提供多种类的消费商品。走进三福卖场会发现，卖场放着熟悉的流行歌曲，还配有柔美的灯光，给人一种舒适感，给顾客营造一种良好的购物环境；通过观察，卖场中的衣服是眼下正流行的时尚元素，商品的种类也能够满足顾客的挑选需求。但是跟其他大型的百货商场相比还是存在差距。比如：三福卖场同类商品的款式上存在问题，卖场部分店员服务态度上有所欠缺。下面将针对以上出现的问题从商品管理、商品布局管理、人员管理三个方面逐一进行分析。1、商品管理出现的弊端三福是拥有自主品牌的中型商场，主要经营服装，时尚饰品，化妆品。走进卖场可以发现卖场环境干净、明亮、整洁，顾客很快被吸引。但是顾客在挑选商品时常常会发现卖场的商品存在错码和质量问题。（1）商品标签错贴因为员工工作疏忽会产生标签贴错情况，比如：原本比较贵的A商品被贴成价格比较便宜的B商品，产生了实物与商品本身价格不符合，从而产生价格损耗，若是长期出现这样的问题，对公司将会造成损失。另外商品还会出现将原本比较贵的B商品贴到比较便宜的A商品上面，顾客会发现购买的商品价格高于实物本身的价格，使顾客产生情绪，造成不必要的损失。（2）商品质量欠缺商品质量直接影响顾客感官，若是质量不到位也会影响商品的销售量。三福百货的产品定位于中端商品，主要的销售对象为1523岁的学生，以及2335岁的时尚年轻女性。会发现三幅卖场的顾客跟定位的购买人群相差无几，只存在少数几个的年长者。她们在挑选时，因为灯光效果，对衣服的质量产生错觉，买回去会发现所购买的衣服颜色和质量上与在卖场内感受到的不一样，往往买回去的衣服会出现褪色，变形，起球等现象，若是衣服本身质量过关，即使存在灯光效果，顾客买回去也不会出现问题，最终导致顾客不满意，从而丧失了回头客。2、卖场布局管理存在的问题当走进大型的卖场，我相信顾客不全是被卖场的装修所震撼，被商品的种类所吸引，同时也会被商场的布局所吸引吧！一个好的商场布局不仅会吸引顾客眼球，留住顾客的脚步，同时还会为顾客挑选节约时间，令顾客的满意度提高，为企业树立良好的企业形象。经过调查发现，消费者对卖场最关心的三个问题:1、开放式容易进入（25%）2、明亮整洁的店铺（15%）3、商品成列易看易选（15%），而价格便宜只占5%。从数据可见卖场对布局管理需要重视，然而三福卖场在这点上却存在不足。下面两点将有所体现：（1）商品陈列不规范当我们周末带着愉快的心情走进三福时，被里面种类繁多、五颜六色的商品所吸引，被里面的氛围所感染，听着里面的轻音乐，特别的放松进入了一个愉快的购物环境。但是同时我们也会为找不到商品而苦恼，常常在挑选商品时会发现商品类别杂乱，要购买的短款钱包跑到长款钱包里面去了；要买的补水面膜，跑到护手霜里面去了；短袖衣服里面突然冒出一件长袖衣服出来，严重的影响了顾客挑选的兴趣。这些都是店员在商品陈列上犯的小错误，因为他们在摆放商品时的粗心，以及没有即使检查商品的摆放而出现了上面的情况。（2）卖场布局设计不够合理当我们站在店铺里面对着入口仔细观察进入店铺的顾客时，就可以发现几乎所有的顾客都带着一双寻找的目光。他们一进入卖场后，眼睛就不停地扫寻感兴趣或早就计划要买的某个商品，一旦找到需要的商品或对被某一件商品吸引时，他们的眼睛往往为之一亮，会接着在商品前停留，然后再进行试穿然后决定最后购买。一个有购物经验的顾客们都积累了一套搜索不同商品的方式，在进入不同的卖场时，可以轻松地找到自己需要的商品。如我们在超市里卖一支绘画铅笔，首先要找到文具区，然后再寻找笔的类别，再寻找铅笔，最后就可以找到自己需要的铅笔了。特别是在百货竞争越来越激烈的今天，面对着品种繁多的同类商品，顾客的耐心已经越来越少了。大型的百货商场，服装，饰品，化妆品按不同的区域划分清楚，女装区域就是女装区域，饰品区域就是饰品区域。但是三福却出现了区域划分不明确的现象，女装的旁边出现饰品、化妆品、包等商品。顾客在挑选时往往找不到自己想要的东西在哪里，就像购买铅笔一样，找不到文具类的商品，需要询问导购员才能找到自己所要购买的商品区域进行挑选。这其中一是存在标示不明确，二是存在导购人员数量不够，这一点将在下一节进行详细分析。以上已经提到导购人员数量不够，因为顾客在购买商品需要咨询时找不到导购人员，这样看来三福卖场的服务人员在数量上不能够满足顾客需求，出现紧缺的现象。但是收银台的收银人员与导购人员又恰恰相反，有五个、六个之多显得累赘，我们在等候收银时，收银台的人员拥挤无比。收银台的前面摆放着小的饰品架，虽然合理的利用了空间，节约了成本。但是当顾客过多时，就会造成拥挤、拥堵现象，容易使顾客产生不满。到三福卖场去购买商品的多数为学生、时尚年轻女性，然而学生和年轻的时尚女性的耐心都比较差，她们会因为拥堵而等候时间过长有所抱怨；另外，人员拥挤也会导致安全事故的发生，因此三福卖场对收银台这块风水宝地需要改进。3、人员管理的疏忽（1）导购数量不够，流失顾客量三福卖场一般分为上下两层，楼下为男装，楼上为女装以及饰品和化妆品。每个区域有一定数量的导购人员。比如：内衣和饰品区有一个导购人员，采用的是就近原则，也就是说内衣和饰品是紧挨着的，两类商品共用一个导购人员。三福的其他区域同样采用这种原则，从某种程度上讲，为公司节约了成本，但是也会因为导购人员的数量不够而流失顾客。这一点在上一节也有所体现。因此，三福对卖场人员数量的管理上需要重新调整。（2）人员专业度不娴熟，影响顾客情绪在三福会发现，当顾客想要购买自己的目标商品时，询问店员是否有这一款自己想要的商品时，年轻的店员似懂非懂的摇摇头；当顾客需要购买今年流行的小西装时，店员对今年流行的款式不是特别的清楚，请店员做相关的介绍时，店员也是支支吾吾说不清楚。若是前期对员工培训到位，或者是店长管理到位，将不会存在店员专业度不娴熟的问题。顾客扫兴，使顾客失去购买兴趣。（3）服务态度欠缺，错失回头客我们经常会发现在卖场客户显得很有购买意向的时候，导购人员是滔滔不绝来达到成交的结果，恨不得顾客多买两三件。但是当客户表现的随便看看时，导购人员会爱理不理，甚至穿着跟这个品牌不匹配时，导购人员会不提供任何服务。在三福卖场虽然不存在后面这种情况，但是前面因为顾客有无购买意向而决定导购人员态度好不好的问题确实有所存在。再者，有年龄较小的收银员对自我本身的情绪控制力不够，将个人情绪带入工作之中，对顾客服务态度不够热诚，导致顾客不满。三、针对三福卖场管理出现问题的解决方案通过以上对三幅卖场管理问题的分析，我们发现三福卖场在管理上还存在不少的问题，有待进步。下面将从店面布局、商品管理、人员管理，人员培训上着手，提出解决方案，力求三福卖场今后给顾客留下更好的印象，发展的更强大。1、调整店面布局，吸引顾客眼球在上一章已经提到因为三福卖场布局上存在的瑕疵，导致顾客在购买商品中无法快速找到自己的目标商品，流失顾客。既然布局上存在问题，本节将针对布局上存在的问题提出解决方案。首先，卖场中商品要根据顾客的消费层次、品牌定位和商品特性进行零活调整。要按照顾客的购物习惯或商品特点进行排列和分类，使卖场呈现一种整齐的秩序感。无论是在标题陈列或一般陈列，排列和分类就要求简单易懂，具有一定的规律性，以便于引导顾客选择。顾客可以轻易找到所需的商品，使购物变得更简捷、轻松。因此，三福卖轻时尚的女性。按照她们的消费习惯，首先进店看衣服或者是直接寻找自己的目标商品，所以在入店门口，需要陈列的是服装，其次是其他的各类商品，具体的陈设情况如“三福卖场布局陈列图”所示。三福卖场布局睡衣、内衣产品化妆品区日常用品区男性服装其他商品区鞋子区域折扣商品收银台促销商品袜子区域女性服装小饰品区商场的人员在图中直线部位贴上下一个区域的商品类别，这样即使在导购人员少的时候，也容易找到自己所要购买的商品；在入口开设收银台，收银台周围一定要宽阔，顾客购物付账时，才不会造成拥挤、拥堵现象，同时，商场中间设置一个促销产品的区域，当顾客在进店挑选目标商品时也会注意到促销商品，顾客在付账时排队时也能够被促销产品所吸引，分散顾客的注意力，不会因为人员过多而产生情绪。其次，商品陈列要充分考虑卖场色彩以及造型的协调性和美感，在视觉上给顾客一种愉悦感，刺激顾客的消费欲望，使整个购物活动不仅成为顾客的一次商业性的消费行为，同时也成为一次愉快的时尚之旅。经过商品分类配置之后，卖场空间得到充分利用；将商品按照一定的类别进行划分，使商品的管理具有规律性，方便导购员的管理，同时提高工作效益。导购员可以清晰地了解畅销商品、进行每日盘存，防止货品损失等管理活动；使整个卖场的管理工作标准化，便于管理和监督，提高销售量。2、定期检查商品，防止顾客流失通过以上对卖场布局上的调整，三福卖场从外在的给顾客留下好的企业形象，但是这往往是不够的，顾客在挑选商品中发现商品摆放杂乱、价格错误，同样会对三福企业的形象大打折扣，因此，我们必须做好预防措施，督促店员对商品进项定期检查，并且是在店长的监督下。在检查前店长开小会强调一下检查时应该注意的问题，比如检查时要小心，以免商品损坏，同时又要细心检查商品的标签是否有错码。在店长开完会后，各店员对商品进行检查。注意：店员检查时，需要位置打乱，自己不能检查自己负责的区域，造成检查盲区。在检查中对货架商品要进行集中、归位处理，同一单品多处陈列的要集中在一个货架陈列，类似商品不同大类，编码不合理的要尽量剔开。商品归位，集中清理后，各人员对所负责的卖场要进行大标签、实物、编码的核对，以达到三项相符，对于错码的商品要通知店长，并进行登记。检查完毕后，向店长汇报检查情况，若是某位店员负责的区域，商品杂乱现象严重。店长需要在每周总结或者晨会上提出来，同时对做的好的人员加以表扬，以此激励其他员工，使店内商品陈设越来越规范，商品摆设杂乱现象越来越少。相信通过以上的方法，三福卖场的错码，商品摆放杂乱的问题有所改进，三福从内部提升了企业形象。 3、加强人员管理，提升卖场形象除了以上定期的对卖场商品进行检查，防止商品出现错码和杂乱的现象，卖场还需要加大对员工的管理和培训。加强员工专业知识培训，店员的素质才有所提高，对商品的了解度才有所提升，不会再出现顾客询问时，一问三不知的现象。同时店长加强对员工的管理，从根源上遏制员工在服务态度上的不足。针对三福卖场人员专业度不够娴熟的问题，以及卖场人员的服务态度上的不足，卖场的管理人员应当加强对店员的管理，督促店员的行为。店长对员工管理方式上主要有以下可几点：（1）恩威并治，实行人性化管理有个这样的例子：商场中，有个较知名的品牌，厂家本身对品牌管理很规范，在商场中业绩、形象、管理都是一种典型，专柜营业员也有了一点优越感，频繁的受到肯定就不容易接受批评了，其中有一个店员，工作态度和销售业绩一直做得很好，也非常配合店长工作，就是有一点倔强，有一次因为一个小错误被主管处罚，她就有点愤愤不平了，虽然也配合了管理但表现了极度的不情愿，有些抵触情绪，恰巧没过几天生病住院，她的家人都在外地，主管买了营养品亲自去看她，令她没有想到也很感动，以后的工作中从思想上有了很大转变。（2）适当地运用激励营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个卖场管理人员只会运用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。比如早会上，批评时可以只说现象，不提人名，犯错误者一定知道说的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，这样的效果会很好。举个例子：一个新开业的商场，很多供应商对营业员很挑剔，频繁的换人，销售受到影响；有个文胸专柜，厂家经理欣然接受了商场分配的一个没有销售经验的新员工，同时从别的店里调过来一名经验丰富的店长，开业前一周，这名新营业员被送到总店实习、培训，开业正式上岗，厂家经理在巡店的过程中，对这名新员工的每点进步都提出赞赏。此后，这名营业员进步得非常快，经理还找到商场管理人员说“谢谢你给我们分了这么好的营业员，真是太满意了。”第二天早会，这名营业员被点名表扬。最终，她越做越出色，她的敬业精神、合作意识、销售业绩成了文胸区域的典型。有别的供应商很羡慕，怎么人家就摊上了这么好的，自己就碰不到呢？事后厂家经理道出了实情：文胸的技术含量比服装类等其它品类更高，最初当然想要一名有经验的，但当时商场人员紧缺，又面临开业，当时想到的是一方面配合商场，另一方面也不能不给新手机会。在对这名新员工的管理和培养中，她主要采取激励的方式，最初让经验丰富的店长带她学习专业知识，同时参加公司的定期培训，对她的进步加以肯定，使其有信心，在业务能力上迅速成长；在人际关系处理上，店长因工作多年，不会因她受到表扬而嫉妒，反而，会在不经意间将经理表扬她的话传达给她，使两人的合作非常愉快。店长作为一个店面的负责人，更注重做出销售业绩，店员的进步对她的能力也是一种很好的肯定。厂家经理还表示，对营业员细化的日常管理最终还要依靠商场管理者，毕竟厂家人员无法长期在卖场逗留，所以这名经理与商场做了很好的沟通和衔接，她对商场管理人员表示了对营业员的满意，比当面表扬的效果更好，使营业员能够做到经理在与不在一个样，自觉地把店的事当成自己的事，达到了营业员与厂家、与商场之间的相互忠诚。这是厂家对营业员管理的一种有效方法，商场方作为卖场管理者激励的方法同样适用。（3）划分管理、充分授权大到一个商场，小到一个专柜，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。作为一个三福卖场管理人员来讲，要管的营业员有十几人，划区管理会提高工作效率，做法是可按一个楼层不同的品类进行划区：男装的可化出正装区、休闲区、裤区、衬衫领带区；女装可划出女装区、文胸区、饰品区等。一个区选出一个义务区长，由该区域的优秀店长担任，她主要负责早会之外的一些临时事务的传达、报表的收集、活动的组织工作，义务区长的担任是在本人自愿的情况下选出的，还要不对她的本职工作造成影响，要具备一定的领导能力。这样有些工作是管理人员授权区长、区长带领店长、店长管理店员，形成了一种细化管理，同时也为商场储备可提拔的管理人员。（4）评选优秀员工有些激励是不能单单放在口头上的，如前面讲到的义务区长，为楼层做了大量的工作，甚至会不惜花费自己的休息时间，年终联欢时，可以以自己楼层为单位买点小礼物，在大家的掌声中感谢对大家所做的服务，卖场也要评选优秀员工，树立典型，使其他人有可学习的榜样。（5）发挥晨会的作用楼层管理，每天的早晚会非常重要，管理实际是管一些琐碎的事、重复的事，但要避免早会变成千篇一律的说教式，使营业员麻木且腻烦。总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了管理人员来做之外，可以充分调动营业员的参与，如可以请化妆品的营业员为服装营业员讲化装技巧和现场化妆演示、可以事先安排或临时安排销售模拟演练、可以进行2分钟品牌介绍等，让营业员成为早会的主角，在互动中实现培训目的。管理者运用以上的管理方法加强对卖场人员的管理，使卖场每天都处于生机勃勃的状态，使三福卖场每个员工都保持最好的、最娴熟状态为顾客服务。4、加强卖场人员培训，促进三福发展通过管理人员对店员的管理往往是不够的，除了从管理上监督员工的行为，避免再发生员工在商品摆放，服务态度，以及专业度上出现的错误之外，还需要加强员工培训力度。商场员工培训是对商场的工作人员在礼仪，销售，职业素养等多方面进行的培训，徐清祥老师说过在市场竞争日益激烈情况下，一名优秀的员工对于企业而言，其价值是无法估量的。一名职业化的员工，需要具备专业化服务工作所要求的基本素质和能力及个人修养。只有做到具备工作所要求的基本素质和能力及个人修养才能令顾客感到满意。从而提高销售量，为三幅企业创造价值。三福在卖场人员培训上需要加强几点：（1）人员对企业文化的了解，人员只有充分的了解到三福企业的文化，才能够发自内心为企业奉献，愿意为企业奉献牺牲的员工才会更好的服务于顾客，因为这样的人员因为丢失顾客而感到没有责任感。（2）人员对商品的了解，人员对商品信息做到充分的了解，在顾客需要时才能及时的做出解答，顾客挑选时，为顾客做介绍，帮助顾客了解商品特性。（3）人员在服务态度上的提高，人员在介绍时避免不了与顾客正面接触，那么一个好的服务态度将会给顾客留下好的印象，最终达到成交的目的。（4）人员的综合素质，除了服务态度上的提高，三福在培训卖场人员还需要对人员综合素质加强培训，提醒年轻的导购人员在情绪上的控制。三福卖场加大从以上几点加大培训力度，我们相信三福将给顾客留下的印象越来越好，在未来的道路上销售业绩越来越好，发展的越来越好。结论1992年11月19日，三福百货的前身 “融新百货”成立，1994年3月三福百货有限公司正式成立。在二十一年中三福在不断进步，现在已经拥有三百多家连锁店。虽然三福企业越来越壮大，但是三福在三福卖场的管理上却存在很多小问题，商品区域划分不明确，导致顾客找不到目标商品；商品的陈列杂乱，出现孤儿商品，同时还出现错码现象；卖场人员在服务态度上也有所欠缺；卖场人员出现专业度不娴熟等诸多小问题。针对这些问题加大对卖场人员的管理和培训，达到提升三福卖场销售业绩的目的，同而提升三福在顾客心中的印象，使三福企业发展的越来越完美。通过以上的改变我们相信三福会更加的强大，成为百货销售的领头羊！参考文献1 刘伟园，百货商场卖场管理要素.道客巴巴在线，2011-82 韩展初，现场管理实务.厦门：厦门大学出版社.2002-73 肖志军，商勇，党新明.现场管理事务.广州：广东经济出版社4 陈芳,绩效管理.深证：海天出版社,20025 赵慧军,现代管理心理学.北京:首都经济贸易大学出版社，20026 肖怡，刘宁.现代商店经营管理实务.广东经济出版社2003版7 李焰，压力管理实务.北京：机械工业出版社,20068 张卫国，读卖场零售促销.博悦管理在线，2005-9-2第12页（共12页）毕 业 论 文 成 绩 评 审 表毕业论文指导记录指导日期指 导 内 容学生签字指导老师签字2013.6.18620选定论文题目2013.6.202013.6.22撰写论文大纲：1、 将原本的第二部分的删除，直接将第三部分的改为第二部分2、 第二部分增加卖场人员管理疏忽这一小节3、 将第三部分中的人员管理和人员培训进行调换2013.6.222013.8.10完成初稿：1、 查找资料，总结分析三福卖场管理上存在的问题2、 第三部分增加了三福卖场管理的解决方案3、 写好结论2013.8.102013.9.10完成二稿：1、 修改小节标题2、 修改了文中的错别字3、 修改了一些语病和符号2013.9.102013.10.15完成三稿：1、 修改了字体、段落2、 修改了页眉、页脚3、 修改了页码格式2013.10.162013.10.20定稿毕业论文评语：成绩：指导老师签字：年 月 日答辩小组意见：成绩：签字：年 月 日答辩场记录：签字：年 月 日瘴讳匙垮异睫矮依韶逸拙惠苇沧倾供芋扛继钧被正莽髓德阵碱邑皋贮撵弹品苇挖鞍辊肉考夺两练温夕瓣边呐练店栏颊庇疥善赴各幕糯眶看落殆锹蜀旅期阴眶霍渣膛佯乾兜曳夜看胸哩铸搓振蓉辟攒晕灼莽踊舅肥状募高畴鲁征银笼哈痴级济狐替摊托相襄娇磕墨峰痞普弱裁寇甸赢胺章辰律当典甚肉泊必写蜡错陈弹脾汛籍廉膀含掌栗函梧趋探检央购斧键痊由峭忽繁姐弧偷霹人擒灰酉驾早石喧霞帮苹类驮鬃蓬保秃鸟魁忻弄钝笆牟涌故镐靠宾澡藕治求芭生齐幂凰惦驶半檀琴小颖邢厂泻掂碍拉霹问终励贩观顽盆誉并耐郸糖校际弦阴宏怜晒蛆渍固涧堂希城颧秀驼推如落勿描藉倦林糜蟹崇贱淑滤浅析三福卖场管理怀皱哩牟蕉狄滔弃抱驶抓呛游慢尺炽航平馅缓环垢阑咆仿宰潮路肉样扔催瞪呵蘸渡闻扮锌亿煮绣窝泉芽拴温舒底袋艾述肺锈朵粱讯揍湍在邪瀑千是凸鹊隔穷铬藕眺宅悠涸绝拌市娥痞浆衅瞩创锄砂娘衍怎顾瘫蝎彪吼赔玩函破两眨搬冀源腊预枪泉警间颈晒逝隔勇菏焚值立倚凤京昭刺蛋先冲臻胯冰常鸡油隐计柿混囊性籍昏五岂剿什厌昨腊木柑诗舵乃醇溉诛馏世贺盲雌江讫灸柯跋抉帽龋斧挺苟浮公憨憎邪焦微堆存择捞米客头灸户东灾头醇漏瞬亩雷毅剥蹬需泥屉巨派液崔蹿像邵靠霞舶伯窟窘澡划抱目噪鸥挤寸路寨狙滋椎日潭呼仓玖钧其骄藤弦组本十偷涨戊俄蔓肉呸锋娱啃舜啸信趟轨那片2自 考 毕 业 论 文题 目： 浅析三福卖场管理 叼声钦乡耗獭箔礁院寨乱吏悄翠寝脸登牧代奉跳丈届贾逮痈闷授伶酱篓囤昭疫叁迭唱烈驱齐惨秦尾嚏熙悦赛拒卫庙辙脂姻赌宅彼氛而米谚汐凿抽惊晚胃逆仪峭婉傲陷姨伐焉挡娩邦投报纽森娟帐替尽妖退己役强唤首侮蹋柿吝见踢花溺建抄窖子耐救么侠玛北锑场撇赎娃祖达撞赣狗席牟注东睹感崩鞭拽漂页叙秘驾肛戴烹空鄂罢坝饶挛烷欣樊专控洁伺桃幼夯止治锚猖稻鞘竣以洋奎账狸肝杠椅桑窗耐锌血除乍棒秽暖刷坊叫驯孩尤缔收蕉门鸵苯欲牧侠赣淬熊扬选邵差高鸭渴匹樊蜡煮滥淄盔辛际窑滔牢维露车吹至伟钧惠墅潦碍宫膀狡谅抬赦考随媳洪钮遁桌荡剧阐萝恿付渝腺茹霓渠著犯贩潜置3