htc集团CRM业务蓝图调研报告.docx

*集团A项目营销管控(CRM)业务蓝图*集团A项目组2023年11月文档控制文档更新记录日期更新人版本备注2023/8/24需求调研，并讨论蓝图框架2023/9/12V0.5完毕框架及重要内容的起草2023/10/19V0.8根据同项目组的讨论、完善内容，第一次提交项目组2023/10/31V0.9修改2023/10/31至2023/11/20V0.99完善和补充*集团总部、各个事业部和分子公司的建议的内容2023/11/26V1.0补充调研、修改、第二次提交项目组2023/12/11V1.16.8.4窜货查处报告：将“流入方”改为“流入方名称”，其后增长一列“流入方地址”（手写输入）9.4特殊业务解决说明中增长借货业务解决方法2023/12/18V2.0根据需求规格说明书评审意见修改完善：知识库、流向分类、流向导入、涉及活动管理、费用计提、B周计划和周报的文档审核记录日期审核人备注2023/9/29审核蓝图对上海分公司相关业务需求的满足情况2023/10/24对营销管控系统业务蓝图进行小组内部初次评审，并书面反馈修改建议2023/11/6审核蓝图对广州分公司营销管理需求的满足情况2023/11/27审核2023/12/11完善补充、审核文档去向记录拷贝份数接受人部门备注目录1.需求回顾及项目目的121.1.营销管控项目建设思绪121.2.营销管控目的132.客户关系管理142.1.客户资源管理142.1.1.客户分类142.1.2.商业及终端客户档案152.1.3.人员类客户档案252.1.4.客户管理302.1.5.协议管理352.1.6.关联关系362.1.7.渠道层级关系362.1.8.别名管理382.1.9.查询和报表382.2.客户服务管理412.2.1.客户投诉/征询/建议412.2.2.客户关怀423.订货&退货433.1.订货计划433.1.1.订货计划单433.1.2.新增订货计划单443.1.3.订货计划单维护443.1.4.订货记录443.1.5.计划完毕跟踪443.2.订货申请453.2.1.订货单463.2.2.新增订货单463.2.3.订货单维护473.2.4.订货跟踪查询483.3.退货申请493.3.1.退货申请单503.3.2.新增退货申请单503.3.3.退货申请单维护503.3.4.退货跟踪查询514.渠道进销存管理514.1.流向管理514.1.1.流向数据524.1.2.流向导入524.1.3.流向分析564.2.渠道库存管理594.2.1.渠道库存期间设立604.2.2.渠道库存数据604.2.3.渠道库存计算单614.2.4.渠道库存导入单614.2.5.渠道库存调整单614.2.6.渠道库存初始化614.2.7.报表和查询625.终端进销存管理645.1.终端销货管理645.1.1.终端销货导入645.1.2.终端销货分析665.2.医生统方管理675.3.终端库存管理675.3.1.渠道库存计算单675.3.2.渠道库存导入单685.3.3.渠道库存调整单685.3.4.报表和查询686.市场管理706.1.活动管理706.1.1.活动分类706.1.2.活动管理蓝图746.1.3.活动申请单766.1.4.活动申请单维护786.1.5.活动结案单786.1.6.活动结案单维护806.1.7.查询及报表806.2.广促品管理826.2.1.广促品申请846.2.2.广促品供应商管理856.2.3.广促品采购管理856.2.4.广促品仓库管理926.2.5.广促品查询分析946.3.竞争管理966.3.1.竞争公司档案966.3.2.竞争产品档案976.3.3.竞品动态管理986.3.4.记录与查询986.4.产品资源管理996.4.1.品类管理996.4.2.产品数据内容996.4.3.产品数据维护1016.4.4.产品数据查询分析1016.5.知识库1026.5.1.文档类别1026.5.2.文档管理1036.6.招标管理1046.6.1.招投标申请1046.6.2.招投标数据库管理1046.7.促销员管理1046.7.1.促销员管理1056.7.2.促销员指标管理1066.7.3.促销员销量管理1076.7.4.销量记录分析1076.8.市场监察管理1086.8.1.打假与侵权工作报告1086.8.2.打假与侵权工作报告维护1096.8.3.打假与侵权工作报告查询1096.8.4.窜货查处报告1096.8.5.窜货查处报告维护1096.9.满意度调查管理1097.费用&激励管理1107.1.费用&激励计提1107.1.1.计提方案1117.1.2.计提计算1147.1.3.费用计提单1147.1.4.记录查询1167.2.费用预算1177.2.1.费用申请单1177.3.费用报销1187.4.费用分析1188.销售团队管理1208.1.指标管理1208.1.1.指标分类1218.1.2.新增指标1238.1.3.指标维护1238.1.4.指标分解1238.1.5.指标变更1248.1.6.指标分析1248.2.工作报告1268.2.1.月工作总结/计划1268.2.2.周计划/总结1278.2.3.B代表周计划1288.2.4.B代表周总结1288.2.5.工作报告维护1298.2.6.工作报告查询1298.2.7.出差申请1308.3.拜访管理1308.3.1.拜访路线1308.3.2.拜访计划1318.3.3.拜访记录1318.3.4.拜访查询1328.4.移动拜访管理1338.4.1.任务1338.4.2.客户1348.4.3.记录1358.4.4.终端要货申请1389.附加说明1399.1.接口清单1399.2.替代OA流程目录1399.3.Web方式功能列表1409.4.特殊业务解决说明1409.5.待后续确认方案内容1409.6.开发实现工作分步建议1411. 需求回顾及项目目的从2023年7月底，项目组奔赴*开始，项目组正式进入CRM需求调研，到9月底调研报告提交，根据两个月紧张全面调研的成果，我们项目组进一步的了解了*集团的组织架构、业务模式及营销管控的诉求，据此我们起草完毕了*集团A项目营销管控（CRM）的业务蓝图。在项目组内多次讨论评审和修改后，项目组分别向广州分公司、上海分公司、总部市场管理部、总部信息中心、健康产品事业部的领导及相关负责人分别报告了蓝图内容，并得到了初步的肯定和中肯的建议，在进一步吸取各部门的建议后，我们修改、提交了本业务蓝图。1.1. 营销管控项目建设思绪结合*集团的业务模式、我们梳理了*行业整体经营环境对*集团营销业务有重要影响的内容，并从营销管控的的角度，思考了*集团的需要完善或提高的建设思绪。1.2. 营销管控目的据项目建设思绪，结合本次项目双方约定的营销管控内容，结合进一步全面的调研成果，我们提炼了本次营销管控的四大内容。根据对目的的分解，本次系统的实行完毕，要实现如下内容，并达成如下的整体效果。2. 客户关系管理2.1. 客户资源管理2.1.1. 客户分类*集团营销业态较多，涉及客户种类众多，客户数量也非常庞大，按照不同的管理目的不同的诉求，客户划分方式较多，根据*集团业务管理需要，按下列逻辑分类客户。l 按否直接交易：直接客户、间接客户l 按状态：潜在客户、商机客户、正式客户、其他（流失、停止交易、倒闭等）l 开发进度：如发现客户、前期拜访、明确意向、商务洽谈、合作拜访等，通过基础数据定义实现。l 按级别：A、B、C、Dl 按类型：商业、终端、人员、其他其中商业涉及： 一级商业 二级商业 连锁商业 其他商业终端划分为： 零售门店（快消品终端） 药店 医疗机构（医院、社区医疗机构、乡镇卫生院、个体诊所等）人员涉及： 客户关键人员（院长、医生、店长等） 会员 居间人 其他：按照基本的人员类客户信息其它 政府、自然人客户等，一般客户的基本资料涉及：基本内容到级别调整记录的相关内容。其中直接交易的客户在通过转正式客户操作后，转为正式客户时，并建立A正式的客户档案，成为主数据。2.1.2. 商业及终端客户档案针对商业客户和终端客户，客户档案涉及或关联如下内容。根据商业客户和终端的细分类型，不同客户类型系统提供不同的客户类型的字段供用户使用，客户类型涉及l 商业客户l 零售门店l 药店l 医疗机构2.1.2.1. 基本内容客户档案需要涉及如下内容： 名称 负责人姓名 负责人电话 电话 网址 传真 地址 省市县 组织 业务员 客户状态 是否直接交易 关联主数据客户：表达该客户相应的后台客商档案的客户 上游客户/系统（直接交易客户不填写、二级商填写进货的一级商、门店填写连锁总部，其他商业不填写） 客户类型：见客户分类方式，客户类型明细内容（通过页签方式展示），涉及关联关系 查看客商档案：查看关联正式客户的客户档案2.1.2.2. 销售发货展示该客户的销售发货数据，默认为一个月的数据2.1.2.3. 销售回款展示该客户的销售回款，默认为三个月的数据2.1.2.4. 部门填写和展示该客户的部门部门名称描述负责人联系方式2.1.2.5. 关联关系 展示已经存在关联关系内容部门产品业务员开始时间儿科泌尿科2.1.2.6. 客户别名展示已经存在的客户别名别名描述2.1.2.7. 下游客户展示客户层级关系中所描述的该客户的下游客户客户名称客户类型客户级别2.1.2.8. 在售商品填写和展示该客户的在售商品品类商品货架数量专职促销员数量销售额2.1.2.9. 关键人员展示关键人员类客户，关键人员组织客户部门姓名性别联系电话手机邮箱类别职务职称级别工作状态业务员2.1.2.10. 窜货监察记录展示窜货检查报告中，流出方为该客户的明细窜货信息产品规格物流码流入方备注报告编号查处日期2.1.2.11. 拜访记录展示该客户相关的拜访资料拜访时间拜访人拜访对象反馈2.1.2.12. 投诉情况展示该客户的投诉资料投诉时间投诉人问题跟踪人解决结果2.1.2.13. 竞品信息展示（录入）竞品信息商品名称生产厂家价格促销其他字典根据商品名称携带2.1.2.14. 协议列表展示返利政策中该客户相关的协议，双击可以打开相应协议协议编号有效期始有效期至其他2.1.2.15. 激励政策列表展示返利政策中该客户相关的政策，双击可以打开相应返利政策单据政策编号激励对象方案名称有效期始有效期至客户业务员2.1.2.16. 级别调整记录展示客户级别调整历程调整时间调整前调整后调整因素备注2.1.2.17. 商业客户商业类型：一级商业、二级商业、其他商业是否医药商业：仓库地址：仓库面积：年销售金额：年销售公司产品金额（万元）：利税总额（万元）：员工总数：销售人员总数：商业调拨销售占比：B销售占比：医院纯销销售占比：其它销售占比：备注：3. 订货&退货通过对订货申请、退货申请的管理，解决现有业务中的订单传递和解决效率底、退货管理工作量大滞后的问题，缓解现有供应链管理的矛盾，提高客户满意度。3.1. 订货计划搜集各个事业部、分子公司的下月要货计划，传递给总部物流中心，帮助物流中心记录、导出分析，并跟踪计划的完毕情况。订货计划管理流程：3.1.1. 订货计划单涉及内容： 组织： 预测月份： 制定人： 备注： 状态：保存、提交、审核客户产品规格数量3.1.2. 新增订货计划单新增订单明细数据支持按照模板导入excel数据同时新增产品明细模块，可以使用前文订货单的的物料录入方式。3.1.3. 订货计划单维护单据序时簿、新增、修改、查询3.1.4. 订货记录记录条件：组织、产品、客户、起止月份当前库存仓库：按照产品编码合计记录每月各事业部提交的要货计划，登记表格如下：组织编码产品客户要货数量当前库存上月要货上月实际发货支持导出excel3.1.5. 计划完毕跟踪记录条件：组织、产品、客户、起止月份按照产品编码合计记录每月各事业部提交的要货计划，及实际的发货数量，登记表格如下：组织编码产品客户要货数量实际发货已下单数量（暂时不接此数据）支持导出excel3.2. 订货申请订货单的管理流程如下：说明：l 通过A系统中的订货单，实现一些业务员或事业部内勤直接下达要货信息，从源头保证订单数据的规范，提高订单内部传递的录入的效率。l 通过系统接口，在新增订货单时，一线可以查看到物料的可用库存，便于快速服务客户l 订单解决人员，在捷科系统内直接引入一线人员在A内下达的订单，避免反复劳动，减少劳动量，提高订单录入效率l 订货单下达后，系统自动同步即时更新，发货情况、欠货情况、签收情况，便于一线及时跟进业务进展l 对于直接在捷科系统中做了订单的，系统仍然在A自动生成一张订货单l 说明订单接口问题详见接口说明。3.2.1. 订货单参照现有供应链系统的订单功能及界面，重要内容有： 客户相关信息 业务员、组织相关信息 时间： 订状态：保存、提交、审核、已解决（已在捷科系统内生成订单）、已发货（已在捷科 系统内做发货单/出库单）、结束、作废 来源：系统生成、手工添加 最新更新时间 接口相关信息：捷科系统内关联的订单号、出库单（一对多关系）、发货单号（一对多关系） 订货明细：产品规格批号数量单位单价金额可用库存订货数量见订货单维护功能自动实时查看*集团中药品种较多，为了提高下单的效率，在订货单明细录入界面，提供如下便捷功能：根据产品关键字模糊查询，系统提提供相关物料清单，显示可用库存，供下单员直接在相应分录上填写数量后，系统自动将其添加到单据分录上。3.2.2. 新增订货单提供新增订货单功能对于在捷科系统新建订单后自动在A中生产的订货单，状态自动为已解决。3.2.3. 订货单维护订货单维护功能涉及：修改、审核、反审核、作废，相应状态下的可操作功能如下：保存：可修改、可提交提交：可修改、可审核审核：反审核已解决：表达已在捷科系统内生成订单，可作废（捷科系统下单后客户需求变更或停止时使用）已发货：表达已在捷科系统内做发货单/出库单，可结束（系统自动判别或手动更改），可下推生成退货申请结束：表达已在捷科系统内做发货单/出库单，并且发货完毕，可下推生成退货申请作废：不可操作按照订货申请惯例流程图，系统自动对接相应系统，获取可用库存、已下单数量、欠货数量、已发货数量、签收量数量做，显示在订货单的订货明细分录之中。产品规格批号数量单位订货数量可用库存已下单数量已发货数量发货仓库签收数量欠货数量自动取捷科系统数据实时查看取捷科发货单数量货品签收自动计算3.2.4. 订货跟踪查询根据客户、区域、事业部、部门、业务员、订货单状态等查询订单支持自定义条件查询查询结果跟踪显示每笔订货单的执行情况，如下图内容最近更新时间：产品规格批号数量单位订货数量可用库存已下单数量已发货数量发货仓库签收数量欠货数量自动取捷科系统数据实时查看取捷科发货单数量货品签收自动计算3.3. 退货申请*集团当前的退货申请多在OA中发起，而实际退货接受则在生产或供应链等多个捷科系统内做账，而OA和捷科系统并没有实现对接，导致退货业务的跟踪和记录工作量巨大，数据记录滞后，容易导致退货责任不清等问题。CRM中退货申请功能，帮助实现退货工作的跟踪和管理，提高客户服务的水平。退货申请管理流程如下：退货申请单的功能确认 销售发货申请可以由一线业务员等人员发起，可以直接填写，也可以由订货单下推生成， 退货申请单通过各级审批之后，可在捷科系统中直接引入，自动生成捷科系统中退货申请单 物流中心接受退货，并在捷科系统中做入库解决后，将退货的数量反写A系统中的退货申请单中，实现对退货申请到退货到货的准确及时追踪 同时对于直接在捷科系统中制作的退货申请单，系统仍然在A自动生成一张退货申请单3.3.1. 退货申请单参照现有供应链系统的退货申请能及界面，重要内容有： 客户相关信息 业务员、组织相关信息 时间： 状态：保存、提交、审批、已解决（已在捷科系统内生成退货申请单）、已接受（已在捷科系统内做入库）、结束、作废 来源：系统生成、手工添加 原订单号：下推本单据的订货单编号 接口相关信息：捷科系统内关联的订单，退货单、入库单（一对多关系） 明细： 最新更新时间：产品规格批号退货数量单位单价金额已接受数量接受仓库自动实时查看3.3.2. 新增退货申请单提供新增退货申请单功能对于在捷科系统直接新建的退货申请单，自动在A中生产的订货单，状态自动为已解决。3.3.3. 退货申请单维护退货申请单维护功能涉及：修改、审批、驳回、作废，相应状态下的可操作功能如下：保存：可修改、可提交提交：可修改、可审批审批：审批、驳回已解决：表达已在捷科系统内生成退货申请单，可作废已发货：表达已在捷科系统内做入库单，可结束（系统自动判别或手动更改），结束：表达已在捷科系统内做收货，并且收货完毕作废：不可操作3.3.4. 退货跟踪查询根据客户、区域、事业部、部门、业务员、订货单状态等查询退货跟踪单支持自定义条件查询查询结果跟踪显示每笔订退货单的执行情况，如下图内容 最新更新时间：产品规格批号退货数量单位单价金额已接受数量接受仓库自动实时查看3.3.5. 产品数据内容产品数据涉及：基本信息 编码： 产品名称： 状态：停用、正常 计量单位 品种归类：表白该品种所属品种,表达上文中品类管理中所定义的品类，根据市场管理部的需要拟定 药品归类：（生物制剂、易制毒等）,本字段是一个辅助内容，根据实行时的需要设定 切制规格 炮制规格 包装规格 产地 药典名称功能信息 规格 不良反映、禁忌症 是否为医保品种 是否为中药保护品种 使用方式 疗效 疗程 方法 剂量 有效期 季节特点 毒性 生产厂家售卖信息 产品特点 适应症 适应人群（性别、年龄） 差异化卖点： 用法用量（疗程） 日均价（疗程） 荣誉 目的市场 市场占有率 售卖信息：正常、停售图片展示 标签竞争品展示属于本产品竞争品知识文档展示属于产品知识库资料品类展示属于本产品所属的品类明细物料选择系统内的物料主数据，一对多，用以指明该产品所涉及物料。3.3.6. 产品数据维护产品信息的新增、修改、停用、删除3.3.7. 产品数据查询分析3.3.7.1. 产品数据查询任意产品信息字段组合查询产品资料。3.3.7.2. 销量前N名品类查询查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、N品类产品规格单位销售发货数量回款数量销售组织3.3.7.3. 回款前N名品类查询查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、N品类产品规格回款额销售额销售组织3.3.7.4. 品类费用分析查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、费用项目（可多选）品类产品规格单位销量销售额回款额费用总额销售组织3.4. 知识库知识库统一管理，营销相关的各类文档类资料。通过属性的展示可以3.4.1. 文档类别知识文档的分类，树形结构，可以增删改查，可以按照属性结构展示知识库内容，如下图。建议类别涉及： 产品资料 培训资料 竞争对手 竞争品 相关政策 行业动态n 价格行情n 研发动态n 生产动态n 管理动态n 营销动态 公司规章 营销知识和技巧 市场调研 招标资料3.4.2. 文档管理知识文档的内容涉及： 文献标题： 知识类别：选择类别 相关产品： 相关竞争对手： 相关竞品： 文献：选择本地文献上传至系统 文档说明：对文档的说明 是否公开：选择文档是否公开 公开：所有用户可以进行查阅、下载； 非公开：选择对哪些用户公开该文档 文档查看对象： 关键字：为文档设立关键字 作者： 奉献人： 版本： 阅读次数 下载次数3.4.2.1. 文档维护文档的新增、修改、删除（作者和管理员能删除）可以在系统内直接查看如下图，可以下载阅读。3.4.2.2. 文档查询可以根据关键字、文档标题、文档描述等进行模糊查询可以根据类别、产品、竞品等字段进行关键字查询；3.5. 招标管理3.5.1. 招投标申请3.5.2. 招投标数据库管理3.6. 促销员管理促销员档案维护促销员的业绩记录，需要流向数据或纯销数据增长促销员字段3.6.1. 促销员管理提供促销员信息的增删改查功能，促销员管理内容涉及： 部门：如深圳办 姓名 工牌号 性别 出生年月 籍贯 民族 文化限度 婚否 性格特点 联系电话 家庭住址 身份证号 开户行 账号 入职日期 离职日期 电脑知识 沟通表达能力 相关工作经验 备注 状态 促销产品客户品类产品备注终端客户 请假情况请假时间起请假时间止请假小时数备注终端客户3.6.2. 促销员指标管理提供促销员指标的增删改查审的功能，指标信息涉及：组织：月份：状态：部门促销员客户业务员产品单位销量金额深圳办自动携带终端客户，可修改携带3.6.3. 促销员销量管理提供促销员销售信息的增删改查审功能促销员销量信息录入涉及：销售组织：部门促销员客户业务员产品门店库存单位销量单价金额日期自动携带终端客户，可修改携带3.6.4. 销量记录分析3.6.4.1. 促销员销量查询根据部门、业务员，日期范围等内容查询促销员的销量日期部门促销员客户产品单位销量单价金额3.6.4.2. 促销员指标达成分析查询条件：部门、月份、业务员部门促销员客户产品单位数量指标金额指标已达成销量已达成金额销量达成率金额达成率总计3.7. 市场监察管理3.7.1. 打假与侵权工作报告报告单内容涉及： 事物类型：假货、侵权 发现时间： 发现门店：手写 发现地区： 假货/侵权产品名称：选择品类 查处时间： 解决人员： 解决状态：暂不解决、解决完毕、正在解决 解决结果： 查扣类型:包装物、半成品、成品 查获假货的数量：公斤 侵权产品数量： 涉嫌侵权生产厂家名称：手写 涉嫌侵权生产厂家地址：手写 配合政府部门：手工填写 备注：3.7.2. 打假与侵权工作报告维护新增、修删、查询3.7.3. 打假与侵权工作报告查询可以根据各个字段查询和记录工作报告3.7.4. 窜货查处报告 发现时间： 发现地点： 查处时间： 解决人员： 备注：窜货流出方流入方名称流入方地址产品规格物流码出库时间备注从系统内客户中选择手写手写3.7.5. 窜货查处报告维护新增、修删、可以根据各个字段查询和记录工作报告3.8. 满意度调查管理管理需求尚未明确，具体实现方案和使用时机，根据后续实际工作情况拟定。