htc集团CRM业务蓝图调研报告.docx

*集团A项目
营销管控(CRM)业务蓝图

*集团A项目组
2023年11月

文档控制
文档更新记录

日期
更新人
版本
备注

2023/8/24

需求调研，并讨论蓝图框架
2023/9/12

V0.5
完毕框架及重要内容的起草
2023/10/19

V0.8
根据同项目组的讨论、完善内容，第一次提交项目组
2023/10/31

V0.9
修改
2023/10/31至
2023/11/20

V0.99
完善和补充*集团总部、各个事业部和分子公司的建议的内容
2023/11/26

V1.0
补充调研、修改、第二次提交项目组
2023/12/11

V1.1
6.8.4窜货查处报告：将“流入方”改为“流入方名称”，其后增长一列“流入方地址”（手写输入）
9.4特殊业务解决说明中增长借货业务解决方法
2023/12/18

V2.0
根据《需求规格说明书》评审意见修改完善：知识库、流向分类、流向导入、涉及活动管理、费用计提、B周计划和周报的

文档审核记录
日期
审核人
备注

2023/9/29

审核蓝图对上海分公司相关业务需求的满足情况
2023/10/24

对营销管控系统业务蓝图进行小组内部初次评审，并书面反馈修改建议
2023/11/6

审核蓝图对广州分公司营销管理需求的满足情况
2023/11/27

审核
2023/12/11

完善补充、审核

文档去向记录
拷贝份数
接受人
部门
备注

目录
1. 需求回顾及项目目的 12
1.1. 营销管控项目建设思绪 12
1.2. 营销管控目的 13
2. 客户关系管理 14
2.1. 客户资源管理 14
2.1.1. 客户分类 14
2.1.2. 商业及终端客户档案 15
2.1.3. 人员类客户档案 25
2.1.4. 客户管理 30
2.1.5. 协议管理 35
2.1.6. 关联关系 36
2.1.7. 渠道层级关系 36
2.1.8. 别名管理 38
2.1.9. 查询和报表 38
2.2. 客户服务管理 41
2.2.1. 客户投诉/征询/建议 41
2.2.2. 客户关怀 42
3. 订货&退货 43
3.1. 订货计划 43
3.1.1. 订货计划单 43
3.1.2. 新增订货计划单 44
3.1.3. 订货计划单维护 44
3.1.4. 订货记录 44
3.1.5. 计划完毕跟踪 44
3.2. 订货申请 45
3.2.1. 订货单 46
3.2.2. 新增订货单 46
3.2.3. 订货单维护 47
3.2.4. 订货跟踪查询 48
3.3. 退货申请 49
3.3.1. 退货申请单 50
3.3.2. 新增退货申请单 50
3.3.3. 退货申请单维护 50
3.3.4. 退货跟踪查询 51
4. 渠道进销存管理 51
4.1. 流向管理 51
4.1.1. 流向数据 52
4.1.2. 流向导入 52
4.1.3. 流向分析 56
4.2. 渠道库存管理 59
4.2.1. 渠道库存期间设立 60
4.2.2. 渠道库存数据 60
4.2.3. 渠道库存计算单 61
4.2.4. 渠道库存导入单 61
4.2.5. 渠道库存调整单 61
4.2.6. 渠道库存初始化 61
4.2.7. 报表和查询 62
5. 终端进销存管理 64
5.1. 终端销货管理 64
5.1.1. 终端销货导入 64
5.1.2. 终端销货分析 66
5.2. 医生统方管理 67
5.3. 终端库存管理 67
5.3.1. 渠道库存计算单 67
5.3.2. 渠道库存导入单 68
5.3.3. 渠道库存调整单 68
5.3.4. 报表和查询 68
6. 市场管理 70
6.1. 活动管理 70
6.1.1. 活动分类 70
6.1.2. 活动管理蓝图 74
6.1.3. 活动申请单 76
6.1.4. 活动申请单维护 78
6.1.5. 活动结案单 78
6.1.6. 活动结案单维护 80
6.1.7. 查询及报表 80
6.2. 广促品管理 82
6.2.1. 广促品申请 84
6.2.2. 广促品供应商管理 85
6.2.3. 广促品采购管理 85
6.2.4. 广促品仓库管理 92
6.2.5. 广促品查询分析 94
6.3. 竞争管理 96
6.3.1. 竞争公司档案 96
6.3.2. 竞争产品档案 97
6.3.3. 竞品动态管理 98
6.3.4. 记录与查询 98
6.4. 产品资源管理 99
6.4.1. 品类管理 99
6.4.2. 产品数据内容 99
6.4.3. 产品数据维护 101
6.4.4. 产品数据查询分析 101
6.5. 知识库 102
6.5.1. 文档类别 102
6.5.2. 文档管理 103
6.6. 招标管理 104
6.6.1. 招投标申请 104
6.6.2. 招投标数据库管理 104
6.7. 促销员管理 104
6.7.1. 促销员管理 105
6.7.2. 促销员指标管理 106
6.7.3. 促销员销量管理 107
6.7.4. 销量记录分析 107
6.8. 市场监察管理 108
6.8.1. 打假与侵权工作报告 108
6.8.2. 打假与侵权工作报告维护 109
6.8.3. 打假与侵权工作报告查询 109
6.8.4. 窜货查处报告 109
6.8.5. 窜货查处报告维护 109
6.9. 满意度调查管理 109
7. 费用&激励管理 110
7.1. 费用&激励计提 110
7.1.1. 计提方案 111
7.1.2. 计提计算 114
7.1.3. 费用计提单 114
7.1.4. 记录查询 116
7.2. 费用预算 117
7.2.1. 费用申请单 117
7.3. 费用报销 118
7.4. 费用分析 118
8. 销售团队管理 120
8.1. 指标管理 120
8.1.1. 指标分类 121
8.1.2. 新增指标 123
8.1.3. 指标维护 123
8.1.4. 指标分解 123
8.1.5. 指标变更 124
8.1.6. 指标分析 124
8.2. 工作报告 126
8.2.1. 月工作总结/计划 126
8.2.2. 周计划/总结 127
8.2.3. B代表周计划 128
8.2.4. B代表周总结 128
8.2.5. 工作报告维护 129
8.2.6. 工作报告查询 129
8.2.7. 出差申请 130
8.3. 拜访管理 130
8.3.1. 拜访路线 130
8.3.2. 拜访计划 131
8.3.3. 拜访记录 131
8.3.4. 拜访查询 132
8.4. 移动拜访管理 133
8.4.1. 任务 133
8.4.2. 客户 134
8.4.3. 记录 135
8.4.4. 终端要货申请 138
9. 附加说明 139
9.1. 接口清单 139
9.2. 替代OA流程目录 139
9.3. Web方式功能列表 140
9.4. 特殊业务解决说明 140
9.5. 待后续确认方案内容 140
9.6. 开发实现工作分步建议 141

1. 需求回顾及项目目的
从2023年7月底，项目组奔赴**开始，项目组正式进入CRM需求调研，到9月底调研报告提交，根据两个月紧张全面调研的成果，我们项目组进一步的了解了*集团的组织架构、业务模式及营销管控的诉求，据此我们起草完毕了*集团A项目营销管控（CRM）的业务蓝图。在项目组内多次讨论评审和修改后，项目组分别向广州分公司、上海分公司、总部市场管理部、总部信息中心、健康产品事业部的领导及相关负责人分别报告了蓝图内容，并得到了初步的肯定和中肯的建议，在进一步吸取各部门的建议后，我们修改、提交了本业务蓝图。

1.1. 营销管控项目建设思绪

结合*集团的业务模式、我们梳理了*行业整体经营环境对*集团营销业务有重要影响的内容，并从营销管控的的角度，思考了*集团的需要完善或提高的建设思绪。

1.2. 营销管控目的
据项目建设思绪，结合本次项目双方约定的营销管控内容，结合进一步全面的调研成果，我们提炼了本次营销管控的四大内容。

根据对目的的分解，本次系统的实行完毕，要实现如下内容，并达成如下的整体效果。

2. 客户关系管理
2.1. 客户资源管理
2.1.1. 客户分类
*集团营销业态较多，涉及客户种类众多，客户数量也非常庞大，按照不同的管理目的不同的诉求，客户划分方式较多，根据*集团业务管理需要，按下列逻辑分类客户。
l 按否直接交易：直接客户、间接客户
l 按状态：潜在客户、商机客户、正式客户、其他（流失、停止交易、倒闭等）
l 开发进度：如发现客户、前期拜访、明确意向、商务洽谈、合作拜访等，通过基础数据定义实现。
l 按级别：A、B、C、D……
l 按类型：商业、终端、人员、其他
其中商业涉及：
ü 一级商业
ü 二级商业
ü 连锁商业
ü 其他商业
终端划分为：
ü 零售门店（快消品终端）
ü 药店
ü 医疗机构（医院、社区医疗机构、乡镇卫生院、个体诊所等）
人员涉及：
ü 客户关键人员（院长、医生、店长等）
ü 会员
ü 居间人
ü 其他：按照基本的人员类客户信息
其它
ü 政府、自然人客户等，一般客户的基本资料涉及：基本内容到级别调整记录的相关内容。

其中直接交易的客户在通过转正式客户操作后，转为正式客户时，并建立A正式的客户档案，成为主数据。
2.1.2. 商业及终端客户档案
针对商业客户和终端客户，客户档案涉及或关联如下内容。
根据商业客户和终端的细分类型，不同客户类型系统提供不同的客户类型的字段供用户使用，客户类型涉及
l 商业客户
l 零售门店
l 药店
l 医疗机构

2.1.2.1. 基本内容
客户档案需要涉及如下内容：
ü 名称
ü 负责人姓名
ü 负责人电话
ü 电话
ü 网址
ü 传真
ü 地址
ü 省市县
ü 组织
ü 业务员
ü 客户状态
ü 是否直接交易
ü 关联主数据客户：表达该客户相应的后台客商档案的客户
ü 上游客户/系统（直接交易客户不填写、二级商填写进货的一级商、门店填写连锁总部，其他商业不填写）
ü 客户类型：见客户分类方式，客户类型
明细内容（通过页签方式展示），涉及关联关系
ü 查看客商档案：查看关联正式客户的客户档案
2.1.2.2. 销售发货
展示该客户的销售发货数据，默认为一个月的数据
2.1.2.3. 销售回款
展示该客户的销售回款，默认为三个月的数据

2.1.2.4. 部门
填写和展示该客户的部门
部门名称
描述
负责人
联系方式

2.1.2.5. 关联关系
ü 展示已经存在关联关系内容
部门
产品
业务员
开始时间

儿科

泌尿科

2.1.2.6. 客户别名
展示已经存在的客户别名
别名
描述

2.1.2.7. 下游客户
展示客户层级关系中所描述的该客户的下游客户
客户名称
客户类型
客户级别

2.1.2.8. 在售商品
填写和展示该客户的在售商品
品类
商品
货架数量
专职促销员数量
销售额

2.1.2.9. 关键人员
展示关键人员类客户，关键人员
组织
客户
部门
姓名
性别
联系电话
手机
邮箱
类别
职务
职称
级别
工作状态
业务员

2.1.2.10. 窜货监察记录
展示窜货检查报告中，流出方为该客户的明细窜货信息
产品
规格
物流码
流入方
备注
报告编号
查处日期

2.1.2.11. 拜访记录
展示该客户相关的拜访资料
拜访时间
拜访人
拜访对象
反馈

2.1.2.12. 投诉情况
展示该客户的投诉资料
投诉时间
投诉人
问题
跟踪人
解决结果

2.1.2.13. 竞品信息
展示（录入）竞品信息
商品名称
生产厂家
价格
促销
其他
字典
根据商品名称携带

2.1.2.14. 协议
列表展示返利政策中该客户相关的协议，双击可以打开相应协议
协议编号
有效期始
有效期至

其他

2.1.2.15. 激励政策
列表展示返利政策中该客户相关的政策，双击可以打开相应返利政策单据
政策编号
激励对象
方案名称
有效期始
有效期至

客户

业务员

2.1.2.16. 级别调整记录
展示客户级别调整历程
调整时间
调整前
调整后
调整因素
备注

2.1.2.17. 商业客户
商业类型：一级商业、二级商业、其他商业
是否医药商业：
仓库地址：
仓库面积：
年销售金额：
年销售公司产品金额（万元）：
利税总额（万元）：
员工总数：
销售人员总数：
商业调拨销售占比％：
B销售占比％：
医院纯销销售占比％：
其它销售占比％：
备注：

3. 订货&退货
通过对订货申请、退货申请的管理，解决现有业务中的订单传递和解决效率底、退货管理工作量大滞后的问题，缓解现有供应链管理的矛盾，提高客户满意度。

3.1. 订货计划
搜集各个事业部、分子公司的下月要货计划，传递给总部物流中心，帮助物流中心记录、导出分析，并跟踪计划的完毕情况。
订货计划管理流程：

3.1.1. 订货计划单
涉及内容：
ü 组织：
ü 预测月份：
ü 制定人：
ü 备注：
ü 状态：保存、提交、审核
客户
产品
规格
数量

3.1.2. 新增订货计划单
新增订单
明细数据支持按照模板导入excel数据
同时新增产品明细模块，可以使用前文订货单的的物料录入方式。
3.1.3. 订货计划单维护
单据序时簿、新增、修改、查询
3.1.4. 订货记录
记录条件：组织、产品、客户、起止月份
当前库存仓库：
按照产品编码合计记录每月各事业部提交的要货计划，登记表格如下：

组织
编码
产品
客户
要货数量
当前库存
上月要货
上月实际发货

支持导出excel
3.1.5. 计划完毕跟踪
记录条件：组织、产品、客户、起止月份
按照产品编码合计记录每月各事业部提交的要货计划，及实际的发货数量，登记表格如下：
组织
编码
产品
客户
要货数量
实际发货
已下单数量（暂时不接此数据）

支持导出excel

3.2. 订货申请
订货单的管理流程如下：

说明：
l 通过A系统中的订货单，实现一些业务员或事业部内勤直接下达要货信息，从源头保证订单数据的规范，提高订单内部传递的录入的效率。
l 通过系统接口，在新增订货单时，一线可以查看到物料的可用库存，便于快速服务客户
l 订单解决人员，在捷科系统内直接引入一线人员在A内下达的订单，避免反复劳动，减少劳动量，提高订单录入效率
l 订货单下达后，系统自动同步即时更新，发货情况、欠货情况、签收情况，便于一线及时跟进业务进展
l 对于直接在捷科系统中做了订单的，系统仍然在A自动生成一张订货单
l 说明订单接口问题详见接口说明。
3.2.1. 订货单
参照现有供应链系统的订单功能及界面，重要内容有：
ü 客户相关信息
ü 业务员、组织相关信息
ü 时间：
ü 订状态：保存、提交、审核、已解决（已在捷科系统内生成订单）、已发货（已在捷科
ü 系统内做发货单/出库单）、结束、作废
ü 来源：系统生成、手工添加
ü 最新更新时间
ü 接口相关信息：捷科系统内关联的订单号、出库单（一对多关系）、发货单号（一对多关系）
ü 订货明细：
产品
规格
批号
数量
单位
单价
金额
可用库存
订货数量
……见订货单维护功能

自动实时查看

*集团中药品种较多，为了提高下单的效率，在订货单明细录入界面，提供如下便捷功能：
根据产品关键字模糊查询，系统提提供相关物料清单，显示可用库存，供下单员直接在相应分录上填写数量后，系统自动将其添加到单据分录上。
3.2.2. 新增订货单
提供新增订货单功能
对于在捷科系统新建订单后自动在A中生产的订货单，状态自动为已解决。

3.2.3. 订货单维护
订货单维护功能涉及：修改、审核、反审核、作废，相应状态下的可操作功能如下：
保存：可修改、可提交
提交：可修改、可审核
审核：反审核
已解决：表达已在捷科系统内生成订单，可作废（捷科系统下单后客户需求变更或停止时使用）
已发货：表达已在捷科系统内做发货单/出库单，可结束（系统自动判别或手动更改），可下推生成退货申请
结束：表达已在捷科系统内做发货单/出库单，并且发货完毕，可下推生成退货申请
作废：不可操作

按照订货申请惯例流程图，系统自动对接相应系统，获取可用库存、已下单数量、欠货数量、已发货数量、签收量数量做，显示在订货单的订货明细分录之中。

产品
规格
批号
数量
单位
订货数量
可用库存
已下单数量
已发货数量
发货仓库
签收数量
欠货数量

自动取捷科系统数据
实时查看

取捷科发货单数量

货品签收
自动计算

3.2.4. 订货跟踪查询
根据客户、区域、事业部、部门、业务员、订货单状态等查询订单
支持自定义条件查询
查询结果跟踪显示每笔订货单的执行情况，如下图内容

最近更新时间：
产品
规格
批号
数量
单位
订货数量
可用库存
已下单数量
已发货数量
发货仓库
签收数量
欠货数量

自动取捷科系统数据
实时查看

取捷科发货单数量

货品签收
自动计算

3.3. 退货申请
*集团当前的退货申请多在OA中发起，而实际退货接受则在生产或供应链等多个捷科系统内做账，而OA和捷科系统并没有实现对接，导致退货业务的跟踪和记录工作量巨大，数据记录滞后，容易导致退货责任不清等问题。CRM中退货申请功能，帮助实现退货工作的跟踪和管理，提高客户服务的水平。
退货申请管理流程如下：

退货申请单的功能确认
ü 销售发货申请可以由一线业务员等人员发起，可以直接填写，也可以由订货单下推生成，
ü 退货申请单通过各级审批之后，可在捷科系统中直接引入，自动生成捷科系统中退货申请单
ü 物流中心接受退货，并在捷科系统中做入库解决后，将退货的数量反写A系统中的退货申请单中，实现对退货申请到退货到货的准确及时追踪
ü 同时对于直接在捷科系统中制作的退货申请单，系统仍然在A自动生成一张退货申请单

3.3.1. 退货申请单
参照现有供应链系统的退货申请能及界面，重要内容有：
ü 客户相关信息
ü 业务员、组织相关信息
ü 时间：
ü 状态：保存、提交、审批、已解决（已在捷科系统内生成退货申请单）、已接受（已在捷科系统内做入库）、结束、作废
ü 来源：系统生成、手工添加
ü 原订单号：下推本单据的订货单编号
ü 接口相关信息：捷科系统内关联的订单，退货单、入库单（一对多关系）
ü 明细：
ü 最新更新时间：
产品
规格
批号
退货数量
单位
单价
金额
已接受数量
接受仓库

自动实时查看

3.3.2. 新增退货申请单
提供新增退货申请单功能
对于在捷科系统直接新建的退货申请单，自动在A中生产的订货单，状态自动为已解决。

3.3.3. 退货申请单维护
退货申请单维护功能涉及：修改、审批、驳回、作废，相应状态下的可操作功能如下：
保存：可修改、可提交
提交：可修改、可审批
审批：审批、驳回
已解决：表达已在捷科系统内生成退货申请单，可作废
已发货：表达已在捷科系统内做入库单，可结束（系统自动判别或手动更改），
结束：表达已在捷科系统内做收货，并且收货完毕
作废：不可操作

3.3.4. 退货跟踪查询
根据客户、区域、事业部、部门、业务员、订货单状态等查询退货跟踪单
支持自定义条件查询
查询结果跟踪显示每笔订退货单的执行情况，如下图内容

ü 最新更新时间：
产品
规格
批号
退货数量
单位
单价
金额
已接受数量
接受仓库

自动实时查看

3.3.5. 产品数据内容
产品数据涉及：
基本信息
ü 编码：
ü 产品名称：
ü 状态：停用、正常
ü 计量单位
ü 品种归类：表白该品种所属品种,表达上文中品类管理中所定义的品类，根据市场管理部的需要拟定
ü 药品归类：（生物制剂、易制毒等）,本字段是一个辅助内容，根据实行时的需要设定
ü 切制规格
ü 炮制规格
ü 包装规格
ü 产地
ü 药典名称

功能信息
ü 规格
ü 不良反映、禁忌症
ü 是否为医保品种
ü 是否为中药保护品种
ü 使用方式
ü 疗效
ü 疗程
ü 方法
ü 剂量
ü 有效期
ü 季节特点
ü 毒性
ü 生产厂家
售卖信息
ü 产品特点
ü 适应症
ü 适应人群（性别、年龄）
ü 差异化卖点：
ü 用法用量（疗程）
ü 日均价（疗程）
ü 荣誉
ü 目的市场
ü 市场占有率
ü 售卖信息：正常、停售

图片展示
ü 标签

竞争品
展示属于本产品竞争品
知识文档
展示属于产品知识库资料
品类
展示属于本产品所属的品类
明细物料
选择系统内的物料主数据，一对多，用以指明该产品所涉及物料。
3.3.6. 产品数据维护
产品信息的新增、修改、停用、删除
3.3.7. 产品数据查询分析
3.3.7.1. 产品数据查询
任意产品信息字段组合查询产品资料。
3.3.7.2. 销量前N名品类查询
查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、N

品类
产品
规格
单位
销售发货数量
回款数量
销售组织

3.3.7.3. 回款前N名品类查询
查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、N
品类
产品
规格
回款额
销售额
销售组织

3.3.7.4. 品类费用分析
查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、费用项目（可多选）
品类
产品
规格
单位
销量
销售额
回款额
费用总额
销售组织

3.4. 知识库
知识库统一管理，营销相关的各类文档类资料。
通过属性的展示可以
3.4.1. 文档类别
知识文档的分类，树形结构，可以增删改查，可以按照属性结构展示知识库内容，如下图。

建议类别涉及：
ü 产品资料
ü 培训资料
ü 竞争对手
ü 竞争品
ü 相关政策
ü 行业动态
n 价格行情
n 研发动态
n 生产动态
n 管理动态
n 营销动态
ü 公司规章
ü 营销知识和技巧
ü 市场调研
ü 招标资料

3.4.2. 文档管理
知识文档的内容涉及：
ü 文献标题：
ü 知识类别：选择类别
ü 相关产品：
ü 相关竞争对手：
ü 相关竞品：
ü 文献：选择本地文献上传至系统
ü 文档说明：对文档的说明
ü 是否公开：选择文档是否公开
ü 公开：所有用户可以进行查阅、下载；
ü 非公开：选择对哪些用户公开该文档
ü 文档查看对象：
ü 关键字：为文档设立关键字
ü 作者：
ü 奉献人：
ü 版本：
ü 阅读次数
ü 下载次数
3.4.2.1. 文档维护
文档的新增、修改、删除（作者和管理员能删除）
可以在系统内直接查看如下图，可以下载阅读。

3.4.2.2. 文档查询
可以根据关键字、文档标题、文档描述等进行模糊查询
可以根据类别、产品、竞品等字段进行关键字查询；
3.5. 招标管理
3.5.1. 招投标申请
3.5.2. 招投标数据库管理

3.6. 促销员管理
促销员档案维护
促销员的业绩记录，需要流向数据或纯销数据增长促销员字段
3.6.1. 促销员管理
提供促销员信息的增删改查功能，促销员管理内容涉及：
ü 部门：如深圳办
ü 姓名
ü 工牌号
ü 性别
ü 出生年月
ü 籍贯
ü 民族
ü 文化限度
ü 婚否
ü 性格特点
ü 联系电话
ü 家庭住址
ü 身份证号
ü 开户行
ü 账号
ü 入职日期
ü 离职日期
ü 电脑知识
ü 沟通表达能力
ü 相关工作经验
ü 备注
ü 状态
ü 促销产品
客户
品类
产品
备注
终端客户

ü 请假情况
请假时间起
请假时间止
请假小时数
备注
终端客户

3.6.2. 促销员指标管理
提供促销员指标的增删改查审的功能，指标信息涉及：
组织：
月份：
状态：
部门
促销员
客户
业务员
产品
单位
销量
金额
深圳办

自动携带终端客户，可修改
携带

3.6.3. 促销员销量管理
提供促销员销售信息的增删改查审功能
促销员销量信息录入涉及：
销售组织：
部门
促销员
客户
业务员
产品
门店库存
单位
销量
单价
金额
日期

自动携带终端客户，可修改
携带

3.6.4. 销量记录分析
3.6.4.1. 促销员销量查询
根据部门、业务员，日期范围等内容查询促销员的销量
日期
部门
促销员
客户
产品
单位
销量
单价
金额

3.6.4.2. 促销员指标达成分析
查询条件：部门、月份、业务员
部门
促销员
客户
产品
单位
数量指标
金额指标
已达成销量
已达成金额
销量达成率
金额达成率

总计

3.7. 市场监察管理
3.7.1. 打假与侵权工作报告
报告单内容涉及：
ü 事物类型：假货、侵权
ü 发现时间：
ü 发现门店：手写
ü 发现地区：
ü 假货/侵权产品名称：选择品类
ü 查处时间：
ü 解决人员：
ü 解决状态：暂不解决、解决完毕、正在解决
ü 解决结果：
ü 查扣类型:包装物、半成品、成品
ü 查获假货的数量：公斤
ü 侵权产品数量：
ü 涉嫌侵权生产厂家名称：手写
ü 涉嫌侵权生产厂家地址：手写
ü 配合政府部门：手工填写
ü 备注：
3.7.2. 打假与侵权工作报告维护
新增、修删、查询
3.7.3. 打假与侵权工作报告查询
可以根据各个字段查询和记录工作报告

3.7.4. 窜货查处报告
ü 发现时间：
ü 发现地点：
ü 查处时间：
ü 解决人员：
ü 备注：
窜货流出方
流入方名称
流入方地址
产品
规格
物流码
出库时间
备注
从系统内客户中选择
手写
手写

3.7.5. 窜货查处报告维护
新增、修删、可以根据各个字段查询和记录工作报告

3.8. 满意度调查管理
管理需求尚未明确，具体实现方案和使用时机，根据后续实际工作情况拟定。