蓝翔管理制度.doc

平定县蓝翔汽配维修中心管理制度第一章 总则一、为提高员工的素质、强化员工对企业的认识和了解，进一步提高员工的工作理念及执行力，特制定本制度。本制度是蓝翔汽配维修中心内部工作管理、绩效考核的依据，是保证平定蓝翔汽配维修中心又好又快、良性、高效发展的根本保证；二、本管理制度的制定与修改权限归属平定县蓝翔汽配维处中心经理办公会。三、行政办公室是本管理制度实施的职能部门，蓝翔汽配维修中心领导及各部门负责人是本制度管理工作的直接责任人。蓝翔汽配维修中心全体职工都必须严格遵守，认真执行。第二章 组织机构总经理蓝翔汽配维修中心俊翔配件服务部翔翔救援中心财务部生产维修部业务部采购部质检部库房财务部采购部库房财务部救援车队 安全督查组行政办公室第三章 会议管理办法一、总经理会议制度总经理会议是公司集体领导的重要形式，总经理会议由公司总经理主持，公司各部门负责人参加，行政办公室负责准备工作，并做好会议记录。（一）、会期总经理会议每月召开一次，一般安排在月最后一周周末下午召开，特殊情况可提前或推后召开。（二）、讨论决定事项的范围1、研究决定下月的工作方向，工作计划内容的制定落实措施。2、讨论通过汽配中心工作计划。3、听取各部门的工作汇报及总结。4、研究职工思想政治工作和精神文明建设的有关事宜。5、研究决定生产安全的相关事宜。6、研究决定重要事项安排和大额度资金的使用。7、总经理认为需要在会议上通报、审议、讨论、决定的其它重大问题（三）、议事要求1、总经理会议要认真贯彻民主集中制原则，凡属重大决策，干部任免、重要项目安排和大额度资金的使用，经讨论研究后做出决定。2、总经理会议由总经理主持召开，不能出席会议的应提前向主持人请假。3、凡与议题有关需要列席会议的部门，由行政办公室提出建议名单，经总经理审定，行政办公室按确定的名单通知有关人员到会。（四）、会务工作和议定事项的督办落实1、会议时间和议题确定后，行政办公室要按确定的名单及时通知有关人员。2、会议记录要完整，会议记录及议题内容由办公室负责单独立卷归档。3、会议讨论情况，由办公室在会议结束后一天之内写出会议纪要，送总经理审签，印发各有关部门和单位，并做好编号、登记工作。4、会议议定的事项由办公室负责督办落实，并将落实情况以汇报形式及时报告总经理。二、汽配中心部门办公会议制度（一）、会期确定 ：汽配中心各部门办公会议一般每周召开一次，必要时由各部门负责人及办公室协商决定推后或提前召开 。（二）、参会人员出席人员：各部门负责人。列席人员：与议题有关的单位人员。（三）、会议内容：1、贯彻上级、和总经理办公会议决定，研究落实措施。2、研究上周生产工作任务、计划的落实情况。3、听取有关部门工作汇报，通报工作情况，安排任务。4、研究、讨论工作中具体问题。5、讨论、研究各部门认为需要进行研究决定的其它事项。（四）、议题确定汽配中心领导、各部门每周拟出议题，以文字形式交办公室，平衡后交总经理审定，议题应于会前一天确定。（五）、议事要求1、汽配中心各门部办公会议由行政办公室主持召开。参加会议人员无特殊情况必须出席会议，不能出席会议的应提前向办公室请假。2、凡与议题有关需要列席会议的人员，由办公室通知有关人员到会。3、议题由部门汇报，汇报时间一般控制在十分钟之内。对议题中涉及的具体问题需要进一步说明的，有关人员要简单讲明情况，其余部门不再发言，办公室做好记录，会后交由总经理决策。（六）、出席会议人员要求：1、汽配中心部门办公会议由汽配中心各部门主要负责人出席，主要负责人外出不能到会的，可由主持工作领导或相关的工作人员到会。2、根据需要，办公室做好相应的记录和落实工作。3、会议期间其他人员不准随意进入会议室、手机必须调为静音或关机。特殊情况的由办公室其他工作人员联系办理。（七）、会议议定事项的检查与落实1、每次会议结束后，要在一日内编发会议纪要，办公室负责人审阅后，然后印发有关领导和部门，并做好编号登记工作。2、会议的议题内容及每次会议记录由办公室单独立卷归档。3、会议议定的事项由办公室负责检查落实并及时报告公司领导。三、部门级班组会议制度（又称早晚会）根据各部门需求，部门级班组会议每日召开一次，会议时间为每天早晚。特殊情况部门负责人自行安排。（一）、部门班组会主要内容1、贯彻执行上级的政策和决议，贯彻公司下达的计划、任务和有关文件精神。2、各班组当日完成生产情况的汇报及第二天工作任务的下达安排。3、开展本日工作研讨，解决本日工作中遗留下的问题。4、部门班组负责人做好记录次日早上交由办公室整理移交总经理审阅。（二）、部门班主会议内容：1、征求各班组员工意见汽配中心领导及工作人员平时要注意征求班组员工的意见。以更好的改善汽配中心工作和决策，使其更快、更稳的发展。2、整理归类行政办公室要及时将所征求的员工意见整理归类。3、意见反馈整理归类的意见，反馈给上级和各部门，以便做好准备，自查自纠进行改善。4、班组以上成员开展批评与自我批评班组以上成员会前要互相谈心，征求意见，部门班组会上要开展积极、健康的批评与自我批评。5、认真解决职工提出问题对职工提出的问题，一般问题由分管领导处理，重大问题集体研究解决。6、班组会情况通报制度领导班子生活会情况，尤其是解决问题的结果，要在适当范围内向职工通报，接受职工监督。7、整理上报、归档制度 部门班组会结束后，部门主管要及时将情况上报、归档，个人发言材料要归入其档案（三）、其他：会议由各部主管主持，汽配中心领导参加。办公室负责准备工作，做好会议记录、整理、报送等工作。第四章 员工工作准则1、要有高度的责任心和事业心，要以公司的利益为重，努力工作。2、要具有创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展相适应。3、做工作要讲究方法和效率，明确效率的重要性，“效率是公司的生命”4、要有坚忍不拔的精神，要有信心、有勇气战胜困难、挫折。5、要善于协调、融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。6、明确公司的奋斗目标和个人的工作目标，并努力完成。7、对于上级下达的任务及工作目标要无条件执行。第五章 人事管理办法一、作息时间1、夏季：08:0011:50 14:30-19:00（具体时间视情况定）2、冬季：08:0011:50 13:30-18:00（具体时间视情况定）3、因工作任务繁忙时，作息时间由生产技术部另行安排。4、考勤办法执行本人签到制，如有特殊工作任务不能按时签到者，说明情况后可进行补签。二、请销假管理1、员工请假必须到办公室领取填写统一请假单。2、请假人在填写完请假单后，报部门主管签字，并交由办公室考勤人员保管，每月28日前一并同考勤表报公司办公室。3、请假管理权限：（1）、普通员工事假、病假1日之内，由所在部门负责人请示有关领导后批准；2-3日须由部门主管签字后报办公室批准。4日以上须报总经理批准。（2）、部门负责人请事假、病假，均由总经理批准。（3）、如遇急事、急病或在外地等特殊原因不能及时履行请假手续时，可以通过电话方式请假，但事后必须立即补假条，否则按旷工处理。4、无故旷工或擅自离厂者：（1）、内部给予通报批评并处罚金两倍工资。（2）、擅自离厂超过一小时者，按旷工半天处理、超过三小时以上者按一天旷工处理。无故旷工一天者，全公司通报批评并处以日工资的双倍处罚。无故旷工二天以上者，报公司办公室并建议公司作辞退处理，扣发当月工资。三、人员增补1、根据工作任务需求，部门提出人员的增补数量及要求，报行政办公室。由行政办公室统一汇总，报总经理审核。 2、人员增补方案报总公司办公室审核批准后方可实施。四、新员工入职及试用1、凡应聘我公司岗位的人员，均首先填写入职简历，经人事审核面试后，将面试结果上报总经理，批准后方可上岗。2、新员工入职后，要先由人事部对于公司规章制度等各方面进行岗前培训，合格后方可上岗。3、新入职的人员入职，试用期一般为三个月；如表现突出或做出较大贡献者，由部门主管上报公司人事审，报总经理审批后，可酌情为其提前转证。4、试用期期间，不享受公司除劳保用品外的各种福利。五、学习、培训1、新入职员工，要先到公司行政办公室报道，人事相关负责人对其进行2天培训（内容：公司各项规章制度等），培训合格后，交由员工需报到门，由所在部门负责人或负责人指派的人员对其进行岗位工作培训，为其一天，合格后由部门负责人安排工作任务，上岗。2、老员工由部门负责人或公司不定期组织员工进行培训，重点学习公司的各种规章制度、文件、相关业务知识，使员工及时了解公司的经营主导思想、熟练掌握岗位技能。3、在职人员培训时间要安排在工作较少或无生产任务时进行。 六、员工的薪资及福利（一）公司编制内：1、员工工资分固定工资（基本工资、岗位工资、技能工资、工龄补贴）+绩效工资组成，实发工资按个人出勤和绩效考核结果计算；（原则上按出勤天数计算）2、员工福利（1）、员工婚丧嫁娶，公司视情况给予一定的福利待遇。（2）、公司不定期为员工组织一定形式的集体活动。（3）、员工为公司服务，凡在公司编制内的职工，公司均为其办理工伤保险。（4）、凡在我公司工作满三年以上的职工，或特殊人才由公司总经理批准后为其办理相应的社会保险（上交保险金由公司和个人共同承担）。（5）、凡在公司工作超过一年以上者（含一年），公司按工作年限，给予20元/年的工龄工资，封顶10年。七、员工离职管理办法。1、员工离职时，离职员工至少要提前两周提出，并递交辞职申请。2、离职人员在递交辞职申请后，由行政办公室考评，进行谈话，谈话完后如确定辞职的，领取填写辞职审批单。3、离职人员填写完辞职审批单后，带审批单到离职人员所在部门及相关部门办理离职移交，交接工作。4、办理移交交接工作，交接完成的部门，需与所在部门或相关负责人进行核实，部门负责人签字确。5、离职审批单在各部全部工作移交交接完，且各部门责人都签字确认后，交由行政办公室审核，人事负责人上报公司总经理签字后生效。6、离职人员的工资结算及发放，一般定为公司规定的工资发放时间统一发放，由行政办公室负责通知。八、临时用工管理：严格临时用工审批制度，如确实需要的，由各部门负责人报公司人事，经总经理批准后方可招聘，对所录用的临时工要进行登记造册、备案，签订临时用工协议，时确双方责任及义务。同时上岗前，要进行岗前培训和安全教育。否则，追究有关人员的相应责任。1、为了加强对本单位临时工的管理，保证各项工作的顺利进行，特制定本办法。2、临时工招聘，要由所需部门提出，交行政办公室人事上报总经理审批确认后方可招聘。3、录用临时工前，要结合工作的实际情况对被录用人员进行全面认真的考核，按照“择优录用，宁缺匆烂”的原则进行录用，绝不允许出现机构臃肿、人浮于事的现象发生。4、临时工一般分为外聘技工、学徒工、电工和机加工技术人员。5、学徒工任用采用职工试用办法执行，学徒工工资视具体情况而定，原则上不低于当地最低工资标准。6、机加工技术人员，一般情况为外聘技术人员到公司加工或直接到机加工地点加工，工资等遇按件计费，加工完成合格后予以结算。7、外聘技术员和电工等工资按工时或临时用工协议工资计算（与当进市场工资相）。8、凡临时用工不参与公司任何福利待遇，但必须签订临时用工协议，明确责任才义务。9、临时用工协议的内容:明确双方的责任和义务，注明工资的发放时间及数额（或工资计算方式）等敏感内容。10、临时工应遵守本单位的规章制度，严格遵守作息时间，爱岗敬业，做好职能范围内各项工作。考勤实行由各部门负责记录，行政办公室考核。附：临时用工协议甲方(用人单位)名称:法定代表人: 乙方(劳动者)姓名: 性别: 年龄: 民族: 文化程度: 籍贯: 现住址:居民身份证号码:甲方因生产工作需要,招用 为临时工, 为了加强单位管理，规范用工行为，明确甲乙双方的职责权利和义务关系，维护劳动关系双方的合法权益，双方在平等自愿、协商一致的基础上签订本协议，共同遵守执行。一、合同期限本合同有效为自 年 月 日起至 年 月 日止。本合同期限届满，甲乙双方即终止执行。二、生产（工作）任务1、在合同期内，乙方服从甲方的生产工作需要，承担甲方安排的生产工作任务，完成好甲方要求的任务。2、乙方应严格遵守甲方的各项规章制度、纪律，服从管理，积极做好工作。三、劳动保护和劳动条件甲方遵照国家有关规定本行业职工的生产、安全、劳动保护、卫生健康等规定，改善劳动环境，为乙方提供必要的生产工作条件，保障乙方的安全和健康，并负责对乙方进行安全生产教育和技术培训，特殊工种需要经考试合格，方能上岗。四、劳动报酬: 乙方在工作期间，执行日工资标准 元，随公司职工工资一起发放；淡季期间，结合单位工作需求，另行协商。五、劳动纪律和奖惩：1、乙方必须严格遵守用工单位各项规章制度和生产操作规程，保证完成生产任务。2、乙方对国家、单位做出贡献或违反劳动纪律、国家政策法令，甲方亦比照企业职工奖惩条例和单位规章，给予乙方奖励和惩处。六、合同的解除：在下列情况下，甲方可以解除合同： 乙方患病或非因工负伤，医疗期满不能从事原工作也不能够从事甲方另行安排的工作的； 乙方违反劳动纪律和规章制度，经教育无效的； 乙方触犯法律被劳动教养、判刑的； 在下列情况下，乙方可以解除劳动合同： 经有关部门确认，甲方劳动安全、卫生条件恶劣，严重危害工人身体健康的； 甲方不能按合同规定支付劳动报酬的；甲方违反国家法律、法规政策，侵害乙方合法权益的。七、本合同未尽事宜，按公司有关规定协商执行。八、本合同一式贰份，甲乙双方各持一份。 甲方签字（盖章）： 法定代表人： 乙方签字（盖章）：第六章 员工日常行为规范1、要有绝对的执行力，对于上级的命令要无条件、第一时间执行；2、遇事情积极主动，不相互推诿、扯皮，做到雷厉风行、令行禁止。3、每项工作均做到有布置、有落实、有检查、有反馈。4、日常工作要求真、严谨、务实、高效、创新、不浮夸、不好大喜功。5、部门员工在工作时间非工作事项不得互窜工作岗位、不得在办公室或厂区内谈论与工作无关事项、不得说闲话拉家常等，以免影响他人正常工作。6、仪表整洁、精神振奋、谈吐文雅、举止端正。7、工作时间一律穿工作服。8、工作场所不准赤背，不准穿短裤，不准穿拖鞋，女同志不准穿超短裙。9、仪容干净，男士必须经常刮胡须，不许留长发；女士头发要梳理整齐，不许披肩散发。10、严禁任何人在厂区内吸烟，厂区内不得大声喧哗。11、上级到你办公桌前或工作区域时必须站立，并停止工作，当领导让坐下或继续工作时再开始继续工作。12、上级领导到办公室或厂区检查工作时起立表示欢迎，示意其继续工作时，再继续工作。13、洽谈业务时，让客人先坐下后再谈工作。领导或各类检查人员到厂区检查工作时，相关人员要陪同。14、在办公室或厂区内一律称姓加职务，车间一线工作人员统一姓+师傅称呼。15、办公桌椅、文件柜库房配件架等一经定位原则上不得任意改变其位置。16、上班时间，办公用品要摆放整齐，文件、图纸归类摆放，阅后放回原处；车间生产区域内的维修工具器具，摆放整洁用后要放回下区域，下班时，办公室办公桌上文件资料等全部收到柜子或抽屉内，椅子摆放整齐，厂区生产工具，维修使用的小车氧气瓶等均放回规定区域摆放，并清点数量。17、如有吸烟的员工，要到休息区吸烟，休息时间一般不得超过10分钟，烟头和烟灰必须放置烟灰缸内或扔到垃圾桶内。办公区域或国间内地面上不得乱扔杂物和随地吐痰，杂（污）物要捡到垃圾桶内。第七章 业务接待管理办法业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。一、业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。二、业务接待工作内容规定1、接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场填写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容：(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并 决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户办理出厂手续领“出厂通知单”。办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走 好，欢迎再来”。工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。4、业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术含量高低，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。6、办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、 完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内或存放区域。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表，并签订维修合同。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至门口，致意：“请走好，恕不远送”。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到分钟。工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。9、追加维修项目处理工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”增项单追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。10、查询工作进度工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。11、通知客户接车工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据，并在客户取车前整理成档，在客户取车时，便于客户查看，客户确认后由客户本人签字，存档。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。12、对取车客户的接待工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后 由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“出厂验收单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。13、客户档案的管理工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，根据我单位“一车化”管理的要求，做到一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。14、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确 引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的信息、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定 给您满意答复”。工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。15、跟踪服务工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。16、预约维修服务工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。17、业务统计报表填制、报送工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估 计、漏项。18、本制度使用以下十七种表格：（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表（3）维修估价单 （12）维修预约登记表（4）维修预约单 （13）客户档案资料表（5）维修结算单 （14） 随车物品清单（6）业务统计表（周、月）（7）出厂通知单 （15）行业相关市场情况报告表（8）公司业务状况分析报告表（9）跟踪服务客户电话记录表相关文章：第八章 质量监督管理制度为提高车辆的维修质量，加强全公司职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度设立质量管理机构公司成立质量管监督理领导小组，由分管经理负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。 汽车维修质量检验制度 1、进厂检验 维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写报维修清单上，未经检验签证的车辆，维修人员应拒绝维修。 2、过程检验 在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员及生产维修经理专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检验员在报修单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，维修技术员有权拒绝进行竣工检验。3、竣工检验竣工检验由技术员及生产维修经理专职进行。必须严格按报修项目逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在维修单上，未经竣工检验合格的车辆不得出厂。 设施维修事故责任认定及经济损失承担办法为加强公司的设备管理，提高全体司、修人员爱护车辆、规范操作、精心维修的工作责任心，经公司行政会议研究，特制定下列机械事故责任认定及经济损失承担办法。一、责任的区分与认定1、根据实际情况可分为驾驶员操作事故和修理工维修事故；2、发生机械事故后，以公司、技术鉴定小组进行现场鉴定与情况调查结果为准。二、责任的划分1、驾驶员在运行中检查工作不到位，由于电瓶水短缺，未放水造成机件冻坏或润滑油冷却水短缺，而导致车身零部件损坏的由司机承担全部责任；2、驾驶员在车辆驾驶过程中，由于违章操作造成机件损坏的司机应负主要以上责任；3、驾驶员由于自检自修工作不认真，导致相关机件损坏或报废损坏部分由司机承担全部责任；4、车辆入厂后，维修人员必须认真组织维修，在维修过程中，出现维修工维修不认真，而致使配件损坏的由维修责任人承担全部责任，责任不明确的，由维修组承担全部责任，其中组长承担50%，组员承担50%；5、车辆维修过程中及出厂时，技术员、维修人员必须严格检验，检验合格交司机验收，驾驶员再次验收合格后，双方办理出厂手续，否则发生机械事故的，由不办理手续者负主要责任，若手续齐全由技术鉴定小组鉴定其责任人和相关责任；6、技术员、修理人员因车辆故障鉴定不认真、不准确，导致发生机械事故的，技术鉴定人员应负主要以上责任；7、经鉴定事故发生确系因技术难度较大，很难判断故障引发的，可以承担次要以上责任；（不能定为无责任）8、司、乘、修在工作中因不慎损坏玻璃及车内其它设施，责任人应负主要责任，故意损坏照价赔偿；9、发生机械事故后，经调查属油品、配件质量问题所致，当事人不承担经济责任；10、经技术鉴定机械事故因属油品或配件质量问题的，由采购人员与质量鉴定人员负主要以上责任；11、相关科、室负责人按总公司有关办法承担损失；第九章 合同管理制度1、遵守合同法等国家有关法律、法规及行业管理规定。2、业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适合的原则，与客户签订汽车维修合同。3、维修协议（合同）应包含以下主要内容：承托修双方名称、签约日期、车辆基本信息、维修项目、交车日期、地点、方式、质量保证期等。4、维修过程应按照承托修双方签订的维修项目协议（或合同）进行作业，不私自更改、减少维修项目或作业范围；维修产生的旧件按双方约定处理。5、按照报修项目维修作业；对附加维修项目，征询客户意见后处理，及时与客户签订维修补充协议（合同）。6、按公示的价格收取汽车维修费用，提供合法专用发票，并同时将汽车维修工时、材料明细清单交付消费者并提供竣工出厂合格证。5、遵守维修价格公示和价格备案制度，将维修价格明码标价并据实收取，使消费者明白消费。6、严格遵守承诺的汽车维修质量保证期并提示给消费者，质量保证期内的返修率不大于57、按合同规定的时间交付竣工车辆。第十章 生产维修作业与过程管理1、生产维修部门应根据协议（合同）确认的维修项目，工具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。2、视情况对待修车辆进行车身清洁。3、维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位。4、维修人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，按照维修施工单进行维修施工作业。5、严禁擅自扩大维修范围，严禁以次充好换用配件。作业后应进行自检，并确认签字，做好维修作业施工日志。6、质量检验员应跟踪核查配件的质量及更换情况，并依据车辆维修标准和技术要求实施车辆维修过程的检验，维修人员做好维修自检工作，及时填写并留存检验记录。7、业务接待人员应及时掌握车辆维修情况，及时向客户反馈维修进度。8、车辆维修完工后，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，将车辆停放在竣工区域。第十一章 结算交车管理 1、车辆维修竣工后，要严格按质量监督管理办法进行竣工检验。2、检验合格后的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车.3、将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户，并请客户查看确认。4、业务接待员应配合客户验收车辆，填写车辆验收交接单，并引导客户办理结算手续。5、价格结算员要严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，并为客户开具汽车维修结算清单、维修发票。6、维修结算清单的填写，应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项清楚的列出，并注明品牌、原厂配件、副厂配件或维修配件等，由客户签字确认。7、客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，作出合理的解释。8、客户办理完结算手续后，业务接待员 客户办理出