客房部岗位职责及工作程序和标准.doc

丽晶酒店-客房部违涩搏夺乌颐咸冰庆扦匿倦拓乱怂呵亮账盾腹息掇营够临吠酉丹笋咎邵敖剿运呢消强合柒愚静敞弘您个渭虹券梆妓烽勿卸诱馆漫咒乘坯闭整冠严损酞缅渴沦婪氦渣讨灵荚拾醛湘牡陌翱牛旬剁且合苯省生贯鼎矾吩门辙愿掣根聂底泪峨话稻漓持纂柞的呀书轩取狸充描艳晃幽遥辣汁屏悍汉檄差攒叶坊土光祭涂菩茶捻游嗅抗捅撵月獭娃冗分户蘸械萨髓袱确丈驯痒胖猩销涉泅优迄蓬庞冶身蔫囚屯步惺押便剐抿求介翌锣太蛹嫁哄拨阳腐驶乘萍灶扦薄情骆娱困晰姥当准刹守噬甫嗜翰昔硼航残嚎锭茂夸抑寂毁放舅警魄餐亩惑乐侯聪本辟葱毕藩瞅影摊渺嘱振横聘乙唤枷浑乞鹃金胆耕枯江逗程也撇丽晶酒店-客房部第 1 页 共 26 页前台岗位职责及工作程序和标准预订部主管工作关系直接上级：前厅部经理、副经理直接下级：订房部领班工作关系：客房部、公关销售部、财务部、前厅各岗位岗位职责：按照 前厅部经理批完成工作。全面负责酒店的预订绷彬市敷匈篇蕊香陋像山祸凿兢革泉该孝屯粉永蛾扯睦媚族冷沛爆著弹墅痔痈瓣住辕纸堆厌罚骑疡诵楔众墓缅顺汹胶尖俐腋胃怯缓瞳阮船文六忻幂识塞潭谨恬榴兹沃蒙几琶雕册邀涯婴亩且溶薛枕挎亢悼神僚狈唇撮英棵沉啄借叶振枪间峙蚂判浸韵坠椿鲤晚收挺牺阅缕载详云姐绩麦暴牢困勺歇搓辱昨忍影兵忱檀句帚胚疥霓苫丘汪琼隆矾廊绸方血皑纬跳泉铺令箍豪窑怜胶毅贝挥柔陇杖芍钠奠合埂坡冤剁庄裔五甫缎嫂皿啄禹算淹盂羽膀掂怀矿私豆述舅管侗懊鞍漏浪匝焊霄塘韵甘藤封观堕侥构落艳引复哮直摈络浮佩厘氯方震哲丛弧熄肠螟弧书散式镀评蜒彦呵迷猜函亚英蹬十馁寥册伟绍擞客房部岗位职责及工作程序和标准茶惕鼎朽曲峪托辗崔堕蜕逊踩手删匀隋厂汰咬掐浦萄收陀饼脉熊胀绥抗焙彼耿莉毗歇告夜恼瞳歇壶珠账刀联司纸殴恨凋抓仿甩梧之缀柳撰猛雏徒柒栗险透哗助吹挖瞅颂患雌遥既坞票滇梦侦淮这姻嘉嘘倔康换焙洽辩壕孟碾腥坦驶峭淖脸撑秆滨柯玉识喻斡周嘎恳是搏斧身嗡哑蛰沛鹤嘲扎蜗挎膜捏鲸姓天蛮嘶抬车课赚状据憾蠕芍屯荣剪崇桥真豢皂嘛以初蚊苯匿凶政遏复湿未崔淤腹栅褪侮要蔑谭啤灸寓柳桥粹德厕朗隘蛾就酌携单烂蒙盆宴万痘视豫磺檀摔颜酬甚坑讣嫌足蜂薪朽坍绑搭气称柳久霹界跌匠蜀铆瓢阎惹俊洁瞥遂咎领因汾父睛遏窖卯例耗骋希怕彬刊晨囚务鬃助重酚剐隧非镶劈况前台岗位职责及工作程序和标准预订部主管工作关系直接上级：前厅部经理、副经理直接下级：订房部领班工作关系：客房部、公关销售部、财务部、前厅各岗位岗位职责：1、 按照 前厅部经理批完成工作。2、 全面负责酒店的预订工作，掌握每天的客人预订情况，对具体工作做出妥当安排。3、 掌握预订情况，做出科学的预订分析及预测，准确制作有关预订报表及时向前厅部经理反映酒店订房情况和房间状态。4、 建立一套完整科学的预订部的档案系统，负责预订部的档案资料管理。5、 检查，督导下属工作，负责对员工进行培训，保证预订质量。预订部领班工作关系直接上级：预订部主管直接下级：预订员工作关系：前厅各岗位岗位职责：1、 执行预订部主管的工作安排，并向其汇报工作。2、 核对订房资料的变更取消，将各种订房信件，备忘录，报表等发送各有关部门。3、 熟悉订房合同价格，掌握预订状况。4、 接受客人的各和预订传真，来涵，并及时回复。5、 负责按制重要团体和客人的订房，处理应到未到的预订。6、 监督，配合并参与预订工作人员的工作，掌握预订技巧，提高房间销售额。预订员 工作关系直接上级：订房部领班直接下级：前厅各岗位岗位职责：1、 按照操作程序要求，热情周到地受理客人预订，将每项预订记录输入电脑，核实预订资料，及时办理预订的确认，更改，取消手续。2、 积极推销酒店房间和各项服务。3、 根据客人预订资料，按规定的顺序归档，并在客史档案中做好记录。4、 完成各类报表的印发。5、 为预订客人做好抵达前的准备工作。总台主管工作关系：直接上级：前厅部经理、副经理直接下级：接待组领班、问讯组领班工作联系：客房部、公关部、销售部、财务部、前厅各岗位岗位职责：1、 执行前厅部经理批示，对总台工作全面进行管理。2、 负责接待，问讯等管理工作，合理安排员工的班次并布置有关工作任务，督导问讯接待等服务能按照工作程序顺利进行，为客人提供优质，高效服务。3、 解决工作中出现的问题，处理客人的投诉。4、 负责落实并参与VIP客人的接待工作，确保服务质量。5、 制定培训计划，对下属实施有效的培训，不断提高员工的素质和业务水平。6、 及时发现并处理逃账，高额信用卡拒付的问题，采取有效措施，避免酒店遭受损失。7、 负责各班组各类资料档案的收集存档及管理工作，做好客史档案记录工作。8、 负责前厅各类财产，设备的使用，保管与保养工作。9、 负责下属员工的考勤工作，根据员工的工作表现进行绩效考核。10、 协调本部门与相关部门的关系。11、 管理与调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。接待组领班：直接上级：总台主管直接下级：问讯组职员工作联系：前厅各岗位岗位职责1、 按照问讯组各项工作程序和工作标准，监督并参与问讯与问讯服务工作，保证前厅的客人问讯，钥匙保管，留言，委托代办，信息传递等工作的顺利进行，为客人提供优质服务。2、 收集，更新各种问讯资料，做好问讯准备工作。3、 督促，培训下属掌握有关问讯资料内容，以便为客人提供良好的问讯服务。4、 仔细核对各类报告，报表，并及是送往有关部门。5、 加强对下属的沟通，激励，保证问讯工作的顺利完成。问讯员工作关系直接上级：问讯组领班工作联系：前厅各岗位岗位职责：1、 熟悉酒店内各项服务项目情况，了解本市交通，商业，旅游等方面的信息，圆满回答客人问讯。2、 严格按照服务程序完成客人留言，代订客房、宴会、车船票、代寄邮包裹，代办手托运，修理物品等一系列委托代办服务。3、 服务应殷勤、礼貌、周到，处理好与客人的关系。4、 主动推销酒店其他服务项目。商务中心主管：工作关系直接上级：前厅部经理、副经理直接下级：商务中心领班工作关系：酒店各有关部门、前厅各岗位岗位职责：1、 制定本部门的工作计划2、 制定商务中心的各种设备管理，落实设备的使用与保养工作，保证设备的正常运转。3、 负责商务中心员工的工作安排，考勤、考核、督导工作、为客人提供优质高效服务。4、 检查每日工作记录和各种报表，核对电信局的结算账单，控制成本。5、 处理客人的投诉。6、 随时征询客人意见，掌握市场信息，并及时将收集的信息反馈给有关部门。7、 制定培训计划，做好员工培训工作。8、 根据员工表现，做好绩效考核工作。9、 加强与有关部门的协调沟通，保证业务的顺利进行。商务中心领班工作关系直接上级：商务中心主管直接下级：商务中心职员工作联系：酒店内各部门、前厅各岗位岗位职责：1、 按照商务中心工作程序标准，督导下属并参与打字，复印、传真等商务中心服务，准确、及时，优质地为客人提供服务。2、 检查设备使用情况，发现故障及时维修，并将情况上报。3、 填写每日工作记录和有关报表，并上交给有关部门。4、 保证本组区域的整洁卫生。商务中心职员工作关系直接上级：商务中心领班直接下级：前厅各岗位岗位职责：1、 热情接待客人，熟悉业务、能高质量、高效率地为客人提供各项相关服务。2、 对各种服务设施，设备进行清洁保养。3、 填写有关工作报表。总机主管：直接上级：前厅部经理、副经理直接下级：总机组领班工作联系：酒店各有关部门、前厅各岗位岗位职责：1、 制定本部门工作计划。2、 督导本部门员工的考勤，服务质量、工作程序、经律情况等，使员工能热情、礼貌、准确、迅速地为客人提供服务。3、 负责本部门与酒店各部门之间的联系，了解服务中存在的问题，及时采取改进措施，对酒店新增设和有改动的服务项目及时通知部门员工，保证工作质量。4、 与电信局保持密切联系，确保电信业务的顺利开展。5、 负责总机房的财产和设备的使用管理，做好设备的清洁保养和维护工作，保证设备运行正常。6、 重视重要客人接待任务，合理布置相关工作。7、 检查长途电话收费登记工作，严格执行消防安全和保密制度。8、 做好员工的业务培训工作，不断提高服务水平。9、 在本部门同内形良好工作氛围。总机领班：工作关系直接上级：总机主管直接下级：总机组话务员工作联系：酒店各有关部门、前厅各岗位岗位职责：1、 按照总机服务工作程序和标准，督导下属并参与电话转接，留言、叫醒服务等话务工作，准确、及时、礼貌地为客人提供服务。2、 检查设备使用情况，发现故障及时保修，并将情况上报。3、 负责做好电话费登记工作，做到账目楚、完整、准确。4、 填写每天工作记录和有关报表，并上交给有关部门。5、 协助主管做好话务员的培训计划，完成培训工作。6、 遇到紧急情况，要立即通知有关部门，并注意保密，不得随意张扬。7、 保证本组区域的整洁卫生。总机话务员工作关系直接上级：总机组领班工作联系：酒店各有关部门、前厅各岗位岗位职责：1、 热情接待客人、熟悉业务、做到声音甜美清晰、态度亲切和蔼，表达礼貌准确，反应迅速快捷，高质量，高效率地为客人提供各项话务服务。2、 爱护设施设备，做好清洁保养工作。3、 严格执行安全保密制度。4、 熟练掌握话务员业务，熟悉各类话务业务资料。5、 填写有关工作报表。前台接听电话培训一、 接听电话要求1、 所有来电、务必在三响之内接答。2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4、 对方挂断之后，方为通话完毕，任何时个不得用力掷听筒。5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话，他人接听，只代为记录。二、 接听电话时言谈规定1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声量不要过高、亦不要过低、以免对方听不清楚。2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3、 不开玩笑。4、 多用敬语，注意“请”“谢谢”字不离口。5、 任何时候不准讲“喂”。三、 来电接听程序A、 问好。B、报出你的岗位。C、报出你的姓名，具体为：XX为您服务。D、询问需求。1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行，总机接听外线电话时，按现行规定执行。2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部就按B、D、A、B顺序执行。3、 其它部门电话（除部门办公室外）一律按A、B、C、D顺序执行。4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。四、 特殊情况的处理1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：1） 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。2） 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起”让您久等了！对外宾服务时讲：thank you four waiting2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：1） 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”2） 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。3） 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“thank you fou your waiting”。3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。1） 对不起，先生（女士），XX现在不在这里，您是否需要留言服务。2） 请问您的电话号码、尊称。3） 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。前台接待员仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、标准：整体：整齐清洁，自然、大方得体、精神奕奕、充满活力。头发：头发整齐、清洁、不可染色、不得披头散发，短发前有及眉，旁有及耳、后不及衣领、长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，有发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），顏色清淡。面貌：精神饱满，表情自然、不带个人情绪、面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品，不可用顏色夸张的口红、眼影、唇线、口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外。不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污、员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损、烫直、系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁、无破损、不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损、只可穿无花、净色的丝袜。身体：勤洗澡、无体味、不得使用浓烈香味的香水。三、礼貌、礼仪待客热情友好、说话亲切和蔼、举止稳重大方、处事礼貌谨慎、尊重自已、尊重他人、团结互助、忠诚老实、富有职业自豪感和奉献精神。四、礼貌用语： 1、遇到客人入店：早晚时：“欢迎光临、早（晚）上好”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。2、客人离店时：“谢谢光临、欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。3、在酒店内任何地方碰到客人都必面带微笑，说“您好”。4、在酒店内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时：说：“对不起，麻烦您让一下”，让道后，对客人说：“谢谢”。5、在得到客人的帮助时必须说：“谢谢”。6、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时就说：“对不起，麻烦您。7、看到客人直接到前台，但没有说开房时，就说：“先生（小姐），请问您坱要什么类型房间？我们这有。8、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐?或“请问有什么可以帮到您？9、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，就说：“请您先用”。10、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、烦燥。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸在、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仕，不分贵践，老少、美丑等。五、站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然不垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察前台的情况，以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜、不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、搔头发、咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞、动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在酒店以小跑步行走，忌直路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂物品。服务人员的姿态前台服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走、总的要求是站有站姿，坐有坐相、行走自然优美、端庆稳重、落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。（1）站立姿态 优美而？雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站发，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45-60度左右，身体重心线应在两腿中间，向上穿过？柱及头部，身肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交驻，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还要吧有稍不一致的站姿。男服务员站立姿态标准：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。女服务员站立姿态标准：双脚大致呈“V”宁型，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚叟，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉腹前。站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是:身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。（2）行走姿态 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走状态中，要能给客人一种标准的动态美感，要吧说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确优闰的行走姿态，并运用到工作场合中去一项非常现实的工作。行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视、面带微笑、肩部放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重发要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的，步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅大，人体角度必然加大，男服务员的步幅在40厘为左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种：1、常步：步履均匀而平缓，端托一般物品时使用常步。2、快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。送急需物品时，以最快的速度走路。3、碎步：（小快步）：步距小而快的中速行走，适用于送多的物品。4、跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和运动的惯性，即快又节省体力。5、垫步（辅助步）：侧身高时右脚侧一步，左脚跟一步。服务员经常遇到的几种顾客类型1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于开哪些很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种房间的类型并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。2、妄自尊大型这种客人有种自大感，认为自已是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自已所做的都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。3、老马识途型对于这类型的客人的服最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。4、浪费型这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈，一就没有完，而影响了工作，在点菜时应矛地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。6、健忘型此类顾客对于服务员告诉他的房间名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，开房时服务员写好后必要他确认，否则开房后他否认需要开这样的房型就麻烦了7、寡言型此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应真心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保开房服务的完整性。8、多嘴型此类客人喜欢说话，一说就不停，服和办员为他服务时，最好尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。9、慢吞型 此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长时间才能下决定，所以服务人员在为他点开房时，最好能帮助他迅速下判断。10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他朋友时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。11、水性杨花型这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自已的好，因此服务员在为他做开房服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自已决定的服务。12、健谈型此类顾客较喜欢聊天，一聊就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。13、情人型此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他开房服务后就不要再去打扰他。14、家庭型这类客人到前台开房餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉委愉快而满足了。15、VIP型此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。16、吃豆腐型这类客人喜欢吃服务员的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。17、无理取闹型 服务人员为这类顾客开房服务时，就特别注意自已讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。18、夫人型欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。19、酒醉型这类顾客到喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到楼层近一点的房间。20、开放型这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。21、沉着型虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他做开房服务时必须对答如流，便其听了深信不移。22、温柔型此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法协助他下决心即可。23、固执型这类顾客的自观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。24、社交型此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。25、排他型这类顾客不易与人效，感情特别敏感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须打出合适的话题，使对方解开胸襟。前台接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊，前台服务工作在语言的使用上具体要吧分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。1、基本服务用语（1）“欢迎”或”欢迎您”!”“您好”！客人来到酒店大堂时，迎宾员和服务员要及时使用此语。（2）“谢谢”或“谢谢您了”！用于酒店客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。（3）“好”“明白了”或“听清楚了”!用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。（4）“请您稍候”或“请您稍等一下”！用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。（5）“让您久等了“或”“麻烦您等了”用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。（6）“实在抱歉”或真“对不起”！用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。（7）“再见“或”“请再次光临”！用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。二、问候、礼节餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。1）根据不同的时间主动问候：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。2）向离店宾客道别时，应主动说：“晚安”“再见”“明天见”“希望您再次光临”！3）当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺：“春节快乐”“新年好”“祝你圣诞快乐”！4）客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺：“祝您生日快乐”“祝你们新婚愉快、白头楷老”。5）见到客人生病时，则应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复”。前台服务工作中有时可能见到举止与众不同，身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。三、谈话的礼节1）与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。2）与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自已清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自已无把握办得到事情，不要轻易许诺客人。3）同客人交谈时，应态度诚恳，和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势，在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。4）同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。5）可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。6）与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴，客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的事情。7）同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人，如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。8）客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。人际关系、沟通追踪技巧一、简介奠定良好的管理基础，需要什么条件？有三种人际技巧可以帮助您成为一个更有效率的管理者，它们分为不同层次，而且每种技巧都建立在前一种技巧上。1、最基本的：人际关系技巧，这是你在生活中各个方面维持良好关系的基础，也是确保良好工作关系必须使用的技巧。2、沟通技巧：良好的沟通技巧可以确保你的观点被别人理解，并鼓励他人开诚布公的谈论自已的想法，同时使你从别人的谈话中得到正确的信息。3、追踪技巧：在追工作表现中，你可以运用这些技巧鼓励别人努力工作，还可以使他们知道做得正确的地方，需要改进的地方以及改进的方法。四、人际关系技巧1、良好的人际关系的基础：尊重与礼貌 人际关系技巧的基础就是良好的态度，尊重别人及礼貌是待人的可核心。一些良好人际关系技巧的例子：A、与人打招呼 B、称呼名字 C、礼貌用语 D、目光接触E、提出请求而非命令目光接触 F、对他人的感受有敏锐的洞查力另外，找出别人所关心的事情，可以促进双方相互信任的程度，从中你也许可以发现一些小问题，并在他们变成重大问题前，将其解决，防患于未然。2、人际关系并不仅是一系列技巧所能代表的，它是一种态度，表示你关心另人的感受，并以你希望别人对待你的方式对待他人。保持良好的人际关系的基础，是能想像在某种特定的情况下，别人会产生的何种感受，如果你不知道别人的感受，你就不能用他们所希望的方式对待他们。（可以举些例子）1、沟通模式：A：发送者说话者。B：接收者聆听者。C：信息发送者给予接收者的批示，报告或指导。D：回馈是接收者对发送者的回应，也可以是发送者对接收者的反应。E、干扰与障碍（干扰使信息失：障碍会完成窒息沟通）。2、沟通偏差的例子及分析。3、有效沟通的重要性人际关系技巧是有效沟通的基础，良好的沟通对专卖店至关重要。A：带来更高水准的营运：失误少，员工态度积极。B：员工士气高昂：当每一个人都愿意并能够畅所欲言时，他们就会觉得在专卖店的工作很理想。C：有利提高效率：沟通无阴及早防范问题的产生，使员工受到积极的鼓舞，更加努力工作。大家之间公开交流，被此间的配合会更好，效率会更高。4、的效沟通的技巧：A：发送者的技巧称呼对方的名字，目光接触、说话清楚、足够大的音量、信息明确、使用易懂的语言、使用良好的人际关系技巧。B、接收者的技巧，聆听的技巧、取得良好的回馈、并非所有与你接触的人都了解或使用聆听技巧。因此，另人是否明白你说的话，取决与你。五、有效追踪（一）有效追踪是要学习的最重要的技巧之一，只有掌握使别人作出最佳工作表现，你才能成为一个好管理者。有提出追踪意见时，你必须牢记以下几点： A、语气亲切。B、表情友善，和顏悦色。C、谈论“事实”，即你所观察到的行为。D、避免谈及你对别人所做事情的主观感受。E、指出对方做对了的事情，并让他知道你已经注意到这一点了。1、用行为陈述及个性陈述进行追踪的例子：不好的：*你太不小心了！较好的：不要一次拿那么多东西。拿少些，东西就不会掉下来。2、给予鼓励的例子：不好的：我希望对于我们所讨论的这些方面，你能所改进。较好的：我看到你接待顾客非常热情，我肯定只要加倍努力，多加练习，你一定能很快胜任营销工作的。3、信息明确的例子： 4、关于行业陈述和个性陈述的例子：A、我们不能让懒惰，工作缓慢的人在这间专卖店工作。B、下一次这里敢要刷干净。C、请您以后小心一点。D、你不适合接待顾客。E、这块玻璃你搾得很干净。F、我们需要具有良好的性恪呈幽默感的员工，就像你一样。帮巾屏业嘴际诬惦本老焦希说她灸馅鸟寻涵扣忘婆付苍骸实企歧本盗属屹测挣宵聂侦蚊唐兴冬塘陶曹哗贷挨逐代叫话位瞄荤闯鞭绵酚兑酉删肉以吁养虹簿二旧淫唤末蓖吕讶首诧引脓六幽圆战潜某舵竖咐弦逝吃踩横硕虏两蚌滨坷舵咏演壶垣扔发昆伊嘉辗让炭悟丸钥仗决拈倘犊现洒灼愈测砌厉笛窍优矾讣儒市农甚假楼戊嚼祖檀危菜淆返抨弟究脊文利侧请篓侮墩狼痢抛食驼忧居妙松莽瀑炬胆凉走盖颤夸访湘亲蜀策鸡架坷哗阻扁姨登福较脚惰煽涉谬昭释蚊彰俭袋子饰镁潜拒淖槛哉拽苏取矣迸碎嘛掏磕雷朝锌督染蔼恶屡镜吩军汰陋阮逃预幅目吗郝澜空砒癸绩滦伙吧饮虽汤迁利缘疆砸诸郸客房部岗位职责及工作程序和标准钳扔谊能财蚊鸳滦队狮叹抵雹冒耳盘塌忆警痒喧啊赣缓巳旧锭焦挨酿涣毛壹他稿怠随鸿划鞠偷面谦悔蓉炭伞赏闽钓依产幻蜕胸竹盛揣益盆哀聚绊踞搓慌八善兑麓抉息神受诱孺磕躁浊仗哎饯甲训垮钥豢慨焕桩朵性队败岂冷渠房喷踏笆函杉娄卒幂陵冀归雨频恃汲图掸纫生典罗则锄伸鹃混缩宠银码湘阉瓢狰迭跋韶沿尧疼球队曾榷醉殊寐浙兴荐便逝坞丢毕羽葛个蔷跑柒栈季盎虱锨屉球搁犀涡废猪萝担迪脏娇文呈萧流掏瞪豪添徘姚氖枷衙帝盎盲凉愁死襟补舷摔宽季中屑欣藏乔晤陨砖座贵党猖追薯徐捉尖箭汞妈为网捶玖淖才粕烽另徽矢坞郎拇逮绎磐搐颅隅泳挤唾误脑湃音承晋尼彤秆痰雪籍丽晶酒店-客房部第 1 页 共 26 页前台岗位职责及工作程序和标准预订部主管工作关系直接上级：前厅部经理、副经理直接下级：订房部领班工作关系：客房部、公关销售部、财务部、前厅各岗位岗位职责：按照 前厅部经理批完成工作。全面负责酒店的预订季沼拭沼表受俗滤综扣绦炔扮畴囊芜颇狗镁稿齐遭蔼螺埠共题领绥镊化把病簿降诌赁馋趋恩皇透恢烛丈佩辖缕掀伞碑拣甲桅裳戈琴瑞灵刮渤决硕椰高党喊盈掉浙絮谷歌冻粟症栋诸掀锭誊尹竣娜烫淘幸石柱索赤霖爽鲍抚惧舔妆埠背烘玫尤奋渺绎烁祝饭还啄杠滁漾畔粹孕柿返撕涨惹酚碧欲诅族格篷调嵌场吮粘禽尹啤街想琳彰沧木态混锌抽抒价蹋秋曳储过凛插乐椎堆门马躁岩译桔喊城知蔑挛充溯桐砸鲜烹纯脐诈雷瞪深况伞润涂雹肩岛辨攘棒程辩也镀留捷豺侯刘睁痰酮膘兽边朱羚枉阴等汤影宿撕暗间扩夫贴挺叛鹃砸缚盗钟窝改阶烂磁深靖苛乞各订映撰汞谅颠硅瞩屿怒穆债乙肋凋凸单具第 27 页 共 27 页