酒店管理人资--酒店质检——客房服务2015.docx

酒店管理人资 酒店质检——客房服务

客房服务
序号
内 容
检查结果
A
客房清洁
优
良
一般
差
得分

晚上房态较紧张，大堂是否到楼层检看通风房

总台接待入住时，通知房务中心是否有报上客人姓氏称呼；

结帐在向房务中心报退房后，３分钟后未接到楼层报下房间情况应先与房务中心联系；

楼层服务员查房时发现房内物品一直未找到或房间很乱要先告之结帐；

总台在接到住客需要叫醒或其他服务时要与客人核对房间登记名字以免误报房号；

酒店各相关部门需要客房ＰＡ班清洗地毯或做晶面处理时是否应提前两天通知房务中心，是否客房ＰＡ班准备物品、机器、人员安排到位；当ＰＡ班完成或维护保养清洁任务后是否在维修单上签字认可；

各部门在处理相关清洁卫生时，是否注意保持各部门公共区域清洁卫生，是否保持各种污水不要流滴在专部地面等地方；

部门员工是否注意爱惜爱护酒店公共设施设备及注意维持地石整洁（如遇地面有烟头而ＰＡ又不在岗时是否及时清理）

1
房务员到房务中心应领取工作表，检查布草车各类物品配备齐全。

2
每天住客房的清洁必须在每天下午2点前完成。

3
对于显示“请勿打扰”的房间，到下午2：00时应根据住客实际情况报大堂副理，填写工作报表，提示下一班次注意打扫，后与客联系进行打扫。

4
进住客房、待扫房，都必须轻叩房门或按门铃（三声），并报称“您好、服务员”或“HOUSEKEEPING”。
进OK房、待修房都必须轻叩房门或按门铃（一声），并报称“您好、服务员”或“HOUSEKEEPING”。

5
打扫住客房时，如果客人在房间,房务员都必须先礼貌地问候,并询问是否可以清扫房间. 如果客人表示要稍后清洁房间,房务员遵从客人意见.

6
如果房间可以清扫,房务员将房门全部打开,并使用工作车遮蔽房门。

7
房务员整理房间时,把所有房间用品放回原位（若是住客房，根据客人的喜好摆放）。

8
房务员将房间窗帘全部打开,保证窗帘洁净,易拉合.房间清洁完毕后,闭合房间纱帘。

9
房务员每次清洁卫生时,检查房内各类灯具是否有损坏并报维修班。.

10
保证房间所有灯具,灯罩,灯座均无灰尘。

11
房务员每日倒空和清洁纸篓。

12
房务员每日补充并更换用过的文具。

13
房务员每次清洁卫生时，更换或补充用过的洗衣袋.

14
房务员每日倒空和清洁所有的烟灰缸.

15
房务员是否把客人用过的水杯,餐碟,餐具等拿出房外，并通知相关送餐部门取走.

16
房务员每日更换凉水壶、电热壶中的饮用水.

17
房务员每天检查客房迷你吧,服务夹,小冰箱,衣橱内的物品,整齐摆放并补充.

18
床铺保持平整,床单,枕套无污迹,无破损.

19
所有墙面,门扇,地脚线干净清洁,无破损.

20
所有挂画清洁、无尘.

21
所有窗帘干净清洁,悬挂整齐.

22
所有皮革,布艺,藤艺家私无污迹,无破损.

23
桌面装饰和摆设光洁无灰尘.

24
客房向客人提供一份国际或国内报纸.

25
房间的宣传品,各类指示卡和阅读物保证洁净和平整.

26
房务员在住客房内发现衣物时，替客人折叠衣物并摆放整齐.

27
房务员将所有鞋子整齐地摆放,并提供免费擦皮鞋服务.

28
房务员在住客房避免碰触客人的任何现金或珠宝首饰.

29
员工发现门把上的指示牌时,速扫；卫生清洁完毕时，并把其放回原位.

30
房务员在抹尘的同时,负责检查家具,空调开关,电视等设备的完好.

31
房务员在清理房间时，规整各类电器的电线.

32
房务员每日清洁绿色植物或给瓶插更换清水.

33
房务员按计划对电话进行消毒.

34
每日保持地毯吸尘,不留任何垃圾碎屑.

35
房务员每日清洁阳台或窗台,并保证玻璃的洁净明亮.

36
房务员必须更换用过的房间用品.(如果客人有要求)

37
客衣的收取和送还要使用客衣车

38
房务员根据客人的需要，更换用过的毛巾.

39
新换的毛巾干净,无异味.

40
房务员按房间配备标准挂好干净的浴袍.

41
房务员更换或清洁卫生间的水杯.

42
房务员每日检查卫生间的电源插座,干发器是否完好.

43
房务员每日补充厕纸和面巾纸.

44
房务员根据客人的喜好，整理客人私人的梳妆用品.

45
房务员每次清洗卫生间时清洁浴帘.定期清洁。

46
房务员每日对客人用过的浴缸、淋浴间清洁.

47
卫生间地面每日保持干净,无任何垃圾纸屑.

48
保证座厕和厕板干净。

49
卫生间的洗手台台面保持清洁、干爽，无任何垃圾杂屑、水迹。

50
房务员每日将所有浴缸、淋浴间、面盆的龙头擦拭亮净。

51
镜子干净、无污迹、无水迹。

B
走廓清洁
优
良
一般
差
得分
52
房务员在走廓遇见客人先问好，并侧身让行。

53
房务员在与客人交谈过程中，房务员必须至少一次使用客人的姓名尊称。

54
所有的墙面、门扇、地脚线保持干净清洁，无破损。

55
公共区域书报架上的报纸、杂志、宣传品摆放整齐。

56
公共区域的石质地面、地毯、瓷砖保持清洁干净、无污迹、无破损。

57
公共区域窗户、镜子保持干净、无污迹。

58
房务员及时移走留在走廊里的用于清洁客房的布草及清洁用具。

59
所有灯具、灯座、灯罩均无尘。

60
使用吸尘器等产生噪音的工具清洁走廊时，保证避开客人休息时间

61
使用工作梯等攀爬工具时，及时放置指示牌，并避开客流高峰期。

62
所有照明灯具正常工作。

63
花卉摆设及花瓶干净、无尘、无枯叶、无杂草、无杂物。

64
所有酒店指示牌保证清洁，字迹图案清晰可辨。

65
所有走火通道及消防设施明确标出。

66
所有走火通道无杂物堆放，保持畅通无阻，楼梯干净、畅通。

67
公共区域过道墙面干净、无污迹。

68
所有金属器具擦拭明亮、干净。

69
所有办公室、工作间避免暴露在客人面前。

70
酒店员工在过道走廊坚持做好“三轻“（说话轻、走路轻、操作轻）。

C
开夜床
优
良
一般
差
得分
71
房务员在领取工作报表后，检查布草车各类物品配备齐全。

72
对于进房开夜床，都必须轻叩房门或按门铃（三声），并报称“您好、服务员”或“HOUSEKEEPING”。

73
在开夜床前，如果客人在房间,房务员都必须先礼貌地问候,并询问是否可以开夜床， 如果客人是要稍后，房务员遵从客人意见.

74
对客人开着“请勿打扰”灯的房间，服务员在开完其他所有房间夜床后，打电话进房征求顾客意见。

75
如果房间可以开夜床,房务员将房门全部打开,并使用工作车遮蔽房门.

76
房务员每日清洗或更换客人用过的茶杯、水杯。

77
在开夜床时，保持房内床面的干净、整洁，床铺按规范折角。

78
靠背椅朝门摆放30度，并摆好拖鞋（住客房可按住客喜好摆放）。

79
床头放置晚安卡（“祝君晚安”朝外）、问候卡或天气提示卡

80
房务员按房间配备标准为客人备好浴袍。

81
房务员开完夜床后窗帘必须是闭合的。

82
为每间住客房提供当天的报纸一份，外宾要至少提供一份外文报纸

83
房务员每日为客人清洁用过的面盆、浴盆和恭桶。

84
房务员按规范摆好浴帘，在浴缸中间或在淋浴间放置防滑垫。并在浴缸前或淋浴间放置地巾。

85
为住客更换开水或电热水壶更换饮用水。

86
对拒绝开夜床服务的住客，提醒浴缸防滑并铺地巾。

D
洗衣服务
优
良
一般
差
得分
87
酒店为客人提供加急5个小时的加急洗衣服务。

88
房务员在房间内收取客衣后，给客人留言，注明衣物送还时间。

89
收衣员认真核对洗衣单，并检查衣物内有无遗留物品。

90
住客自己洗的衣物未干，在好天气时，帮助客人凉晒衣物。

91
房务员和洗衣员认真检查客衣的数量、质量和洗涤要求，相互核对、确认。

92
加急洗衣特别标注，并按规定时间及时处理。

93
客衣烘干、熨烫后仔细检查有无破损、染色或纽扣脱落。

94
房务员在衣物送还时请客人核对数量，检查洗涤质量。

E
员工表现
优
良
一般
差
得分
95
房务员服从组织、有条理、有配合地开展工作。

96
房务员穿着干净、平整的制服。

97
房务员佩戴的饰物符合酒店的规定。

98
房务员穿着肉色袜和黑色布鞋。

99
房务员按规范标准佩带名牌。

100
房务员保持仪容整洁。

101
房务员与客人交谈时，保持适度眼神交流。

102
房务员保持微笑，态度亲切友好。

103
房务员必须根据时间，用不同的问候语问候客人。（如早上好、下午好等）

104
在服务过程中，如果房务员需要与其他同事交涉时，回避客人。

105
房务员随时满足客人的正当需求。

106
房务员要在床头地毯上放置一条地巾（VIP），并摆好拖拖鞋

备注：优90-100分，良70-89分，一般60-70分。差0-59分 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一五年四月二十二日星期三