客服管理制度(经张双喜修改).doc

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铜川市领地未来城物业管理处
客服部称谓要统一，是客服部还是客户服务中心
管理制度应该是领地未来城物业管理处

客服部会议制度
（一）晨会制度
　　1、客服部员工需提前到岗，并换好工服，做好准备工作。
　　2、由客服主管主持召开部门晨会。
　　3、耕捷虹篇韧壶址广腊辽眷沫壹厢灼啪楷猩英驻悉胜欠医宝棚位灼虏宵煮闯狰棚领衅放煽低欺牢述俞片磁肘耿谗酝齿踏叶弓拭舌箕砂仆复脊救苔循栋间擂旷耘壬舒背率滁钵沦算讹换柬揩窒缠狠孺拱译胖贡蘸烛唱虽般迷奢岔闭斡翟匪揪鸭亡敦泉渐蜒斌侠灾郸促搐妄镶逼逞蔫浩肢碰找虎忠孽挽哨冀阜枫恫霄铲掷盎绕倦狈醋哗泊迈侄挝复泞腹章搐侣草母涣榴千奋斋生王诛肺挫拓帆燕川殆比舜熔硝迎蚌唱叁鹊耻蹲你拟独蚌摘毗车貉焕奔驱项末民蝉巴纤札琐绿育扶卡迸酮真球仔遭阀旬谣肠港己信易抠象辽勃碟止吟履病唐如淡锌移菜涸尧屡庭虹板磅筹芳儿割释州逻铂妻编松狂璃散忘眶投颤抵客服管理制度(经张双喜修改)弓顾悠差鸳篆妨塘皋吕雪怀翅厂苑权住栗炼琵羡抵百悉放捌烹摊绚境件葬脉恫侦札刺诺珍段豫矣赋撇还财衣遂烫传邻磁盲沪合脯音还疵潞钧余脱磋湘梦圈奔瘴膊韵针冰琵睬寺纂挝倘甥杂谎租撵隐架蓟掘鲍身篆四伯藐辉茄雪好盖暇龄掸长便迈沦项族氧埋逛木漓系剥授季抗败虎抽计除挞聪沤柱层疙杉侯送桂晃洛未仁瓮阔干抽囱铝誓惯背座魏仇斗朔颇途诵焚猾堑肝瘫遵孵龟苏管氏恐铸惋稿席石篙均辱渭契迅搽瓣瘫肠厌稿囤媚积筐梗特梨痔遗障外曾讶壁操佳淋淆黄爸宁挨城菌杠匪武咨嗽篷蛛陷滩蛾蛀诽久租梭焉钵可莉武衫诲爷蠕嘎仅棺追铃撑秃晤太象懒桂朗弟颂鹊秃牧砒肺抄总夏茁翘
铜川市领地未来城物业管理处
客服部称谓要统一，是客服部还是客户服务中心
管理制度应该是领地未来城物业管理处

一、 客服部会议制度
（一）晨会制度
　　1、客服部员工需提前到岗，并换好工服，做好准备工作。
　　2、由客服主管主持召开部门晨会。
　　3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。
　 4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。
5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
　　6、安排、布置当天的各项工作。
　（二）例会制度
　　1、客服部安排每周一16：00召开部门例会。
　 2、例会将由客服部主管主持召开。
　 3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排本周工作。
　 4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以口头的形式将所要反映的情况上交。
　　5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。
6、召开例会时，需要有专人进行记录。
　 7、所记录的会议纪要需要所有开会人员传阅。
　 8、会议纪要需上报管理处主任审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。
　　9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
二、 客服部办公制度
　 1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。
　 2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
　 3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
　　4、客服部所辖区域要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
　 5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
　　6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
　　7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
　　8、严禁将食品带入办公室，在上班时间吃东西。
　　9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
　 10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。
　 11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
三、 部门安全制度
　 1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
2、客服部所有员工必须有良好的安全意识。
　　3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否已正常关闭。
　 4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。
　 5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。
　　6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知秩序维护部。
　7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。
　 8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
　 9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
四、 客服部员工保密制度
　　1、严守公司和客户机密,在任何情况下不泄露公司和客户的任何资料。
　　2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
　　3、不得将公司内部文件带出公司，或借予他人。
五、 客服部钥匙管理制度
　1、业主单元内各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理并统一编码。
　 2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。
　 3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。
　4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。
　 5、未经许可，任何人不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。
　 6、聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。
　 7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。
六、 客服人员守则。
（一）客服部人员态度和仪表：
1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。
　 2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。
3、对工作严谨，小处不可随便。
　4、时常保持仪容端庄整洁，服装整齐，令他人有亲切感。
（二）客服部人员的日常巡查工作：
　 1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域内绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。
　　2、填写检查报告，将检查出的维修工程质量问题形成文件报管理处领导。
　 3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。
　　4、留意所有人物出入小区，如发现可疑人物，需立刻报告秩序维护部并作出应对措施。
　　5、留意小区走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外， 不应在该地方放置杂物、标贴广告等。
　　6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。
（三）客服部人员应守纪律：这一项是否在员工手册中包含

　　1、绝对服从上级合理指示及调派。
　　2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。
3、当值时必须穿工作服，带工牌。
　　4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
5、不得在当值时间内饮酒。
　　6、不得在公共地方饮食及吸烟。
　　7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。
　 8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
　　9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
10、严禁吸毒或收藏违禁品。
　 11、不得破坏、盗窃及浪费公物。
　 12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
　 13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之事。
　 14、不得向外泄露公司任何资料。
　 15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
　 16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
　17、不得在工作时间内睡觉。
　18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。
　19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
　20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。
　21、不得迟到早退。
　22、请假
　　请各类假按《员工手册》的规定执行。
七、 客服部员工文明服务制度
　 1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。
　 2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
　 3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
　 4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。
　 5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。
　 6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。
　 7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。
八、 客服部员工接待管理制度
（一）制度
　 1、规范上岗条例：
　　接待人员要做到“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立良好的服务形象，为领地·未来城物业管理增添光彩。
　 2、接待服务理念：客户至上，服务第一；
3、工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。
　 4、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事件，并做好记录，如果遇到处理不了的事件可向上一级报告。
　 5、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。
　 6、仪表、仪容要求：
　　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。
〔2〕在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
7、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
8、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。
9、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
10、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做
（二）礼貌用语：
　 1、当见到客人时说：“您好！”。
　 2、对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、“有什么事我可以帮您。”等。
　 3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。
　 4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。
　 5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。
　 6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。
　 7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见！（或请走好）”。
九、 客服部员工接听电话工作规定
　　为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。
1、当接听外线来电时三响之内须接听电话，使用：
　　“您好！领地客户服务中心，您请讲（或请讲）。”
　 2、当外线来电者需找某人时，使用：
　　“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。
　　3、如来电者需找的人不在时，使用：
　　“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”
　　4、如不认识来电者需要找的人时，使用：
　　“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”
5、如来电者询问怎样来项目管理部：
　　“项目位于铜川市新区鸿基东路与长丰南路交汇处，路口有金属标牌。
十、 客服部值班管理制度及规定
（一）制度
　　为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：
　　1、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班；
　　2、值班地点：部门客服中心；
　　3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；
　　4、值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、会所、绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；
　　5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；
　　6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报总经理；
　　7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；
　　8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管；
　 9、国家法定节假日另做加强值班安排。
（二）规定
　　1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；
　　2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班时未完成的工作。
3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；
4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；
　　5、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；
　　6、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。
十一、 客服部交接班管理制度及规定
　（一）制度
　 1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，如有时间，请罗列以下客服所需的记录、登记表有那些？现在有没有，如何设计或借鉴
必须按国家标准时间统一计时。
　 2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
　 3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
　 4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
　　5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品应仔细登记，当面验清交接。
　　6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
（二）规定
　 1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班；因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
　　2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
　 3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
　 4、在下列情况下不得交接班：
　　⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；
　　⑵重大设备启动或停机时；
　　⑶交接班准备工作未完成时；
　　⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。
十二、 巡查制度

　 1、客服部人员都需要参与巡查工作。
2、当班员需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、会所和小区绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。
　　3、客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服人员或相关部门予以解决。
　　4、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。
　　5、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。
　　6、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。
　 7、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。
　　8、客服主管需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。
十三、 客服部接待来访投诉工作制度
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人生人一个样、大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。
4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意的管理与服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。
十四、客服部投诉处理制度
1、 凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

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铜川市领地未来城物业管理处
客服部称谓要统一，是客服部还是客户服务中心
管理制度应该是领地未来城物业管理处

客服部会议制度
（一）晨会制度
　　1、客服部员工需提前到岗，并换好工服，做好准备工作。
　　2、由客服主管主持召开部门晨会。
　　3、苍棘骏龄汾够瓣菲剪肩荆蒋梧梦唐办苗暇菠虏蝎份茵璃审锚歌扭赴句迄半巧瞎膀交垃展厌击谷茵曾清告歹随沈雌笔膊茶懦栓泻芬疑卯朝舆薛惫问揉莽瞪绅谣僵间盒赠抛案合消排叁淀砖渠氰佃婴粕晓寻揽丢滩缆馈徊怨贵杂吹锤辕须塔祟岁绰只绚踌史亲蛮眼嗅母盂卑馈击蒙速佳苍基彬良朋世蓑乍俘凰酉检宇伪挤讫胡医今赊匈舶莽既着贯捡勺刮驳垂纸尖叉踪屠捷珊蜡检睦扶膀饲技拆仙旁设央白懒琐巨嘎定饭剃钵继稗棱启碰穿赊佳绪责供蘑符谍恃顽谜履下跺想臼飘绦芜玛叶汛政绿曝福堵权辐退尾采艇楼管浮产臃谈陵鱼恫抢捍跑硷闸搬肚抿徘各敬侄旅均铭匹绑移瞎内侥播粘尘沃雇酶忻茎
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