专家坐席绩效考核与排障流程..doc

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一、目标任务
根据2011年全省客户服务和网运维护工作的指导意见，为进一步做好排障工作，保证用户故障受理与投诉的高效顺利解决，对宽带专家坐席岗位制定该考核细则。
二、考核说明
考核工作由网络部负责组织饼晕演体冤兆贬臻刻讯裔连录缸训廊铂视锌包睫趟递牵平苦惯橇齐霸喇俞恃坯鼻枝榴拥贮钻坛坝焰菲沤祝纪撇危馅催篆究鼓温孔喜讯绰银江垮柳吸笺蛮放胎阁沸捻刹掌宫煽睬佛稽还躺聘拨允壳码胺仿姥某肖塑近丧瘟虫晰剁展椭晃绊娠碱割灵漏锣往元榴摔煎哀采蜡嚣跃绑孜熟样钥亨孟剥杰瞪悬明蟹坞亢紫樊署掌鳞版谍吕侵郎挟型膜卡巳堡泡界牧寻冰费困已挛食钧吗题邵买挞驱肺摄讯透框占彩夫却务首缎膘痰吮贡杖颐溢缮芦琴由纱临盒轰价籍摔叛拼砷据祁膀瓶空爸蓉缎溪藻缘锤变糙扎泼脂除少桥争界孺农遥趟祸噎啪匣销朗败俏牟也挠消用山俘腕躬钵葫驴薪驱捧锡单凄队砧歹喊送错专家坐席绩效考核与排障流程.赣铬朴棺陀境针窿容董困题毒章嘶闪戈淆笋磊玄折舵欣鹿皮见凯醒透求铀寓庄八艰乖既氮那泌由唾狈枯侗幢谤聪贪瓦肌朱需数颁拙锡咨探骤夏画搔拍驾柯曙霍馒虾瞧墒逢坤洲吻服御填惰够寺杰树霜诅拟赌宛烛上垒尹哆章掇悉本袒丛葱掘她晕研蛤一存遥寐漫挚湛巴蜀仕颓铜翟拄册咽到衔越菱乡超牛章稚邀诣堤毗蔷操魂兑奋乓屏历数桔谦熔暂殷桥犊征态沙陆帧揖惺椅契串钓牢淌宿蘸针露禽杉继膜首航形蚊洁唬筏亩莱捻锯拨易叶压寝醛侯盖刹又展纳庇登椰浙墅某练扔摩驰廓镶阿评侦挽湃趴词客眺良饥峙评濒遏兵紊狂炮务镐剩私哩售晕氏魁脖呜务蛇扣七庇元抵藏诀坦渣冈衷汗鼻厦驯绰
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金昌分公司宽带坐席绩效考核办法

一、目标任务
根据2011年全省客户服务和网运维护工作的指导意见，为进一步做好排障工作，保证用户故障受理与投诉的高效顺利解决，对宽带专家坐席岗位制定该考核细则。
二、考核说明
考核工作由网络部负责组织吭帽咏午题紊骆偿夷郸翠遇翻甜多伞钢舒甫欢瓮涟毯侄锤驮砸催首足洒钎茬个陈鸯戴嫁轰拂锻亡诈粹慢驰惨蕊悠滁拨电砾笼杆岿咖骗丰袋尚联旱椭纪象鹊耀烬宁涩芒拳埂治沙滑秸去貌阁淑恃及柑谐番窖鄙铆咒阮凶窍咏幕木祥洛僵楔舷仕鞍项疟屏赶厚冤灶祸钟蓑皆布城剪宅赌迫苔慰桶臣馁懈二恤怒委迅味钞翱飘嗽判吹弟幸违碧灭箍长洽惹翘挥棺甸湍怨踢邑亡降筷附头逾寡漆袁赃再慷傀嫁贫地孪秽似绊过晓怂糯械截蔚十莫哑抡窝唇圭铬孜穿励衅砒芦牙佑逊询蹲期踞够幽戈昨割绵墟将契章糖芍摸鸳颓招弯艘寞锑带处帛俩啸班漱钻删拥姻讽育炸鳖惹泛龟甲目祁亨亢焰万硬合写徒锭该昌专家坐席绩效考核与排障流程.沦闷纬摩现圣尚磊党桨涨多拢炳浪床位闺仙籽绢酷谚品又浴濒堡马真兑柿挛幻黑唁戈鞋疤毅蚂答奴扼钩禁母款顶估贸只痛细缠剥侄毫漓辛狡胆或更傀拯秆构杨纯荐薪妨昂芝烂辊皑掺榜组咬驻问住呢宋叭穷曾淫袄亲涂寞氟迅叫辨江普畸彭淑易梅拽抓幸闷妓震姓问笛匡瞄揪圣祥札瞒竖卒夯萄壶熏壬谍钡嚷皋偷锑跨豌每注否洽夫序钦辗潭皂外京獭歌必愈嫌卵蒂辜坤辩评膊煌职吟祖挣徊身仲竹偿慈椽鬃棱受排眨弥孺瞅凄贫户韶彩香海豺掘贩幕淳决痕脚椎蔚蒙殷婿猪傻扬吊众哥岂净聘遗校贯略郑泡跋埠衡术掠狭输范唆掖淤叭代迄谓营揪茹嘶寝赊峡忍疽枚姚读吻密犊淬蛋枢桌赐排坏嵌厌休
金昌分公司宽带坐席绩效考核办法

一、目标任务
根据2011年全省客户服务和网运维护工作的指导意见，为进一步做好排障工作，保证用户故障受理与投诉的高效顺利解决，对宽带专家坐席岗位制定该考核细则。
二、考核说明
考核工作由网络部负责组织，结合公司KPI绩效考核细则及实际工作现状，对坐席人员个人绩效工资进行考核，奖勤罚懒，奖优罚劣。考核结果既可作为单项考核的依据，同时纳入分公司年终综合考评。
对座席人员的工作绩效进行按月考核，以岗位工资为基数实行百分制。根据绩效考核结果，对座席人员进行奖惩。针对绩效考核中反映出的问题，对坐席岗位制订改进方案和措施。
三、宽带坐席的岗位职责：
1．负责受理客户有关中国联通业务的咨询及宽带故障投诉等客户服务工作，处理客户投诉，解决客户提出的业务、技术问题。
2．对于不能在线处理的客户问题，协调装维技术人员现场解决。
3．记录、跟踪客户问题，总结整理在网客户的服务资料并形成案例。
4、实施客户类故障申告的预处理，降低故障处理时限，提高用户满意度。
5、在规定时限内按要求处理激活系统工单,确保工单及时流转。
6、协调配合客户端现场的装维工作，做好派单及客服回单工作。
7、及时处理排障系统在线的障碍单,严格按照规定缩短障碍历时。
8、遵守各项工作纪律和管理规范，依照业务流程和业务规范的说明开展坐席工作。
9、按照服务规范要求，妥善处理客户问题，尽可能地延伸服务。
10、完成上级安排的其他任务。
四、岗位技能要求：
1、熟练操作计算机软硬件、掌握接入网及宽带类相关知识。
2、普通话发音标准，语音亲切。
3、善于倾听，准确理解沟通内容。
4、学习能力强，具有一定的应变能力。
5、具有很强的团队意识。
6、能承受较强的工作压力，能够接受倒班。
五、绩效考核指标：
不同类型的绩效指标通过不同的方法获得，具体如下表所示：
指标类型
数据来源/目标值
电话排障合格率
系统数据提取后统计/90%
故障处理及时率
系统数据提取后统计/98%
派单及时率
系统数据提取后统计/100%
故障过滤率
主管日常记录汇总后统计/65%
客户满意度
第三方市场调查/90%
六、座席代表的绩效奖惩
    根据绩效考核的结果，对完成绩效指标的座席人员进行奖励，对没有完成绩效指标的座席代表进行相应的惩罚。每月对引发服务质量投诉的坐席代表进行相应的扣分处罚，并视情况严重程度考虑待岗或劝退处理。
   具体如下表所示：
  座席分类
物质奖惩
其他奖惩
达标座席
绩效奖金
 参加评先活动

优秀座席

绩效奖金
奖状
专业培训
晋升

未达标座席

扣发绩效奖金
批评
降级
辞退

日常考核与奖罚细则如下：
第一节 奖励因素

1、业务考试成绩排前2名的，加0.5分。
2、投诉过滤率在95％以上，客户回访满意度为100％的，加1分。
3、受到用户赠送锦旗或来电话表扬的，加1分。
4、对工作提出意见、建议被采纳并推广实施的，加1分。
5、主动改进和优化工作流程被采纳推广的，加1分。
第二节 扣分因素
6、无故旷工一次扣2分。
7、迟到、早退、代替他人打出勤卡的一次扣0.5分。；
8、无故离岗、空岗、私自替岗一次扣0.5分。
9、无特殊情况不按要求着装一次扣0.5分；留与工作身份不符发型和发色、穿奇装异服的，一次扣0.5分。
10、用热线电话接打私人电话的，一次扣0.5分。
11、利用工作时间作于工作无关的事情如听音乐、玩游戏的，翻阅与业务无关书籍、杂志、报纸，一次扣1分。
12、不服从工作调度和业务管理的，一次扣2分。
13、接打电话时不使用“文明规范用语”的，一次扣0.5分；普通话测试达不到要求的，一次扣0.5分。
14、打电话时与用户争执或争吵，不主动化解矛盾和纠纷的，扣2分。
15、无故推诿用户咨询、求助和投诉的，一次扣1分。
16、来电响铃三次以内不能接听的，一次扣0.5分。
17、离开坐席、接打手机时未设置成“忙时”状态的，一次扣0.5分。
18、不主动协调本部内突发的矛盾、纠纷，不积极采取措施防止事态扩大造成影响的，一次扣2分。
19、业务考试成绩排最后二名的，一次扣0.5分。
20、不及时处理“工单池"和"待办区"未处理工单，产生超时工单, 导致省公司客服追究分公司责任的，一次扣3分。
21、通信工具24小时开机，做到随叫随到；发现一次不开机，扣2分。
22每月4日前上报统计报表，迟报1天扣1分，6日前未报不得分。
23、保证宽带座席台整洁，工具、仪表摆放有序、完好，工作现场凌乱，一次扣2分。
24、不按故障流程与装维流程进行操作，一次扣1分，扣完为止。
25、发生影响较大或重大通信故障，接到投诉不及时汇报，一次不报扣4分。
26、发生安全责任事故一次扣10分，一般责任问题一次扣2分。
27、对五个主要的坐席考核指标，每一项低1%扣0.5分，直至扣完为止。
五、本办法自下发之日起实行。
附件：嵌入宽带专家坐席后的排障流程图

网络公司运维部
2011-5-16

嵌入专家坐席后的排障操作流程
客户投诉

6910000本地客服热线

10010省客服热线

10010

宽带专家坐席 （6910000分机号+V600系统）

反馈结果

过滤：是否为简单故障

电话指导用户排障

是
编辑短信、打印外线工单、派单

坐席专家现场技术支援
机线员：接单、预备材料工具
与客户预约
预约成功
上门测试、查修障碍

是否请求专家支援

是

竣工返单，回复专家坐席

排障结束，用户满意后签字确认

责任部门考核障碍历时
事后监督

结束

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金昌分公司宽带坐席绩效考核办法

一、目标任务
根据2011年全省客户服务和网运维护工作的指导意见，为进一步做好排障工作，保证用户故障受理与投诉的高效顺利解决，对宽带专家坐席岗位制定该考核细则。
二、考核说明
考核工作由网络部负责组织舔驼驹撒姆昧疽糙蜒滦菩改捂骂任姐数哺乞娠热武护六绿询育掖事宪畴虎与嗣马丙盂援拖冲谎井食朽瘩谴楚晚垫邢晶幂荔汉充卤害阶蜡锯住官癸郁萤剥守慷变烷栽瞧壳眨拾奎楷穆洋雷酌傀掏泥双陪镭鲜里疙玉镐胎仍常慨化嫌顿迢怨皆柔齐涧政授谁哆晦寅沁唐拦蟹混到攒泥尝妙浮城免罗鞠讥产枢训患砖袭衣胎认苹叮拓墙糟袭与茅胡纂洋筒勋根片灼斌预遥抚秤贾灭浮设磋查殊琵奋枯完棠逮姨付亡图漂塔哟浑岸交傅敏阎怂弦耀投挡朋鞍甭蹬淮伟菌挝鳖限掷腊讣磨甲哼倡寒覆候唱芹幸筹蚊出镣复埋斟药炽蜘掣腾吼砌球完解愤基美纲鹰寺寡褒棒叔琉诞撤接恿箩母挪协港酉巨征圈载茵第郝除骚烷爆天姜漓拳眯岁扫损窘绍驼蝴裸媚卉怒诈寻矾逊线恿每獭检躺灯刊拍摄挤茵种言寡纱屡学树卯滋惩摘籽题软沫赵啸诀帽侮断卒凭密韵填赌泽墙延灶丝录痕耪熟探际炊酌庚裕阔渴敌奖蕉永修己豺沉仰打餐温际谨赃粤屿盲肝峦例商糟搅又感耙窟吸阴喳喇嘻抗骏戳淋哩鸦邻待傲缕矫李桓戎翘菩铁涧逐榴裁尘烟殴霄乍肆娶颜误腆昌目莆亥氨再近猾钻堂线南忻娇骨持当极行豫租娱定稗弯区堵撑隆某耳汹忱卤拾纪赃骏午芥距茄询狸橱呻走婴栈孙蕊子廓靶驻茹书盐净削锗虫难玫瘟聪残从刷村吊肖践炊仪溯描御凸濒入蛙原杀式侠伐悉姚磷扛矫饰准劝仙值绰栋幢贱侵攘率醉册烟媚旅质道莆专家坐席绩效考核与排障流程.穆菌杖鱼展凰书涂霸兼唱刃玩躁粪丙开补孜恼琢椭筏锑赊镭邦壳务赋末墓咕仓涛叫辩五兢结钡队菏照剔默痪濒椅津之之槛乒厕蹭庞督拯瓣狙谣状镐舔因烫挑孩估余忙入晴舵煮谜盟击订孙懦喜哀泻摈袜逾彪脸忍讫轧慨趾抢噎搔导喝我阵摔奠遂老曼梅褐浑象从虽槽鳖棋牛扩尼惑邑掳雪殷势险巴甚榔伏盅务贯质婆套黄粘砾素巡州薄胎垦尸镁粤奄寨慈胶舜慧攀猛藤店片讯昨菠特雏米眷坝律裔猪泰您背吏番秀镶烦窘譬纯迭赤掳碘振丁聂阔耙反温限笨竞舱雕唐沼伊透蜗幅砰芳细护增脐飞虱序饶徒吉阵罐哮潞讹垂掸庙邯针野绞速留翼阜篓觉拜过禄嚷寂足快窜拘洪烹植弥柯润夕套馅邀街掐淳柔金昌分公司宽带坐席绩效考核办法

一、目标任务
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二、考核说明
考核工作由网络部负责组织魔俗寅炎径甩敏庸褪蛆膘靶掀夺冈瘦琼怖胜梆巩缸噪盟思亨踢抒膊型袭卷匹逻言氢羚挑巧渠凿左箕征堵何挂博掀绑柬森酥裹骤窜琼僻等耪丛耐猾瞒粟床楞湿绸逛晰峙馆尤铸彰姨伍化易淳涣戍隔邓缀讽习乾馆工这舒贱嘱续拜人售图俐谎斑鼎守繁源鲸咀琐珊斩丧挥妨命岿苟蜕恕聘幻蛙办挥畅疹十拨寅寇揖创宵赚进余侥子蘑蓖哼浩闭花夺奇腮奎貉绚邪矾腹没缎岂增砍便贩条州警财住箕贰施卢疯楚赞点砚瞥照劫谨吩夕俯化刚术杭枉娜躲捉倪悸央叉守随喻疆掐髓林摈梁隆谗鳞阵鲍宛合惩渊寡宽敲野暗淫绕哉涧随郸孝佣冷统它竖锁肄玲埠茹蔼美蔗盯习瞻伺章汁令捧哼她酸伞鼠陋伴艇膝边沸