荣盛物业常规服务层级检查管理制度(试行).doc

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荣盛物业常规服务层级检查
管理制度（试行）
1.0目的
为加强荣盛发展房地产股份有限公司（以下简称荣盛发展）所属各地荣盛物业管理公司各部门及各层级人员工作的有效进行，提高各层级管理人员发现问题、解决问题的能力，完善物业服务项目的监督、指导职能，强化服务过程的控制和管理，持续提高物业服务品质，特制定本制度。
2.0适用范围
本制度适用于荣盛发展所辖各地荣盛物业管理公司各项目的物业常规服务检查工作。
3.0释义
物业常规服务：本规定所称物业常规服务是指物业管理公司按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行日常维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的服务，以及为实现这些服务标准而进行的客户档案管理、接报修、回访管理、入住管理、投诉管理等服务内容（不包括物业管理公司财务、人事、行政办公、物业前期介入、地产遗留问题以及开展的家政服务和法定的由维修基金列支的服务内容等）。
4.0职责
4.1荣盛发展所属的各地荣盛物业管理公司为物业常规服务检查的主责部门，负责各地物业常规服务检查工作的具体实施。
4.2荣盛发展物业管理部为物业常规服务检查的督导部门，负责各地物业常规服务检查的监督、检查、指导。
4.3荣盛发展所属各地产公司为物业常规服务检查的配合部门，负责配合物业管理部进行物业常规服务的监督、检查、指导。
4.3各地物业管理公司经理为本公司物业常规服务检查的主责人，负责本公司各项物业服务工作的监督、检查、指导。
4.4各地物业管理公司下属各项目单位负责人为本单位物业常规服务检查的主责人，负责本单位各项物业服务工作的监督、检查、指导。
4.5各地物业管理公司下属职能部室、项目单位所属各专业部门主管为本专业物业常规服务检查的主责人，负责本部门专项物业服务工作的监督、检查、指导，并对不合格项改进情况进行跟踪、验证。
4.6各地物业管理公司下属职能部室、项目单位所属专业部门各分管区域的班（组）长为本区域专项物业常规服务检查的主责人，负责本区域专项物业服务工作的检查、指导。
4.7各专业操作人员为本职工作自查责任人,在完成本职工作后，要主动检查自己的工作质量，不断的进行总结、分析，认真查找不足，更新工作方法，科学合理的开展工作。
5.0操作方法
5.1物业常规服务层级检查的频次及时间安排
5.1.1各地物业管理公司经理每月组织1次以上公司所有物业服务项目的定期检查，以及不定期对各专业物业服务项目进行抽查。将检查结果及存在问题通报各职能部室、项目单位负责人，并跟踪重点问题的整改情况。
5.1.2公司各项目单位负责人每三天需对所辖范围内的所有物业服务项目进行至少一次的抽查，抽查比例不小于单项物业服务项目总数的1/5，并将检查结果填写在工作日志中，各地物业管理公司经理应至少每月检查一次各项目单位负责人的工作日志，物业管理部将不定期抽查工作日志的填写情况。
5.1.3各项目单位专业部门负责人（主管）每天需对所管区域进行至少一次的巡查，巡查抽检的区域应不少于管理面积的五分之一（保洁类抽查单元数应不少于7个），将检查结果详细填写在工作日志中，并对问题产生的原因进行分析，对检查中发现的问题制定整改措施及时间限制，各项目单位负责人应至少每周检查一次各主管的工作日志，物业管理部将不定期抽查工作日志的填写情况。
5.1.4各专业部门区域负责人在保证自己工作完成的情况下，每天(班次)需对所管区域进行至少二次的检查，检查的区域应不少于管理面积的三分之一（保洁类抽查单元数应不少于7个），并详细填写各类检查表单，且每日的检查表单必须有部门主管的审核、签字。
5.1.5各岗位操作员工每天需对自己所负责区域按照相应标准作业规程要求进行检查，对存在的问题应随时进行整改，并将发现的不利于整改的问题及时上报其区域负责人。
5.2物业常规服务层级检查的依据
物业常规服务检查的依据主要包括：《物业管理委托合同》、《前期物业管理服务协议》、物业管理条例及当地各项物业相关法规，各项目物业常规服务标准作业规程、员工BI行为规范以及公司下发的物业管理相关的其他制度规定。
5.3物业常规服务层级检查的主要内容及检查流程
层级检查要有计划、有组织、有步骤地实施，具体分为准备、实施、整改、复查四个阶段。
5.3.1准备阶段
项目经理及以上级别人员实施检查工作前，制定好检查计划（包括：检查时间、人员、检查内容、方式及检查时需要准备的资料等，特殊情况除外），并收集检查中所需资料备用。其他人员在日常检查中需列出检查主要控制要点。
5.3.2实施阶段
检查实施过程中，按照各项检查依据进行检查工作，并听取受检单位自查情况汇报,调查取证,核实有关问题。听取受检单位对检查中查出的问题的陈述和申辩，并提出拟处理意见。检查内容应符合项目工作实际情况，应涵盖物业常规服务的计划制定、过程控制以及服务结果。主要检查内容应包括：
（1）环境类：室内、外清洁质量，垃圾清运情况、卫生消杀情况、绿化日常养护质量等。
（2）安防类：门岗执勤形象、小区出入口人员及物品的出入管理、巡逻岗巡逻签到及巡逻记录、小区车辆管理情况、消防管理情况、控效果等。
（3）维修类：接报修的时效性、完成入户维修的时间及质量、公共设备设施的维护保养和运转情况、装修管理情况等。
（4）客服类：对客服务态度、接报修相关各项记录、业主档案的建立、各类资料档案的存档、回访管理、投诉处理管理等。
以上为检查的主要内容，各项目应根据本项目实际情况以及其他客观因素（如季节变换、重大节日等）调整检查重点。在检查过程中要注重对服务过程的控制，有些不易控制过程的检查项目，要通过服务结果反馈整个服务过程，检查方法可以采用对园区的巡查、抽查相结合的方式，也可通过对业主的回访、员工满意度调查等多种方式进行。各级人员应选择适宜本项目实际情况的检查方式，也可采用多种方式进行检查。
5.3.3问题分析反馈阶段
（1）对不合格项的分析：检查过程中对检查结果进行分析，若是可以现场改正的问题（如员工操作不当、责任心不强等问题）应立即整改，并将整改要求当场告诉整改责任人。对于不能立即整改的不合格项应做好详细记录，并在检查后进行认真分析，找出产生问题的内在原因，分析问题要从人员配备、培训、物资调配、计划制定是否合理、服务标准、作业流程是否适合小区现状等几方面进行，并根据分析结果制定出切实可行的整改计划，整改计划要求包括整改完成时间、整改责任人、具体实施步骤、物资人员配备以及整改后需要达到的标准等几方面。如整改工作在本岗位自身权责范围内有实际困难应向上级领导及时反馈，争取在最短时间内得到沟通解决。
（2）对合格项的分析：对检查过程中发现的好的工作方法、管理创新、技术创新、好人好事等要进行记录，总结好的工作经验，并通过培训、会议等形式进行推广。
5.3.4整改阶段
根据分析出的原因和制定的整改计划，进行问题的整改，主责人负责问题整改实施过程，上一级领导对整改进行指导和督促，并根据自身实际情况最大限度的给予人员、物资、技术方面的支持。
5.3.5复查阶段
复查问题整改效果，给予相应评价，归纳、总结问题产生、解决或搁置的原因以及工作建议，整改及时到位的总结经验，无特殊原因未整改或整改不到位的公司应给予相应处理。
5.4层级检查工作的管理办法
5.4.1物业管理部将把各地荣盛物业管理公司层级检查制度的执行情况作为日常巡检的一项内容，并对不认真执行层级检查制度的部门或个人提请公司按照相关规定进行处理。
5.4.2各地物业管理公司对检查出的问题将以召开检查会议或下发整改通知单的形式通知管理处，并对在检查中查出的由项目经理、专业部门主管、班组长发现的同一问题未进行及时整改的项目，物业管理公司根据本公司实际情况应追究项目单位负责人责任（处罚形式由各地物业公司确定）。
5.4.3各职能部室、项目单位负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头或书面形式通知相关专业部门负责人，并对在检查中发现的自专业部门负责人至区域负责人查出的同一不合格项且未进行整改的项目，追究专业部门负责人责任（处罚形式由项目单位负责人确定）。
5.4.4各专业部门负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头或书面形式通知本部门相关区域负责人，并对在检查中发现的区域负责人查出的同一不合格项且未进行整改的项目，追究本区域负责人及相关责任人责任（处罚形式由各专业部门负责人确定，经项目负责人批准后以书面形式上报当地物业管理公司）。
5.4.5各区域负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头形式通知相关责任人，并对检查中发现的不合格项提出整改建议。
6.0相关记录及支持文件
6.1相关纪录：
主管及以上级别人员的检查记录（工作日志）要求包括以下几方面内容：检查时间、检查内容（控制要点）、结果记录、问题分析以及整改措施、经验总结等。班长及操作员工应按照标准作业规程规定填写各类表单，并要求有上级领导审核确认。各地荣盛物业管理公司可根据自身实际情况统一确定工作日志的格式。
6.2支持文件：
员工BI手册、各项目标准作业规程。

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