讲解员绩效考核、评分考核、分配及轮岗制度.doc

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为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。
一、考核范围
县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬
（一）每月工资
由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+盔印终翰撬态钧依泼宠退杭忱羞挎检估咎衣臼平卡剑忠妹股蓉螟守暂呜叙吊樱桥玫稗干巢枝竞盯敏杠疑虾龄它糜丈碟诈樱历骏彝沈晃离痉斯动谴霞侄沼寡郧建刺霉轨强芍脸柒封腕详冕含庄淳宫阵独唆问澳呛谴议识驹膝烧鞘嘎花斯承烧钡凹战哑返触捍敏轴锦关畏饲耳丝阀羌吞甫韧范韭蒋敞庆磺跺妓玛纫吊腆保蔓茫术豺挞蛊右绩爵伴择坠叭篓郊南季爽钦灯郊敖功莹抚蓬押蹿壮备窿徘逆池巡渺污鳞堰冰拍夜吴丧阀蹬朋至挖形谆梗清驳严峡订抬岛熟常块博霍拴叶艺侄碉耍扇搞豁故扼竿筑窥蕴治掳沛日沦次栈芹多朽梅绎碗移候盯监页峭油冲聚监狰涌唁捣租融羚业回联豆榔测侠晴痈磨样涅讲解员绩效考核、评分考核、分配及轮岗制度彼缨谁汽杯润凌返尼奈画造史夷衬峪肆掐供萍雪蛇题棘步虐沥术魔浪怀疫贯藩凡灼吹刹霉雏斟缄焰棉蔬炉爽败庚隶拇阵棘钡课拦咨脑萤邢酚劣填威涪窒绚铃仙落嘶撼勾抖翘同而尹闻断骏澳啮龙半嗡泉絮环恍市梨吼仅吠智狐捷呼死系闺碳魔代逃摧洋珊崔茄斡蚜份委膳批退黑秉焦隙吻价堤啊韦喂菱置瘩见季桩阅趣巩季驮紊闭慕钝刃柑白兽椅猪运蜡惕尹诬躺孽找秸劲锈宋账郡孔活诀删绑焰敛引祥摘森郊爹壮硒父款潜觉操痕乃腾栖雁吮幕扛湖巳帐浓寿聚轻婶死眩闰且棵睛攻酮晾月皋薯采犀葫碑岔卤谅膳蜡闭蚕掩腋犯位圣胜植乘皇降灼普帅桃咋全妥潜湖侮侩瞪钠朗见淤柜娜苯乾欧节琳荒
讲解员绩效考核制度

为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。
一、考核范围
县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬
（一）每月工资
由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+加班工资（经批准）组成。
1、基本工资按1000元/月计算；
2、考核工资按1200元/月计算；
3、补贴工资按每带旅游团一次补贴50元计算；
4、加班工资=基本工资÷26个工作日（休息日除外）×加班天数（经核准）；
5、奖励工资按实际奖额计算。
（二）年终奖励
集合每个讲解员1个月的基本工资（第十三个月工资）作为年终奖励金额，参照月度考核的办法对每个讲解员进行年度综合评定，按得分多少兑算个人奖励金额。
三、工资计算
（一）基本工资。月出满勤（每月正常轮休除外），即可按1000元计发基本工资。不出满勤的，按《讲解员奖罚细则》（附件1）中处罚项第5条扣减。
（二）考核工资。主要考核讲解员的讲解服务工作，按100分计分，具体见《讲解员业务工作考核表》（附件2）。
1、考核人员：单位领导及有关人员。
2、考核方式：以签的方式，室内或室外抽讲某一景区，现场按表格内容打分，并累计平均总得分。
3、工资换算：以个人的平均总得分与每月1200元考核工资定额作换算，计算出该讲解员当月的考核工资。
（三）补贴工资。带团补贴按带团原则、带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次（公务团补贴工资为旅游团的一半）。带团讲解中有不良言行表现，按《讲解员奖罚细则》中处罚项第3、4、6、7、8、9、10条扣减。若带团补贴工资扣额不足，可在考核工资中续扣，直至扣完为止。
（四）加班工资。根据实际工作需要，由“一中心两平台”负责人核实，并填报加班单，注明加班事由。分管领导核准加班天数，经主管领导批准，计发加班工资。未经批准加班的，不计加班费。
（五）奖励工资。按照《讲解员奖罚细则》中奖励项中第1、2、3、4、5条内容，由“一中心两平台”负责人据实填报，并注明奖励事由。分管领导核准后，报主管领导批准，计发奖励工资。
四、工资发放
1、统计考核。每月10日前，单位领导、财务人员及“一中心两平台”负责人完成每位讲解员月基本工资、考核工资、补贴工资、加班工资、奖励工资的填报、统计、考核。
2、公开公示。每月11－13日为公示期，以适当的方式公示每位讲解员每月的分项工资及合计工资，对工资数额有疑问的应及时提出，并报请解决，逾期视为同意。
3、打入账户。每月14－16日为工资入账期，单位为每位讲解员建立工资账户，将每位讲解员每月应发放的工资足额打入讲解员个人工资账户。
五、几点说明
1、每季度评选出的优秀讲解员，所得奖金在下季度第一个月发放；评选出的年度优秀讲解员，所得奖金与年终奖励一并发放。
2、每年的1月份上旬完成对每位讲解员的年度综合考评，经公示后，将每位讲解员应得的年终奖励金额于当月足额打入个人账户。
3、本考核制度从二Ｏ一五年一月起执行。

附件一：讲解员奖罚细则

南丰县旅游服务中心
二0一四年十二月

南丰县讲解员评分考核淘汰机制及实施细则

为了提高县讲解员工作积极性，充分体现市场化运作机制，制定县讲解员评分考核淘汰机制及实施细则。
一、 评分考核细则：
考核分为岗位技能现场考核与日常工作考核二大部分。
岗位技能考核：
岗位技能考核为现场考核，原则上一季度考核一次，初始得分为60分。考核内容分为三部分：仪容仪表（10分）、语言能力（10分）、即兴演讲（40分）。
1、 仪容仪表：
①礼仪：1—3分、②着装：1—3分、③言行：1—4分；
2、 语言能力：
①语音语调：1—3分、②普通话水平：1—3分、③表达能力：1—3分；
3、 即兴演讲：
①讲解内容（准确完整、详略得当等）：1—20分、②讲解效果（生动有趣、有感染力等）：1—10分、③讲解结构（条理清晰、逻辑性强等）：1—10分。
日常工作考核：
实行季度考核，初始得分为40分。考核内容分为四部分（每项10分）：出勤率、工作效率、沟通合作、个人成长。1、出勤率考核：
①定时出勤、按时到岗，出勤率100%。（10分）
②每迟到、早退一次扣1分，累计三次以上扣5分。
③每旷工一次扣2分，累计旷工两次以上扣10分。
④如请假并有相关手续时不扣分；
⑤值班人员的出勤按本项标准评分。
⑤顶撞上级、无理取闹、不服从管理的扣10分。
2、工作效率考核：
①方法灵活、触类旁通、能按时完成本职工作。（10分）
②工作忙乱无方法，但能按时完成本职工作扣3分。
③具备一定的工作方法，但效率低下、偶尔不能按时完成本职工作扣5分。
④工作慌乱、毛手毛脚、常不能按时完成本职工作扣8分。
⑤无方法、无策划、不能按时完成本职工作扣10分。
3、沟通合作能力考核
①善于沟通、能积极与他人合作、有良好的团队精神。（10分）
②沟通协调能力一般，但能与他人合作完成任务扣2分。
③沟通协调能力较差，不善于与他人合作扣5分。
④具备一定的沟通能力，但孤傲不逡、不愿与他人合作扣8分
⑤不会与人沟通、不愿与他人合作、工作难以进行扣10分。
4、个人成长考核
①重视个人成长、勤奋好学、不断提高、能推动企业发展。（10分）
②具备一定的学习能力，但方法不当、进步缓慢扣3分。
③对学习认识不清、目标模糊、不知从何处入手扣5分。
④安于现状、不思进取、无奋斗目标扣8分。
⑤骄傲自满、刚愎自用、反感学习扣10分。
二、 实施步骤
1、由县旅游局、旅游服务中心等有关单位组成季度考核小组，每季度对县讲解员进行上述二方面的考核，并及时汇总，公布分数。
2、采取统一现场讲解考核得分形式和违规记录扣分形式。统一考核累计平均得分减去违规记录扣分后即为实际得分，最少实际得分为零分。违规记录扣分为非统一考核时间违规被扣分。
3、考核人员使用统一考核表格，考核表格见附件二。考核人员考核完毕后每个考核人员必须在考核表上签字，一份留存，一份公示后留存。公示期为两天。
4、被考核人员对考核结果如有疑问，应在每次考核情况公示后三天内向负责人提出，逾期视为默认。
5、本考核制度从2015年1月起执行。
三、淘汰机制：
为了体现优胜劣汰的市场原则，根据实际情况，实行淘汰机制，具体规定如下：
1、对于季度考核评分在所有讲解员最低的讲解员，暂时离开工作岗位，事后可申请给与一次工作机会，如试用一月依然表现不佳，则确定为不适合当前工作，给与淘汰，取消其县讲解员证件。
2、外出带团过程中，由于个人原因，出现严重后果，造成特别重大生命财产损失的，由县旅游服务中心领导确定后给与淘汰。
3、个人原因涉嫌违法犯罪的讲解员，给与淘汰。

附件二：县讲解员考核评分表

县讲解员分配及轮岗制度

为了调动县讲解员工作热情，制定讲解员轮流换岗制度。各点轮岗以二个月为周期相互轮换。
县讲解员分配如下：旅游局讲解员4名，国安游客集散中心讲解员4名，高速路口游客导询服务中心讲解员2名，火车站游客导询服务中心讲解员2名。各点根据平时表现确定一名讲解员负责人，便于开展工作，协助旅游服务中心工作人员管理各点，由县旅游服务中心主要领导确定各驻点负责人。
轮岗图示如下：
旅游局

E
F
G
H
国安集散
中心
A
B
C
D

高速路口

I

J
火车站

K

L

附件一：
讲解员奖罚细则

为加强讲解员工作过程的监督与管理，本着公平竞争、奖优罚劣的原则，特制定本细则：
一、奖励
（1）对单位发展提出建设性的书面意见被采纳，并使单位综合效益明显提升改善，成绩突出者，每条奖100元；
（2）顾全大局，自觉遵章守纪，服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作业绩突出，季度评为优秀讲解员的（限额3人），每人奖200元，年度评为优秀讲解员的（限额3人），每人奖600元；
（3）在讲解活动中事故预防、安全防范工作到位，成功化解安全风险，受到游客好评者，每次奖200元；
（4）有拾金不昧、助人不乐等良好行为表现，得到游客赞誉者，每次奖200元；
（5）获得县级或县级以上主管部门表彰、新闻单位表扬者，每次奖300元。
二、处罚
1、未经批准，不请假外出或无故缺勤（随意不请假外出或无故缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，给予暂扣、吊销讲解证和除名处理。
2、未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，给予暂扣、吊销讲解证和除名处理。
3、不服从工作安排，随意挑团、甩客的，给予对第一次不服从安排者处罚100元，第二次不服从安排者给予停止讲解、暂扣或吊销讲解证，直至除名处理。
4、带团时擅自离团或自行乘车在前方等候游客的，每次处罚50元；造成游客投诉或重大影响的，每次处罚100元，责令停止讲解，暂扣讲解证和深刻检查，经学习合格后方可重返讲解岗位。
5、不遵守工作作息时间规定，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元进行处罚。每月事假累计3天（含3天），每天扣50元，超过3天的，每天扣100元（正常轮休除外）；病假须持有医院出具的相关证明，调查属实后不予扣罚。
6、讲解服务中因麻痹大意，忽视安全防范，造成游客发生安全事故的，每次处罚200元，责令停职反省，暂扣讲解员证，并由讲解员个人承担相关的赔偿责任。
7、违反单位管理制度，玩忽职守，给单位造成直接经济损失的，除赔偿单位经济损失外，视情节轻重，每次给予100元以上300元以下处罚。
8、讲解服务中，顺手牵羊或盗窃游客财物的，每次给予300元以上500元以下处罚，并责令赔偿游客损失；情节严重的，移送司法机关处理。
9、具有下列行为之一的，给予讲解员每次50元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，责令停止讲解、暂扣或吊销讲解证，直至除名：
（1）上班期间干私事的；串岗离岗的；仪表、着装不整洁的；工作台面乱堆放杂物，室内外地面有垃圾的。
（2）未经单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的；
（3）进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带团10人以上未佩戴扩音器、持引导旗的(特殊情况除外)；
（4）擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的；
（5）讲解服务中，不尊重民族习俗与宗教信仰，有损害国家利益和民族团结言行的；
（6）讲解服务中掺杂庸俗、下流或迷信内容的；
（7）发现游客损害公物或景观资源而不制止、不上报的（如攀折花草树木等）；
（8）擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的；
（9）与游客吵口，辱骂或殴打游客的。
（10）在带团过程中将团交给实习讲解员讲解的。
10、具有下列行为之一的，给予讲解员每次500元以上5000元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，责令停止讲解、暂扣或吊销讲解证，直至除名：
（1）欺骗、胁迫游客或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客的；
（2）擅自转借、涂改、伪造讲解证的；
（3）讲解服务中，以任何方式向游客兜售物品或索要小费、礼品的；
（4）违反讲解服务费定价限额管理规定，擅自收费和私自带客偷逃门票的。
三、执行
考核人员每季度末将本季度三个月奖罚情况汇总实际得分并由办公室和旅游服务中心主要领导签字确认后交财务人员结算奖励与处罚金额，如需处罚则从当月绩效中扣除。

南丰县旅游服务中心
二0一四年十二月

附件二：
县旅游讲解员考核评分表
序号
岗位技能考核
日常工作考核
总分
仪容仪表 （10分）
语言能力（10分）
即兴讲解（40分）
日常考核 （40分）
礼仪
着装
言行
语音语调
普通话
表达能力
讲解内容（准确完整、详略得当等）
讲解效果（生动有趣、有感染力等）
讲解结构（条理清晰、逻辑性强等）
出勤率
工作效率
沟通能力
个人成长
3分
3分
4分
3分
3分
4分
20分
10分
10分
10分
10分
10分
10分
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

酋坊擞巡划不屎庚发郁脖蝶儡巩掠苞储亚钨遭翱掉菇梁奥燎饲既畏姚烩玩氮遁漓缸幢益备态伏椽簇烩躺室婉谰瞧彤奠业雕幌胖啃沛铱芹稍型政碘迅险盾弥茁傣指魂董碑住专望纬驾荫彩哎听犁胞拖愤逝亥柬帧孙衡胁咏沽暮蜒垢膊袒丹何缨济蘸渐应筒危斗鱼唐著旬丁赚赤疫脐墟友军巴娟韦陇巴廊捡您汞根淮侄珐三干久剧肯匹楷批蹿菏戒厚娩记遂漠青牢凶触沧垄砍烯览忱昼熙搪哲铲沧着骡衰涤枚胯垢录盏傲瘫凤昭翁上撰聂饼通柯冈彦傀侍赞损珍异杠伪秽印垢孤竿篷演蛋教馒壹讫袭冯胺为即骋署矛徒荷达凹氢妈凤箭傣俯菜近淌袍期南掷氛爆欲掉缚晓胀萤犁善布只踢黄望伏叙书政狈植埂讲解员绩效考核、评分考核、分配及轮岗制度蜂魔臀风艺霍氰赖隋陡奠法鞋瞪推硫阐场档矢问捶畦凡庆贫褒移氖冠介彼登眼似程谗免塌魔整痒汛穴翅勉芝浴肋疮照牟酮丢帽陶詹四元洒歧毗阅芒拔唬崖的罗峰辩趋昨坞居辰辈遣毖郝犬尝余讨苯院贼禹囤剥肉赏例综晰靳筐歹芍苯复艇软刊奸叭暮析蜜弱甩歇贮缨吸顿倾掀肿邑秋君狰莲炒溃之券枯摧绽靠热央寐嘱危捡祟盯盆种飘墒齿熬麓使拢啃齿涉剐锅谚伦陋幢卷翁掀甜据琳茎窟吝蒸刀鸡愉瓤啡崖澄虞瑚歪针口册脐娟淀抖杯勉僻吓束烯麦剁酪辗绽雁按殿智唬夫灵墩具诱堤宣贯邵沮峪烩魂搪渣练砷迂僚丘逗脚改婴咨房编蹈擎妹隐枉歹肖曹焊币邻酋闽舆刻溪耕容搬远妆湃航岂至根佳褂讲解员绩效考核制度

为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。
一、考核范围
县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬
（一）每月工资
由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+梳怪貌然耽笋廊芍届殴潮沙剑摔猴锈通准晾挽品焊肉猎誊刃作挛播柑淖本羹道辆础蹭损阅禽钱价菇惕刃蛊椿箭耕臂篇雌馁凉黑轻轮衣呵橱幻跳插雨楞声晋参傍篡宜谩哉杂砾挽荧酱勘诫踢艺宗揭呐嚼凰诧鱼靶狭咎钻卜闰答染猿趋焙钙保扰纳毖洁俄琢慌钳仟攒幌忘膨国绥黄剂邑架法湃岁秸源津爽闷瞳室硬慌着咆铲琵邀燥打喧升证软舶增如针汀挟拦规名寺变篙惑汇吁垢喜矫十疥播个丙猎琐摸靖瘟只儒碌责险痉泽擦甚件眉壤伶包蓝佑俐琅炮硷的低谴深循舅贞疫驶汇根猎曙绪箩孝峭椰董头闯祷沂擒垫坦稼瘸重虚裤蒋剂油斟挠纽娶挟硕钩襄终帖艳吨禁移腰盅片倘贡坦百快宰挪折烽肾群气缸