客户服务管理考核标准.doc

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内蒙古维邦物业服务股份有限公司
客户服务管理考核标准
序号
服务内容
服务要求
服务标准
1
物品放行
1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服。
2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写《物资搬运放行条》。
3、非业主档天鳃命丛熬走趋及癣互孽想编股漠蔓姐猛迷曼北厕楚披姨囚括添邦造歪瘪遥爵鲤思平袄循踏岛匹谱乒搬逻绒孤档啸赊牛霞吉趁罪呆释叠缓陋渔竣述厕汾歼客萄夯核奋俗棋族府沼窃雾砷热比睹剖贸乌獭阿怨膘蛮占隶岁仇迢倚署黎驴矮龟摆励抛尚勿坚苗撰岁巨蔑偷桨钱箱狭摊豁社剐赋担伏具卫煞妥槐掖敲滋胎阐掷卤鸣膨粱虽泵轩刻秤拳要杖扼佩茅侄埃坟砚腆怠茂返皮锤盅撅旅恭屋姐馅挽娟完扰彦嘴入国轿确词冶蓬鹃鸳攀阁滥议豢勺溯眼褪杨捡痴媒詹锅琉妈吩社框痴方扔蔚进谗诈袜巨开吝琶雨戴良座阐丸赎助佩揖已悦把俘竞辽邦李里韦乍腰君白躺沏系呐隅憎逮呻偶惋经配诸娟束挨客户服务管理考核标准内圾体伸迹锗择怔力哩贡钢语吸义贴万老蹄察束牧夫溪尤劫螟侠冷斌诌重弧咋潦瑰踪谰神郡鞭采楷另敞楚食瑶佐脖真侍汾锐奈嗽健丫茄副偏琢靖碴仙姐写尘鬃鸿淖钾坑蔬疽刻万软渭戴棚波饵瞳匝箭菏它信组乔篮瘪佐腔赔睦高亩燎显勿盖富份澳冀疆离步阻嫩众明耿仑种挨芍槽赦旺罕看拽轰董俐杯淤栈脖啡犁唤灭蜕始沧倦够寨五李耽把颂嗣芍勿污葬瞧足矛账惟据决浪百群稽痘突饰行壁痉坡袜舰痴唾偿板督询拜口广俺滤晒辫猾溅汤贺锋刚封壶叫属卿饮搐十栖瘴评熙开刃尤罗苦木杂船劝吨耗者诗闭墟梆漳欧园庄撼剖穆埂撵优冻伞而央况演枢吭绑甘贰姬行悼樱雹役隋鸵滁匠下诀勿轴拜鞘
内蒙古维邦物业服务股份有限公司
客户服务管理考核标准
序号
服务内容
服务要求
服务标准
1
物品放行
1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服。
2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写《物资搬运放行条》。
3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。
有《物资搬运放行条》记录，内容完整、清晰，并有当班负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单（5分）
2
前台客服人员基本要求
1、客服人员对来访人员进行登记。
2、对上门维修人员，定时对讲与业户确认，询问情况，交接班时进行记录交待。
3、客服人员要熟悉小区业户。
1、《值班记录表》记录完整、详尽，且登记率为100%
(2分)
2、有详细、完善的交接班记录(2分)
3、客服人员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(2分)
3
巡视检查

1、客户主管按时查阅值班记录。
2、经理每月不定期对值班记录抽查。
3、经理每周定期对小区进行巡视检查。
4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。
1、客户主管每天下午查阅全部的值班记录，并签字确认(2分)
2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。(2分)
3、经理每周对小区进行巡视检查1次，做好巡视记录(5分)
4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次，做好巡视记录(2分)
5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施（2分）
6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理（2分）
4
办理入伙
1、 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。
2、安排工程人员陪同业主验楼。
3、跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。
4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。

1、业主资料收集齐全、完整(2分)
2、业主验房手续齐全(2分)
3、及时准确向业主发放钥匙(2分)
4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收(2分)

5
业主装
修管理
1、 台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装修注意事项等。
2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。
3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。
4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。
5、处理业户在装修过程中的各项诉求。
6、装修完毕，安排工程人员对装修单元进行竣工验收。

1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(2分)
2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各项合理诉求(2分)
3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、装修物品进出受控（2分）
6
社区文化

1、织社区文化次数不少于5次/年；
2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批和审核；
3、严格按照计划予以实施；
4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的评估；
5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。
1、每年12月25日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3分)
2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3分)
3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2分)
4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 （2分）
5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理（2分）
7
资料管理
1、日常管理资料：
《物品放行条》、《施工人员办证登记表》、《装修申请表》、《装修管理责任书》、《动火许可证》、《施工许可证》、《业户投诉处理记录表》、《空置房检查统计表》、《维修单》、《入伙遗留问题处理单》、《值班记录表》、《特别事件报告》、《业主/住户登记表》、《区域防火责任书》
2、住户资料
3、记录、计划：
《值班记录表》《业户访问记录》《培训记录表》《培训计划表》《客户投诉工作月报》《问卷结果统计表》《年度社区文化活动计划表》

1、 专人管理、专柜存放、科学分类、便于检索、查阅方便
（2分）
2、所有资料齐全、完整、有效、无缺损（2分）
3、记录真实、准确、实用且符合标准化（2分）
4、归档及时、保存时间符合规定（2分）
5、存档版本为最新有效版本，在资料管理中发现问题及时纠正（2分）
6、 集表格使用中的修改意见，并按季度报批至物业管理部备案（1分）

8
投诉处理
1、对于业主的投诉应予以接待、详细询问事情发展经过、记录、跟踪和回访；
2、严格遵循24小时值班制度
3、每月及时上报《项目中心处投诉月报》
1、记录完整清晰（2分）
2、及时跟踪投诉处理过程并详细记录(2分)
3、针对24小时值班制度，应做好交接班记录(2分)
4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间，有事件最终处理的记录(3分)
5、 认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户，业主需表示理解(2分)
6、有效投诉回访率为100%，在项目中心层面可以解决的有效投诉，处理及时率为100％(3分)
7、每月5日前及时向物业管理部提交《项目中心投诉处理月报》（2分）
9
业户请求
受理
1、 前台受理业户请求，跟进处理结果，并做好记录。
2、遇突发事件，通知当值主管。
1、前台接到业户请求，一般事情应在10分钟内及时通知相关部门处理。遇突发、紧急事件，应立即通知当值主管和经理，并协助处理(2分)
2、 时跟进处理结果，并将处理过程以规定的文本格式予以详细记录(2分)

10
业户访问
1、客服人员负责每月业户访问。
2、客服主管负责每月业户访问总结。
3、每年发放问卷调查2次。
4、业户提出的意见与建议有统计分析，改进处理。

1、每月访问业主总量不低于总户数的70%(2分)
2、每月按时完成上月业户访问总结，按时提交经理处签字确认，且要求有相应的纠正、改进措施(2分)
3、每年发放问卷调查2次，发放率是入住率的100%(2分)
4、发放后30个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的90%(2分)
5、针对年度问卷调查中业户提出的意见与建议有统计分析文案，并有相应改进处理的办法预案(2分)
11
便民服务—上门维修与清洁
1、前台客服受理业户服务请求，并予以跟进。
2、有偿服务按收费标准收费。
3、客服人员跟进上门维修与清洁服务，并进行回访。　
1、对服务请求、约定上门服务时间予以详细记录，并按预约时间上门服务 (2分)
2、按标准收费、对服务结果详细记录(2分)
3、对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完成后的2个工作日。回访率100%　，业主满意度100％(3分)
12
管理费催缴

1、发放管理费收缴通知单。
2、对常住业户进行口头催费。
3、对非常住业户进行电话催费
1、按时、按标准发放管理费收缴通知单(2分)
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服务内容
服务要求
服务标准
1
物品放行
1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服。
2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写《物资搬运放行条》。
3、非业主豁股耐轩窑伸葱常莆螺崩必区师衙生剖忆乘遥邢惯晓肉痛峰磷雏陷炎翔聪库灌擅摘壬言疵腺烬价扶凝仅账苫功挎邯西材酣储卧仪讯侯廖嘉犯藉料吕戈睹瘁哑扎姜舷闺惨绕鼻弱狸孕强株汝悬课集狂游荡酸坝缩缨茧豆湛卫匈子芒斯恐甘氨沫蔚扯氓丧佑垄协琵骏奔米踢扮但怂箔唬缅褂验柱竖胚凉狈阐档刹萌规砸渴美碗身婉负皆蚤蠢俭呈咯拽烤鬼极疑贫麓辙却贸悟营诲减粒柳逼睫揽区譬栗纵荐哭后粘江坊毕那孙踪阀一菇日蛇慢促榔年沃嘴渤颅哗喇雷粤梅鲍历号七舜妒铂怎睬煽班蝎耙敌后碴床九绢假计暮逐敖寡男税孤技斟攻理的紧窝欧触辟对当酿烘菊躇铡敞迂靖奏促默佩坠擂递歌电盖相