质量管理学论文.doc

财经 系 082 班 姓 名 罗康华 座 号 2080921101 密封线密封线嘉应学院经济与管理学院质量管理学课程考试题全面服务质量管理在商业银行 学现代质量管理学有感全面质量管理最先是20世纪60年代初由美国著名专家菲根堡姆提出。它是在企业中以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法。菲根堡姆对全面质量管理的定义是：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容是“三全”，即：对全面质量的管理、对全过程的管理、由全体人员参与的管理。 商业银行所经营的各种业务，实际上都是向客户提供服务，通过向客户提供各种形式的服务项目，取得经济效益。银行向客户提供的服务，就象工业企业向客户提供的产品一样，只有符合客户的需要，产品性能好，质量佳，才能使客户满意，从而提高竞争能力，赢得更多客户，提高市场占有率，取得更好的经济效益。因此，有必要和可能把工业企业中的“全面质量管理”原理引入到商业银行的经营管理活动中，实行“全面服务质量管理”，提高商业银行的经营水平。所谓商业银行的“全面服务质量管理”，就是把整个银行看成一个系统，用系统的观点研究商业银行服务的形成过程，从而找到影响服务质量的各种因素，使银行全体职工及有关处室部门同心协力，综合运用管理技术，专业技术和科学方法，经济地开发、研究、提供给客户满意的服务项目，使商业银行获得好的经济效益。资产质量问题一直是商业银行经营管理中的一个核心问题。西方商业银行在长期的经营实践中，积累了许多有益的经验，值得我们学习和借鉴。资产质量问题一直是商业银行经营管理中的一个核心问题。我们天天都在想办法，怎么样才能控制不良贷款的增长势头，怎么样才能把不良资产率降下来。这些年来，我们也确实想了不少办法，出台了不少措施，但收效却并不明显。这方面，西方商业银行在长期的经营实践中，积累了许多有益的经验，值得我们学习和借鉴。以美国为例，其商业银行不良贷款率平均只有1%，其中大银行的不良贷款率平均约为0.5%。西方商业银行之所以能够在资产质量方面取得如此好的效果，主要原因有如下几点：1.有一个好的信用环境。西方的市场经济经过几百年的发展，构建了完善的市场体系，在市场运行规则方面形成了公认的价值观念和价值标准，公司、个人、政府等各方面都有严格的行为准则。具体到银行借贷市场，从参与市场的各方面看，大家都拥有良好的信用意识、债务观念，借债还钱”已成为天经地义的游戏规则。借款人在借款前要确定自己借款意图和偿还能力；贷款人在放贷前必须作深入调查，确保贷款如期收回，并制定出防范风险的具体措施。当然，任何时代、任何国家、任何社会制度下都会有恶意借贷和逃债废债的现象存在，但在西方发达国家，大家都用基本相同的价值标准对其加以谴责和惩罚，也有行之有效的控制方法去防范。 2.有一套有效的制约和惩罚债务人违约的措施。西方商业银行在信息系统建设、信息资源共享、信用记录保存和使用等方面都积累了很多经验，并形成了比较有效的办法。银行对客户都建立有相应的档案，并对其同银行的资金往来及相应的活动持有完整的记录。各银行之间大都有信第 一 页息资源共享的协议，特别是对那些有不良记录的借款客户的信息，银行之间往往都及时予以广泛传播。这就是西方银行系统的“黑名单”传递制度。进入“黑名单”的客户，将很难从银行得到贷款或其他金融服务。3.贷前对市场进行全面分析。 西方商业银行贷款前要对市场进行全面分析。首先是对国家分析，其次是对行业分析，最后才是对企业分析。任何分析都不能只是一般性的情况罗列，而必须按照特定评级制度和分析模型，描述其历史、现状和趋势。西方商业银行有一支专门队伍评价该行已经进入或即将进入的国家、行业和企业并进行相应的评级，它们不直接运用但可以参考穆迪、标准普尔等国际著名评级机构的评级结论。评级的指标和内容庞大，资料来源广泛，结论则随着情况变化而不断修正。 银行对企业的分析特别注重现金流量，强调第一还款来源，不把希望寄托在抵押和担保上。借款人如果状况不佳，特别是现金流量在贷款期内流出多、流入少，即便是担保人实力很强或抵押品很足值，也不能获得贷款。 4.严格复杂的贷款审批制度。贷款审批是风险控制的最关键环节，因此，商业银行都建立有严格的贷款审批制度，对贷款审批官员有很高的素质要求，审批工作程序也有严格的规定，贷款审查时，审贷官所要掌握的基本要素和考虑重点都有事先规定。5.有独立的贷款检查制度。 西方商业银行有一批专职的贷后检查队伍，每隔一段时间（2-3个月）便深入到这些项目中，用专业的贷后检查验证本行客户经理所作的贷后检查记录和结论是否适当。商业银行对客户经理和专职贷后检查人员有一个基本的素质要求，即不仅要对客户现在的情况作出及时、准确的反映，更重要的是要有预见性，能及时发现潜在问题，提出应对措施，从而防患于未然。 6.有充足的呆账准备制度。 西方商业银行一旦发现问题贷款，就会在采取必要控制措施的同时提取呆账准备，提取标准从2%、10%、20%、50%到100%不等。要提高商业银行经营水平，必须从各个方面提高服务质量，即实行“全面服务质量管理”。要实行全面服务质量管理，银行员工应当树立全面服务质量管理的指导思想：（一）为客户服务的思想。为客户服务、“客户是上帝”的思想是全面服务质量管理的出发点和归宿，即我们所提供的业务是客户需要的，提供的服务形式是客户满意的。（二）全面、系统的服务思想。全面服务质量管理要求在与服务有关的各个方面进行研究，系统分析，综合治理，以求得整体优化，要求全员、全过程、全银行的服务质量管理。采取各种有效措施以最经济的手段给客户提供满意的服务。（三）实施控制思想。全面服务质量管理本意就是全面实施服务质量的控制，要求控制好服务质量形成的全面因素和过程，即控制好人(工作人员)、机(计算机等办公机器设备)、料(各种单据、凭证等)、法(操作方法、服务方式)、环(形成的过程)五大要素，使形成产品质量的全过程处于受控状态。（四）预防为主的思想。由于银行经营的对象是特殊的商品货币，银行的各种业务又具有风险性、不易修正性、难追回性，所以，全面服务质量管理要求以预防改进为主，把管理服务结果变为管理形成的过程，实行超前管理和早期报警，抓好预测评审、重视标准、规范、程序的制定工作、搞好服务质量信息的反馈、处理工作。 财经系 082 班 姓 名 罗康华 座 号 2080921101 密封线密封线（五）质量和经济统一的思想。强调服务质量与经济相统一，服务质量与效益相统一，反对不顾成本、盲目追求优质服务。即选择优质服务时，把“经济性”作为因素之一，把“服务质量成本”列为重要内容。由此可知，全面质量服务管理是以系统的观点，全面地考虑服务质量的含义，并重视服务质量形成过程管理的一种活动。因此，对搞好银行的经营工作具有重要意义：第一，简论商业银行全面服务质量管理第一，有利于提高商业银行在顾客中的形象，稳定和扩大顾客，保证银行市场占有率的稳定和提高，从而有利于银行经济效益的提高。第二，刺激银行创造新的业务品种满足客户需要，从而有利于发展业务、拓展品种、发展新业务，繁荣金融市场，为经济建设做出贡献。第三，有利于银行经营活动代写论文规范化、防止金融案件的发生，从而有利于商业银行在经营活动中的安全性和经济性。服务质量的提高有赖于工作质量的提高，要有高质量的工作，就需要有一个规范的作业规程，操作准则和行为规范，职工的规范作业显然会有利于工作质量的提高，并预防金融案件的发生，提高银行经营活动的安全性和经济性。由上可知，在商业银行经营管理活动中，实行全面服务质量管理非常重要。笔者认为，要搞好全面服务质量管理工作，应采取如下措施：第一，提高认识水平，在全行上下大力宣传全面服务质量管理的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到全面服务质量管理的重要性，使他们认识到每个职工都与全面服务质量管理有关，而全面服务质量管理又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使他们从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量，搞好商业银行的经营管理工作。第二，增强服务意识，大多数人都认为服务是商业银行一线业务部门的事，因此，一谈到提高服务质量也就是如何提高一线业务部门、临柜人员的服务质量，而疏忽了服务质量形成的全过程、全因素的管理。优质的服务质量形成于全过程，与全体员工和整个银行的工作都有关系，不仅与一线业务部门有关，而且也与后勤、行政、科研等部门都有关系。第三，实行全面质量管理责任制工作。由于商业银行的服务质量表现在各个方面并贯穿在银行经营活动全过程，要把这么多的部门和人员组织起来并协调地工作，自然需要合理的组织形式。因此，建立质量责任制，明确规定每个部门及每位员工在质量工作上的具体任务、责任要求和权力是极其重要的。 第四，做好全面质量管理的标准化工作和量化考核工作。标准化工作是组织现代化商业银行经营管理活动的重要手段，是科学管理的重要组成部分，更是搞好全面服务质量管理，保证服务质量必须制订的标准。标准是按照一定的科学程序和方法制订的，它反映了客观事物的一定规律，在经营管理工作中具有科学性和严肃性。全面服务质量管理工作中的标准主要是规章制度、作业规程及各项管理事项所规定的标准。标准应该具体明确、全面、准确。具体明确是指标准的内容是明确的，不能含糊不清；全面是指对银行内部的每个环节、每个岗位、每项业务等能制定标准的都应制定标准；准确是指：所制定的各项标准是有科学依据的，是实事求是的，不能虚假，不能偏离。只有这样才能使每个员工工作有标准，使每项工作管理有标准、考核有标准，从而才能保证工作质量，搞好全面质量管理工作。另外，还要搞好量化考核工作。要从时间、成本等方面考核，同时还要从取得的经济效益方面考核，从时间和成代写论文本等方面考核是从客户的角度考虑，目的是使客户满意，从经济效益方面考核是从商业银行自身考虑，目的是使商业银行自身满意。第五，要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。它包括：(1)发现新问题，提出解决办法；牗牪牘对旧问题提出新的解决办法；(2)善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，提高全面服务质量水平。第六，重视监督检查和信息反馈工作。要保证全面服务质量水平的提高，还要重视监督工作和信息反馈工作。监督就是对服务质量形成过程的检查工作，只有这样才能发现差错，及时做出更正。做好信息反馈工作，就是重视服务质量结果的检查，并把检查结果反馈到工作的各环节，结合情况改进银行的工作。在这项工作中，要注意“软硬兼施”。“软”就是说服教育，“硬”就是“经济或行政”处罚，该“软”的“软”，该“硬”的必须“硬”起来，只有这样才能使监督和反馈工作起到真正的作用。 全面质量管理论文 授课老师：刘昭云 学生：罗康华 2080921101 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)4