星级酒店员工满意度管理研究.doc

星级酒店员工满意度管理研究【摘要】：员工满意是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望值)。这个定义既体现了员工满意的程度,也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是一个相对的概念:超出期望值即为满意;达到期望值属基本满意;低于期望值则不满意。满意度是满意程度的量化描述。满意的感觉越强,满意度越大;反之,满意的感觉越弱,满意度越小。 员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”,企业人力资源管理定期了解员工的满意度,可以发现企业管理中存在的问题。这些问题的改善可以使员工满意度保持在一个较好的水平上,从而提高企业绩效。 员工满意度一般包括以下5方面16个因素:对工作本身的满意度(工作合适度,责任匹配度,工作挑战性,工作胜任度);对工作回报的满意度(工作认可度,事业成就感,薪酬公平感,晋升机会);对工作背景的满意度(工作空间质量,工作时间制度,工作配备齐全度,福利待遇满意度);对工作人际关系的满意度(合作和谐度,信息开放度);对企业整体的满意度(企业了解度,组织参与度)。 星级酒店是一个服务性行业,从某种意义上来看,更是一个礼仪性的行业。星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,员工满意度的高低直接影响员工的行为进而影响顾客的满意度。因此,一个指望以服务制胜的星级酒店必须足够地关注自己的员工,加大对服务价值链的前端——“员工满意度”的关注。即星级酒店只有面向顾客满意提高员工满意度或基于员工满意提高顾客满意度才能使酒店健康发展。因此与星级酒店员工满意度相关的研究就有十分重要的意义。 服务是星级酒店的主要产品,对人的依赖比其它行业更为严重。近年来星级酒店人力资源供给不足;学习组织缺乏系统管理;内部沟通管理不力,缺乏员工参与意识;无法满足员工个人发展需要;员工激励制度设计零乱;导致员工流失率越来越高。对于星级酒店管理者而言,寻找有效的途径,进行员工满意度管理,
【关键词】：星级酒店 员工满意度(ES) 顾客满意度(CS) 人力资源管理
【学位授予单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：F719
【目录】：
· 第一章 绪言8-15
· 1．1 课题研究意义8-10
· 1．2 员工满意度研究现状10-15
· 第二章 星级酒店员工满意度对顾客满意度的影响15-26
· 2．1 作为服务的星级酒店产品15-17
· 2．2 员工满意度与顾客满意度17-26
· 第三章 影响星级酒店员工满意度的因素26-42
· 3．1 报酬27-28
· 3．2 工作环境28
· 3．3 工作本身28-29
· 3．4 人际关系29-30
· 3．5 酒店发展前景30-42
· 第四章 星级酒店员工满意度管理现状与存在问题42-48
· 4．1 我国酒业人力资源管理发展历程回顾42-44
· 4．2 我国酒店业员工满意度管理现状与存在问题44-48
· 第五章 完善星级酒店员工满意度管理的对策(或途径)48-55
· 5．1 树立正确的价值观48
· 5．2 雇佣合适的人选48-51
· 5．3 提供全面系统的培训51-52
· 5．4 加强酒店内部沟通管理，促使员工参与管理52-53
· 5．5 重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要53
· 5．6 建立合理的激励体系53-55
· 结论55-56
· 参考文献56-58
· 后记58
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2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：