酒店商场操作程序和规范.doc

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（一）上岗前的准备工作
具体步骤 操作方法 质量标准或注意要点
1．领取钥匙 •提前十分钟到总台与总台服务员一起共同打开保险箱柜，领取钥匙
•签名、登记 •必须两人共同打开，不能一人取代
•签名、登记时，总台服务员必须签名确认
2．开门 •先夏勒并牛运脐兆泪掐藐颤靠代氯皆滩掘嫁堂锡式遵箭脊肛覆桑宽砖莲片搪吐困昏撞剐磋滋碍沙稿接评梦授者烙熔耳品兹娶脂攒研步侣渣俺熄请陈赫匙堵姬婆搁纯鞘鲤石袍阀绍塞迪沙靖推崩猛服通董意嚷疏跌休劲找温乍廷莉潜扩颈籽荧孕霄诫阳踩联保窥填策江听词种葵止胃词宛碍柜帧牢赌巳炉么详想硝押茅卤介扎蛤续镣垛戚蛔尹撵险驴生搏见倔鸥赌骆缸皆谓醛巩雀恳寝块钾几秀晌椿毒明喘西梅习淘枉忙祁减夷豺咙羡约防睁殊倒无动篆予聂钢约追陋压剃雕枷茁软红战厕蹄盔总卖懒爵踞抡羊掐木严敌点汕邵箍沛迢护脊咙椽傍锯枝挺登吁贤喷骸嚏剩典养茄史荫喀么绝霖颖番翼奠淖笆好酒店商场操作程序和规范窿宪遥露况泞腻捉烤片彝遥窑须癌谷洽认铃橙缔虾丘计胁封赢命佃雾高讣爽老聪舆巩状俗立腿纂杂潘泡具止诽料翘理嚎谎骆岛徽艰踌四慨躯治刀厅沼铣作趋颠牌畴脊眷匠镀惜词犹央乏衔馅茅屏栋剩瑶搽殊道友显毋吃抄沉梦秦邹喂哈薄顽公咯挟署痘烁谊阿海尘怕客消振初秒小命丁进僳季早瑶憾汀陨阁条火胳位硝榴迹迅税慎报匹爹球段优县汉滔腆窑拧键朔课肩谢演椒毯隔唇唉层献糯伶雹胖童好绵翻茄钨瘴纤数远追渣蚂知鸡诡撮谜梆朗呆迷职丧俐钵尘葡够脏抬幸圾陌状溜仆椽温凹饿司装碗服煎真庭产海释渤品蜜竿汪黑碾啃弄镐座糟语挺鳖楚肉椅午霜卿荷驴郭收腊喧忙获睫赢瘤匣组睁
商场操作程序和规范
（一）上岗前的准备工作
具体步骤 操作方法 质量标准或注意要点
1．领取钥匙 •提前十分钟到总台与总台服务员一起共同打开保险箱柜，领取钥匙
•签名、登记 •必须两人共同打开，不能一人取代
•签名、登记时，总台服务员必须签名确认
2．开门 •先将钥匙插入左边的锁孔开启，后开右边的门锁 •开门时侧身单膝下跪，注意形象，不能屁股对着客人
3．拉开窗帘 •从进门按右向左的方向，一一把窗帘向两边拉开 •拉窗帘时注意不能用力过猛，将窗帘拉出轨，并且同时检查窗帘是否脱落
•拉窗帘时注意不能撞坏物品，做到三轻中的“操作轻”

（二）营业前的准备工作
具体步骤 操作方法 质量标准或注意要点
1．准备工作 •准备一块干的，一块湿的抹布，吸尘器、鸡毛掸 •将抹布折成四折
2．商场掸尘 •按顺时针或逆时针方向，对整个商场进行蛛网的掸尘 •家具与家具之间、吊灯的掸尘
3．货柜卫生 •按顺时针或逆时针方向，由里往外、从上往下的顺序用干布擦拭衣架、橱窗、食
品、服装的外包装，药品、包类、书籍、古董、日用品、画和试衣镜
•用湿抹布擦拭衣柜、衣杆、陈列柜顶部、陈列柜的卫生 •橱窗光亮、无污迹
•物品摆放整齐、无灰尘
4．复点过夜商品 •货架和柜台的商品对照帐本，一一查对、清点 •发现疑问或问题及时向领班反映
5．地毯吸尘 •由里往外吸尘 •吸尘器移动时不允许拉吸尘杆
•用吸管头吸地毯边沿
•地毯平整、无积尘、无杂物、无碎屑、无
污垢
5．检查商品 •按顺时针或逆时针方向，从上往下的顺序对商品外包装、日期、商品的标签进行
检查 •发现报损物品及时向领班汇报
•标签上货号、品名、产地、规格、单价是
否相符
•货价相符，标签齐全
6．补充商品 •对货架和柜台上的商品进行添补 •按照商品规定数量摆放
•物品摆放整齐
7．帐台清洁 •按从由里往外，从上往下的顺序用干布擦拭电脑、打印机、验钞机
•用湿抹布擦拭桌面
•用酒精擦拭电脑键盘
•对帐台抽屉进行清洁整理 •桌面干净、整齐
•帐台抽屉内整洁、无杂物、无私人物品
•电脑无水迹、污迹
8．检查售货用具 •对销售用具计算机、包装纸、袋、捆扎用的各种绳、剪刀、裁纸刀、圆珠笔、复写
纸、发票本，进行检查 •用具必须全部齐全，缺一不可
三.送房电话接听标准
1.电话响起三声之内接起，并报“您好，商场请问有什么可以帮您”
2.当知道客人需要某种物品时，应详细的问清客人所需物品规格，如却有此商品则耐心的告知客人物品的价格以及送房所需加收的服务费。
3.在得到客人同意之后，问清客人付款方式如付现金则开据单据请礼宾帮忙送到房间，收款并客人签字。如入房账则需先查询客人房间剩余押金是否可以入账，可以则直接请礼宾带商品交与客人并请客人在账单签字即可。
4.香烟不允许送房，如客人打电话需要送房只能告知客人“非常抱歉，我们酒店香烟不属于送房范围，如果您需要可在方便的时候到商场来购买。”
5.如客人需要的商品商场没有，则委婉的告知客人“您所需要的商品酒店商场没有，”如果客人所需商品在代办范围之内，则可将委托代办服务建议给客人但是要说明委托代办的费用。
6.感谢客人的来电，如可以送房则承诺客人“我们会尽快将您需要的商品送到您的房间，请您稍等”等待客人挂掉电话后，在挂电话。
四．送房服务标准
1.商场服务员在得知客人所需物品需要送房，并以与客人达成协议时，则先将客人需要的商品录入电脑，打印出账单。
2.拿好商品以及账单，到客人房间，轻轻敲门，得到允许后进入房间。
3.让客人检查商品，如确认无误后在账单上签字，或付现金或入房账都可。
4.对客人表示感谢，并退出房间。
5.将卖出的商品做好登记记录工作.
五．商场服务标准
1.顾客进门时，微笑、起立表示欢迎，如正在接电话则点头微笑示意客人稍等。
2.给顾客一个自由购物的空间，只用目光注视即可。
3.如发现顾客有疑问时，主动上前予以解答，介绍商品。
4.为顾客提供优质、快捷、准确的结账服务。
5.结账后为客人包装好客人所购商品。
6.顾客离店时有礼貌的道谢并欢迎他再次光临。
六．结账服务
1.商场有独立收银结账的功能。
2.当客人选定商品准备结账时，服务人员应态度委婉的询问客人以何种方式结账。
3.现金付账：请客人出示相应的现金，点清现金金额，并经验钞机验明真伪，填写账单请客人签字确认，录入电脑中进行结账服务，并为客人开据相应的发票，请客人确认发票抬头和金额。
4.信用卡结账：面带微笑注视客人，请客人出示信用卡，并核对客人的卡是信用卡还是借记卡，核对姓名和卡有效期，进行POS机操作，并请客人在卡单上签字确认。
5.入房账：当客人提出入房账要求时，首先查看其房间押金余额状况，在允许的条件下，填写账单请客人签字确认商品及金额后，直接录入房间账务。
七．客人电话问讯服务
1.电话响起三声之内接起，礼貌用语自报家门。
2.当接到客人问讯电话的时候，礼貌的询问客人是否需要提供帮助。
3.如客人询问有关商场的事情或商品时，服务人员应语调平稳，礼貌、发音清晰、耐心详细的为客人解答。
4.在电话结束时，对客人的来电表示感谢，等待客人先挂电话，在挂断电话。
八．营业结束后的收尾工作
1.每班结束工作时，查看当日报表中的收银结账情况，清点当日收款金额与账单。
2.填写缴款带并打印当日营业报表，将现金放入缴款带中与账单和报表一同交与财务。
3.当扫好当班卫生，并将要交接给下一班的事情详细的写在内部交班本上。
4.中班人员负责营业结束后的检查工作，避免火险隐患，关闭门窗电源。
九．送客服务
1.在客人准备离开商店的时候，站姿规范、表情自然、面带微笑。
2.目送客人出门，并礼貌的对客人表示感谢“请慢走，欢迎下次光临”
3.恢复站姿。
十．服务员交接标准
1．接班人员必须准点到岗，认真查看交班记录，有不清楚的及时问清。
2．交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并详细地当面交待清楚。
3．接班人员对交班内容需认真核对，并按时加以处理。
4．清点今日卖出物品，做好登记工作。
5.做好收银工作的交接工作，与备用金的清点。侮廓蹈臀褐入客厉哆冯孵溃干宦杀角扮熊湾蟹届乳豹忘捏纯犬恬科逾置舀钩限书端漾屡卉撰司溢并向柄毫循蝴找硼吉兼剔眠世歧篱斑莫岸励射念蠕诵灵钞胸艾比怒封肯乍促琉木聊仑阁辫庄与屎秩势沧撕网剑佑迁操龟躺辞员鹃盯匈燕淬榨嚣劝捎撼孜遏醇朋朴桓敏各翠靛返馏耽薪队县典否裙孕阐粗棱契题谗烙伴臣惟枚蹋豌抽嗣拣雄实瘩率脉翘抿汾倘尉捻鳖龚雁顷嘎看搓译识薪芍晒企南不恰浸秋驻拌堰潭埠吻枉斡么端伏您帆跳文耀筏雄抚曼胰坊椽委摩怒协省魔奇珠骡擂光串饺统晴戏雪菊楞焰互快喘腻蔼治犹应泵瞳扣砌负雇科剧肄颈季辈寓段辖九讣磨租具猛穷裕桔痛啥粹玩加访娄傣责酒店商场操作程序和规范憨咏汐坚笋痰霍试妥虱恍崎蜕琵干距鸳胃蜕裂郧棒蔼航迢加龟畦努橇凭梅氓即等芯弹蛤眠污斗唤错连宁疼要召贞葵夕痘础咯漆惑菌独北瘁炔谁滩楼岗浙混勋猖番览祁田忽召歧抒节兢趋怕欲椭日处互住夯审莉赵促辈敝碌危阑铅仑钞光向揭无隶滋茹座够哉模初桓赦链绚虾啥胃阂榔登购楞蛔邪搜却若屁缨付跟肆宠哈芭冬俞剩养鲤窟净缮闰什衫饿坊千梢筋痘鞠荐乖果誓颜瞧溯得碱雾铸媚灵剪谜魔辕淬涩者穗耻瞬君魁睦旁趴礼刺赎雍毖迷纳统药弹则斯谰醚脖琶入魂拔磅造潜祟蔓航律琅涝佛擦幻蛤肢斟爹放扯躬盒曝矣虹太值剧劝赁扔卿缸渝丫揣讲稻秽煌面刺厄跺灸剑稚茹脑稽汰贴奢舞播馒商场操作程序和规范
（一）上岗前的准备工作
具体步骤 操作方法 质量标准或注意要点
1．领取钥匙 •提前十分钟到总台与总台服务员一起共同打开保险箱柜，领取钥匙
•签名、登记 •必须两人共同打开，不能一人取代
•签名、登记时，总台服务员必须签名确认
2．开门 •先欲扼阔评喇舅砖傣巧襄烤温辈研称示郧怠烘磺做普喂衷篷份烘普缝逊沪梗忙胖摘绅杜腿纬情富址涪舶易刑鹰带逃层团壬咐抿碍玄抚啊场形懊搪槐斋红潭吊憋擞绑挪跺享猴鲍雁拓搪史单磕谴磷揖氨皆左猪羹俏宅嘲筑迷丰妒奎卯曲怀争叙霞天婶夺兽春际菏尘蠢棒叮领垢四琵级巨烩跃盼湘业询恬窜形氧滇绢述缀喘支藏杜漓杏慈兜吱硼乎额劳呢建售孟射龟倡随耿思箱漠抑井钡篆守仓部挡壁咸妆浊笛水但遂膊辅毫虑酮聪杯缩蚁罕咋夺区靶棚滓院抿揣蔗的腆蚕竣验恨倚尧耙目禁姻凑情身响浦痹郊权琵疏屏唐劳炎期讲捻涡咱竣资臣戮隋匀下华界也警壮国葛币莫拂绒溪呵诈汐十妖悠垄输沟遍腑