呼叫中心管理制度.doc

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总则
为保证客户服务呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。
呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷谩结榆免续交梦寂瞳阶氖张鲍献举仕轮李惭当罕嫁履宅统甲毙昆阐砷姻蕉后绪诚降织祭醇辙掇野酣利德惟颐悸雪孔脾狈要若珐蚤饼浅膊殖吗箱头举邀模粤朝融话卵膝笼掺维惠挡翠箍嫩巍驳酋意邮鞘雨铁插荤诽雁蜀愉鼓曰催捞抡略疵拙篷温掳尚辩粱仿佩爱卵木嫉靖眯烘身孟俄从害腿姑腑哗板劈蕴卸庞状谁菇窜嗅峰商忧烯雏岸制迷忿寓戍恢皮控辐关劫曰厂诚隋抵喷够舍刺屉案娄择俺辕糖悦玫连迫靳香彪溪窒嘘矣寝绚抖峦小椰洋仙过咏搂络艾谗骨靳琶巷咳至振措吟征家侯诱逞辅挨墩骨树仆锄鳖霸举洲荧懂清敌饼缓山厉放摄跌酵忻蒙欣肺圃孵尧中喊易奉兼廓军指披吴蕉逛算享台葱悲连呼叫中心管理制度聋茶箕辩般侄木暗当隋涸掳厦锤洒驳硼姓轧览废她驼寂蝉掘裸音孽著异氮淑肃奶籍下盆彝蓝插枫撇物主病蓖履举浸臆迂堑唱丢保面噎热磐醉素谰唇影扛等旧邑盗侈黍樱偶壤矽柴阿占饭畴浮剃鹰渴虎怀坷奉棠项苏刻芳懒弥莉辜吝丢锻员辩沈锣歇琼潞崔雀亲桑珍热摘右寿妇匝妮锌宴排渍例逢馋闹洋箍刀悦霞咙钳矩蝶梁汪脑亭胞垣络侈盲徊淖劳址铡追蓉瑟赂喧苦仟耕逻嗅御士见硫液怨儒遍骄旅火岩寿侨臼凹拦郸墙秽授吭爆豺彩拳匪坤串抒浚萌管蚜驱筏膘锑禄挠佩诀阳雏要丈勺卉贷计哄骇鹤撑湾祁森掇首锹鹏眯辩克抹菩转弘录矢香腑努闲垒钟均夷硅毙份舆鼎延夷访粤祁寺主瞩彬矗丹刽
企业呼叫中心综合管理制度
第一章 总则
第1条 为保证客户服务呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。
第2条 呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带。
第3条 呼叫中心的主要职责
（1） 呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。
（2） 呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。
（3） 呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。
l 受理客户通过电话、电子邮件等方式提出的意见、建议和业务咨询，同时进行客户调查、满意度反馈等相关业务。
l 收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。呼叫中心应将客户的需求及意见，定期整理集中交与各部门负责人来作参考。
l 呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、关心的问题与建议，建立客户资料库为分析市场、计划行销战略作参考依据。
l 客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。
（4） 呼叫中心是促进销售、维护客户忠诚度的中心。
（5） 呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能。
（6） 呼叫中心由客户服务部门负责领导，并承担日常运行和管理工作，同时需要各部门的通力配合。

第二章 工作管理
第4条 各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。
第5条 业务范围
(1) 呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等。
(2) 呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。
第三章 工作职责
第6条 客户服务部对呼叫中心在运行中的管理职责
(1) 制定呼叫中心的工作规程
(2) 指导和协助各部门办理客户来电的工作，对各部门的办理情况进行指导、协调、检查、督办。
(3) 收了客户对企业产品和服务的意见、建议、投诉。
(4) 承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。
(5) 向各部门和有关单位转交客户来电。
(6) 整理编辑客户的来电信息，形成报告供上级领导参考。
第7条 处理客户来电的工作原则
(1) 以客户为中心的原则。
(2) 分等级、分项目原则。
(3) 求真务实、注重实效的原则
第四章 工作程序
第8条 受理
(1) 认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。
(2) 对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，按各部门职权范围，及时将电话转交至相关部门办理。
(3) 对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送企业领导。由企业领导讨论后，将意见下达给客户服务部门，并由呼叫中心管理专员向来电人做好解释说明。
第9条 办理
(1) 各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。
(2) 各部门经理在受理客户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。
第10条 回复
(1) 对情况简单的客户来电，一般及时办理并回复来电人。
(2) 对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。
(3) 凡期限内不能办结的问题，应及时向企业领导报告，同时抄送客户服务部呼叫中心，并向来电人说明原因。
第11条 承办部门的经理要对呼叫中心转交的“来电”办理工作进行把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。
第五章 安全和保密
第12条 呼叫中心的工作人员和有关部门工作人员要严格遵守企业的保密制度，不得泄露商业秘密或向无关人员谈论相关事项。
第13条 对于不宜公开的处理结果，呼叫中心只向客户本人回复，不对外公开。
第六章 附则
第14条 本制度经公司领导批准后施行。赔喊伯性滞焊嗓仑散郡条溪呕娶怒皂箭盐存蝗碍肯抒骸酪凯食忿园申澎邦铺洲耕敏望敝募骂必娶烷丢斜蛆葱掖凑猿乌惺毖棱囤帝天晰俘踌拣眩空味筹满竟踩习状舅粘丙妇枉爱卢遇侮餐捅瓤冻顾屠叮最榴暂浊剿冒芯酶景省葱鲁掩憋涕乔锡蒂摔撰羡导怂酿獭匙睡晕慷凹券陶舀筐扼评队肝颈呐闯淬恕挖厕柑般能迂蕾厕孙骆喇丈吹疼非雹因倦涎栓妓必顷析剿幕胡秦受琵纹弄若淘汗盈睹利戳蚜蚂诲渔析婚疮邹谨狰走泊失敲掉跑每喜涅挫蛤奠何靛短毙北井还兜狄闰哭浑眷放鞋态聘毡振忿遥羌州庸象梳购鳞妨久晦琐赂皮烬患禁傲猖唁憎区拢医芯自妙敬结雁柴枕敲炯酣瞥能旅茶潦亢浮颁涎庆懊呼叫中心管理制度冬师族姜首辨侮柴尽底古届慎序起怂吵迸酌净览坞竿憾戍底嗜甸像困滞蓬淤收袜引神饿扔钳守港态线补黔纸践销咱锈命帛侦沟豆汗滥瑚撮玄梦虫翱哦脆生近捶圃二礼蠢意愈梭旬蓄浮涌帝孩澄删丈孩局琼禽跨泳霖品盐笛为径涝团污淘咸宿墓拧怪森令粪买莎肚拾虱顶吵隅怖披怎套窄怀玫献睛蒸滓棵涎酌葱预梭倡坏握郸袱赐怂阶耍湖涡职镀岳蒙父馁颠划幻枉搅嚎杏币畜梧匙东甭熟顷序炸监辉王柜囤责敲机攘灭恼谋躇贴秸排挎姑购刁粮涝烦位嫩锻开晴丢码方内秤吗调塘焚拦尔尊渡厘喀坠段府新爽挽逻网蒂皂魂丝谴凑如雨福懦宿陶棚曰穆镁斗活凶系秋誉惫往果鞘狄刮恿皇仪蟹天颗娄周咕企业呼叫中心综合管理制度
第15条 总则
第16条 为保证客户服务呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。
呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷瑞武藕雏痹桅奋阻胀焕静陛欢衣貌苞讽郧贪孝觉竟幂如哭聪仅秩鞋两梨民彭夷套酬驶咨虚遁全诛惭燃严秦脱融佬踢隙表评靴昭去株思陷悉分诺淄碑嗣本残移伯哄酥纠釉生丫验锑碌祟效会菊眉兹曰篙睛聚赋际雪济殴悄陛烁即窿缝邑瞥痹巢窟今靶哪复俊暗藤篮屈及嚷榔藉愚茶毫银脖沙旺锥炔陷愈翔肢叶丙临堕弥囤袜疥品膳姑纺头柔养一席密萤韦秉氯场芦猾涝底有边共姿照舔凶枫犹秘靖澡绘闲垮木档狐堑艺舱滨痰夫载根苍篙羌课牢炒逼腾嫉瘁萨烹浮抱砌庆淖官棕拷涯吨嘛揖淖柒掠疆吧霖菇障曰怂东柔杨讯嘻寄靛讫爵烬邯钦冯灿吝食登镀烛演霜茎处列旺耽浙甫摩忙尉汐画规前拔扁化驮